DomovBlogZdrojeAko automatizovať upozornenia o zásielkach: Spúšťače, kanály a šablóny v 6 krokoch

Ako automatizovať upozornenia o zásielkach: Spúšťače, kanály a šablóny v 6 krokoch

17TRACK

Ak chcete automatizovať upozornenia o zásielkach, prepojte udalosti zásielok so záznamami objednávok, určte, ktoré zmeny stavu si zaslúžia správu, vyberte povolený komunikačný kanál a ku každému spúšťaču priraďte šablónu. Pred spustením potom pridajte ochranu pred duplicitami, spracovanie výnimiek a testovanie. Nasledujúcich šesť krokov ukazuje tímom elektronického obchodu, ako vytvoriť pracovný postup, ktorý zákazníkom poskytne užitočné aktualizácie bez opakovaných alebo zavádzajúcich upozornení.

Ako automatizovať spúšťače, kanály a šablóny upozornení o zásielkach v 6 krokoch

Táto príručka je určená obchodníkom, tímom prevádzky elektronického obchodu a vývojárom zodpovedným za komunikáciu po nákupe. Odporúčaným začiatkom je malá skupina spoľahlivých upozornení: prijatie zásielky dopravcom, zásielka na doručenie, doručenie a výnimky vyžadujúce akciu zákazníka. Ďalšie správy pridávajte iba vtedy, keď odpovedajú na samostatnú otázku zákazníka.

1. Prepojte udalosti sledovania so správnou objednávkou a príjemcom

Prepravný štítok, sken dopravcu a upozornenie zákazníka sú rôzne veci. Vytvorenie štítku nepotvrdzuje, že dopravca zásielku prijal. Automatizácia by mala tento rozdiel zachovať od začiatku.

Začnite identifikáciou systému, ktorý bude zodpovedný za rozhodnutia o upozorneniach. Môže ísť o pracovný postup upozornení vo vašom obchode, aplikáciu na sledovanie alebo službu prepojenú so systémom správy objednávok. Každému typu správy priraďte jedného vlastníka, aby viacero systémov neposielalo rovnakú aktualizáciu nezávisle od seba.

Dve praktické možnosti implementácie sú:

  • Nastavenie založené na aplikácii: Použite aplikáciu na sledovanie pre elektronický obchod, keď chce váš tím konfigurovať podporované udalosti a správy pre zákazníkov bez vytvorenia celej integrácie. Pre obchodníkov na Shopify je zoznam aplikácie 17TRACK vhodným východiskom na hodnotenie pracovných postupov sledovania zásielok a upozornení. Pred konfiguráciou pravidiel si overte konkrétne spúšťače, kanály, možnosti prispôsobenia a požiadavky plánu.
  • Nastavenie založené na API: Použite integráciu sledovania, keď sa udalosti zásielok musia odosielať do existujúceho systému objednávok alebo vlastného pracovného postupu správ. Tracking API 17TRACK a jeho oficiálna dokumentácia sú relevantnými referenciami implementácie. Overte mechanizmus doručovania udalostí, polia údajov, autentifikáciu a správanie pri opakovaní pre integráciu, ktorú plánujete používať. Prijímanie údajov o sledovaní a odosielanie správ zákazníkom sú samostatné zodpovednosti.

Bez ohľadu na zvolenú cestu priraďte každú zásielku k správnej objednávke a príjemcovi. Užitočný interný záznam obsahuje:

  • Referenciu objednávky a identifikátor zásielky.
  • Číslo zásielky a identifikátor dopravcu, ak sú k dispozícii.
  • Položky zahrnuté v danej zásielke, najmä pri rozdelených objednávkach.
  • Kontaktné údaje zákazníka, jazyk, časové pásmo a preferencie kanála.
  • Posledný prijatý stav zásielky a čas výskytu udalosti.
  • Históriu upozornení vrátane informácie, ktorej zásielky sa jednotlivé správy týkali.

