Оптимизација на наплатата: Подобрете ја транспарентноста на трошоците за испорака и изборот на опции за испорака

За да го подобрите плаќањето, прикажете ги трошоците за испорака пред плаќањето, објаснете кога се очекува да пристигнат нарачките и понудете опции за испорака што вашата операција за исполнување може сигурно да ги поддржи. За тимовите во е-трговијата, целта не е едноставно да се прикаже пониска цена за испорака. Целта е да им се помогне на клиентите да ги разберат вкупниот трошок и обврската за испорака пред да направат нарачка.

Започнете со разликата помеѓу она што купувачите го гледаат на страницата на производот и она што го откриваат при плаќањето. Неочекуван трошок за обработка, необјаснета проценка за испорака или недостапна експресна опција може да ја поткопа инаку едноставната купопродажба. Поправањето на овие разлики бара координација помеѓу дизајнот на плаќањето, конфигурацијата на тарифите за испорака, работата на магацинот и корисничката поддршка.

Направете го целосниот трошок за испорака видлив пред обврзувањето

Транспарентноста на испораката значи повеќе од прикажување на надоместокот за достава некаде во процесот на плаќање. Клиентите треба да разберат кои трошоци се применуваат, кои информации се потребни за нивно пресметување и дали по купувањето може да се платат дополнителни износи.

Истражувањето на Baymard Institute за напуштање на кошничката ги идентификува дополнителните трошоци, вклучувајќи испорака, даноци и надоместоци, меѓу наведените причини поради кои купувачите го напуштаат плаќањето. Ова поддржува преземање мерки против неочекуваните трошоци, но не утврдува колку ќе се подобри конкретна продавница по промената на плаќањето. Мерете го ефектот врз вашите клиенти наместо да преземате туѓа прогноза за конверзија.

Откривајте ги трошоците постепено, а не неочекувано

Можеби ќе ви биде потребна дестинација пред да пресметате точна цена за испорака. Тоа е легитимно ограничување, а не причина пресметката да се крие до последниот чекор на плаќањето. Објаснете кои информации недостасуваат и побарајте само она што во тој момент е потребно за пресметување на тарифата.

• Страница на производот: Наведете ги релевантните услови за испорака, како праг за бесплатна испорака, ограничувања за преголеми производи или ограничувања според дестинацијата.
• Кошничка: Кога е практично, понудете калкулатор за испорака. Секој прелиминарен износ означете го како проценка и наведете ги претпоставките врз кои се заснова.
• Избор на испорака: Прикажете ја секоја достапна услуга со нејзината цена и очекуваниот временски период на пристигнување.
• Преглед на нарачката: Прикажете го избраниот трошок за испорака, применливите даноци, попустите и конечниот износ за плаќање пред клиентот да го испрати плаќањето.

Избегнувајте „се пресметува при плаќањето“ да го третирате како целосно објаснување. Ако за точните тарифи е потребна адреса, кажете го тоа. Ако доплата се применува само за одредени дестинации или производи, направете тој услов да биде видлив пред клиентите да вложат време во внесување податоци за плаќање.

Објаснете ги праговите и одделете ги трошоците

Ако нудите бесплатна испорака, дефинирајте како функционира подобноста. Разјаснете дали релевантниот меѓузбир се пресметува пред или по попустите, кои дестинации се опфатени и дали одредени производи се исклучени. Пораката во кошничката и пресметката при плаќањето треба да го следат истото правило.

Кај меѓународните нарачки, каде што е применливо, разликувајте ги трошоците за испорака од увозните давачки, даноците и трошоците поврзани со царинењето. Не означувајте го износот при плаќањето како целосно вклучена цена со испорака, освен ако вашите аранжмани за исполнување и даноци ја поддржуваат таквата обврска. Ако примачот може да се соочи со дополнителни трошоци, јасно откријте ја таа можност пред купувањето; општата врска до политика не е замена за релевантно известување при плаќањето.

Опишете ја испораката на начин што клиентите можат да го користат

Клиентите обично треба да знаат кога може да пристигне нарачката, а не само која услуга ја носи. Ознака како „Експрес“ има ограничена вредност без проценка за пристигнување, цена и услови што значително влијаат врз ветувањето.

Држете ги одделни овие три поими:

• Време за обработка: Времето потребно за подготовка на нарачката пред предавањето на превозникот.
• Време на транзит: Очекуваното време на транспорт по предавањето на превозникот.
• Проценка за испорака: Очекуваниот датум или период на пристигнување, земајќи ги предвид претпоставките за обработка и транзит.

Проценката за транзит не треба да се прикажува како целосно време од плаќањето до испораката. На пример, нарачка направена по крајниот рок на магацинот може да влезе во исполнување дури во следниот работен ден. Викендите, празниците, локацијата на залихата и подготовката специфична за производот исто така можат да ја променат проценката за пристигнување.

