Atsiskaitymo optimizavimas: pagerinkite siuntimo išlaidų skaidrumą ir pristatymo pasirinkimus

Norėdami pagerinti atsiskaitymo procesą, prieš mokėjimą parodykite siuntimo išlaidas, paaiškinkite, kada tikimasi pristatyti užsakymus, ir pasiūlykite tokius pristatymo pasirinkimus, kuriuos jūsų užsakymų vykdymo veikla gali patikimai užtikrinti. Elektroninės prekybos komandoms tikslas nėra vien parodyti mažesnį siuntimo mokestį. Svarbu padėti klientams suprasti bendrą kainą ir pristatymo įsipareigojimą prieš pateikiant užsakymą.

Pradėkite nuo skirtumo tarp to, ką pirkėjai mato produkto puslapyje, ir to, ką sužino atsiskaitydami. Netikėtas tvarkymo mokestis, nepaaiškintas pristatymo terminas ar nepasiekiamas skubus pristatymas gali pakenkti iš esmės paprastam pirkimui. Norint pašalinti šiuos trūkumus, reikia derinti atsiskaitymo dizainą, siuntimo tarifų konfigūraciją, sandėlio veiklą ir klientų aptarnavimą.

Padarykite visą siuntimo kainą matomą prieš įsipareigojant

Siuntimo skaidrumas reiškia daugiau nei pristatymo mokesčio parodymą kažkur atsiskaitymo procese. Klientai turėtų suprasti, kokie mokesčiai taikomi, kokios informacijos reikia jiems apskaičiuoti ir ar po pirkimo gali tekti sumokėti papildomų sumų.

Baymard Institute atliktas krepšelio atsisakymo tyrimas nurodo papildomas išlaidas, įskaitant siuntimą, mokesčius ir rinkliavas, kaip vieną iš pirkėjų įvardijamų atsiskaitymo atsisakymo priežasčių. Tai pagrindžia būtinybę spręsti netikėtų išlaidų problemą, tačiau nenustato, kiek konkreti parduotuvė pagerės pakeitusi atsiskaitymo procesą. Vertinkite poveikį savo klientams, o ne perimkite konversijos prognozę.

Atskleiskite išlaidas palaipsniui, o ne netikėtai

Norint apskaičiuoti tikslią siuntimo kainą, gali reikėti paskirties vietos. Tai yra pagrįstas apribojimas, bet ne priežastis slėpti skaičiavimą iki paskutinio mokėjimo etapo. Paaiškinkite, kokios informacijos trūksta, ir tuo metu prašykite tik to, ko reikia tarifui apskaičiuoti.

• Produkto puslapis: Nurodykite svarbias siuntimo sąlygas, pavyzdžiui, nemokamo siuntimo ribą, taikomą viršijus nustatytą sumą, negabaritinių prekių apribojimus ar paskirties vietos apribojimus.
• Krepšelis: Jei praktiška, pasiūlykite siuntimo išlaidų skaičiuoklę. Bet kokią preliminarią sumą pažymėkite kaip apytikslę ir nurodykite jos prielaidas.
• Pristatymo pasirinkimas: Parodykite kiekvieną galimą paslaugą, jos kainą ir numatomą pristatymo laikotarpį.
• Užsakymo peržiūra: Prieš klientui pateikiant mokėjimą, parodykite pasirinktą siuntimo mokestį, taikomus mokesčius, nuolaidas ir galutinę mokėtiną sumą.

Nelaikykite frazės „apskaičiuojama atsiskaitymo metu“ išsamiu paaiškinimu. Jei tiksliems tarifams reikia adreso, taip ir pasakykite. Jei papildomas mokestis taikomas tik tam tikroms paskirties vietoms ar produktams, ši sąlyga turi būti matoma dar prieš klientams skiriant laiko mokėjimo duomenims įvesti.

Paaiškinkite ribas ir atskirus mokesčius

Jei siūlote nemokamą siuntimą, apibrėžkite, kaip taikomas tinkamumas. Paaiškinkite, ar minimali tinkama krepšelio suma skaičiuojama prieš nuolaidas, ar po jų, kokios paskirties vietos tinkamos ir ar tam tikri produktai neįtraukiami. Krepšelio pranešimas ir atsiskaitymo skaičiavimas turi būti grindžiami ta pačia taisykle.

Tarptautinių užsakymų atveju, jei taikoma, atskirkite siuntimo mokesčius nuo importo muitų, mokesčių ir su muitiniu įforminimu susijusių rinkliavų. Nevadinkite atsiskaitymo sumos galutine pristatymo kaina su visais mokesčiais, nebent jūsų užsakymų vykdymo ir mokesčių susitarimai leidžia tokį pažadą. Jei gavėjui gali tekti mokėti papildomai, aiškiai atskleiskite šią galimybę prieš pirkimą; bendra nuoroda į taisykles neatstoja svarbaus pranešimo atsiskaitymo metu.

