Kassan optimointi: Paranna toimituskulujen läpinäkyvyyttä ja toimitusvaihtoehtoja

Parantaaksesi kassavaihetta näytä toimituskulut ennen maksua, kerro, milloin tilausten odotetaan saapuvan, ja tarjoa toimitusvaihtoehtoja, jotka toimitusketjusi pystyy luotettavasti toteuttamaan. Verkkokauppatiimien tavoitteena ei ole ainoastaan näyttää pienempiä toimituskuluja. Tarkoituksena on auttaa asiakkaita ymmärtämään kokonaiskustannukset ja toimitussitoumus ennen tilauksen tekemistä.

Aloita tarkastelemalla eroa sen välillä, mitä ostajat näkevät tuotesivulla ja mitä he havaitsevat kassalla. Odottamaton käsittelykulu, selittämätön toimitusarvio tai puuttuva pikatoimitusvaihtoehto voi heikentää muuten suoraviivaista ostosta. Näiden puutteiden korjaaminen edellyttää kassavaiheen suunnittelun, toimitushintojen määrityksen, varastotoimintojen ja asiakastuen koordinointia.

Tee toimitusten kokonaiskustannukset näkyviksi ennen sitoutumista

Toimitusten läpinäkyvyys tarkoittaa muutakin kuin toimitusmaksun näyttämistä jossain kassavaiheessa. Asiakkaiden tulisi ymmärtää, mitä maksuja sovelletaan, mitä tietoja niiden laskemiseen tarvitaan ja voiko ostoksen jälkeen tulla maksettavaksi lisämaksuja.

Baymard Instituten tutkimuksessa ostoskorien hylkäämisestä ylimääräiset kustannukset, kuten toimitus-, vero- ja muut maksut, ovat ostajien ilmoittamia syitä kassavaiheen hylkäämiseen. Tämä tukee odottamattomien kustannusten käsittelyä, mutta se ei osoita, kuinka paljon tietyn kaupan tulokset paranevat kassavaiheen muuttamisen jälkeen. Mittaa vaikutus omilla asiakkaillasi sen sijaan, että käyttäisit toisen tahon konversioennustetta.

Tuo kustannukset esiin asteittain, älä odottamatta

Saatat tarvita toimitusosoitteen tarkan toimitushinnan laskemiseen. Tämä on hyväksyttävä rajoitus, ei syy piilottaa laskelmaa viimeiseen maksuvaiheeseen asti. Kerro, mitä tietoja puuttuu, ja pyydä siinä vaiheessa vain hinnan laskemiseen tarvittavat tiedot.

• Tuotesivu: Ilmoita olennaiset toimitusehdot, kuten maksuttoman toimituksen raja, suurikokoisia tuotteita koskevat rajoitukset tai toimitusosoitteeseen liittyvät rajoitukset.
• Ostoskori: Tarjoa toimituskulujen arviointia aina, kun se on käytännöllistä. Merkitse alustava summa arvioksi ja kerro sen taustalla olevat oletukset.
• Toimituksen valinta: Näytä jokainen saatavilla oleva palvelu, sen hinta ja arvioitu saapumisaika.
• Tilauksen tarkistus: Esitä valittu toimitusmaksu, sovellettavat verot, alennukset ja lopullinen maksettava kokonaissumma ennen kuin asiakas lähettää maksun.

Älä pidä ilmausta ”lasketaan kassalla” riittävänä selityksenä. Jos tarkat hinnat edellyttävät osoitetta, kerro se. Jos lisämaksu koskee vain tiettyjä toimitusosoitteita tai tuotteita, tee tämä ehto näkyväksi ennen kuin asiakas käyttää aikaa maksutietojen syöttämiseen.

Selitä rajat ja erottele maksut

Jos tarjoat maksutonta toimitusta, määrittele, miten siihen oikeutuminen toimii. Kerro, lasketaanko vaadittu välisumma ennen alennuksia vai niiden jälkeen, mitkä toimitusosoitteet kuuluvat tarjoukseen ja onko tietyt tuotteet rajattu sen ulkopuolelle. Ostoskorin viestin ja kassavaiheen laskelman tulee noudattaa samaa sääntöä.

Kansainvälisissä tilauksissa erottele toimitusmaksut mahdollisista tuontitulleista, veroista ja tullaukseen liittyvistä maksuista. Älä merkitse kassalla näkyvää summaa kaikenkattavaksi toimitetun hinnaksi, elleivät toimitus- ja verojärjestelysi mahdollista tällaista lupausta. Jos vastaanottajalle voi aiheutua lisämaksuja, ilmoita tästä selkeästi ennen ostosta; yleinen käytäntölinkki ei korvaa kassavaiheessa annettavaa asiaankuuluvaa ilmoitusta.

