Pénztárfolyamat-optimalizálás: A szállítási költségek átláthatóságának és a kézbesítési lehetőségeknek a javítása

A pénztárfolyamat javítása érdekében jelenítse meg a szállítási költségeket a fizetés előtt, magyarázza el, mikorra várható a rendelések megérkezése, és kínáljon olyan kézbesítési lehetőségeket, amelyeket teljesítési folyamata megbízhatóan támogatni tud. Az ecommerce csapatok célja nem pusztán az alacsonyabb szállítási díj megjelenítése. Hanem az, hogy segítsenek az ügyfeleknek megérteni a teljes költséget és a kézbesítési vállalást, mielőtt leadják a rendelést.

Kezdje azzal, hogy feltérképezi a különbséget aközött, amit a vásárlók a termékoldalon látnak, és amit a pénztárnál fedeznek fel. Egy váratlan kezelési díj, egy meg nem magyarázott kézbesítési becslés vagy egy nem elérhető expressz lehetőség alááshatja az egyébként egyszerű vásárlást. E hiányosságok megszüntetéséhez összehangolt munkára van szükség a pénztárfolyamat kialakítása, a szállítási díjak konfigurációja, a raktári műveletek és az ügyfélszolgálat között.

Tegye láthatóvá a teljes szállítási költséget az elköteleződés előtt

A szállítás átláthatósága többet jelent annál, mint hogy valahol a pénztárfolyamatban megjelenít egy kézbesítési díjat. Az ügyfeleknek érteniük kell, mely díjak vonatkoznak rájuk, milyen információkra van szükség a kiszámításukhoz, és előfordulhat-e, hogy a vásárlást követően további összegeket kell fizetniük.

A Baymard Institute kosárelhagyással kapcsolatos kutatása a többletköltségeket — köztük a szállítási díjakat, adókat és egyéb díjakat — a pénztárfolyamat megszakításának a vásárlók által megjelölt okai közé sorolja. Ez alátámasztja a váratlan költségek kezelésének szükségességét, de nem mutatja meg, hogy egy adott áruház mennyivel javul a pénztárfolyamat módosítása után. A konverzióra vonatkozó előrejelzés átvétele helyett mérje a hatást saját ügyfelein.

Fokozatosan, ne váratlanul tegye közzé a költségeket

Előfordulhat, hogy a pontos szállítási díj kiszámításához szüksége van a célállomásra. Ez jogos korlátozás, nem pedig ok arra, hogy a számítást az utolsó fizetési lépésig elrejtse. Magyarázza el, milyen információ hiányzik, és az adott ponton csak azt kérje be, amire a díj kiszámításához szükség van.

• Termékoldal: Tüntesse fel a vonatkozó szállítási feltételeket, például az ingyenes szállításhoz szükséges értékhatárt, a túlméretes termékekre vonatkozó korlátozásokat vagy a célállomással kapcsolatos korlátozásokat.
• Kosár: Ha praktikus, kínáljon szállításiköltség-becslőt. Az előzetes összeget jelölje becslésként, és ismertesse a mögötte álló feltételezéseket.
• Kézbesítés kiválasztása: Minden elérhető szolgáltatást jelenítsen meg az árával és a várható érkezési időablakkal együtt.
• Rendelés áttekintése: A fizetés elküldése előtt jelenítse meg a kiválasztott szállítási díjat, az alkalmazandó adókat, kedvezményeket és a végleges fizetendő összeget.

Ne tekintse a „pénztárnál kiszámítva” megjelölést teljes körű magyarázatnak. Ha a pontos díjakhoz címre van szükség, mondja ezt ki. Ha felár csak bizonyos célállomásokra vagy termékekre vonatkozik, tegye ezt felfedezhetővé, mielőtt az ügyfelek időt fordítanak a fizetési adatok megadására.

Magyarázza el a küszöbértékeket, és különítse el a díjakat

Ha ingyenes szállítást kínál, határozza meg, hogyan működik a jogosultság. Tisztázza, hogy a jogosultságot meghatározó részösszeg a kedvezmények előtt vagy után kerül-e kiszámításra, mely célállomások jogosultak, és vannak-e kizárt termékek. A kosárban megjelenő üzenetnek és a pénztárfolyamat számításának ugyanazt a szabályt kell követnie.

Nemzetközi rendelések esetén, ahol releváns, különböztesse meg a szállítási díjakat az importvámoktól, adóktól és vámkezeléssel kapcsolatos költségektől. Ne jelölje a pénztárnál megjelenő összeget minden költséget tartalmazó, kézbesített árként, hacsak a teljesítési és adózási megállapodásai nem teszik lehetővé ezt az ígéretet. Ha a címzettnek további költségekkel kell számolnia, ezt a lehetőséget egyértelműen közölje a vásárlás előtt; egy általános szabályzatra mutató link nem helyettesíti a pénztárfolyamatban megjelenő releváns tájékoztatást.

