Како да ги автоматизирате известувањата за пратки: активатори, канали и шаблони во 6 чекори

За автоматизирање на известувањата за пратки, поврзете ги настаните за пратката со записите за нарачките, дефинирајте кои промени на статусот заслужуваат порака, изберете дозволен канал за испорака и прикачете шаблон на секој активирач. Потоа додајте спречување дупликати, справување со исклучоци и тестирање пред пуштањето во употреба. Шесте чекори подолу им покажуваат на тимовите за е-трговија како да изградат работен тек што им дава корисни ажурирања на клиентите без испраќање повторливи или погрешни известувања.

Овој водич е наменет за трговци, тимови за е-трговски операции и програмери одговорни за комуникацијата по купувањето. Препорачаниот почеток е со мал број сигурни известувања: прифаќање од превозникот, испратено на достава, доставено и исклучоци што бараат дејство од клиентот. Додавајте други пораки само кога одговараат на различно прашање на клиентот.

1. Поврзете ги настаните за следење со соодветната нарачка и примач

Испратница, скенирање од превозникот и известување до клиентот се различни работи. Креирањето испратница не потврдува дека превозникот ја примил пратката. Автоматизацијата треба да ја зачува оваа разлика уште од почетокот.

Започнете со идентификување на системот што ќе биде одговорен за одлуките за известувањата. Тоа може да биде работниот тек за известувања на вашата продавница, апликација за следење или услуга поврзана со вашиот систем за управување со нарачки. Назначете еден одговорен систем за секој тип порака за повеќе системи независно да не го испраќаат истото ажурирање.

Два практични начини на имплементација се:

• Поставување преку апликација: Користете апликација за следење во е-трговија кога вашиот тим сака да ги конфигурира поддржаните настани и пораките наменети за клиентите без да ја гради целата интеграција. За трговците на Shopify, листата на апликацијата 17TRACK е релевантна почетна точка за процена на следењето на пратки и работните текови за известувања. Потврдете ги конкретните активирачи, канали, опции за приспособување и барањата на планот пред да ги конфигурирате правилата.
• Поставување преку API: Користете интеграција за следење кога настаните за пратките треба да се пренесуваат во постоечки систем за нарачки или приспособен работен тек за пораки. Tracking API на 17TRACK и неговата официјална документација се релевантни референци за имплементација. Потврдете го механизмот за испорака на настани, полињата во товарот, автентикацијата и однесувањето при повторување за интеграцијата што планирате да ја користите. Примањето податоци за следење и испраќањето пораки до клиентите се одделни одговорности.

Без оглед на избраниот начин, поврзете ја секоја пратка со точната нарачка и примач. Корисен интерен запис содржи:

• Референца на нарачката и идентификатор на пратката.
• Број за следење и идентификатор на превозникот, кога се достапни.
• Производи вклучени во таа пратка, особено кај поделени нарачки.
• Контактни податоци на клиентот, јазик, временска зона и претпочитани канали.
• Последен прифатен статус на пратката и време на настанот.
• Историја на известувањата, вклучувајќи на која пратка се однесувала секоја порака.

Чувајте го времето на настанот одделно од времето кога вашиот систем го примил ажурирањето. Задоцнетото скенирање не треба автоматски да стане ново известување до клиентот. Исто така, зачувајте го оригиналниот опис од превозникот заедно со нормализираниот статус за поддршката да може да ги истражи нејасните настани.

2. Дефинирајте активирачи што ги одразуваат значајните промени кај пратката

Активирачот треба да претставува промена релевантна за клиентот, а не секој нов запис за следење. Неколку скенирања во објектите може да значат „во транзит“. Испраќањето известување за секое од нив создава шум без да му помогне на клиентот да донесе одлука.

Поврзете ги дојдовните настани со мал број разбирливи статуси. Следната табела е предложен работен тек, а не универзален речник на статуси на превозниците.

Активирач	Услов за испраќање	Цел на пораката
Креирана испратница	Изборно; разликувајте подготовка од преземање од страна на превозникот.	Објаснете дека деталите за следење се подготвени.
Прифаќање од превозникот	Поддржан настан покажува дека превозникот ја примил пратката.	Потврдете дека пратката влегла во мрежата на превозникот.
Во транзит	Изборна пресвртница; потиснете ги повторените рутински скенирања.	Обезбедете значаен напредок, а не тек со скенирање по скенирање.
Испратено на достава	Дојдовниот статус експлицитно го поддржува ова толкување.	Помогнете му на клиентот да се подготви за прием на пратката.
Исклучок при испорака	Утврден е значаен проблем или потребно дејство.	Објаснете го проблемот и следниот корисен чекор.
Доставено	Превозникот известува дека оваа пратка е доставена.	Потврдете го пријавениот исход и обезбедете начин за помош.