Apibūdinkite pristatymą taip, kad klientai galėtų tuo pasinaudoti

Klientams paprastai reikia žinoti, kada gali būti pristatytas užsakymas, o ne tik tai, kuri paslauga jį gabens. Tokia žyma kaip „Skubus pristatymas“ turi ribotą vertę, jei nenurodytas numatomas atvykimo laikas, kaina ir sąlygos, darančios reikšmingą įtaką pažadui.

Atskirkite tris sąvokas:

• Apdorojimo laikas: Laikas, reikalingas užsakymui paruošti prieš perduodant jį vežėjui.
• Gabenimo laikas: Numatomas gabenimo laikas po perdavimo vežėjui.
• Pristatymo terminas: Numatyta atvykimo data arba laikotarpis, atsižvelgiant į apdorojimo ir gabenimo prielaidas.

Gabenimo trukmės įvertis neturėtų būti pateikiamas kaip visas laikas nuo atsiskaitymo iki pristatymo. Pavyzdžiui, užsakymas, pateiktas po sandėlio užsakymų priėmimo termino, gali būti pradėtas vykdyti tik vėlesnę darbo dieną. Atvykimo terminą taip pat gali pakeisti savaitgaliai, šventės, atsargų vieta ir konkrečiam produktui reikalingas paruošimas.

Naudokite atvykimo laikotarpius, nepervertindami tikrumo

Jei jūsų sistemos tai palaiko, rodykite numatomas atvykimo datas, o ne verskite klientus patiems skaičiuoti darbo dienas. Jei negalite patikimai apskaičiuoti datų, pateikite aiškiai apibrėžtą laikotarpį ir nurodykite, kada jis prasideda.

Naudokite žodį „numatomas“, kai data yra tik apytikslė. Žodį „garantuojamas“ vartokite tik tada, kai yra tikras įsipareigojimas, apibrėžtos sąlygos ir procesas praleistiems pažadams spręsti. Atgalinis laikmatis turėtų atspindėti tikrą užsakymų priėmimo terminą ir tinkamai atsinaujinti pagal atitinkamą laiko juostą bei darbo kalendorių.

Siuntimo įsipareigojimams taip pat reikia teisinio atsargumo. Jungtinėse Valstijose FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule nustato siuntimo pažadų pagrindą ir įsipareigojimus, kai pardavėjai negali išsiųsti laiku. Išsiuntimas ir pristatymas nėra tapatūs terminai. Kurdami pažadų formuluotes ir vėlavimų valdymo procesus, peržiūrėkite taisykles ir taikomus vietos reikalavimus.

Siūlykite prasmingus pasirinkimus, o ne ilgesnį sąrašą

Kiekvienas pristatymo pasirinkimas turėtų suteikti naudingą kompromisą tarp kainos, atvykimo laiko arba atsiėmimo patogumo. Pridėjus kelias panašios kainos paslaugas su nesiskiriančiais terminais, atsiskaitymas gali tapti sudėtingesnis, nepadėdamas klientams apsispręsti.

Praktiška pradžia – ekonomiškas pasirinkimas ir greitesnis mokamas variantas, jei abu jie prieinami veiklos požiūriu. Atsiėmimą, pristatymą į atsiėmimo punktą ar suplanuotą pristatymą pridėkite tik tada, kai juos palaiko paskirties vieta, atsargos ir užsakymų vykdymo tvarka.

• Ekonomiškas arba standartinis: Parodykite mokestį ir numatomą pristatymo laikotarpį, įskaitant nemokamo siuntimo sąlygą, jei taikoma.
• Skubus: Parodykite papildomą kainą ir tikrą numatomo atvykimo pagerėjimą.
• Atsiėmimas: Paaiškinkite vietą, numatomą paruošimo laiką ir svarbius atsiėmimo reikalavimus.
• Specialus tvarkymas: Tinkamoms prekėms paaiškinkite susitikimo būtinybę, prieigos apribojimus ar kitas svarbias pristatymo sąlygas.

Jei dvi paslaugos konkrečiam užsakymui užtikrina tą patį atvykimo laikotarpį, nesudarykite įspūdžio, kad brangesnė paslauga atvyks greičiau. Galite pašalinti perteklinį pasirinkimą arba paaiškinti tikrą skirtumą, pavyzdžiui, galimybę pasirinkti pristatymo laiką, jei šis skirtumas patikrintas.

