Grožio produktų grąžinimo valdymas: kaip tvarkyti atidarytus, pasibaigusio galiojimo ir higienos plombomis užplombuotus produktus

Grožio prekių grąžinimų valdymas turėtų atskirti kliento teisę į teisių gynimo priemonę nuo produkto tinkamumo perparduoti. Atidarytus produktus laikykite atskirai nuo parduodamų atsargų, pasibaigusio galiojimo ar abejotinos būklės atsargas izoliuokite, o higieniškai užplombuotus gaminius vertinkite pagal konkrečiam produktui taikomas patikros taisykles. Sprendimas dėl pinigų grąžinimo nėra sprendimas dėl grąžinimo į atsargas: klientui gali priklausyti pinigų grąžinimas net tada, kai grąžinto gaminio niekada nebegalima parduoti.

Elektroninės prekybos operacijų komandoms praktinis tikslas – suteikti klientų aptarnavimo, sandėlio ir kokybės specialistams vienodą darbo eigą. Ši darbo eiga turi atskirti savanoriškus grąžinimus nuo pretenzijų dėl brokuotų produktų, išsaugoti partijų atsekamumą ir neleisti, kad įprastas grąžinimas taptų produkto saugos problema.

Priimkite tris atskirus sprendimus dėl kiekvieno grąžinimo

Grožio prekių grąžinimai tampa sudėtingi, kai tikimasi, kad vienas patvirtinimas atsakys į tris skirtingus klausimus. Įtraukite į procesą atskirus sprendimus:

• Kliento problemos sprendimas: ar klientas pagal taikomus įstatymus ir jūsų paskelbtą politiką turi teisę į pinigų grąžinimą, pakeitimą ar kitą teisių gynimo priemonę?
• Grąžinimo nukreipimas: ar gaminys turi būti grąžintas, nugabentas į specializuotą objektą, ar likti pas klientą, kol bus pateiktos utilizavimo instrukcijos?
• Atsargų paskirtis: ar gaminį galima išleisti parduoti, sulaikyti tyrimui, grąžinti tiekėjui ar tinkamai utilizuoti?

Klientų aptarnavimo skyrius turėtų būti atsakingas už komunikaciją ir politikos taikymą. Sandėlio darbuotojai turėtų būti atsakingi už priėmimą ir būklės registravimą. Paskirtas kokybės atsakingas asmuo turėtų tvirtinti išimtis, tirti saugos problemas ir kontroliuoti abejotinos būklės atsargų išleidimą. Mažesnės įmonės gali šias atsakomybes paskirti mažesniam žmonių skaičiui, tačiau turėtų išlaikyti atskirus patvirtinimo etapus.

Rekomenduojama veiklos taisyklė: grąžinimo autorizavimas niekada neturėtų automatiškai padidinti turimų parduoti atsargų. Pirmiausia turi būti atliktas priėmimas ir patikra.

Naudokite būkle pagrįstą paskirties matricą

Ši matrica yra veiklos pradinis taškas, o ne universali teisinės teisės grąžinti prekę išraiška. Pritaikykite ją produktų specifikacijoms, tiekėjų susitarimams ir rinkoms, kuriose parduodate.

Grąžinto gaminio būklė	Pradinis tvarkymas	Išleidimo arba paskirties taisyklė
Atidarytas arba naudotas produktas	Laikyti atskirai nuo parduodamų atsargų; užregistruoti būklę neimant turinio mėginių.	Negrąžinti į įprastas naujų produktų atsargas. Nukreipti pagal patvirtintas kokybės, tiekėjo arba utilizavimo procedūras.
Pasibaigusio galiojimo produktas	Izoliuoti ir patikrinti datą, SKU bei partiją.	Negrąžinti į parduodamas atsargas. Ištirti, ar paveiktos susijusios atsargos.
Nepažeista higienos plomba	Patikrinti tinkamą plombą, pakuotę, atsekamumą, datas ir taikomus laikymo aspektus.	Grąžinti į atsargas tik tada, kai įvykdyti visi dokumentuoti išleidimo kriterijai.
Pažeista, trūkstama arba neaiški plomba	Sulaikyti, o ne laikyti gaminį neatidarytu.	Neišleisti vien remiantis kliento teiginiu, kad gaminys nebuvo naudotas.
Nuotėkis, neįprasta išvaizda, įtariamas užteršimas arba saugos skundas	Izoliuoti ir perduoti kokybės atsakingam asmeniui.	Išsaugoti svarbius įrodymus ir prieš priimant galutinį sprendimą laikytis tyrimo proceso.