A kézbesítést az ügyfelek számára használható módon írja le

Az ügyfeleknek általában azt kell tudniuk, mikor érkezhet meg a rendelés, nem csupán azt, hogy melyik szolgáltató szállítja. Az olyan megnevezés, mint az „Expressz”, korlátozott értékű érkezési becslés, ár és az ígéretet érdemben befolyásoló feltételek nélkül.

Tartsa külön a következő három fogalmat:

• Feldolgozási idő: A rendelés előkészítéséhez szükséges idő, mielőtt átadnák a szállítónak.
• Szállítási idő: A szállítónak történő átadást követő várható menetidő.
• Kézbesítési becslés: A várható érkezési dátum vagy időablak, amely figyelembe veszi a feldolgozási és szállítási feltételezéseket.

A szállítási időre vonatkozó becslést nem szabad a pénztártól a kézbesítésig tartó teljes időként feltüntetni. Például egy raktári zárási idő után leadott rendelés feldolgozása csak egy későbbi munkanapon kezdődhet meg. A hétvégék, ünnepnapok, a készlet helye és a termékspecifikus előkészítés szintén módosíthatják az érkezési becslést.

Használjon érkezési időablakokat a bizonyosság túlhangsúlyozása nélkül

Ahol rendszerei támogatják, jelenítsen meg becsült érkezési dátumokat ahelyett, hogy az ügyfelektől várná az üzleti napok kiszámítását. Ha nem tud megbízhatóan dátumokat számítani, adjon meg egy egyértelműen meghatározott időtartamot, és közölje, mikor kezdődik.

Használja a „becsült” kifejezést, amikor a dátum csak becslés. A „garantált” megjelölést valódi, meghatározott feltételekhez és a nem teljesített ígéretek kezelésére szolgáló folyamathoz kapcsolódó vállalásra tartsa fenn. A visszaszámlálónak tényleges rendelési határidőt kell tükröznie, és megfelelően frissülnie kell az érintett időzóna és működési naptár szerint.

A szállítási vállalások jogi körültekintést is igényelnek. Az Egyesült Államokban az FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule szabályozza a szállítási ígéretek alapját és azokat a kötelezettségeket, amelyek akkor merülnek fel, ha az eladók nem tudnak időben szállítani. A feladás és a kézbesítés nem felcserélhető fogalmak. Az ígéretek megfogalmazásának és a késedelmi folyamatok kialakításakor tekintse át a szabályt és az alkalmazandó helyi követelményeket.

Érdemi lehetőségeket kínáljon, ne hosszabb listát

Minden kézbesítési lehetőségnek hasznos kompromisszumot kell jelentenie a költség, az érkezés időzítése vagy az átvétel kényelme tekintetében. Több, hasonló árú és megkülönböztethetetlen becsléseket kínáló szolgáltatás hozzáadása megnehezítheti a pénztárfolyamatot anélkül, hogy segítené az ügyfeleket a döntésben.

Gyakorlati kiindulópont lehet egy gazdaságos és egy gyorsabb, fizetős lehetőség, amennyiben mindkettő operatívan elérhető. Átvételt, átvételi pontra történő kézbesítést vagy ütemezett kézbesítést csak akkor adjon hozzá, ha a célállomás, a készlet és a teljesítési megállapodás támogatja ezeket.

• Gazdaságos vagy standard: Jelenítse meg a díjat és a várható érkezési időablakot, beleértve az ingyenes szállítás feltételét, ha alkalmazandó.
• Gyorsított: Jelenítse meg a többletköltséget és a várható érkezés tényleges javulását.
• Átvétel vagy átvételi pont: Ismertesse a helyszínt, a várható átvételi készenlétet és a vonatkozó átvételi követelményeket.
• Különleges kezelés: Jogosult áruk esetén magyarázza el az időpont-egyeztetésre, a hozzáférésre vagy más lényeges kézbesítési feltételekre vonatkozó követelményeket.

Ha két szolgáltatás egy adott rendelésnél ugyanazt az érkezési időablakot eredményezi, ne sugallja, hogy a drágább hamarabb érkezik. Megszüntetheti a redundáns lehetőséget, vagy megmagyarázhatja a valódi különbséget — például az elérhető időpont-egyeztetési szolgáltatást —, ha ezt a különbséget ellenőrizte.