Kuvaa toimitus asiakkaiden hyödyntämillä termeillä

Asiakkaiden on yleensä tärkeää tietää, milloin tilaus saattaa saapua, ei vain se, mikä palvelu sen kuljettaa. Esimerkiksi ”Pikatoimitus” on rajallisen hyödyllinen ilmaus ilman saapumisarviota, hintaa ja ehtoja, jotka vaikuttavat olennaisesti lupaukseen.

Pidä kolme käsitettä erillään:

• Käsittelyaika: Tilausten valmisteluun tarvittava aika ennen niiden luovuttamista kuljetusliikkeelle.
• Kuljetusaika: Arvioitu kuljetusaika sen jälkeen, kun lähetys on luovutettu kuljetusliikkeelle.
• Toimitusarvio: Arvioitu saapumispäivä tai -ajanjakso, jossa on huomioitu käsittelyä ja kuljetusta koskevat oletukset.

Kuljetusaikaa koskevaa arviota ei tule esittää kokonaisena aikana kassavaiheesta toimitukseen. Esimerkiksi varaston määräajan jälkeen tehty tilaus ei välttämättä siirry käsittelyyn ennen seuraavaa toimintapäivää. Myös viikonloput, pyhäpäivät, varaston sijainti ja tuotekohtainen valmistelu voivat muuttaa saapumisarviota.

Käytä saapumisajanjaksoja liioittelematta varmuutta

Jos järjestelmäsi tukevat sitä, näytä arvioidut saapumispäivät sen sijaan, että edellyttäisit asiakkaiden laskevan arkipäiviä itse. Jos et pysty laskemaan päivämääriä luotettavasti, ilmoita selkeästi määritelty ajanjakso ja kerro, mistä hetkestä se alkaa.

Käytä sanaa ”arvioitu”, kun päivämäärä on arvio. Käytä sanaa ”taattu” vain aidosta sitoumuksesta, johon liittyvät määritellyt ehdot ja menettely toteutumatta jääneiden lupausten käsittelyyn. Lähtölaskenta-ajastimen tulee perustua todelliseen tilausmääräaikaan ja päivittyä oikein kyseisen aikavyöhykkeen ja toimintakalenterin mukaan.

Toimitussitoumukset edellyttävät myös juridista huolellisuutta. Yhdysvalloissa FTC:n Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule käsittelee toimituslupausten perusteita ja myyjän velvollisuuksia silloin, kun myyjä ei pysty toimittamaan ajoissa. Lähettäminen ja toimittaminen eivät ole sama asia. Perehdy sääntöön ja sovellettaviin paikallisiin vaatimuksiin, kun suunnittelet lupausten sanamuotoja ja viivästysten käsittelyprosesseja.

Tarjoa merkityksellisiä vaihtoehtoja, älä pidempää luetteloa

Jokaisen toimitusvaihtoehdon tulee tarjota hyödyllinen kompromissi kustannusten, saapumisajan tai noudon helppouden välillä. Useiden samanhintaisten ja samanlaisilla arvioilla varustettujen palveluiden lisääminen voi tehdä kassavaiheesta vaikeamman auttamatta asiakkaita päätöksenteossa.

Käytännöllinen lähtökohta on edullinen vaihtoehto ja nopeampi maksullinen vaihtoehto, jos molemmat ovat toiminnallisesti saatavilla. Lisää nouto, toimitus noutopisteeseen tai ajastettu toimitus vain, kun toimitusosoite, varastotilanne ja toimitusjärjestelyt tukevat niitä.

• Edullinen tai vakio: Näytä maksu ja arvioitu saapumisajanjakso sekä mahdollisen maksuttoman toimituksen ehto.
• Express: Näytä lisäkustannus ja todellinen parannus arvioidussa saapumisajassa.
• Nouto tai keräily: Kerro sijainti, arvioitu valmistumisaika ja olennaiset noutovaatimukset.
• Erityiskäsittely: Kerro soveltuvien tuotteiden osalta ajanvarausvaatimuksista, kulkurajoituksista tai muista olennaisista toimitusehdoista.

Jos kaksi palvelua johtaa tietyn tilauksen kohdalla samaan saapumisajanjaksoon, älä anna ymmärtää, että kalliimpi vaihtoehto saapuisi nopeammin. Voit poistaa tarpeettoman vaihtoehdon tai selittää aidon eron, kuten saatavilla olevan ajanvarauspalvelun, jos ero on varmistettu.

