Kas yra savitarnos grąžinimų portalas? Funkcijos, skatinančios klientus pirkti toliau?

Savitarnos grąžinimo portalas – tai internetinė sąsaja, kurioje klientai gali pateikti grąžinimo užklausą, peržiūrėti tinkamas prekes, pasirinkti galimą sprendimą ir gauti tolesnius veiksmus nurodančias instrukcijas prieš tai nesikreipdami į pagalbos tarnybą. Elektroninės prekybos pardavėjams naudingiausios funkcijos yra aiškios tinkamumo taisyklės, skaidrios išlaidos, praktiškos pinigų grąžinimo ir keitimo galimybės bei matomi eigos atnaujinimai. Šios funkcijos gali pašalinti priežastis nepirkti dar kartą, tačiau vien portalas negali garantuoti pakartotinių pirkimų.

Tikrasis išbandymas – kas nutinka klientui jį atidarius. Ar jis gali suprasti savo galimybes, užbaigti užklausą ir sužinoti, kas bus toliau? Išpuoselėtas puslapis mažai prisideda prie lojalumo, jei slepia mokesčius, siūlo nepasiekiamas pakaitines prekes arba verčia pirkėjus svarstyti, ar jų pinigų grąžinimas patvirtintas.

Ką daro grąžinimo portalas – ir ko jis nedaro

Grąžinimo portalas yra klientams skirta pardavėjo grąžinimo proceso pradžios vieta. Paprastai jis susieja užsakymą ir jo prekes su pardavėjo grąžinimo taisyklėmis, o tada padeda klientui pateikti užklausą. Tikslios funkcijos priklauso nuo įgyvendinimo: kai kurie portalai surenka užklausas darbuotojų peržiūrai, o kiti taip pat automatizuoja tam tikrus sprendimus ir instrukcijas.

Naudinga atskirti tris patirties dalis:

• Grąžinimo politika apibrėžia pardavėjo taisykles, įskaitant tinkamumą, sąlygas, išlaidas ir galimus sprendimus, atsižvelgiant į taikomus įstatymus.
• Grąžinimo portalas paaiškina ir taiko šias taisykles per klientams skirtą procesą.
• Grąžinimo valdymas apima platesnę veiklą, įskaitant patvirtinimus, transportavimą, patikrą, atsargų atnaujinimus, keitimus ir pinigų grąžinimą.

Šios sritys yra susijusios, tačiau jos nėra pakeičiamos viena kita. Portalas negali padaryti neaiškios politikos teisingos ar užtikrinti, kad sandėlis greitai apdorotų siuntas. Jis turėtų padaryti procesą lengviau suprantamą ir įgyvendinamą, o ne slėpti veiklos spragas.

Kaip veikia naudingas savitarnos grąžinimas

Įsivaizduokite klientą, grąžinantį vienus marškinius iš dviejų prekių užsakymo, nes netinka dydis. Gerai suprojektuotas procesas turėtų leisti išspręsti konkrečią problemą, nelaikant viso užsakymo grąžinimu.

1. Saugiai raskite užsakymą. Klientas įveda tinkamą užsakymo informaciją arba naudoja saugią nuorodą. Procesas turėtų leisti teisėtai grąžinti svečių režimu įsigytas prekes, neatskleidžiant kito pirkėjo informacijos.
2. Pasirinkite prekę ir kiekį. Portalas atskiria įsigytus, jau grąžintus ir galimai tinkamus kiekius.
3. Aprašykite problemą. Klientas pasirenka tinkamą priežastį. Papildomos informacijos prašoma tik tada, kai ji padeda nustatyti tolesnį veiksmą.
4. Peržiūrėkite galimus sprendimus. Atsižvelgiant į politiką ir aplinkybes, tai gali būti pinigų grąžinimas, dydžio pakeitimas, parduotuvės kreditas arba pagalbos užklausa.
5. Peržiūrėkite išlaidas ir sąlygas. Visi taikomi išskaitymai, siuntimo mokesčiai ir instrukcijos turi būti pateikti prieš pateikiant užklausą.
6. Gaukite patvirtintą tolesnį veiksmą. Klientas gauna užklausos numerį ir, kai taikoma, patvirtintas siuntimo arba pristatymo instrukcijas.
7. Sekite rezultatą. Atnaujinimai turi atskirti pateiktą užklausą, patvirtintą grąžinimą, gautą siuntą ir grąžintus pinigus arba išsiųstą pakaitinę prekę.

Ne kiekvienas grąžinimas turėtų būti patvirtinamas automatiškai. Tikslas – automatizuoti įprastus atvejus ir kartu suteikti išimtims aiškų kelią pas asmenį, galintį padėti.