Olyan alapértelmezéseket válasszon, amelyek megőrzik a megalapozott választás lehetőségét

Kiinduló tervezési megoldásként fontolja meg a legalacsonyabb költségű, jogosult kézbesítési lehetőség kiválasztását, miközben a gyorsabb alternatívák könnyen összehasonlíthatók maradnak. Ezt a megközelítést az ügyfelek igényeihez mérje, ne egyetemes szabályként kezelje. Időérzékeny termékek vagy az ügyfél által megadott preferenciák más alapértelmezést indokolhatnak.

Cím- vagy kosármódosítás után soha ne váltson csendben drágább szolgáltatásra. Számítsa újra a rendelést, emelje ki a megváltozott díjat vagy érkezési becslést, és a fizetés előtt tegye lehetővé az ügyfél számára a frissített választás áttekintését.

A pénztárfolyamat ígéreteit működési szabályokra építse

Az ecommerce tulajdonosának kell koordinálnia a munkát, de a szállítás átláthatósága nem oldható meg pusztán a felületen megjelenő szövegekkel. Az operációs csapatnak ellenőriznie kell a kézbesítési ígéretet, a mérnöki csapatnak meg kell valósítania a jogosultsági és számítási szabályokat, az ügyfélszolgálatnak pedig tudnia kell, hogyan magyarázza el a kivételeket.

1. A díjak bemeneti adatainak feltérképezése. Dokumentálja, hogy mely célállomások, csomagméretek, súlyok, termékkorlátozások és szolgáltatási szabályok befolyásolják a díjat.
2. A teljesítés bemeneti adatainak feltérképezése. Erősítse meg a készlet helyét, a feldolgozási naptárakat, a határidőket és a termékspecifikus előkészítési követelményeket.
3. A jogosultság meghatározása. Állapítsa meg, hogy az egyes támogatott célállomásokhoz és kosártípusokhoz mely szolgáltatások érhetők el.
4. Visszaesési működés beállítása. Döntse el, mi történik, ha a díjlekérési kérelem sikertelen, vagy ha nem számítható ki az érkezési becslés.
5. Az ügyfélnek szóló üzenetek összekapcsolása. Vigye át a kiválasztott szolgáltatást és a közölt becslést a rendelés-visszaigazolásba és a releváns ügyfélszolgálati nyilvántartásokba.

A sikertelen díjlekérésből nem szabad véletlenül ingyenes szállítási ajánlatnak keletkeznie. Csak akkor használjon ellenőrzött tartalékdíjat, ha az megfelelő, vagy magyarázza el, hogy az árajánlat átmenetileg nem érhető el, és biztosítson helyreállítási lehetőséget. Naplózza a hibát, hogy az alapul szolgáló probléma kivizsgálható legyen.

A megosztott rendelések kezelése legyen egyértelmű

A készleten lévő árukat, előrendeléseket vagy különböző helyszínekről származó termékeket tartalmazó kosárhoz nem feltétlenül tartozik egyetlen érkezési dátum. Ha a teljesítési terv ismert, magyarázza el, hogy a rendelés együtt vagy külön szállítmányokban érkezik-e, jelenítse meg a releváns becsléseket, és a fizetés előtt közölje az esetleges további kézbesítési díjat.

Ha az ügyfelek választhatnak az egyetlen szállítmányra való várakozás és az elérhető termékek korábbi átvétele között, írja le mindkét lehetőség költség- és időbeli következményeit. Ne kínálja fel ezt a választást, ha a raktári munkafolyamat nem tudja teljesíteni.

Tesztelje a pénztárfolyamatot ügyfélként és operátorként

Bevezetés előtt használjon olyan tesztrendeléseket, amelyek próbára teszik a szabályokat, ne csak egy tipikus belföldi vásárlást ellenőrizzen. Minden forgatókönyvnél ellenőrizze a megjelenített árat, az elérhető szolgáltatásokat, az érkezés megfogalmazását, a végösszeget és a rendelés-visszaigazolás részleteit.

• Kosár közvetlenül az ingyenes szállítási küszöbérték alatt és felett, kedvezmény alkalmazása után is.
• Címváltozás, amely befolyásolja a kézbesítési jogosultságot vagy a szállítási költséget.
• A teljesítési határidő előtt és után leadott rendelés.
• Korlátozott célállomás vagy olyan címtípus, amelyet egyes szolgáltatások nem tudnak kiszolgálni.
• Vegyes kosár eltérő készletelérhetőséggel vagy kezelési követelményekkel.
• Nemzetközi rendelés, amelynél a címzett által fizetendő importköltségek merülhetnek fel.
• Szállításidíj-lekérés időtúllépése és fizetési újrapróbálkozás a pénztárfolyamat végösszegének módosulása után.
• Mobilos pénztárfolyamat expressz fizetéssel, ahol a kézbesítés áttekintésének továbbra is egyértelműnek kell maradnia.

