Szállítási felárstratégia: Mikor vállaljuk át a díjakat, és mikor terheljük az ügyfelekre

Nyelje el a szállítási felárakat, ha azok előre kiszámíthatók, a rendelési árrésen belül megfizethetők, vagy saját teljesítési döntései miatt merültek fel. Terhelje az ügyfelekre a költséget, ha az összeg jelentős, fizetés előtt megbecsülhető, és egy célállomáshoz, termékhez vagy opcionális szolgáltatáshoz kapcsolódik. Számos e-kereskedelmi vállalkozás számára a legpraktikusabb megközelítés az, ha a szokásos szállítási költségeket beépíti az árakba, miközben a valóban drága kivételekért egyértelműen feltüntetett pótdíjat számít fel.

A döntést közösen kell meghoznia az e-kereskedelmi működésért, a pénzügyekért és a fizetési folyamat árazásáért felelős csapatnak. Az üzemeltetés azonosítja, miért merül fel egy díj; a pénzügy meghatározza, hogy a vállalkozás mekkora összeget tud elnyelni; az áruházért felelős csapat pedig gondoskodik arról, hogy a díj érthető legyen, mielőtt az ügyfél elköteleződik. A felárpolitika akkor működik rosszul, ha ezen felelősségek bármelyike hiányzik.

Válassza külön a fuvarozói felárakat az ügyfeleknek felszámított szállítási díjaktól

A fuvarozói felár olyan további szállítási díj, amelyet a fuvarozó díjszabása vagy az Önnel kötött megállapodás alapján számítanak fel. Az ügyfélnek felszámított szállítási díj az az összeg, amelyet az áruház a kézbesítésért beszed. A két összegnek nem kell tételenként megegyeznie.

A fuvarozói számla tartalmazhat üzemanyag-, kézbesítési területi, további kezelési vagy egyéb alkalmazandó díjakat. A pénztár ehelyett egyetlen kézbesítési árat jeleníthet meg, amely magában foglalja a várható költségeket. A UPS üzemanyag-felárakkal kapcsolatos információkat tesz közzé, míg a FedEx hivatalos díj- és felárforrásokat tart fenn. Ezek a hivatkozások segítenek azonosítani a lehetséges költségkategóriákat, de az alkalmazandó összeg továbbra is a szolgáltatástól, a szállítmány részleteitől, a fiók feltételeitől és a vonatkozó díjtáblázattól függ.

Kerülje el, hogy minden váratlan szállítási kiadást felárként kezeljen. A térfogatsúly-alapú árazás például a szállítmány számlázható tömegét befolyásolhatja, ahelyett hogy külön díjként jelenne meg. A vámokat, importadókat és vámügynöki díjakat szintén külön kell kezelni, mivel beszedésük és az ügyfelek kötelezettségei eltérhetnek a szokásos kézbesítési díjaktól.

A költség oka alapján válasszon irányelvet

Költséghelyzet	Ajánlott kiinduló álláspont	Indok
Kis összegű, a legtöbb rendelésnél ismétlődő költségek	Építse be őket az alapárakba vagy a kézbesítési díjakba	Az ügyfelek kiszolgálásának szokásos költségei közé tartoznak.
Jelentős költségek korlátozott számú célállomás esetén	Címalapú kézbesítési árajánlatot vagy feltüntetett pótdíjat alkalmazzon	A költség hozzárendelhető az azt létrehozó rendelésekhez.
Túlméretes vagy szokatlanul nehezen kezelhető termékek	Alkalmazzon termékspecifikus szállítási szabályokat vagy kézbesítést is tartalmazó árat	Az egész áruházra kiterjedő díj az olcsón szállítható termékeket vásárló ügyfeleket is érintené.
Az ügyfél által választott gyorsabb kézbesítés	A fizetés előtt számítsa fel a felárat	Az ügyfél magasabb költségű szolgáltatást választ.
Csomagolási vagy teljesítési hibák miatt felmerülő díjak	Nyelje el a díjat, és javítsa ki a folyamatot	A költség áthárítása nem kezeli a mögöttes hibát.
A fuvarozói költség ideiglenes emelkedése	Ideiglenes díj bevezetése előtt mérje fel az árrésre gyakorolt hatást	Egy rövid ideig fennálló kiadás nem feltétlenül indokolja a pénztári árak módosítását.