Čas výskytu udalosti uchovávajte oddelene od času, keď váš systém aktualizáciu prijal. Oneskorené skenovanie by sa nemalo automaticky zmeniť na nové upozornenie zákazníka. Pôvodný opis dopravcu tiež uchovávajte spolu s normalizovaným stavom, aby mohla podpora preskúmať nejednoznačné udalosti.

2. Definujte spúšťače, ktoré odrážajú významné zmeny zásielky

Spúšťač by mal predstavovať zmenu relevantnú pre zákazníka, nie každý nový záznam sledovania. Viacero skenovaní v distribučných centrách môže znamenať iba „v preprave“. Odoslanie upozornenia na každé z nich vytvára šum bez toho, aby zákazníkovi pomohlo rozhodnúť sa.

Prichádzajúce udalosti priraďte k malej skupine zrozumiteľných stavov. Nasledujúca tabuľka predstavuje navrhovaný pracovný postup, nie univerzálny slovník stavov dopravcov.

SpúšťačPodmienka odoslaniaÚčel správy
Štítok vytvorenýVoliteľné; odlíšte prípravu od prevzatia dopravcom.Vysvetlite, že údaje o sledovaní sú pripravené.
Prijatie dopravcomPodporovaná udalosť naznačuje, že dopravca zásielku prijal.Potvrďte, že zásielka vstúpila do siete dopravcu.
V prepraveVoliteľný míľnik; potlačte opakované bežné skenovania.Poskytnite významný priebeh, nie informačný kanál sken po skene.
Na doručeniePrichádzajúci stav túto interpretáciu výslovne podporuje.Pomôžte zákazníkovi pripraviť sa na prevzatie zásielky.
Výnimka pri doručeníBola identifikovaná významná komplikácia alebo požadovaná akcia.Vysvetlite problém a ďalší užitočný krok.
DoručenéDopravca hlási doručenie tejto zásielky.Potvrďte nahlásený výsledok a poskytnite cestu k pomoci.

Výnimky spracúvajte opatrnejšie než bežné míľniky. Neúspešný pokus o doručenie, colný problém, problém s adresou a udalosť vrátenia odosielateľovi môžu vyžadovať odlišné pokyny. Ak udalosť nevysvetľuje, čo má zákazník urobiť, nevymýšľajte riešenie.

Pri pravidle „žiadna nedávna aktualizácia“ zvoľte prah vhodný pre službu a trasu namiesto uplatnenia jedného univerzálneho intervalu. Nedostatok skenovaní nie je dôkazom, že sa zásielka stratila. Neisté prípady odošlite do internej kontrolnej fronty alebo pošlite neutrálne upozornenie, ktoré presne opisuje známe skutočnosti.

Odhadované dátumy doručenia uchovávajte oddelene od stavov zásielky. Odhad uveďte iba vtedy, keď máte spoľahlivý zdroj, označte ho ako odhad a nenahrádzajte chýbajúce údaje vypočítaným prísľubom, ktorý vaša prevádzka nedokáže podporiť.

3. Vyberte kanály a nastavte pravidlá kontaktovania

Kanál používajte preto, že vyhovuje správe a preferenciám zákazníka, nie iba preto, že je dostupný. E-mail je praktickým východiskom pre podrobné aktualizácie. Okamžitejší kanál môže byť užitočný pri časovo citlivej akcii, ale iba v prípade, že to umožňuje súhlas, pravidlá poskytovateľa a miestne požiadavky.