Atidaryti produktai: išspręskite pretenziją neprisiimdami perpardavimo vertės

Atidaryta kosmetikos priemonė gali atrodyti įprastai, tačiau būti netinkama kitam klientui. U.S. Food and Drug Administration aiškina, kad kosmetikos galiojimo trukmė priklauso nuo tokių veiksnių kaip laikymas ir naudojimas, o naudojant produktą į jį gali patekti mikroorganizmų. Vien vizualinė patikra negali įrodyti, kad grąžintas kremas, lūpdažis ar blakstienų tušas nėra užterštas.

Įprastiems mažmeniniams grąžinimams konservatyvi politika yra išbraukti atidarytus grožio produktus iš naujų produktų perpardavimo. Nevalykite aplikatoriaus, nekeiskite dangtelio ir iš naujo neužklijuokite talpyklos, kad gaminį priskirtumėte naujiems. Bet kokiam atskiram susigrąžinimo keliui reikia atskiro teisinio, kokybės ir komercinio patvirtinimo; jo nereikėtų improvizuoti grąžinimų vietoje.

Surinkite naudingą informaciją neskatindami toliau naudoti gaminio

Paprašykite užsakymo numerio, produkto pavadinimo, grąžinimo priežasties, informacijos, ar gaminys buvo atidarytas, ir apie bet kokią matomą žalą. Dėl kokybės skundo, jei pagrįstai įmanoma, paprašykite partijos kodo ir nuotraukų. Neprašykite kliento dar kartą naudoti produkto, kad būtų atkartota reakcija ar įrodytas defektas.

Atskirkite įprastą nepasitenkinimą nuo saugos problemų. Netinkamas atspalvis skiriasi nuo pranešimo apie deginimą, patinimą, užteršimą ar neįprastą kvapą. Su sauga susiję pranešimai turėtų pasiekti paskirtą kokybės arba reguliavimo atsakingą asmenį, kuris gali įvertinti pranešimo prievoles ir tai, ar reikia tirti kitus vienetus.

Akių produktus reikia tvarkyti ypač atsargiai. FDA akių kosmetikos gairėse aptariama užteršimo rizika ir vartotojams patariama nesidalyti akių kosmetika. Tai pagrindžia griežtą veiklos ribą, draudžiančią atidarytus akių produktus grąžinti į apyvartą kaip naujas atsargas; tai nenustato universalios teisinės pinigų grąžinimo taisyklės.

Pasibaigusio galiojimo produktai: patikrinkite, ką iš tikrųjų reiškia data

Nenaudokite „pasibaigęs galiojimas“ kaip bendros priežasties kodo. Užregistruokite, ar skundas susijęs su atspausdinta galiojimo pabaigos data, simboliu, nurodančiu laikotarpį po atidarymo, netikėtai trumpu likusiu tinkamumo laiku ar partijos kodu, kurio klientas negali suprasti.

FDA nurodo, kad JAV teisė paprastai nereikalauja, jog kosmetikos priemonės turėtų konkretų tinkamumo laiką ar galiojimo pabaigos datą. Kaip vaistai reglamentuojamiems produktams, įskaitant kai kuriuos produktus, kurie taip pat parduodami kaip kosmetika, taikomi kitokie reikalavimai. Apsaugos nuo saulės priemonės ir tam tikri preparatai nuo aknės yra pavyzdžiai, kai komandos turėtų patikrinti taikomus vaistų reikalavimus, o ne taikyti bendrą kosmetikos politiką.

Rinkose, kuriose naudojamas laikotarpio po atidarymo simbolis, pavyzdžiui, atidaryto indelio žymėjimas mėnesių skaičiumi, šis žymėjimas susijęs su laikotarpiu po atidarymo. Jis nėra tapatus neatidaryto produkto galiojimo pabaigos datai. Partijos kodai taip pat neturėtų būti laikomi galiojimo pabaigos datomis, nebent gamintojas patvirtina kodavimo sistemą.