Со исклучоците постапувајте повнимателно отколку со рутинските пресвртници. Неуспешен обид за достава, царински проблем, проблем со адресата и враќање до испраќачот може да бараат различни упатства. Ако настанот не објаснува што треба да направи клиентот, не измислувајте решение.

За правило „нема неодамнешно ажурирање“, изберете праг соодветен на услугата и маршрутата наместо да применувате еден универзален интервал. Недостигот од скенирања не е доказ дека пратката е изгубена. Насочете ги неизвесните случаи во интерна редица за проверка или испратете неутрално ажурирање што точно го опишува познатото.

Чувајте ги проценетите датуми на испорака одделно од статусите на пратката. Вклучете проценка само кога имате сигурен извор, означете ја како проценка и избегнувајте да ги заменувате податоците што недостасуваат со пресметано ветување што вашата операција не може да го исполни.

3. Изберете канали и поставете правила за контакт

Користете канал затоа што одговара на пораката и претпочитањата на клиентот, а не само затоа што е достапен. Е-поштата е практична почетна точка за детални ажурирања. Поинстантниот канал може да биде корисен за временски чувствително дејство, но само таму каде што тоа го дозволуваат дозволата, правилата на давателот и локалните барања.

• Е-пошта: Погодна за контекст на нарачката, врски за следење, објаснувања за поделени пратки и упатства за поддршка. Вклучете верзија во обичен текст и проверете го изгледот на мобилен уред.
• SMS: Корисен за кратки известувања со конкретно дејство каде што е дозволен. Идентификувајте го испраќачот, фокусирајте ја пораката и избегнувајте откривање непотребни информации за нарачката.
• Push-известувања: Соодветни кога клиентите ја користат вашата апликација и овозможиле известувања. Поврзете се со релевантната пратка наместо со општ почетен екран.
• Апликации за пораки: Разгледајте ги кога клиентите веќе го користат каналот и вашата имплементација ги исполнува барањата на платформата за дозволи и пораки.
• Страница за следење: Користете ја како дестинација за детални референтни информации. Таа ги надополнува излезните известувања, но не го заменува известувањето кога клиентот треба да дејствува.

Документирајте ја поврзаноста меѓу каналите. На пример, може да користите е-пошта за рутински пресвртници и дозволен мобилен канал за проблем со испораката што бара дејство. Не испраќајте автоматски секој настан преку секој достапен канал.

Поставете постапување во периоди на тишина и резервна политика. Привремен неуспех на е-поштата не треба автоматски да одобри SMS. Пред да смените канал, проверете дали ги имате соодветните контактни податоци и дозвола и дали друг систем веќе не ја испратил пораката.

Ажурирањата за пратките нека останат оперативни. Додавањето промотивна содржина може да влијае врз тоа како се третира пораката според применливите правила. Во Соединетите Американски Држави, упатството на FTC за CAN-SPAM објаснува дека примарната цел на пораката е важна кога се комбинираат комерцијална и трансакциска содржина. Не претпоставувајте дека секоја порака што споменува нарачка е изземена од барањата за комерцијална е-пошта.

4. Изградете шаблони со јасно резервно однесување

Секој шаблон треба да одговори на три прашања: Што се случи? Што значи тоа за оваа пратка? Што треба да направи клиентот следно? Користете условни полиња за податоците што недостасуваат да исчезнат уредно, наместо да оставаат скршени заштитни места.

Примерите подолу се почетни шаблони. Променливите во загради се илустративни, а не синтакса на шаблон за конкретна платформа.

Е-пошта за прифаќање од превозникот

Предмет: Вашата пратка за нарачката [order_number] е на пат

Здраво [first_name],

[carrier_name] ја прими вашата пратка за нарачката [order_number]. Нејзиниот напредок можете да го следите тука: [tracking_link].

[Ако е достапна сигурна проценка: Проценета испорака: [estimated_delivery_date]. Оваа проценка може да се промени.]