Valitse oletukset, jotka säilyttävät tietoon perustuvan valinnan

Harkitse lähtökohtaisesti edullisimman soveltuvan toimitusvaihtoehdon valitsemista ja tee nopeampien vaihtoehtojen vertailusta helppoa. Testaa tätä lähestymistapaa asiakkaidesi tarpeita vasten sen sijaan, että pitäisit sitä yleispätevänä sääntönä. Aikakriittiset tuotteet tai asiakkaan valitsemat asetukset voivat perustella toisenlaisen oletusvalinnan.

Älä koskaan vaihda hiljaisesti kalliimpaan palveluun osoitteen tai ostoskorin muuttuessa. Laske tilaus uudelleen, korosta muuttunutta maksua tai saapumisarviota ja anna asiakkaan tarkistaa päivitetty valinta ennen maksua.

Rakenna kassavaiheen lupaukset toimintasääntöjen pohjalta

Verkkokaupan omistajan tulee koordinoida työ, mutta toimitusten läpinäkyvyyttä ei voi ratkaista pelkillä käyttöliittymän teksteillä. Operaatioiden on vahvistettava toimituslupaus, teknisen toteutuksen on toteutettava kelpoisuus- ja laskentasäännöt, ja asiakastuen on tiedettävä, miten poikkeukset selitetään.

1. Kartoita hinnan syötteet. Dokumentoi, mitkä toimitusosoitteet, paketin mitat, painot, tuotekohtaiset rajoitukset ja palvelusäännöt vaikuttavat maksuun.
2. Kartoita toimituksen syötteet. Vahvista varastojen sijainnit, käsittelykalenterit, määräajat ja tuotekohtaiset valmisteluvaatimukset.
3. Määrittele kelpoisuus. Määritä, mitkä palvelut ovat saatavilla kullekin tuetulle toimitusosoitteelle ja ostoskorityypille.
4. Määritä varatoiminta. Päätä, mitä tapahtuu, jos hintapyyntö epäonnistuu tai saapumisarviota ei voida laskea.
5. Yhdistä asiakasviestit. Vie valittu palvelu ja ilmoitettu arvio tilausvahvistukseen ja asiaankuuluviin tukitietoihin.

Epäonnistunut hintapyyntö ei saa vahingossa muuttua maksuttomaksi toimitukseksi. Käytä vahvistettua varahintaa vain, kun se on tarkoituksenmukaista, tai kerro, että tarjous ei ole tilapäisesti saatavilla, ja tarjoa tapa jatkaa. Kirjaa virhe, jotta perimmäinen ongelma voidaan selvittää.

Käsittele jaetut tilaukset selkeästi

Varastossa olevia tuotteita, ennakkotilauksia tai eri sijainneissa olevia tuotteita sisältävällä ostoskorilla ei välttämättä ole yhtä saapumispäivää. Kun toimitussuunnitelma tunnetaan, kerro saapuuko tilaus yhdessä vai erillisinä lähetyksinä, näytä olennaiset arviot ja ilmoita mahdollisista lisätoimitusmaksuista ennen maksua.

Jos asiakkaat voivat valita yhden lähetyksen odottamisen ja saatavilla olevien tuotteiden vastaanottamisen nopeammin, kuvaa kummankin vaihtoehdon kustannus- ja aikavaikutukset. Älä tarjoa tätä valintaa, ellei varaston työnkulku pysty toteuttamaan sitä.

Testaa kassavaihetta asiakkaan ja operaattorin näkökulmasta

Käytä ennen julkaisua testitilauksia, jotka haastavat säännöt, äläkä tarkista vain tavanomaista kotimaista ostosta. Varmista jokaisessa tilanteessa näytetty hinta, saatavilla olevat palvelut, saapumista koskeva sanamuoto, lopullinen kokonaissumma ja tilausvahvistuksen tiedot.

• Ostoskori juuri maksuttoman toimituksen rajan alapuolella ja juuri sen yläpuolella, myös alennuksen jälkeen.
• Osoitteen muutos, joka vaikuttaa toimituksen kelpoisuuteen tai toimituskustannuksiin.
• Tilaus ennen toimituksen määräaikaa ja sen jälkeen.
• Rajoitettu toimitusosoite tai osoitetyyppi, johon jotkin palvelut eivät pysty toimittamaan.
• Sekoitettu ostoskori, jossa on erilainen varastosaatavuus tai erilaiset käsittelyvaatimukset.
• Kansainvälinen tilaus, johon voi liittyä vastaanottajan maksettavia tuontimaksuja.
• Toimitushinnan aikakatkaisu ja maksun uusi yritys kassavaiheen kokonaissumman muuttumisen jälkeen.
• Mobiilikassa pikamaksua käyttäen, jolloin toimituksen tarkistamisen on pysyttävä selkeänä.