Pasirinkite numatytuosius nustatymus, išsaugančius informuotą pasirinkimą

Kaip pradinį dizainą apsvarstykite galimybę pasirinkti pigiausią tinkamą pristatymo variantą, tačiau padarykite greitesnes alternatyvas lengvai palyginamas. Išbandykite šį būdą atsižvelgdami į savo klientų poreikius, o ne laikykite jį universalia taisykle. Laikui jautriems produktams ar klientų pasirinkimams gali tikti kitas numatytasis variantas.

Niekada tyliai nepakeiskite paslaugos į brangesnę po adreso ar krepšelio pakeitimo. Perskaičiuokite užsakymą, paryškinkite pasikeitusį mokestį ar atvykimo terminą ir leiskite klientui peržiūrėti atnaujintą pasirinkimą prieš mokėjimą.

Grįskite atsiskaitymo pažadus veiklos taisyklėmis

Elektroninės prekybos savininkas turėtų koordinuoti darbą, tačiau siuntimo skaidrumo negalima išspręsti vien sąsajos tekstais. Veiklos komanda turi patvirtinti pristatymo pažadą, inžinieriai turi įgyvendinti tinkamumo ir skaičiavimo taisykles, o klientų aptarnavimo komanda turi žinoti, kaip paaiškinti išimtis.

1. Susiekite tarifų duomenis. Dokumentuokite, kokios paskirties vietos, pakuotės matmenys, svoriai, produktų apribojimai ir paslaugų taisyklės turi įtakos mokesčiui.
2. Susiekite užsakymų vykdymo duomenis. Patvirtinkite atsargų vietas, apdorojimo kalendorius, užsakymų priėmimo terminus ir konkretiems produktams taikomus paruošimo reikalavimus.
3. Apibrėžkite tinkamumą. Nustatykite, kokios paslaugos prieinamos kiekvienai palaikomai paskirties vietai ir krepšelio tipui.
4. Nustatykite atsarginį veikimą. Nuspręskite, kas vyksta, kai tarifų užklausa nepavyksta arba neįmanoma apskaičiuoti atvykimo termino.
5. Susiekite klientų pranešimus. Perkelkite pasirinktą paslaugą ir nurodytą terminą į užsakymo patvirtinimą bei susijusius klientų aptarnavimo įrašus.

Nepavykusi tarifų užklausa neturėtų atsitiktinai tapti nemokamo siuntimo pasiūlymu. Patvirtintą atsarginį tarifą naudokite tik tada, kai tai tinkama, arba paaiškinkite, kad pasiūlymas laikinai nepasiekiamas, ir pateikite sprendimo būdą. Užregistruokite klaidą, kad būtų galima ištirti pagrindinę problemą.

Aiškiai valdykite dalinius užsakymus

Krepšelyje esančios sandėlyje turimos prekės, išankstiniai užsakymai ar prekės iš skirtingų vietų gali neturėti vienos atvykimo datos. Jei užsakymų vykdymo planas žinomas, paaiškinkite, ar užsakymas atvyks kartu, ar atskiromis siuntomis, parodykite atitinkamus terminus ir prieš mokėjimą atskleiskite bet kokį papildomą pristatymo mokestį.

Jei klientai gali pasirinkti laukti vienos siuntos arba anksčiau gauti turimas prekes, apibūdinkite kiekvieno pasirinkimo kainos ir laiko pasekmes. Nesiūlykite tokio pasirinkimo, jei sandėlio darbo eiga negali jo įgyvendinti.

Išbandykite atsiskaitymą kaip klientas ir operatorius

Prieš paleidimą naudokite testinius užsakymus, kurie patikrina taisykles, o ne tik įprastą vietinį pirkimą. Kiekvienu atveju patikrinkite rodomą kainą, prieinamas paslaugas, atvykimo formuluotę, galutinę sumą ir užsakymo patvirtinimo informaciją.

• Krepšelis, kurio suma yra šiek tiek mažesnė ir šiek tiek didesnė už nemokamo siuntimo ribą, taip pat po nuolaidos.
• Adreso pakeitimas, turintis įtakos pristatymo tinkamumui arba siuntimo kainai.
• Užsakymas, pateiktas prieš ir po užsakymų vykdymo termino.
• Apribota paskirties vieta arba adreso tipas, kurio kai kurios paslaugos neaptarnauja.
• Mišrus krepšelis su skirtingu atsargų prieinamumu arba tvarkymo reikalavimais.
• Tarptautinis užsakymas su galimais gavėjo mokamais importo mokesčiais.
• Siuntimo tarifo laukimo laikas ir pakartotinis mokėjimas pasikeitus atsiskaitymo sumai.
• Atsiskaitymas mobiliuoju įrenginiu naudojant spartųjį mokėjimą, kai pristatymo peržiūra turi išlikti aiški.