[Ако нарачката е поделена: Оваа пратка содржи [shipment_items]. Другите производи од вашата нарачка ќе имаат одделни ажурирања за следење.]

Порака за испратено на достава

Вашата пратка за нарачката [order_number] е испратена на достава, според последното ажурирање од превозникот. Проверете го нејзиниот напредок и сите достапни детали за испораката: [tracking_link].

Не додавајте гарантирано време на пристигнување освен ако вашата операција нема цврста основа за тоа ветување. „Испратено на достава“ е пријавен статус, а не гаранција дека доставата ќе биде завршена тој ден.

Порака за исклучок со потврден следен чекор

Предмет: Ажурирање за испораката на нарачката [order_number]

Превозникот пријави [plain_language_issue] за вашата пратка. [verified_next_step]. Најновите детали погледнете ги тука: [tracking_link]. Ако ви е потребна помош, контактирајте нè на [support_link].

Ако нема потврден следен чекор, заменете ја таа реченица со: „Сè уште немаме потврден следен чекор. Проверете ја страницата за следење за ажурирања или контактирајте го нашиот тим за поддршка.“ Кажете дека вашиот тим истражува само ако навистина е доделена проверка.

Е-пошта за доставена пратка

Предмет: Вашата пратка е означена како доставена

[carrier_name] ја означи вашата пратка за нарачката [order_number] како доставена на [delivery_date]. Сите достапни детали за испораката погледнете ги тука: [tracking_link]. Ако не можете да ја најдете, контактирајте нè на [support_link] за да ви помогнеме да ги проверите следните чекори.

Користете формулации на ниво на пратка за поделени нарачки. „Вашата нарачка пристигна“ може да биде погрешно кога друга пратка сè уште е во транзит. Ако името на превозникот, датумот или името на клиентот не се достапни, користете тестирана алтернативна реченица наместо да прикажувате празно поле.

5. Додајте заштити од дупликати, застарени и погрешни пораки

На автоматизацијата ѝ треба запис за она што веќе го направила. Работен тек што едноставно испраќа порака секогаш кога ќе пристигне настан може да повторува известувања по повторни обиди или да испраќа застарени информации по понова пресвртница.

• Спречете обработка на дупликати: Користете стабилен идентификатор на настанот кога е достапен. Во спротивно, дефинирајте клуч за дедупликација од соодветни полиња, како пратка, тип на настан и време на настанот. Одделно евидентирајте дали соодветното известување веќе е закажано или испратено.
• Потиснете повторување на статусот: Повеќе скенирања поврзани со истиот статус видлив за клиентот не треба автоматски да создаваат повеќе пораки.
• Проверете ја релевантноста на настанот пред испраќање: Повторно проценете ги пораките во редица пред испраќањето. Потиснете старо известување за транзит ако во меѓувреме е пријавена испорака.
• Постапувајте намерно со корекциите: Зачувајте ја оригиналната историја на настани и проверете ги очигледните назадувања. Не претпоставувајте дека секој подоцна пристигнат настан е понов или попрецизен.
• Повторувајте безбедно: Разликувајте неуспешно испраќање од непознат исход. Кога е поддржано, користете функции за идемпотентност на давателот за да ја намалите можноста повторниот обид да создаде уште една порака.
• Заштитете го поврзувањето со примачот: Никогаш не поврзувајте пратка со клиент само врз основа на непроверено совпаѓање на бројот за следење.
• Ескалирајте ги нерешените исклучоци: Назначете оперативно одговорно лице наместо постојано да му го испраќате истото предупредување на клиентот.

За приспособени интеграции, следете го документираниот пристап на давателот за автентикација, потврда на настаните и повторни обиди. Водете корисни дневници за обработка без во нив да копирате непотребни лични податоци. Врските за следење исто така треба да избегнуваат откривање на нарачки или информации на други клиенти, над она што му е потребно на примачот.

Корисна низа на обработка е: потврдете го настанот, идентификувајте ја пратката, ажурирајте ја нејзината состојба, проверете ја подобноста за известување, изберете дозволен канал, прикажете го шаблонот, ставете ја пораката во редица и евидентирајте го исходот. Повторно проверете ја подобноста при испраќањето ако пораката чека во редица.