Tirkite ne tik grąžintą vienetą

1. Patikrinkite teiginį. Palyginkite nuotrauką arba gautą gaminį su gamintojo informacija ir savo produktų įrašais.
2. Patikrinkite išsiuntimo įrašus. Nustatykite, ar produktas jau buvo pasibaigusio galiojimo, kai buvo išsiųstas, arba neatitiko pažadėto likusio tinkamumo laiko standarto.
3. Suraskite susijusias atsargas. Nustatykite tos pačios partijos gaminius sandėlyje, komplektavimo vietose ir laukiančiuose užsakymuose.
4. Taikykite proporcingą sulaikymą. Užblokuokite aiškiai paveiktus vienetus ir išplėskite tyrimą, jei faktai rodo platesnę problemą.
5. Išspręskite ir dokumentuokite. Atskirai užregistruokite klientui suteiktą sprendimą, atsargų korekciją, tolesnius veiksmus su tiekėju ir galutinę paskirtį.

Datomis kontroliuojamiems produktams paskirstymas principu „pirmas pasibaigia – pirmas išsiunčiamas“ gali padėti išvengti nereikalingų nurašymų. Tai priklauso nuo tikslaus datų registravimo ir komplektavimo kontrolės. Likusio tinkamumo laiko reikalavimus apibrėžkite pagal SKU arba produktų grupę, o ne sugalvokite vieną ribą visiems grožio produktams.

Higieniškai užplombuoti produktai: nepažeista plomba būtina, bet nepakankama

Nurodykite, kuri pakuotės savybė kiekvienam SKU laikoma higienos plomba. Siuntimo dėžutė, dekoratyvinė mova ar įprastas dėžutės atvartas nebūtinai yra savybė, apsauganti produktą nuo prieigos. Priklausomai nuo produkto, svarbi savybė gali būti folijos membrana, pažeidimo indikatorius arba kitas gamintojo apibrėžtas uždarymas.

Produktą galima grąžinti į atsargas tik darbuotojams patikrinus visus taikomus išleidimo kriterijus:

• Gaminys atitinka patvirtintą SKU, dydį ir variantą.
• Gamintojo nustatyta plomba nepažeista ir nėra akivaizdžių bandymo ją pažeisti požymių.
• Talpykla nepažeista, nėra nuotėkio ar likučių.
• Reikalingos etiketės ir partijos informacija išlieka įskaitomos.
• Gaminys atitinka taikomas datos ir likusio tinkamumo laiko taisykles.
• Jam netaikomas atšaukimas, partijos sulaikymas ar neišspręsta kokybės problema.
• Laikymo ir transportavimo klausimai išspręsti pagal produkto tvarkymo reikalavimus.

Nepažeista plomba pati savaime neįrodo, kad gaminys buvo laikomas tinkamoje temperatūroje, ir nepatvirtina turinio autentiškumo. Jei patikros metu neįmanoma nustatyti tinkamumo pagal patvirtintas taisykles, sulaikykite gaminį peržiūrai, o ne spėliokite. Nelaužykite kitaip nepažeistos apsauginės plombos vien tam, kad atliktumėte įprastą grąžinimo patikrą, ir tada nepriskirkite produkto neatidarytam.

Neverskite higienos išimties visuotiniu atsisakymu

ES Vartotojų teisių direktyvoje numatyta teisės atsisakyti sutarties išimtis užplombuotoms prekėms, kurios dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių netinkamos grąžinti ir buvo išplombuotos po pristatymo. Sąlygos yra svarbios: tai nėra bendra taisyklė, kad visi grožio produktai negali būti grąžinami.

Teisę atsisakyti sutarties taip pat reikia atskirti nuo teisių gynimo priemonių dėl nekokybiškų ar neatitinkančių prekių. Parduotuvės politika, kurioje teigiama „atidarytos prekės negrąžinamos“, neturėtų būti naudojama atmesti kiekvieną skundą dėl atidaryto produkto. Kiekvienai pardavimo rinkai patikrinkite politiką, įskaitant tai, kaip išimtis komunikuojama prieš pirkimą.

Organizuokite sandėlio darbo eigą aplink izoliavimą

Atvirkštinė logistika turėtų išlaikyti aiškią ribą tarp gautų ir parduoti patvirtintų gaminių. Praktinę grožio prekių grąžinimo darbo eigą sudaro šeši etapai.