Ezek kereskedelmi ajánlások, nem egyetemes szabályok. Egy alacsony árréssel dolgozó, terjedelmes árukat értékesítő eladó és egy magas árrésű, könnyű termékeket kínáló eladó ésszerűen eltérő irányelveket választhat ugyanarra a további fuvarozói díjra.

Számítsa ki az egyes rendelési szegmensek költségelnyelési határát

Ne kizárólag a felár alapján döntsön. Egy kis díj is eltörölheti a profitot egy eleve gyenge rendelésnél, míg egy nagyobb díj megfizethető lehet egy jelentős hozzájárulási árréssel rendelkező rendelés esetén.

Ehhez a döntéshez számítsa ki a változó rendelési költségek levonása utáni hozzájárulást. A számítást egységesen, a pénzügyi csapattal egyeztetve határozza meg, és a bevételből zárja ki a hatóságok nevében beszedett adókat.

Hozzájárulás az új felár előtt = nettó áruértékesítési bevétel + ügyfelektől beszedett szállítási bevétel − termékköltség − egyéb változó rendelési költségek − meglévő szállítási költség.

El­nyelési mozgástér = az új felár előtti hozzájárulás − minimálisan elfogadható hozzájárulás.

Az egyéb változó költségek közé tartozhat a fizetési feldolgozás, a komissiózás és csomagolás munkaerőköltsége, a csomagolás, valamint a modellben szereplő várható visszaküldéssel kapcsolatos költségek. Ügyeljen arra, hogy ugyanazt a kiadást ne számolja kétszer. Például ne vonja le külön a csomagolást, ha az már szerepel egy összevont teljesítési díjban.

Egy hipotetikus rendelés számítása

Tegyük fel, hogy egy rendelés 80 USD nettó áruértékesítési bevételt és 5 USD ügyfél által fizetett szállítási bevételt eredményez. A termékköltség 34 USD, az egyéb változó költségek 13 USD, a meglévő szállítási költségek pedig 10 USD. Az új felár előtti hozzájárulás ezért 28 USD.

Ha a vállalkozás legalább 24 USD hozzájárulást vár el ettől a rendeléstől, akkor 4 USD költségelnyelési mozgástérrel rendelkezik. Egy hipotetikus, 6 USD összegű további díj teljes elnyelés esetén 22 USD-ra csökkentené a hozzájárulást. 2 USD áthárítása visszaállítaná a 24 USD-os szintet, feltéve, hogy nem merülnek fel további beszedési költségek, és nem változik az ügyfelek viselkedése. A kereskedő csökkentheti a költségeket, módosíthatja a szállítási szolgáltatást, vagy tudatos kivételként elfogadhatja az alacsonyabb hozzájárulást.

Ezek a számok a számítás módját szemléltetik; nem fuvarozói árak vagy ajánlott árréscélok. Az eljárást külön alkalmazza a releváns termékcsoportokra, célállomásokra és szolgáltatási szintekre, ne csupán az egész áruház átlagára hagyatkozzon.

Mikor érdemesebb elnyelni a díjat

A költség rendszeres és széles körben eloszlik

Ha egy költség a szállítási volumen jelentős részét érinti, egy külön pénztári díj ismételt hozzáadása azt a benyomást keltheti, hogy egy szokásos működési kiadás kivételes tétel. Ehelyett építse be a várható értékét az árazási modellbe, a standard kézbesítési díjba vagy az ingyenes szállítás gazdasági számításaiba. Vizsgálja felül ezeket a feltételezéseket, ha az alapul szolgáló költség jelentősen változik.