Funkcijos, suteikiančios klientams priežastį sugrįžti

1. Tinkamumo paaiškinimai, atsakantys į klausimą „kodėl“

Klientai neturėtų aiškintis bendro atmetimo pranešimo. Jei prekė negali būti apdorota įprastu būdu, paaiškinkite konkrečią priežastį: nustatytą terminą, neįtrauktą prekių kategoriją, jau pateiktą grąžinimo užklausą arba būtinybę atlikti rankinę peržiūrą.

Aiškiai nurodykite taikomą terminą, užuot vertę klientą jį apskaičiuoti. Pagrindinės taisyklės taip pat turėtų apibrėžti, nuo kurio įvykio pradedamas skaičiuoti grąžinimo laikotarpis. Tai gali būti užsakymo arba pristatymo įvykis, priklausomai nuo politikos ir taikomų reikalavimų; jis neturėtų likti neaiškus.

Politika pagrįstas atmetimas neturėtų reikšti, kad klientas neturi kitų teisių ar teisių gynimo priemonių. Pažeistos prekės, netinkamos prekės ir kitos išskirtinės aplinkybės gali reikalauti kitokio proceso nei įprastas grąžinimas persigalvojus.

2. Pinigų grąžinimo ir keitimo pasirinkimai be spaudimo

Keitimas gali išspręsti pradinę pirkimo problemą, kai klientas vis dar nori prekės, tačiau jam reikia kito dydžio ar spalvos. Pinigų grąžinimas gali būti tinkamas sprendimas, kai prekė netinka arba prarastas pasitikėjimas. Parduotuvės kreditas yra dar viena galimybė, jei ji siūloma ir leidžiama, tačiau jis turi būti aiškiai įvardytas kaip kreditas, o ne pinigai, grąžinami į pradinį mokėjimo būdą.

Sąžiningai pateikite galimus pasirinkimus. Neslėpkite tinkamo pinigų grąžinimo po pakartotiniais raginimais priimti kreditą. Jei siūloma paskata, paaiškinkite jos sąlygas prieš klientui priimant sprendimą.

Keitimo atveju patikrinkite veiklos detales. Kada patikrinamos arba rezervuojamos pakaitinės prekės? Kas nutinka, jei jos išparduodamos? Kaip sprendžiami kainų skirtumai? Keitimo užklausa nebūtinai reiškia patvirtintą pakaitinės prekės užsakymą.

3. Išlaidų suvestinė prieš pateikiant užklausą

Klientas turėtų galėti suprasti numatomą finansinį rezultatą prieš jį priimdamas. Kai taikoma, nurodykite prekės sumą, grąžinimo siuntimo mokestį, kitus leidžiamus išskaitymus ir numatomą grąžinamą sumą. Paaiškinkite, kaip nuolaidos arba iš dalies grąžinami rinkiniai veikia skaičiavimą.

Jei dar reikia patikros ar įvykdyti kitą teisėtą sąlygą, atskirkite preliminarų įvertį nuo galutinės sumos. Netikėti išskaitymai nėra problema, kurią po įvykio gali išspręsti geresnis sąsajos dizainas; sąlygos turi būti suprantamos priimant sprendimą.

4. Grąžinimo instrukcijos, veikiančios kliento vietovėje

Instrukcijos turi atitikti faktinį konkrečiam grąžinimui prieinamą būdą. Tai gali būti spausdinama etiketė, palaikomas grąžinimas be popierinių dokumentų, nurodyta pristatymo vieta arba paties kliento organizuojamas siuntimas. Nenurodykite, kad kiekvienas būdas prieinamas visur.

Nurodykite, ką supakuoti, kokius priedus pridėti ir kaip identifikuoti grąžinamą prekę. Tarptautinių užsakymų atveju prieš pateikdami instrukcijas patvirtinkite paskirties vietą ir visus reikalingus dokumentus. Vidaus rinkai skirtas procesas neturėtų būti tiesiog naudojamas tarpvalstybiniams grąžinimams, nepatikrinus jo tinkamumo.

5. Būsenos atnaujinimai, atskiriantys siuntimą nuo sprendimo

Grąžinimo siunta, pažymėta kaip pristatyta, pasiekė paskirties vietą; šis įvykis savaime nepatvirtina patikros ar pinigų grąžinimo. Portalas neturėtų sujungti šių etapų į vieną būseną „baigta“.

Naudingi atnaujinimai paaiškina ir įvykusį veiksmą, ir kitą atsakomybę. Pavyzdžiui: „Jūsų siunta gauta. Kitas veiksmas – prekės patikra.“ Kai grąžinami pinigai, atskirkite pardavėjo veiksmą nuo mokėjimo paslaugų teikėjo įskaitymo proceso. Skelbkite tik tokius terminų įverčius, kuriuos įmonė gali pagrįsti.

