Оптимизация на плащането: Подобрете прозрачността на разходите за доставка и избора на опции за доставка

За да подобрите процеса на плащане, показвайте разходите за доставка преди плащането, обяснявайте кога се очаква да пристигнат поръчките и предлагайте опции за доставка, които вашата логистична операция може надеждно да поддържа. За екипите за електронна търговия целта не е просто да покажат по-ниска такса за доставка. Тя е да помогнат на клиентите да разберат общата цена и ангажимента за доставка, преди да направят поръчка.

Започнете с разликата между това, което купувачите виждат на продуктовата страница, и това, което откриват при плащане. Неочаквана такса за обработка, необяснен срок за доставка или недостъпна експресна опция могат да подкопаят иначе лесната покупка. Отстраняването на тези пропуски изисква координация между дизайна на плащането, конфигурацията на тарифите за доставка, складовите операции и обслужването на клиентите.

Направете пълната цена за доставка видима преди ангажиране

Прозрачността при доставката означава повече от това да покажете такса за доставка някъде в процеса на плащане. Клиентите трябва да разбират кои такси се прилагат, каква информация е необходима за изчисляването им и дали след покупката могат да бъдат дължими допълнителни суми.

Изследването на Baymard Institute за изоставянето на колички посочва допълнителните разходи, включително доставка, данъци и такси, сред посочените от купувачите причини да изоставят плащането. Това подкрепя необходимостта от справяне с неочакваните разходи, но не установява с колко ще се подобри конкретен магазин след промяна на процеса на плащане. Измервайте ефекта върху собствените си клиенти, вместо да използвате чужда прогноза за конверсията.

Показвайте разходите постепенно, а не неочаквано

Може да е необходимо да знаете дестинацията, преди да изчислите точна цена за доставка. Това е основателно ограничение, но не е причина да скривате изчислението до последната стъпка на плащането. Обяснете каква информация липсва и поискайте само необходимото за изчисляването на тарифата в този момент.

• Продуктова страница: Посочете съответните условия за доставка, като праг за безплатна доставка, ограничения за извънгабаритни артикули или ограничения за дестинации.
• Количка: Когато е практично, предложете калкулатор за доставка. Обозначете предварителната сума като приблизителна и посочете предположенията, на които се основава.
• Избор на доставка: Покажете всяка налична услуга с нейната цена и очаквания времеви прозорец за пристигане.
• Преглед на поръчката: Представете избраната такса за доставка, приложимите данъци, отстъпки и крайната сума за плащане, преди клиентът да изпрати плащането.

Не третирайте „изчислява се при плащане“ като пълно обяснение. Ако за точните тарифи е необходим адрес, кажете го. Ако допълнителна такса се прилага само за определени дестинации или продукти, направете това условие видимо, преди клиентите да отделят време за въвеждане на данните за плащане.

Обяснете праговете и отделните такси

Ако предлагате безплатна доставка, дефинирайте как се определя правото на нея. Уточнете дали сумата за достигане на прага се изчислява преди или след отстъпките, кои дестинации отговарят на условията и дали определени продукти са изключени. Съобщението в количката и изчислението при плащане трябва да следват едно и също правило.

При международни поръчки разграничете таксите за доставка от вносните мита, данъците и таксите, свързани с митническото освобождаване, когато е приложимо. Не обозначавайте сумата при плащане като цена с включена доставка до получателя, освен ако вашите логистични и данъчни договорености не поддържат това обещание. Ако получателят може да бъде изправен пред допълнителни такси, ясно разкрийте тази възможност преди покупката; обща връзка към политика не е заместител на релевантно известие при плащане.

Описвайте доставката с понятия, които клиентите могат да използват

Клиентите обикновено трябва да знаят кога може да пристигне поръчката, а не само коя услуга я превозва. Етикет като „Експресна“ има ограничена стойност без оценка за пристигане, цена и условия, които съществено влияят върху обещанието.

Разделяйте ясно три понятия:

• Време за обработка: Времето, необходимо за подготовка на поръчката, преди да бъде предадена на превозвача.
• Транзитно време: Очакваното време за придвижване след предаването на превозвача.
• Оценка за доставка: Очакваната дата или времеви прозорец за пристигане, като се отчитат предположенията за обработка и транзит.

Оценката за транзит не трябва да се представя като пълното време от плащането до доставката. Например поръчка, направена след крайния час на склада, може да бъде обработена едва през следващия работен ден. Почивните дни, празниците, местоположението на наличността и подготовката, специфична за продукта, също могат да променят оценката за пристигане.

Използвайте времеви прозорци за пристигане, без да преувеличавате сигурността

Когато системите ви го поддържат, показвайте очаквани дати на пристигане, вместо да изисквате от клиентите сами да изчисляват работните дни. Ако не можете надеждно да изчислявате дати, предоставете ясно определен период и посочете от кога започва.