1. Autorizuokite ir nukreipkite. Sukurkite grąžinimo nuorodą, užregistruokite priežastį ir įvertinkite, ar fizinis grąžinimas yra tinkamas. Kai kuriems produktams, įskaitant tam tikrus aerozolius, kvepalus ar nagų priežiūros priemones, gali reikėti pavojingų krovinių vertinimo. Neišduokite bendros etiketės prieš patikrindami taikomus vežėjo ir transportavimo reikalavimus.
2. Priimkite į blokuotą vietą. Susiekite siuntą su užsakymu ir užregistruokite, kas iš tikrųjų gauta. Vežėjo pristatymo nuskaitymas patvirtina transportavimo eigą, o ne produkto būklę ar tinkamumą grąžinti į atsargas.
3. Tikrinkite pagal konkretaus SKU taisykles. Užregistruokite plombos būklę, žalą, datas, partijos informaciją ir, jei naudinga, nuotraukas. Apmokykite darbuotojus perduoti neaiškius atvejus, o ne priverstinai pasirinkti „praėjo“ arba „nepraėjo“.
4. Patvirtinkite paskirtį. Naudokite kontroliuojamus rezultatus, pavyzdžiui, patvirtinta grąžinti į atsargas, sulaikyta kokybės patikrai, grąžinti tiekėjui arba laukiama utilizavimo. Apribokite išimčių išleidimo teisę.
5. Užbaikite kliento problemos sprendimą. Laikykitės taikomų terminų ir paskelbtos politikos. Neverskite kiekvieno pinigų grąžinimo priklausyti nuo ilgo tiekėjo tyrimo.
6. Suderinkite įrašus. Atnaujinkite atsargų, klientų aptarnavimo, finansų ir tiekėjų pretenzijų duomenis, kad už tą patį vienetą nebūtų grąžinti pinigai du kartus arba jis netyčia nebūtų grąžintas į atsargas.

Naudingi grąžinimo įrašo laukai: užsakymo ID, SKU, kiekis, kliento priežastis, patikros išvada, plombos būklė, partija, datos informacija, paskirtis, pinigų grąžinimo būsena ir tvirtintojas. Kliento nurodytas priežastis laikykite atskirai nuo sandėlio išvadų: „gauta atidaryta“ ir „plomba rasta nepažeista“ yra skirtingi įrašai, o ne priežastys vienam kitą perrašyti.

Utilizavimui taip pat reikia apibrėžto kelio. Nenurodykite darbuotojams ar klientams pilti nepageidaujamų produktų į kanalizaciją. Tinkamą tvarkymą lemia produkto sudėtis, pakuotė ir vietinės atliekų taisyklės. Pakankamai dokumentuokite utilizavimą arba perdavimą tiekėjui, kad būtų galima suderinti atsargų nurašymą.

Rinkitės automatizavimą, išsaugantį saugos kontrolę

Grąžinimų programinė įranga turėtų palaikyti darbo eigą, o ne spręsti apie produkto saugą pagal pinigų grąžinimo taisyklę. Įvertinkite, ar jūsų sprendimas gali rinkti informaciją apie būklę, nukreipti išimtis, išsaugoti patikros įrodymus ir atskirti pinigų grąžinimo patvirtinimą nuo atsargų išleidimo.

Jei svarstote 17RETURNS, naudokite šiuos reikalavimus kaip patvirtinimo kontrolinį sąrašą ir tiesiogiai patikrinkite atitinkamas funkcijas bei integracijas. Konkrečiai grožio produktams skirta patikros logika, partijų tvarkymas, izoliavimo užtikrinimas ir utilizavimo įrašai turi būti patikrinti, o ne numanomi iš bendros grąžinimų valdymo kategorijos.

Prieš automatizuodami patvirtinimus išbandykite pažeistą plombą, pasibaigusio galiojimo partiją, iš dalies grąžintą rinkinį ir neatpažįstamą gaminį. Patvirtinkite, kuri sistema kontroliuoja parduodamas atsargas ir kas nutinka, kai grąžinimo būsena pasikeičia iš „laukiama“ į „gauta“. Būtent ši perdavimo vieta gali lemti nesaugų atsargų papildymą, nors automatizavimas iš esmės atrodo pagrįstas.

Aiškiai paaiškinkite klientams rezultatą

Prieš pirkimą paskelbkite savanoriško grąžinimo terminą, būklės reikalavimus, prašomus įrodymus, grąžinimo išlaidų taisykles ir galimus sprendimus. Atskirai paaiškinkite, kaip tvarkomi brokuoti ar neteisingai pristatyti produktai. Venkite žadėti, kad kiekvienas užplombuotas grąžinimas bus priimtas, arba teigti, kad kiekvienas atidarytas gaminys praranda bet kokią teisinę apsaugą.