6. Aiškus būdas gauti pagalbą

Savitarnos funkcija turėtų būti pasirinkimas, o ne aklavietė. Klientas gali turėti dovaną be užsakymo numerio, pažeistą prekę, kurios negalima saugiai išsiųsti, arba grąžinimą, kuris atrodo užstrigęs.

Suteikite matomą pagalbos kelią, kuris į pokalbį perduotų užklausos numerį ir svarbią informaciją. Klientas, kuris jau aprašė problemą, neturėtų jos atkurti nuo pradžių. Suteikite pagalbos darbuotojams kontroliuojamą būdą peržiūrėti išimtis, o kiekvienam taisyklės nepaisančiam sprendimui užregistruokite paaiškinimą.

Patikimo portalo veiklos funkcijos

Klientai mato sąsają, tačiau pardavėjai turi išbandyti už jos esančius sprendimus ir sistemos atnaujinimus. Patrauklaus portalo nepakanka, jei darbuotojai turi rankiniu būdu taisyti kiekvieną užklausą.

• Užsakymų ir prekių tikslumas: Išbandykite dalinius grąžinimus, kelis kiekius, nuolaidas ir ankstesnius pinigų grąžinimus, kad klientai netyčia nepateiktų tos pačios užklausos du kartus.
• Konfigūruojamos taisyklės: Patikrinkite, ar procesas gali atspindėti faktiškai naudojamas politikas, įskaitant skirtingą pažeistų, netinkamų ar tiesiog nepageidaujamų prekių tvarkymą.
• Kontroliuojami pinigų grąžinimo veiksmai: Nustatykite, kurie įvykiai suteikia teisę atlikti mokėjimo veiksmus, kas gali juos pakeisti ir kaip užkertamas kelias pasikartojantiems veiksmams.
• Atsargų tvarkymas: Patvirtinkite, kada grąžintos prekės tampa prieinamos parduoti. Siuntos atvykimas neturėtų automatiškai reikšti, kad jos turinį galima parduoti dar kartą.
• Išimčių eilės: Darbuotojams reikia matyti peržiūros laukiančias užklausas, uždelstas patikras, nepavykusius atnaujinimus ir neišspręstus keitimus.
• Privatumo ir prieigos kontrolė: Rinkite tik būtiną informaciją, tinkamai apribokite darbuotojų prieigą ir patikrinkite, ar ieškant užsakymo neatskleidžiama slapta informacija.

Vertinant taip pat reikia atsižvelgti į patogumą mobiliajame įrenginyje ir prieinamumą. Išbandykite procesą mažame ekrane, naudodami klaviatūros navigaciją, aiškias formų etiketes ir suprantamus klaidų pranešimus. Tai praktiniai užbaigimo reikalavimai, o ne dekoratyvūs patobulinimai.

Kur vertinant tinka 17RETURNS

Pardavėjams, nagrinėjantiems šią produktų kategoriją, 17RETURNS yra tinkamas pradinis variantas 17TRACK produktų šeimoje. Shopify pardavėjai, vertindami suderinamumą su platforma, taip pat gali peržiūrėti jo oficialų Shopify App Store įrašą.

Vertinkite jį pagal realius grąžinimo scenarijus, o ne manykite, kad įtrauktos visos šiame vadove aptartos funkcijos. Prieš įsipareigodami tiesiogiai patvirtinkite dabartinį klientams skirtą procesą, pinigų grąžinimo ir keitimo tvarkymą, regionines siuntimo galimybes, integracijas, plano sąlygas ir mokesčius.

Siuntos sekimo puslapis nepakeičia šio vertinimo. Siuntos matomumas gali padėti paaiškinti, kur yra grąžinimo siunta, tačiau grąžinimo tinkamumas, patvirtinimas, patikra ir finansinis sprendimas yra atskiri reikalavimai.

Prieš paleisdami išbandykite sudėtingus atvejus

Jei įmanoma, pradėkite nuo tipinių užsakymų bandymo aplinkoje. Kiekvieno scenarijaus atveju patikrinkite kliento ekraną, pranešimą, darbuotojo įrašą, poveikį atsargoms ir finansinį rezultatą.

• Svečio režimu apsipirkęs klientas grąžina vieną prekę iš kelių prekių užsakymo.
• Klientas prašo pakeisti dydį, tačiau pakaitinė prekė tampa nebeprieinama.
• Užsakyme yra su nuolaida parduodamas rinkinys arba prekė, už kurią jau iš dalies grąžinti pinigai.
• Užklausa pateikiama pasibaigus standartiniam politikos laikotarpiui, tačiau pranešama apie pažeistą ar netinkamą prekę.
• Grąžinimo siunta atvyksta, tačiau patikra dar neatlikta.
• Klientas pateikia užklausą du kartus arba bando dar kartą po ryšio sutrikimo.
• Tarptautinis klientas negali naudoti pasiūlyto grąžinimo būdo.
• Klientui reikia pagalbos pradėjus savitarnos procesą.