Користете временски периоди за пристигнување без преценување на сигурноста

Каде што вашите системи го поддржуваат тоа, прикажувајте проценети датуми на пристигнување наместо клиентите сами да ги пресметуваат работните денови. Ако не можете сигурно да ги пресметате датумите, наведете јасно дефиниран временски период и кажете кога започнува.

Користете „проценето“ кога датумот е проценка. Користете „гарантирано“ само за вистинска обврска со дефинирани услови и процес за справување со неисполнети ветувања. Одбројувачот треба да се темели на реален краен рок за нарачки и правилно да се ажурира според релевантната временска зона и работниот календар.

Обврските за испорака бараат и правна внимателност. Во Соединетите Американски Држави, правилото на FTC за стока нарачана по пошта, интернет или телефон ги опфаќа основите за ветувањата за испорака и обврските кога продавачите не можат да испорачаат навреме. Испраќањето и испораката не се меѓусебно заменливи поими. Прегледајте го правилото и применливите локални барања кога го дизајнирате јазикот на ветувањата и работните текови за доцнење.

Понудете значајни избори, а не подолг список

Секоја опција за испорака треба да претставува корисен компромис во поглед на трошокот, времето на пристигнување или практичноста при преземањето. Додавањето повеќе услуги со слични цени и неразличливи проценки може да го отежне плаќањето без да им помогне на клиентите да одлучат.

Практична почетна точка е економична опција и побрза платена опција, доколку и двете се оперативно достапни. Додајте преземање, испорака до пункт за преземање или закажана испорака само кога дестинацијата, залихата и аранжманот за исполнување го поддржуваат тоа.

• Економична или стандардна: Прикажете го трошокот и очекуваниот период на пристигнување, вклучувајќи го условот за бесплатна испорака ако е применлив.
• Забрзана: Прикажете го дополнителниот трошок и реалното подобрување во очекуваното пристигнување.
• Преземање или пункт за преземање: Објаснете ја локацијата, очекуваната подготвеност и релевантните услови за преземање.
• Посебно ракување: За подобните производи, објаснете ги барањата за закажување, ограничувањата за пристап или другите важни услови за испорака.

Ако две услуги даваат ист период на пристигнување за одредена нарачка, не сугерирајте дека поскапата ќе пристигне побрзо. Можете да го отстраните непотребниот избор или да објасните вистинска разлика, како достапна услуга со закажување, ако таа разлика е потврдена.

Изберете стандардни опции што овозможуваат информиран избор

Како почетен дизајн, размислете за избор на најевтината подобна опција за испорака, додека побрзите алтернативи треба да бидат лесни за споредба. Тестирајте го овој пристап според потребите на вашите клиенти, наместо да го третирате како универзално правило. Производите чувствителни на време или преференциите избрани од клиентот може да оправдаат поинаква стандардна опција.

Никогаш немојте тивко да преминете на поскапа услуга по промена на адресата или кошничката. Пресметајте ја нарачката повторно, истакнете го променетиот трошок или проценката за пристигнување и овозможете му на клиентот да го прегледа ажурираниот избор пред плаќањето.

Изградете ги ветувањата при плаќањето врз оперативни правила

Сопственикот на е-трговијата треба да ја координира работата, но транспарентноста на испораката не може да се реши само со текстот во интерфејсот. Операциите мора да го потврдат ветувањето за испорака, инженерството мора да ги имплементира правилата за подобност и пресметка, а корисничката поддршка мора да знае како да ги објасни исклучоците.

1. Мапирајте ги влезните податоци за тарифите. Документирајте кои дестинации, димензии на пакетот, тежини, ограничувања на производите и правила на услугата влијаат врз трошокот.
2. Мапирајте ги влезните податоци за исполнување. Потврдете ги локациите на залихите, календарите за обработка, крајните рокови и барањата за подготовка специфични за производот.
3. Дефинирајте ја подобноста. Утврдете кои услуги се достапни за секоја поддржана дестинација и тип на кошничка.
4. Поставете резервно однесување. Одлучете што се случува кога барањето за тарифа не успее или не може да се пресмета проценка за пристигнување.
5. Поврзете ги пораките за клиентите. Пренесете ја избраната услуга и наведената проценка во потврдата на нарачката и релевантните записи на поддршката.

Неуспешното барање за тарифа не треба случајно да стане понуда за испорака без трошок. Користете потврдена резервна тарифа само кога е соодветно или објаснете дека понудата привремено не е достапна и обезбедете начин за продолжување. Евидентирајте го неуспехот за да може да се истражи основниот проблем.

Јасно постапувајте со поделени нарачки

Кошничка што содржи производи на залиха, преднарачки или производи од различни локации можеби нема да има единствен датум на пристигнување. Кога планот за исполнување е познат, објаснете дали нарачката ќе пристигне заедно или во одделни пратки, прикажете ги релевантните проценки и откријте го секој дополнителен трошок за испорака пред плаќањето.