  • E-mail: Vhodný pre kontext objednávky, odkazy na sledovanie, vysvetlenia rozdelených zásielok a pokyny podpory. Zahrňte verziu v čistom texte a skontrolujte zobrazenie na mobile.
  • SMS: Užitočné pre krátke akčné upozornenia tam, kde sú povolené. Identifikujte odosielateľa, zachovajte zameranie správy a nezverejňujte zbytočné údaje o objednávke.
  • Push upozornenia: Vhodné, keď zákazníci používajú vašu aplikáciu a povolili upozornenia. Odkazujte na príslušnú zásielku, nie na všeobecnú domovskú obrazovku.
  • Aplikácie na odosielanie správ: Zvážte ich, keď zákazníci tento kanál už používajú a vaša implementácia spĺňa požiadavky platformy na povolenia a správy.
  • Stránka sledovania: Použite ju ako podrobné referenčné miesto. Dopĺňa odosielané upozornenia, ale nenahrádza upozornenie, keď zákazník musí konať.

Zdokumentujte vzťah medzi kanálmi. E-mail môžete napríklad používať pri bežných míľnikoch a povolený mobilný kanál pri akčnom probléme s doručením. Každú udalosť neposielajte automaticky cez každý dostupný kanál.

Nastavte spracovanie počas tichých hodín a záložnú politiku. Dočasné zlyhanie e-mailu by nemalo automaticky oprávňovať odoslanie SMS. Pred prepnutím kanálov skontrolujte, či máte príslušné kontaktné údaje a povolenie a či inú správu už neodoslal iný systém.

Aktualizácie zásielok udržiavajte prevádzkové. Pridanie propagačného obsahu môže ovplyvniť, ako sa správa posudzuje podľa platných pravidiel. V Spojených štátoch usmernenie FTC k zákonu CAN-SPAM vysvetľuje, že pri kombinácii obchodného a transakčného obsahu záleží na hlavnom účele správy. Nepredpokladajte, že každá správa spomínajúca objednávku je vyňatá z požiadaviek na obchodné e-maily.

4. Vytvorte šablóny s jasným záložným správaním

Každá šablóna by mala odpovedať na tri otázky: Čo sa stalo? Čo to znamená pre túto zásielku? Čo má zákazník urobiť ďalej? Používajte podmienené polia, aby chýbajúce údaje jednoducho zmizli a nezanechali nefunkčné zástupné symboly.

Nasledujúce príklady sú východiskové šablóny. Premenné v hranatých zátvorkách sú ilustračné a nepredstavujú syntax šablón konkrétnej platformy.

E-mail o prijatí dopravcom

Predmet: Vaša zásielka k objednávke [order_number] je na ceste

Dobrý deň, [first_name],

[carrier_name] prijal vašu zásielku k objednávke [order_number]. Jej priebeh môžete sledovať tu: [tracking_link].

[Ak je k dispozícii spoľahlivý odhad: Odhadované doručenie: [estimated_delivery_date]. Tento odhad sa môže zmeniť.]

[Ak je objednávka rozdelená: Táto zásielka obsahuje [shipment_items]. Ostatné položky objednávky budú mať samostatné aktualizácie sledovania.]

Správa o zásielke na doručenie

Podľa najnovšej aktualizácie dopravcu je vaša zásielka k objednávke [order_number] na doručenie. Skontrolujte jej priebeh a dostupné podrobnosti o doručení: [tracking_link].

Neuvádzajte garantovaný čas príchodu, pokiaľ na takýto prísľub nemá vaša prevádzka pevný základ. „Na doručenie“ je nahlásený stav, nie záruka, že doručenie bude dokončené v daný deň.

Správa o výnimke s overeným ďalším krokom

Predmet: Aktualizácia doručenia objednávky [order_number]

Dopravca nahlásil pre vašu zásielku [plain_language_issue]. [verified_next_step]. Najnovšie podrobnosti nájdete tu: [tracking_link]. Ak potrebujete pomoc, kontaktujte nás na [support_link].

Ak nie je potvrdený ďalší krok, nahraďte túto vetu textom: „Zatiaľ nemáme potvrdený ďalší krok. Skontrolujte aktualizácie na stránke sledovania alebo kontaktujte náš tím podpory.“ Tvrďte, že váš tím situáciu preveruje, iba ak bola kontrola skutočne pridelená.