Az akadálymentességet is ellenőrizze a felülvizsgálat részeként. A szállítási címkéknek kizárólag szín használata nélkül is érthetőnek kell maradniuk, a vezérlőknek billentyűzettel is működniük kell, az újraszámolt díjaknak pedig keresés nélkül is észrevehetőnek kell lenniük.

A konverziót a költséggel és az ígéret pontosságával együtt mérje

Egy pénztárfolyamat-módosítás nem pusztán azért sikeres, mert több ügyfél fejezi be a fizetést. A nagyobb szállítási támogatás, a megbízhatatlan érkezési ígéret vagy a lemondások növekedése ellensúlyozhatja az előnyt.

A pénztárfolyamat befejezését a szállítással kapcsolatos hozzájárulási költségekkel, a kézbesítési lehetőségek kiválasztásával, a díjszámítási hibákkal, a lemondásokkal, valamint a díjakkal vagy kézbesítési elvárásokkal kapcsolatos ügyfélszolgálati megkeresésekkel együtt kövesse nyomon. Az ígéret pontosságának méréséhez a tényleges kézbesítési eredményeket hasonlítsa össze a rendelés leadásakor megjelenített becsléssel, ne csak egy később módosított becsléssel.

Ahol a forgalom lehetővé teszi, teszteljen célzott módosításokat, például korábbi szállításiköltség-becslőt vagy egyértelműbb érkezési megfogalmazást. A mérési időszak és a közönség legyen összehasonlítható, az eredményeket pedig különítse el célállomás, eszköz és rendeléstípus szerint, ha ezek a különbségek számítanak. Kezdje a pénztárfolyamatban megfigyelhető legnagyobb bizonytalansággal, ahelyett hogy egyszerre tervezné újra az összes elemet.

GYIK

Minden rendeléshez kínáljak ingyenes szállítást?

Nem feltétlenül. A szabályzat kialakítása előtt mérje fel a szállítás költségét, a termék árrését, a célállomások összetételét és a várható rendelési értéket. Egy világosan ismertetett szállítási díj fenntarthatóbb lehet, mint az általános ingyenes szállítás ígérete. Ha küszöbértéket alkalmaz, közölje annak feltételeit, és vizsgálja meg, hogy javul-e az üzleti eredmény a szállítási költségek figyelembevétele után.

Mi van akkor, ha a szállítást csak a cím megadása után tudom kiszámítani?

Magyarázza el, hogy a díj a célállomástól függ, és a fizetés elküldése előtt kérje be a kiszámításhoz szükséges információkat. Ha korábbi becslést jelenít meg, jelölje egyértelműen, és frissítse, amikor a célállomás megerősítést nyer. Ne jelenítsen meg feltételezett díjat végleges költségként.

Hány kézbesítési lehetőséget jelenítsen meg a pénztárfolyamat?

Azokat a lehetőségeket jelenítse meg, amelyek az adott rendelésnél érdemi különbséget kínálnak. Egy gazdaságos és egy valóban gyorsabb alternatíva elegendő lehet. További lehetőségek akkor hasznosak, ha támogatott előnyt kínálnak, például kényelmes átvételt vagy időpont-egyeztetést, nem pedig egy újabb ismeretlen szolgáltatásnevet.

Helyettesítheti a nyomon követés a pontos pénztári kézbesítési becslést?

Nem. A nyomon követés a vásárlás után segít ismertetni a szállítmány előrehaladását, míg a pénztári becslés abban segíti az ügyfeleket, hogy eldöntsék, vásárolnak-e. Különböző célokat szolgálnak. Tartsa elérhetően az eredeti ígéretet, hogy az ügyfélszolgálati csapatok megkülönböztethessék a szállítmány állapotának frissítését a nem teljesített ügyfélelvárástól.

Mi történjen, ha a szállítási ár megváltozik a pénztárfolyamat során?

Frissítse láthatóan a végösszeget, ahol praktikus, magyarázza el az okot, és tegye lehetővé, hogy az ügyfél áttekintse a kézbesítési választást a fizetés elküldése előtt. A cím, a kedvezmény vagy a kosár módosítása miatt bekövetkező változások nem hagyhatnak elavult szállítási üzenetet az oldal más részén.

Források

• Baymard Institute: Cart Abandonment Rate Statistics — kutatási háttér a váratlan többletköltségeknek mint a pénztárfolyamat megszakítása megjelölt okának bemutatásához.
• Federal Trade Commission: Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — az Egyesült Államok szállítási ígéretekkel és késedelmes rendelésekkel kapcsolatos követelményei.