Klientų pranešimuose turėtų būti nurodytas kitas veiksmas, o ne vidinis žargonas. Pavyzdžiui: „Patvirtinome jūsų pinigų grąžinimą. Prašome nesiųsti pratekančio gaminio, kol nepatvirtinsime tinkamų grąžinimo instrukcijų.“ Šią formuluotę naudokite tik tada, kai ji atspindi tikrąjį sprendimą ir procesą.

Stebėkite patikrų rezultatus, pinigų grąžinimo trukmę, pasibaigusio galiojimo atsargų incidentus ir grąžinimus pagal SKU bei partiją. Naudokite šiuos įrašus pakuotės gedimams, netiksliems produktų aprašymams ar komplektavimo klaidoms nustatyti. Didelis grąžinimų skaičius pats savaime neįrodo produkto defekto, tačiau pasikartojantys panašūs skundai verti tyrimo.

DUK

Ar galima grąžinti atidarytą makiažą?

Tai priklauso nuo mažmenininko savanoriškos politikos, grąžinimo priežasties ir taikomų vartotojų teisės aktų. Atidarytas gaminys vis tiek gali suteikti teisę į teisių gynimo priemonę, jei jis yra brokuotas ar pristatytas neteisingai. Pretenzijos priėmimas nereiškia, kad mažmenininkas turėtų produktą perparduoti.

Ar neatidarytas grožio prekės grąžinimas gali būti iš karto grąžintas į atsargas?

Ne. „Neatidarytas“ yra nurodyta būklė, o ne užbaigta patikra. Prieš išleisdami vienetą į parduodamas atsargas patikrinkite atitinkamą plombą, tapatybę, partiją, datas, pakuotę ir taikomus tvarkymo reikalavimus.

Ar klientai turėtų paštu grąžinti pratekančius kvepalus arba aerozolį?

Ne automatiškai. Pirmiausia įvertinkite produktą, būklę, transportavimo maršrutą ir vežėjo reikalavimus. Įprasta iš anksto apmokėta grąžinimo etiketė neįrodo, kad pažeistos ar potencialiai pavojingos prekės siunta yra priimtina.

Ką daryti, jei produktas neturi galiojimo pabaigos datos?

Nelaikykite jo automatiškai pasibaigusio galiojimo arba tinkamo naudoti neribotą laiką. Patikrinkite produkto kategoriją, rinkos reikalavimus, gamintojo nurodymus ir turimus partijų įrašus. JAV kosmetikos atveju FDA paaiškina, kad galiojimo datos ženklinimas paprastai nėra privalomas, o kaip vaistai reglamentuojamiems produktams taikomos kitokios taisyklės.

Ar nebrangus atidarytas produktas visada turėtų būti kompensuojamas be grąžinimo?

Universalios taisyklės nėra. Pinigų grąžinimas be fizinio grąžinimo gali būti tinkamas, kai tai leidžia politika ir teisinės prievolės, o surinkimas suteiktų mažai vertės. Saugos tyrimai, pretenzijos tiekėjui, transportavimo apribojimai ir įrodymų poreikis gali pakeisti sprendimą. Pateikite aiškias tvarkymo instrukcijas ir išsaugokite tyrimui reikalingą informaciją.

Šaltiniai

• U.S. FDA: Shelf Life and Expiration Dating of Cosmetics — kosmetikos galiojimo trukmė, užteršimo veiksniai ir skirtumas tarp kosmetikos bei kaip vaistai reglamentuojamų produktų.
• U.S. FDA: Eye Cosmetic Safety — atsargumo priemonės dėl užteršimo ir rekomendacijos nesidalyti akių kosmetika.
• Directive 2011/83/EU on Consumer Rights — 16 straipsnio e punktas dėl teisės atsisakyti sutarties išimties tinkamoms išplombuotoms higienos prekėms.
• Regulation (EC) No 1223/2009 on Cosmetic Products — 19 straipsnis, įskaitant minimalaus tinkamumo termino ir laikotarpio po atidarymo ženklinimo nuostatas.
• 17RETURNS official product page — produkto nuoroda prekybininkams, vertinantiems grąžinimų valdymo sprendimą; konkrečiai grožio produktams skirti darbo eigos reikalavimai turi būti patvirtinti tiesiogiai.