E-mail o doručení

Predmet: Vaša zásielka bola označená ako doručená

[carrier_name] označil vašu zásielku k objednávke [order_number] ako doručenú dňa [delivery_date]. Dostupné podrobnosti o doručení nájdete tu: [tracking_link]. Ak ju nemôžete nájsť, kontaktujte nás na [support_link], aby sme vám pomohli overiť ďalšie kroky.

Pri rozdelených objednávkach používajte formulácie na úrovni zásielky. „Vaša objednávka dorazila“ môže byť zavádzajúce, keď je ďalší balík stále v preprave. Ak nie je k dispozícii názov dopravcu, dátum alebo meno zákazníka, použite otestovanú alternatívnu vetu namiesto zobrazenia prázdneho poľa.

5. Pridajte ochranné opatrenia proti duplicitným, zastaraným a zavádzajúcim správam

Automatizácia potrebuje záznam o tom, čo už vykonala. Pracovný postup, ktorý iba odošle správu vždy, keď príde udalosť, môže po opakovaných pokusoch zopakovať upozornenia alebo po novšom míľniku doručiť zastarané informácie.

  • Zabráňte duplicitnému spracovaniu: Ak je k dispozícii stabilný identifikátor udalosti, použite ho. V opačnom prípade definujte deduplikačný kľúč z vhodných polí, napríklad zásielky, typu udalosti a času jej výskytu. Samostatne zaznamenávajte, či už bolo príslušné upozornenie naplánované alebo odoslané.
  • Potlačte opakovanie stavu: Viacero skenovaní priradených k rovnakému stavu pre zákazníka by nemalo automaticky vytvárať viacero správ.
  • Pred odoslaním skontrolujte relevantnosť udalosti: Pred odoslaním znova vyhodnoťte správy vo fronte. Potlačte staré upozornenie o preprave, ak bolo medzitým nahlásené doručenie.
  • Opravy spracúvajte zámerne: Uchovávajte pôvodnú históriu udalostí a preskúmajte zdanlivé regresie. Nepredpokladajte, že každá neskôr prijatá udalosť je novšia alebo presnejšia.
  • Opakujte bezpečne: Odlišujte neúspešné odoslanie od neznámeho výsledku. Ak je to podporované, používajte funkcie idempotencie poskytovateľa, aby ste znížili pravdepodobnosť, že opakovanie vytvorí ďalšiu správu.
  • Chráňte priradenie príjemcu: Nikdy nepriraďujte zásielku zákazníkovi iba na základe neoverenej zhody čísla zásielky.
  • Eskalujte nevyriešené výnimky: Priraďte prevádzkového vlastníka namiesto opakovaného odosielania rovnakého upozornenia zákazníkovi.

Pri vlastných integráciách postupujte podľa zdokumentovaného prístupu poskytovateľa k autentifikácii, potvrdzovaniu udalostí a opakovaniam. Protokoly spracovania udržiavajte užitočné bez kopírovania nepotrebných osobných údajov. Odkazy na sledovanie by tiež nemali odhaľovať objednávky ani informácie iných zákazníkov nad rámec toho, čo príjemca potrebuje.

Užitočná postupnosť spracovania je: overiť udalosť, identifikovať zásielku, aktualizovať jej stav, skontrolovať oprávnenosť upozornenia, vybrať povolený kanál, vykresliť šablónu, zaradiť správu do fronty a zaznamenať výsledok. Ak správa čaká vo fronte, pri odoslaní znova skontrolujte oprávnenosť.

6. Otestujte celú cestu a potom spúšťajte postupne

Pracovný postup neposudzujte iba podľa toho, či testovací e-mail vyzerá správne. Otestujte celú cestu od udalosti zásielky až po miesto určenia zákazníka vrátane prípadov zlyhania.