Използвайте „очаквано“, когато датата е приблизителна. Запазете „гарантирано“ за реален ангажимент с ясно определени условия и процедура при неизпълнено обещание. Таймерът за обратно броене трябва да отразява действителен краен час за поръчки и да се актуализира правилно спрямо съответната часова зона и работен календар.

Ангажиментите за доставка изискват и правна предпазливост. В Съединените щати правилото на FTC за стоки, поръчани по пощата, интернет или телефон, разглежда основанията за обещанията за изпращане и задълженията, когато продавачите не могат да изпратят навреме. Изпращането и доставката не са взаимозаменяеми понятия. Прегледайте правилото и приложимите местни изисквания, когато проектирате текстовете на обещанията и процедурите при забавяне.

Предлагайте смислен избор, а не по-дълъг списък

Всяка опция за доставка трябва да представлява полезен компромис по отношение на цена, време на пристигане или удобство при получаване. Добавянето на няколко услуги с подобни цени и неразличими оценки може да усложни плащането, без да помогне на клиентите да вземат решение.

Практична отправна точка е икономична опция и по-бърза платена опция, когато и двете са оперативно налични. Добавяйте получаване от място, доставка до пункт или доставка по график само когато дестинацията, наличността и логистичната организация ги поддържат.

• Икономична или стандартна: Покажете таксата и очаквания времеви прозорец за пристигане, включително условието за безплатна доставка, ако е приложимо.
• Ускорена: Покажете допълнителната цена и реалното подобрение в очакваното време на пристигане.
• Получаване от място или пункт: Обяснете местоположението, очакваната готовност и съответните изисквания за получаване.
• Специална обработка: За допустимите стоки обяснете изискванията за уговорка, ограниченията за достъп или други съществени условия за доставка.

Ако две услуги водят до един и същ времеви прозорец за конкретна поръчка, не създавайте впечатление, че по-скъпата ще пристигне по-рано. Можете да премахнете излишния избор или да обясните реална разлика, например налична услуга с уговорен час, ако тази разлика е потвърдена.

Избирайте настройки по подразбиране, които запазват информирания избор

Като начална схема обмислете избора на най-евтината допустима опция за доставка, като същевременно направите по-бързите алтернативи лесни за сравнение. Тествайте този подход спрямо нуждите на клиентите си, вместо да го приемате като универсално правило. Продукти, чувствителни към времето, или предпочитания, избрани от клиента, могат да оправдаят различна настройка по подразбиране.

Никога не превключвайте незабелязано към по-скъпа услуга след промяна на адреса или количката. Преизчислете поръчката, подчертайте променената такса или оценка за пристигане и позволете на клиента да прегледа актуализирания избор преди плащането.

Изграждайте обещанията при плащане въз основа на оперативни правила

Отговорникът за електронната търговия трябва да координира работата, но прозрачността при доставката не може да бъде решена само чрез текста в интерфейса. Оперативният екип трябва да потвърди обещанието за доставка, инженерният екип трябва да реализира правилата за допустимост и изчисление, а обслужването на клиентите трябва да знае как да обяснява изключенията.

1. Опишете входните данни за тарифите. Документирайте кои дестинации, размери на пакета, тегла, ограничения за продуктите и правила за услугите влияят върху таксата.
2. Опишете входните данни за изпълнението. Потвърдете местоположенията на наличностите, календарите за обработка, крайните часове и изискванията за подготовка, специфични за продукта.
3. Определете допустимостта. Установете кои услуги са налични за всяка поддържана дестинация и тип количка.
4. Задайте резервно поведение. Решете какво се случва, когато заявката за тарифа се провали или оценката за пристигане не може да бъде изчислена.
5. Свържете съобщенията към клиента. Пренесете избраната услуга и посочената оценка в потвърждението на поръчката и съответните записи за обслужване.

Неуспешната заявка за тарифа не трябва случайно да се превръща в оферта за доставка на нулева цена. Използвайте потвърдена резервна тарифа само когато е подходящо или обяснете, че офертата временно не е налична, и осигурете начин за възстановяване. Регистрирайте неуспеха, за да може основният проблем да бъде разследван.

Обработвайте изрично разделените поръчки

Количка, съдържаща налични стоки, предварителни поръчки или артикули от различни местоположения, може да няма една обща дата на пристигане. Когато планът за изпълнение е известен, обяснете дали поръчката ще пристигне заедно или на отделни пратки, покажете съответните оценки и разкрийте всяка допълнителна такса за доставка преди плащането.