Šios peržiūros metu patikrinkite ir prieinamumą. Siuntimo žymos turi būti suprantamos nepasikliaujant vien spalvomis, valdikliai turi veikti naudojant klaviatūrą, o perskaičiuoti mokesčiai turi būti pastebimi neverčiant klientų jų ieškoti puslapyje.

Vertinkite konversiją kartu su kaina ir pažado tikslumu

Atsiskaitymo pakeitimas nėra sėkmingas vien todėl, kad daugiau klientų užbaigia mokėjimą. Didesnė siuntimo subsidija, nepatikimas atvykimo pažadas ar padidėjęs atšaukimų skaičius gali panaikinti naudą.

Kartu su atsiskaitymo užbaigimu stebėkite su siuntimu susijusias sąnaudas, pristatymo pasirinkimų pasirinkimą, tarifų skaičiavimo klaidas, atšaukimus ir kreipimusis į klientų aptarnavimo tarnybą dėl mokesčių ar pristatymo lūkesčių. Vertindami pažado tikslumą, faktinius pristatymo rezultatus lyginkite su užsakymo pateikimo metu rodyta prognoze, o ne tik su vėliau atnaujintu terminu.

Jei srautas leidžia, išbandykite konkrečius pakeitimus, pavyzdžiui, ankstesnę siuntimo išlaidų skaičiuoklę ar aiškesnę atvykimo formuluotę. Matavimo laikotarpis ir auditorija turi būti palyginami, o rezultatus atskirkite pagal paskirties vietą, įrenginį ir užsakymo tipą, kai šie skirtumai svarbūs. Pradėkite nuo didžiausio pastebimo neapibrėžtumo atsiskaitymo procese, o ne pertvarkykite visus elementus iš karto.

DUK

Ar turėčiau siūlyti nemokamą siuntimą kiekvienam užsakymui?

Nebūtinai. Prieš nustatydami politiką įvertinkite siuntimo išlaidas, produkto maržą, paskirties vietų pasiskirstymą ir tikėtiną užsakymo vertę. Aiškiai paaiškintas siuntimo mokestis gali būti tvaresnis nei visuotinis nemokamo siuntimo pažadas. Jei naudojate ribą, atskleiskite jos sąlygas ir patikrinkite, ar verslo rezultatas pagerėja įtraukus siuntimo išlaidas.

Ką daryti, jei siuntimo išlaidų negaliu apskaičiuoti, kol klientas neįveda adreso?

Paaiškinkite, kad tarifas priklauso nuo paskirties vietos, ir prieš pateikiant mokėjimą paprašykite skaičiavimui reikalingos informacijos. Jei anksčiau rodote apytikslį įvertį, aiškiai jį pažymėkite ir atnaujinkite patvirtinus paskirties vietą. Neteikite numanomo tarifo kaip galutinio mokesčio.

Kiek pristatymo pasirinkimų turėtų rodyti atsiskaitymo puslapis?

Rodykite tuos pasirinkimus, kurie konkrečiam užsakymui suteikia prasmingą skirtumą. Gali pakakti ekonomiško pasirinkimo ir iš tiesų greitesnės alternatyvos. Papildomi pasirinkimai naudingi, kai suteikia palaikomą naudą, pavyzdžiui, patogų atsiėmimą ar susitikimo laiką, o ne dar vieną nepažįstamą paslaugos pavadinimą.

Ar sekimas gali pakeisti tikslų atsiskaitymo metu rodomą pristatymo terminą?

Ne. Siuntos sekimas padeda paaiškinti jos eigą po pirkimo, o atsiskaitymo metu rodomas terminas padeda klientams nuspręsti, ar pirkti. Jie atlieka skirtingas funkcijas. Išsaugokite pradinį pažadą, kad klientų aptarnavimo komandos galėtų atskirti siuntos būsenos atnaujinimą nuo neįgyvendintų kliento lūkesčių.

Kas turėtų nutikti, jei siuntimo kaina pasikeičia atsiskaitymo metu?

Matomai atnaujinkite bendrą sumą, jei įmanoma paaiškinkite priežastį ir leiskite klientui peržiūrėti pristatymo pasirinkimą prieš pateikiant mokėjimą. Pakeitimai, kuriuos sukelia adresas, nuolaida ar krepšelio redagavimas, neturėtų palikti pasenusio siuntimo pranešimo kitur puslapyje.

Šaltiniai

• Baymard Institute: Krepšelio atsisakymo statistika — tyrimų kontekstas, susijęs su netikėtomis papildomomis išlaidomis kaip įvardijama atsiskaitymo atsisakymo priežastimi.
• Federal Trade Commission: Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — JAV reikalavimai dėl siuntimo pažadų ir vėluojančių užsakymų.