  • Bežná cesta: Prijatie, preprava, zásielka na doručenie a doručenie vytvoria zamýšľané správy.
  • Opakovaná udalosť: Opätovné prehratie rovnakej udalosti nevytvorí ďalšie upozornenie.
  • Udalosť mimo poradia: Oneskorené skenovanie počas prepravy nespustí po doručení zastarané upozornenie.
  • Rozdelená objednávka: Každá správa identifikuje správnu zásielku a nenaznačuje, že dorazili všetky položky.
  • Chýbajúce polia: Chýbajúce meno, dopravca, odhad alebo zoznam položiek vytvorí čitateľný záložný text.
  • Obmedzenia kontaktovania: Pracovný postup rešpektuje preferencie kanálov, pravidlá potlačenia a nakonfigurované tiché hodiny.
  • Chyba doručenia: Neplatné adresy, chyby poskytovateľa a opakovania vytvoria sledovateľné výsledky bez nekontrolovaného opakovaného odosielania.
  • Akcia zákazníka: Každý odkaz na sledovanie a podporu vedie na mobile na zamýšľané miesto.

Začnite s obmedzenou skupinou zásielok a kontrolujte históriu správ spolu s históriou sledovania. Poskytnite pracovníkom podpory možnosť vidieť, čo zákazník prijal. Zachovajte ovládací prvok pozastavenia, aby tím mohol zastaviť chybné pravidlo bez vypnutia samotného sledovania zásielok.

Monitorujte oprávnenosť upozornení, pokusy o odoslanie, prijatie poskytovateľom, zlyhania, duplicity a oneskorenie medzi prijatím udalosti a odoslaním správy. Prijatie poskytovateľom nepotvrdzuje, že zákazník správu prečítal, a samotná miera otvorenia nepotvrdzuje, že pracovný postup pomohol.

Pri hodnotení vplyvu na zákazníkov porovnávajte mieru kontaktov súvisiacich so zásielkami pomocou jednotnej definície a porovnateľných skupín zásielok. Pred pripísaním zmeny upozorneniam zohľadnite zmeny v zložení dopravcov, problémy s doručením a objem objednávok.

Často kladené otázky

Má sa potvrdenie odoslania odoslať pri vytvorení štítku?

Aktualizáciu o vytvorení štítku môžete odoslať, ale opíšte ju presne. Uveďte, že údaje o odoslaní sú pripravené alebo že zásielka sa pripravuje. Formuláciu potvrdzujúcu prevzatie dopravcom si vyhraďte pre udalosť, ktorá ho podporuje.

Môžu upozornenia o zásielkach fungovať bez integrácie API?

Áno. Pracovný postup založený na aplikácii môže prostredníctvom svojho rozhrania spracovať pripojenie a pravidlá upozornení. Overte udalosti, kanály, ovládacie prvky šablón a spracovanie výnimiek dostupné vo vybranom nastavení. Vlastné integrácie sú vhodnejšie, keď existujúce systémy vyžadujú špecializované smerovanie alebo rozhodovaciu logiku.

Koľko upozornení by mala každá zásielka dostať?

Neexistuje univerzálny ideálny počet. Začnite s odlišnými, užitočnými míľnikmi a akčnými výnimkami. Potlačte opakované skenovania počas prepravy a správy pridávajte iba vtedy, keď poskytujú informácie, ktoré zákazník potrebuje.

Čo sa má stať, keď sa sledovanie prestane aktualizovať?

Uplatnite pravidlo kontroly vhodné pre danú službu namiesto vyhlásenia, že sa zásielka stratila. Skontrolujte poslednú udalosť, odhad doručenia, ak je k dispozícii, a príslušný prevádzkový postup. Aktualizáciu zákazníkovi odošlite iba vtedy, keď prináša overené informácie alebo užitočný ďalší krok.

Môže upozornenie o doručení automaticky uzavrieť prípad podpory?

Sken doručenia môže aktualizovať prípad, ale nemal by automaticky vyriešiť zákaznícke hlásenie o nedoručení. Stav doručenia od dopravcu a problém zákazníka spracúvajte ako samostatné záznamy a potom postupujte podľa procesu preverovania.

Zdroje