A költséget az Ön folyamata hozta létre

A szükségtelenül nagy kartondoboz, a helytelen szállítási adat vagy a felesleges részszállítás először működési felülvizsgálatot kell hogy kiváltson. A felelősség megállapítása előtt erősítse meg a számlán szereplő tényleges okot: a korrekció lehet jogos, vitatható vagy hiányos szállítási információ következménye. A költség ügyfélre hárítása megőrizheti egyetlen rendelés árrését, miközben a jövőbeli rendelések esetében ugyanaz a probléma fennmarad.

A rendelést már elfogadta egy egyeztetett áron

Ügyfélélményi szempontból a vásárlás után váratlanul megjelenő fuvarozói korrekciókért általában a kereskedőnek kell felelősséget vállalnia. Bármely kivételnek összhangban kell lennie a közzétett feltételekkel és az alkalmazandó fogyasztóvédelmi követelményekkel. Ne terhelje automatikusan a mentett fizetési módot csak azért, mert a végső fuvarozói számla meghaladta a pénztári becslést.

A várt kereskedelmi előny indokolja a támogatást

Szándékosan támogathatja a kézbesítést egy ügyfélszerzési kampány, szolgáltatás-helyreállítás vagy stratégiailag értékes ügyfél érdekében. Ezt a döntést tervezett támogatásként rögzítse a költségvetésben. Ne feltételezze, hogy egy nem mért jövőbeli ismételt vásárlás kompenzálni fogja a mai veszteséget.

Mikor indokolhatóbb a költség ügyfélre terhelése

A felszámítás akkor a leginkább indokolható, ha a költség egyértelműen hozzárendelhető, és fizetés előtt látható. Gyakori példák a drága célállomás, a terjedelmes termék vagy az opcionális szolgáltatásbővítés. Az ügyfélnek értenie kell, mi módosítja az árat, és érdemi lehetőséget kell kapnia a kézbesítési lehetőség elfogadására, módosítására vagy elvetésére.

• Célállomáshoz kötött költségek: A kézbesítési árat elegendő címadat megadása után számítsa ki. A lehetséges további díjakat már korábban, például a szállítási információs oldalon ismertesse.
• Termékhez kötött költségek: A termékoldalon jelezze a különleges kézbesítési követelményeket, és továbbítsa ezt az információt a kosárba is.
• Opcionális bővítések: A standard kézbesítési lehetőséget és a bővítés árát együtt jelenítse meg, reális szolgáltatásleírásokkal.
• Alacsony árrésű rendelések: A zavaró, több apró díj helyett fontolja meg minimális szállítási díj, rendelési minimum vagy módosított termékár alkalmazását.

Gyakran elegendő a költség részleges áthárítása. Ha a hozzáadott költségnek csak egy részének megtérítése is védi a szükséges hozzájárulást, pénzügyileg nincs szükség a teljes fuvarozói díj behajtására. Ha viszont az ügyfélnek felszámított díj kezelési vagy egyéb kereskedői költségeket is tartalmaz, pontosan írja le, és ne jelenítse meg pontos fuvarozói megtérítésként.

Válassza a legegyszerűbb, árrést védő árazási struktúrát

A kézbesítést is tartalmazó termékárazás akkor működhet, ha a szállítási költségek viszonylag állandóak. Hátránya a keresztfinanszírozás: az olcsón szállítható termékeket rendelő ügyfelek hozzájárulhatnak a drágább kézbesítések finanszírozásához.

Az átalánydíjas szállítás könnyen érthető, de megköveteli az alacsony és magas költségű rendelések közötti különbség figyelését. A kivételeket már indulás előtt határozza meg, ne a rendelés beérkezése után adja hozzá.