Ако клиентите могат да избират между изчакване на една пратка и по-ранно получаване на наличните артикули, опишете последиците по отношение на цената и времето за всяка опция. Не предлагайте този избор, освен ако складовият процес може да го изпълни.

Тествайте плащането като клиент и като оператор

Преди пускане използвайте тестови поръчки, които поставят правилата под натиск, вместо да проверявате само типична вътрешна покупка. Потвърдете показаната цена, наличните услуги, формулировката за пристигането, крайната сума и данните в потвърждението на поръчката за всеки сценарий.

• Количка точно под и точно над прага за безплатна доставка, включително след отстъпка.
• Промяна на адрес, която влияе върху допустимостта за доставка или разходите за доставка.
• Поръчка, направена преди и след крайния час за изпълнение.
• Ограничена дестинация или тип адрес, който някои услуги не могат да обслужват.
• Смесена количка с различна наличност или различни изисквания за обработка.
• Международна поръчка с възможни вносни такси, платими от получателя.
• Изтичане на времето за изчисляване на тарифата и повторен опит за плащане след промяна на общата сума.
• Мобилно плащане с експресно плащане, при което прегледът на доставката трябва да остане ясен.

Проверете достъпността като част от този преглед. Етикетите за доставка трябва да останат разбираеми и без разчитане единствено на цвят, контролите трябва да работят с клавиатура, а преизчислените такси трябва да бъдат забележими, без клиентите да са принудени да търсят по страницата.

Измервайте конверсията заедно с разходите и точността на обещанията

Промяната в процеса на плащане не е успешна само защото повече клиенти завършват плащането. По-голяма субсидия за доставка, ненадеждно обещание за пристигане или увеличение на анулациите могат да неутрализират ползата.

Следете завършването на плащането заедно със свързаните с доставката разходи, избора на опция за доставка, неуспешните изчисления на тарифи, анулациите и контактите с обслужването относно такси или очаквания за доставка. За точността на обещанието сравнявайте действителните резултати от доставката с оценката, показана при направата на поръчката, а не само с оценка, актуализирана по-късно.

Когато трафикът позволява, тествайте целенасочени промени, като по-ранен калкулатор за доставка или по-ясна формулировка за пристигането. Поддържайте съпоставими периода на измерване и аудиторията и разделяйте резултатите по дестинация, устройство и тип поръчка, когато тези разлики са важни. Започнете с най-голямата наблюдавана несигурност в процеса на плащане, вместо да преработвате всички елементи наведнъж.

ЧЗВ

Трябва ли да предлагам безплатна доставка за всяка поръчка?

Не непременно. Оценете разходите за доставка, маржа на продукта, състава на дестинациите и вероятната стойност на поръчката, преди да определите политика. Ясно обяснена такса за доставка може да бъде по-устойчива от универсално обещание за безплатна доставка. Ако използвате праг, разкрийте условията му и проверете дали бизнес резултатът се подобрява, след като разходите за доставка бъдат включени.

Какво да направя, ако не мога да изчисля доставката, докато клиентът не въведе адрес?

Обяснете, че тарифата зависи от дестинацията, и поискайте необходимата информация, за да я изчислите преди изпращането на плащането. Ако показвате по-ранна оценка, обозначете я ясно и я актуализирайте, когато дестинацията бъде потвърдена. Избягвайте да представяте предполагаема тарифа като крайна такса.

Колко опции за доставка трябва да показва процесът на плащане?

Показвайте опциите, които осигуряват съществена разлика за конкретната поръчка. Икономичен избор и действително по-бърза алтернатива може да са достатъчни. Допълнителните избори са полезни, когато добавят поддържана полза, като удобно получаване или уговорен час, а не просто още едно непознато име на услуга.

Може ли проследяването да замени точната оценка за доставка при плащане?

Не. Проследяването помага да се обясни напредъкът на пратката след покупката, докато оценката при плащане помага на клиентите да решат дали да купят. Те имат различни цели. Запазете първоначалното обещание, за да могат екипите за обслужване да различат актуализацията на статуса на пратката от неизпълненото очакване на клиента.

Какво трябва да се случи, ако цената за доставка се промени по време на плащането?

Актуализирайте общата сума по видим начин, обяснете причината, когато е практично, и позволете на клиента да прегледа избора на доставка преди изпращане на плащането. Промените, причинени от адрес, отстъпка или редакция на количката, не трябва да оставят остаряло съобщение за доставка на друго място на страницата.

Източници

• Baymard Institute: Статистика за изоставянето на колички — контекст от изследванията за неочакваните допълнителни разходи като посочена причина за изоставяне на плащането.
• Federal Trade Commission: Правило за стоки, поръчани по пощата, интернет или телефон — изискванията на САЩ относно обещанията за изпращане и забавените поръчки.