Prieš pridėdami daugiau reklaminių pasirinkimų, pirmenybę teikite tiksliam tinkamumo įvertinimui, skaidrioms išlaidoms, patikimam sprendimui ir pagalbos eskalavimui. Jei šie pagrindai neveikia, papildomos keitimo paskatos patirties nepataisys.

Įvertinkite, ar portalas gerina patirtį

Sėkmės nevertinkite vien pagal tai, kiek užklausų išvengia pagalbos tarnybos. Mažesnis pokalbių skaičius gali reikšti naudingą savitarną, tačiau taip pat gali rodyti, kad klientai atsisako naudotis trukdančiu procesu.

Stebėkite užklausų užbaigimą, atsisakymą kiekviename etape, kontaktų skaičių vienam grąžinimui, peržiūros laukimo laiką, laiką nuo gavimo iki sprendimo ir skundus dėl netikėtų mokesčių. Kiekvieną rodiklį apibrėžkite nuosekliai. Pavyzdžiui, grąžintų pinigų išsiuntimas ir jų matomumas kliento paskyroje yra skirtingi įvykiai.

Vertindami pakartotinius pirkimus, lyginkite klientus per nustatytą tolesnio stebėjimo laikotarpį ir atsižvelkite į skirtumus, tokius kaip grąžinimo priežastis, prekių kategorija ir pritraukimo kanalas. Priimto keitimo rodiklis neįrodo lojalumo, o suteiktas parduotuvės kreditas nėra tas pats, kas panaudotas kreditas.

Praktinis tikslas – grąžinimas, kuris atrodo nuspėjamas ir teisingas, kartu išliekant veiklos požiūriu tvarus. Tai suteikia klientams mažiau priežasčių vengti kito pirkimo, tačiau negarantuoja didesnio klientų išlaikymo.

DUK

Ar savitarnos grąžinimo portalas automatiškai patvirtina kiekvieną užklausą?

Ne. Portalas gali surinkti užklausas, taikyti sukonfigūruotas taisykles ir tam tikrus atvejus perduoti rankinei peržiūrai. Pardavėjai turėtų nuspręsti, kurios užklausos tinkamos automatiniam patvirtinimui, o kurioms reikia, kad aplinkybes įvertintų darbuotojas.

Ar klientams reikia paskyros, kad jie galėtų pradėti grąžinimą?

Tai priklauso nuo įgyvendinimo. Jei jūsų parduotuvė priima užsakymus svečio režimu, patikrinkite, ar teisėti pirkėjai gali pasiekti grąžinimo funkciją naudodami tinkamą patvirtinimą. Neverskite paskyros kūrimo nereikalinga kliūtimi sprendžiant jau įvykusio pirkimo problemą.

Ar portalas turėtų siūlyti keitimą prieš pinigų grąžinimą?

Keitimas gali būti naudingas, kai išsprendžia kliento problemą, pavyzdžiui, netinkamą dydį. Jis neturėtų užgožti galimo pinigų grąžinimo ar sudaryti įspūdžio, kad nepasiekiamos pakaitinės prekės yra garantuotos. Aiškūs pasirinkimai yra geriau pagrindžiami nei spaudimas išsaugoti pardavimą.

Ar portalas gali pakeisti klientų aptarnavimą?

Jis gali atlikti įprastus veiksmus, tačiau išimtims vis tiek reikia pagalbos. Išlaikykite lengvai pasiekiamą eskalavimo kelią tokioms problemoms kaip trūkstama užsakymo informacija, pažeistos prekės, nesėkmingos instrukcijos ir uždelsti sprendimai.

Ką pirmiausia turėtų įdiegti maža parduotuvė?

Pradėkite nuo saugios užsakymo paieškos, aiškaus tinkamumo, prekių pasirinkimo atskirais lygmenimis, skaidrių išlaidų, patvirtinimo ir patikimo perdavimo darbuotojams. Daugiau automatizavimo pridėkite tik tada, kai pagrindinis procesas yra tikslus ir komanda gali stebėti gedimus.

Šaltiniai

Oficialios produktų nuorodos 17RETURNS vertinimo skyriui. Pirmiau pateiktas funkcijų sąrašas apibūdina vertinimo kriterijus, o ne teiginį, kad visos išvardytos galimybės įtrauktos į konkretų produktą ar planą.

• 17TRACK: 17RETURNS produkto puslapis
• Shopify App Store: 17RETURNS įrašas