Ако клиентите можат да изберат помеѓу чекање една пратка и порано добивање на достапните производи, опишете ги трошоците и временските последици од секоја опција. Не нудете таков избор освен ако магацинскиот работен тек може да го исполни.

Тестирајте го плаќањето како клиент и како оператор

Пред објавувањето, користете тест-нарачки што ги предизвикуваат правилата, наместо да проверувате само типично домашно купување. Потврдете ја прикажаната цена, достапните услуги, формулацијата за пристигнување, конечниот вкупен износ и деталите во потврдата на нарачката за секое сценарио.

• Кошничка непосредно под и непосредно над прагот за бесплатна испорака, вклучително и по попуст.
• Промена на адреса што влијае врз подобноста за испорака или трошокот за испорака.
• Нарачка направена пред и по крајниот рок за исполнување.
• Ограничена дестинација или тип адреса што некои услуги не можат да ја опслужат.
• Мешана кошничка со различна достапност на залихи или барања за ракување.
• Меѓународна нарачка со можни увозни трошоци платени од примачот.
• Истек на времето за тарифата за испорака и повторен обид за плаќање по промената на вкупниот износ.
• Мобилно плаќање со експресно плаќање, каде што прегледот на испораката мора да остане јасен.

Проверете ја пристапноста како дел од овој преглед. Ознаките за испорака треба да останат разбирливи и без потпирање само на бојата, контролите треба да функционираат со тастатура, а повторно пресметаните трошоци треба да бидат забележливи без клиентите да мораат да ја пребаруваат страницата.

Мерете ја конверзијата заедно со трошокот и точноста на ветувањето

Промената на плаќањето не е успешна само затоа што повеќе клиенти го завршуваат плаќањето. Поголема субвенција за испорака, несигурно ветување за пристигнување или зголемување на откажувањата може да ја поништи користа.

Следете го завршувањето на плаќањето заедно со придонесните трошоци поврзани со испораката, изборот на опција за испорака, неуспешните пресметки на тарифи, откажувањата и контактите со поддршката за трошоци или очекувања за испорака. За точноста на ветувањето, споредете ги реалните резултати од испораката со проценката прикажана кога била направена нарачката, а не само со проценка што подоцна била ревидирана.

Кога сообраќајот го дозволува тоа, тестирајте фокусирани промени, како порано прикажан калкулатор за испорака или појасна формулација за пристигнување. Одржувајте споредлив период на мерење и публика и одделувајте ги резултатите според дестинација, уред и тип на нарачка кога тие разлики се важни. Започнете со најголемата забележлива несигурност во вашето плаќање, наместо одеднаш да ги редизајнирате сите елементи.

Најчесто поставувани прашања

Дали треба да нудам бесплатна испорака за секоја нарачка?

Не нужно. Проценете го трошокот за испорака, маржата на производот, структурата на дестинациите и веројатната вредност на нарачката пред да поставите политика. Јасно објаснетиот трошок за испорака може да биде поодржлив од универзално ветување за бесплатна испорака. Ако користите праг, откријте ги неговите услови и тестирајте дали деловниот резултат се подобрува откако ќе се вклучат трошоците за испорака.

Што ако не можам да ја пресметам испораката додека клиентот не внесе адреса?

Објаснете дека тарифата зависи од дестинацијата и побарајте ги информациите потребни за нејзино пресметување пред испраќањето на плаќањето. Ако прикажувате порано направена проценка, јасно означете ја и ажурирајте ја кога ќе се потврди дестинацијата. Избегнувајте претпоставената тарифа да ја прикажувате како конечен трошок.

Колку опции за испорака треба да прикажува плаќањето?

Прикажете ги опциите што обезбедуваат значајна разлика за конкретната нарачка. Економичен избор и навистина побрза алтернатива може да бидат доволни. Дополнителните избори се корисни кога додаваат поддржана корист, како практично преземање или закажување, а не само уште едно непознато име на услуга.

Дали следењето може да ја замени точната проценка за испорака при плаќањето?

Не. Следењето помага да се објасни напредокот на пратката по купувањето, додека проценката при плаќањето им помага на клиентите да одлучат дали да купат. Тие имаат различни цели. Зачувајте го првичното ветување за тимовите за поддршка да можат да разликуваат ажурирање на статусот на пратката од неисполнето очекување на клиентот.

Што треба да се случи ако цената за испорака се промени во текот на плаќањето?

Ажурирајте го вкупниот износ видливо, објаснете ја причината кога е практично и овозможете му на клиентот да го прегледа изборот на испорака пред да го испрати плаќањето. Промените предизвикани од адреса, попуст или уредување на кошничката не треба да остават застарена порака за испорака на друго место на страницата.

Извори

• Baymard Institute: Статистика за напуштање на кошничката — истражувачки контекст за неочекуваните дополнителни трошоци како наведена причина за напуштање на плаќањето.
• Federal Trade Commission: Правило за стока нарачана по пошта, интернет или телефон — барања на САД поврзани со ветувањата за испорака и одложените нарачки.