Tarkista saavutettavuus osana tätä arviointia. Toimitusten nimikkeiden tulee olla ymmärrettäviä ilman pelkkää väriin perustuvaa erottelua, ohjainten tulee toimia näppäimistöllä ja uudelleen lasketuista maksuista tulee ilmoittaa havaittavasti ilman, että asiakkaat joutuvat etsimään niitä sivulta.

Mittaa konversiota kustannusten ja lupausten paikkansapitävyyden rinnalla

Kassavaiheen muutos ei ole onnistunut vain siksi, että useampi asiakas suorittaa maksun. Suurempi toimitustuki, epäluotettava saapumislupaus tai peruutusten lisääntyminen voi kumota hyödyn.

Seuraa kassavaiheen loppuunsaattamista yhdessä toimituksiin liittyvien muuttuvien kustannusten, toimitusvaihtoehtojen valinnan, hintalaskennan virheiden, peruutusten sekä maksuja tai toimitusodotuksia koskevien yhteydenottojen kanssa. Lupauksen paikkansapitävyyden arvioimiseksi vertaa todellisia toimitustuloksia tilauksen tekohetkellä näytettyyn arvioon, älä ainoastaan myöhemmin tarkistettuun arvioon.

Kun liikennettä on riittävästi, testaa kohdennettuja muutoksia, kuten aiemmin näkyvää toimituskulujen arviointia tai selkeämpää saapumissanamuotoa. Pidä mittausjakso ja kohderyhmä vertailukelpoisina ja erottele tulokset toimitusosoitteen, laitteen ja tilaustyypin mukaan, kun näillä eroilla on merkitystä. Aloita kassavaiheen suurimmasta havaittavasta epävarmuudesta sen sijaan, että suunnittelisit kaiken kerralla uudelleen.

Usein kysytyt kysymykset

Pitäisikö minun tarjota maksuton toimitus jokaiselle tilaukselle?

Ei välttämättä. Arvioi toimituskulut, tuotemarginaali, toimitusosoitteiden jakauma ja todennäköinen tilausarvo ennen käytännön määrittämistä. Selkeästi perusteltu toimitusmaksu voi olla kestävämpi ratkaisu kuin yleinen lupaus maksuttomasta toimituksesta. Jos käytät rajaa, ilmoita sen ehdot ja testaa, paraneeko liiketoiminnan tulos toimituskulujen huomioimisen jälkeen.

Mitä teen, jos en voi laskea toimituskuluja ennen kuin asiakas syöttää osoitteen?

Kerro, että hinta riippuu toimitusosoitteesta, ja pyydä sen laskemiseen tarvittavat tiedot ennen maksun lähettämistä. Jos näytät aiemman arvion, merkitse se selkeästi ja päivitä se, kun toimitusosoite on vahvistettu. Älä esitä oletettua hintaa lopullisena maksuna.

Kuinka monta toimitusvaihtoehtoa kassalla pitäisi näyttää?

Näytä vaihtoehdot, jotka tarjoavat tietylle tilaukselle merkityksellisen eron. Edullinen vaihtoehto ja aidosti nopeampi vaihtoehto voivat riittää. Lisävaihtoehdot ovat hyödyllisiä, kun ne tuovat tuetun hyödyn, kuten kätevän noudon tai ajanvarauksen, eivätkä vain uutta tuntematonta palvelunimeä.

Voiko seuranta korvata tarkan kassavaiheen toimitusarvion?

Ei. Seuranta auttaa selittämään lähetyksen etenemistä ostoksen jälkeen, kun taas kassavaiheen arvio auttaa asiakkaita päättämään, ostavatko he tuotteen. Niillä on eri tarkoitus. Säilytä alkuperäinen lupaus saatavilla, jotta tukitiimit voivat erottaa lähetyksen tilapäivityksen asiakkaan odotusten pettämisestä.

Mitä pitäisi tapahtua, jos toimitushinta muuttuu kassavaiheen aikana?

Päivitä kokonaissumma näkyvästi, selitä syy aina kun se on käytännöllistä ja anna asiakkaan tarkistaa toimitusvalinta ennen maksun lähettämistä. Osoitteen, alennuksen tai ostoskorin muokkauksen aiheuttamat muutokset eivät saa jättää vanhentunutta toimitusviestiä muualle sivulle.

Lähteet

• Baymard Institute: Cart Abandonment Rate Statistics — tutkimustausta odottamattomille ylimääräisille kustannuksille ilmoitettuna syynä kassavaiheen hylkäämiseen.
• Federal Trade Commission: Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — Yhdysvaltojen vaatimukset, jotka koskevat toimituslupauksia ja viivästyneitä tilauksia.