A kalkulált szállítás pontosabban tükrözheti a szállítmányok közötti különbségeket. A pénztári számításnak azonban tartalmaznia kell a tervezett költségelemeket. Tesztelje, hogy a méretek, a csomagolás, a célállomás szabályai és a fiókhoz tartozó díjak megfelelően szerepelnek-e; ne feltételezze, hogy az árajánlat megegyezik a végső számlával.

A korlátozott kivételekkel alkalmazott standard díj hasznos kompromisszum, ha a legtöbb rendelés gazdaságossága hasonló, de egy kis csoport költséges. A kivételeket tartsa konkrétan meghatározva, és tesztelje a vegyes kosarakat, hogy az ügyfeleket ne terhelje kétszer ugyanazzal a költséggel.

Az ingyenes szállítási küszöbök ugyanilyen fegyelmezett kezelést igényelnek. A nagyobb kosárérték nem eredményez automatikusan elegendő többletárrést a kézbesítés fedezésére. Növelheti a tömeget, szükségessé tehet egy további kartondobozt, vagy terjedelmes terméket tartalmazhat. Azoknak a rendeléseknek a hozzájárulását értékelje, amelyek ténylegesen megfelelnek a feltételeknek, ne csupán az áruértéket.

Alakítsa a döntést működési irányelvvé

1. Egyeztesse az árajánlatokat a számlákkal. Kapcsolja össze a szállítmány szintjén az ajánlott költségeket, a végleges számlázott költségeket, a korrekciók okait és a szállítási bevételt. Az ügyfélárak módosítása előtt vizsgálja ki a megmagyarázatlan eltéréseket.
2. Csoportosítsa a rendeléseket költséghajtó tényezők szerint. Vizsgálja a célállomást, a termék méretét, a csomagok számát, a szolgáltatási szintet és a teljesítési helyet. Válassza külön az ismétlődő mintákat az egyedi kivételektől.
3. Állítson fel hozzájárulási minimumokat. Határozza meg, mely szegmensek képesek elnyelni a többletköltségeket, és melyek igényelnek árazási vagy működési változtatást.
4. Először csökkentse az elkerülhető kiadásokat. Vizsgálja felül a kartonválasztást, a szállítási adatokat, a szolgáltatásválasztást és a részszállítási gyakorlatokat. A javasolt megtakarításokat tényleges számlák alapján ellenőrizze.
5. Állítsa be és tesztelje a pénztári szabályokat. Vegye figyelembe a vegyes kosarakat, a kedvezményeket, az ingyenes szállítási promóciókat, a több csomagot, a címváltoztatásokat és a visszaküldési helyzeteket.
6. Hangolja össze az ügyfeleknek szóló megfogalmazást. A termékoldalaknak, a kézbesítési irányelveknek, a pénztárnak, a rendelés-visszaigazolásoknak és az ügyfélszolgálati szkripteknek ugyanazt a felszámítási megközelítést kell leírniuk.
7. Jelölje ki a felülvizsgálat felelősét. Nevezze meg azt a személyt, aki figyeli a fuvarozói változásokat, az árréshatásokat, az ügyfélpanaszokat és az ideiglenes díj eltávolítását.

Ideiglenes díj esetén határozza meg annak kiváltó okát, hatókörét és felülvizsgálati feltételét. Ne hagyjon érvényben egy vészhelyzeti árazási szabályt pusztán azért, mert senki nem felelős az eltávolításáért.

A díj megtérülése helyett a hozzájárulást mérje

A teljesített rendelésenként visszaszerzett nagyobb szállítási kiadás nem jelent automatikusan üzleti javulást. A magasabb kézbesítési ár megváltoztathatja a pénztári befejezési arányt, a kosár összetételét vagy bizonyos termékek iránti keresletet is.

Kövesse nyomon a szállítási bevételt a végleges szállítási kiadásokhoz, a rendelésenkénti hozzájáruláshoz, a pénztári befejezési arányhoz, a szállítással kapcsolatos lemondásokhoz és a váratlan díjak miatti panaszokhoz viszonyítva. Szegmentálja az eredményeket, hogy az egyik kategória javulása ne fedje el a máshol elszenvedett veszteségeket.