6. Тестирајте го целото патување, а потоа пуштете го постепено

Не оценувајте го работниот тек само според тоа дали тест-емаилот изгледа исправно. Тестирајте го целиот пат од настанот за пратката до дестинацијата на клиентот, вклучувајќи ги и случаите на неуспех.

• Нормално патување: Прифаќањето, транзитот, испраќањето на достава и доставувањето ги создаваат предвидените пораки.
• Повторен настан: Повторното пуштање на истиот настан не создава ново известување.
• Настан по погрешен редослед: Задоцнето скенирање во транзит не активира застарено известување по доставата.
• Поделена нарачка: Секоја порака ја идентификува точната пратка и не остава впечаток дека пристигнале сите производи.
• Полиња што недостасуваат: Недостапно име, превозник, проценка или список на производи создава читлив резервен текст.
• Ограничувања за контакт: Работниот тек ги почитува претпочитањата на каналот, правилата за потиснување и конфигурираните периоди на тишина.
• Неуспешна испорака: Неважечки адреси, грешки на давателот и повторни обиди создаваат следливи исходи без неконтролирани повторни испраќања.
• Дејство од клиентот: Секоја врска за следење и поддршка води до предвидената дестинација на мобилен уред.

Започнете со ограничена група пратки и разгледајте ја историјата на пораките заедно со историјата на следењето. Овозможете им на вработените во поддршката начин да видат што примил клиентот. Одржувајте контрола за паузирање за тимот да може да запре неисправно правило без да го оневозможи самото следење на пратките.

Следете ја подобноста за известување, обидите за испраќање, прифаќањето од давателот, неуспесите, дупликатите и доцнењето меѓу приемот на настанот и испраќањето на пораката. Прифаќањето од давателот не потврдува дека клиентот ја прочитал пораката, а стапките на отворање сами по себе не покажуваат дека работниот тек помогнал.

За да го процените влијанието врз клиентите, споредете ги стапките на контакти поврзани со пратките користејќи конзистентна дефиниција и споредливи групи пратки. Земете ги предвид промените во составот на превозниците, проблемите со испораката и обемот на нарачките пред да припишете промена на известувањата.

ЧПП

Дали треба да се испрати потврда за испорака кога е креирана испратницата?

Можете да испратите ажурирање за креирана испратница, но опишете го точно. Кажете дека деталите за испораката се подготвени или дека пратката се подготвува. Формулација што потврдува дека превозникот ја презел пратката користете само за настан што го поддржува тоа.

Дали известувањата за пратки можат да функционираат без интеграција преку API?

Да. Работен тек базиран на апликација може преку својот интерфејс да ги управува поврзувањето и правилата за известување. Проверете ги настаните, каналите, контролите на шаблоните и постапувањето со исклучоци достапни во избраното поставување. Приспособените интеграции се посоодветни кога вашите постоечки системи бараат специјализирано насочување или логика за одлучување.

Колку известувања треба да прими секоја пратка?

Не постои универзален идеален број. Започнете со различни, корисни пресвртници и исклучоци што бараат дејство. Потиснете ги повторените скенирања во транзит и додавајте пораки само кога обезбедуваат информации што му се потребни на клиентот.

Што треба да се случи кога следењето ќе престане да се ажурира?

Применете правило за проверка соодветно на услугата наместо да прогласите дека пратката е изгубена. Проверете го последниот настан, проценетиот датум на испорака ако е достапен и релевантниот оперативен процес. Испратете ажурирање до клиентот само кога тоа додава потврдена информација или корисен следен чекор.

Дали известувањето за доставена пратка може автоматски да затвори случај за поддршка?

Скенирањето за доставување може да ажурира случај, но не треба автоматски да го реши пријавувањето на клиентот дека не ја примил пратката. Третирајте ги статусот на доставување од превозникот и проблемот на клиентот како одделни записи, а потоа следете го процесот на проверка.

Извори

• Листа на апликацијата 17TRACK за Shopify — референца за производот при процена на поставување за следење и известувања базирано на апликација.
• 17TRACK Tracking API — референца за производот при интеграција за следење базирана на API.
• Документација за 17TRACK API — референца за имплементација при проверка на поддржаното однесување и барањата на интеграцијата.
• FTC: Водич за усогласеност со CAN-SPAM за деловни субјекти — упатство за комерцијална е-пошта и пораки што комбинираат трансакциска и промотивна содржина.