Ahol lehetséges, ellenőrzött körülmények között hasonlítsa össze az irányelveket. Ellenkező esetben vegye figyelembe a promóciókat, a termékmixet és a szezonális keresletet, mielőtt a változást a felárnak tulajdonítaná. Hasznos tesztszintű mérőszám a teljes hozzájárulás osztva a jogosult pénztári munkamenetek számával: figyelembe veszi mind a megtartott, mind az esetlegesen elveszített rendeléseket.

A döntési szabály: nyelje el a kezelhető szokásos költségeket, számítson fel átlátható díjat a jelentős kivételekért, és javítsa ki az elkerülhető működési költségeket, mielőtt azok finanszírozását az ügyfelektől kéri.

GYIK

Külön pénztári tételként kell megjeleníteni a szállítási felárat?

Nem feltétlenül. Egyértelműen feltüntetett kézbesítési ár magában foglalhatja a várható felárakat. Külön tétel akkor hasznosabb, ha egy konkrét kivételt magyaráz meg. Az ügyfélnek a rendelés leadása előtt látnia kell a teljes fizetendő összeget, az alkalmazandó követelmények figyelembevételével.

Pontosan meg kell egyeznie az ügyfél által fizetett díjnak a fuvarozói felárral?

Csak akkor, ha ez a közzétett irányelve. A költség egy részét támogathatja, vagy szélesebb körű kézbesítési és kezelési díjat alkalmazhat. Ne nevezze a kereskedő által meghatározott díjat pontos fuvarozói áthárításnak, hacsak ezt a leírást nem tudja alátámasztani.

Mi történik, ha a végleges fuvarozói díj magasabb a becslésnél?

Ellenőrizze a korrekció okát, és vizsgálja meg, indokolt-e számlázási vita kezdeményezése. Rendszerint kereskedői költségként kezelje a különbözetet, és használja fel a jövőbeli becslések javítására. Ne feltételezze, hogy ez vásárlás után új ügyféldíj felszámítására jogosítja fel.

Kínálhat egy áruház ingyenes szállítást, miközben bizonyos célállomásokért díjat számít fel?

A feltételekhez kötött ajánlat megfelelő lehet, de a korlátozásokat egyértelműen kell kommunikálni, és felül kell vizsgálni az alkalmazandó reklám- és fogyasztóvédelmi szabályok alapján. Kerülje a feltétel nélküli ingyenes szállítási ígéretet, ha az ügyfelek később kötelező kézbesítési díjjal szembesülhetnek.

Vissza kell téríteni a szállítási pótdíjakat a rendelés visszaküldésekor?

Ezt a visszaküldési irányelve és az alkalmazandó jog alapján határozza meg, ne önmagában a felárstratégia alapján. Az eredeti kézbesítési díjak, az opcionális kézbesítési bővítések és a visszaküldési szállítási díjak külön kategóriák. Kezelésüket világosan ismertesse, és szükség esetén kérjen joghatóság-specifikus tanácsot.

Források

A hivatalos fuvarozói hivatkozások alátámasztják a szállítási díjstruktúrákról és a felárkategóriákról szóló ismertetést. A döntési keretrendszer és a számpélda szerkesztőségi útmutatás, nem fuvarozói szabály. Az alkalmazandó díjakat erősítse meg a vonatkozó szolgáltatási dokumentáció és a fiókjára érvényes megállapodás alapján.

• UPS: Fuel Surcharges — hivatalos hivatkozás az üzemanyag-felárakkal kapcsolatos információkhoz és az alkalmazandó számítási részletekhez.
• FedEx: Shipping Rates — hivatalos kiindulópont a díjforrásokhoz, szolgáltatási útmutatókhoz és felárinformációkhoz.