Стратегия за допълнителните такси за доставка: кога да поемете таксите или да ги начислите на клиентите

Поемайте допълнителните такси за доставка, когато са предвидими, достъпни в рамките на маржа на поръчката или са причинени от вашите собствени решения за изпълнение на поръчките. Начислявайте ги на клиентите, когато допълнителният разход е съществен, може да бъде изчислен преди плащане и е свързан с дестинация, продукт или незадължителна услуга. За много електронни магазини най-практичният подход е да включат обичайните разходи за доставка в цените, като същевременно начисляват ясно обявени добавки за действително скъпите изключения.

Решението трябва да се вземе съвместно от оперативния екип на електронния магазин, финансовия отдел и екипа, отговорен за ценообразуването при плащане. Оперативният екип установява защо възниква таксата; финансовият отдел определя каква част от нея може да поеме бизнесът; екипът на магазина прави таксата разбираема, преди клиентът да се ангажира. Политиката за допълнителните такси се проваля, когато някоя от тези отговорности липсва.

Разграничаване на допълнителните такси на превозвача от таксите за доставка, начислявани на клиента

Допълнителната такса на превозвача е допълнителна транспортна такса, начислена съгласно тарифите на превозвача или вашето договорено споразумение. Таксата за доставка към клиента е сумата, която магазинът ви събира за доставката. Не е необходимо двете суми да съвпадат ред по ред.

Фактурата ви от превозвача може да включва такси за гориво, зона на доставка, допълнителна обработка или други приложими такси. Вместо това при плащане може да бъде представена една цена за доставка, която включва очакваните разходи. UPS публикува информация за допълнителните такси за гориво, а FedEx поддържа официални ресурси за тарифи и допълнителни такси. Тези справочници помагат да се идентифицират потенциалните категории разходи, но приложимата сума все пак зависи от услугата, данните за пратката, условията по акаунта и съответния тарифен график.

Избягвайте да третирате всеки неочакван разход за доставка като допълнителна такса. Ценообразуването според обемното тегло например може да повлияе на таксуваното тегло на пратката, вместо да се появи като отделна такса. Митата, вносните данъци и брокерските такси също трябва да се разглеждат отделно, тъй като тяхното събиране и задълженията на клиента могат да се различават от обичайните такси за доставка.

Изберете политика според причината за разхода

Това са търговски препоръки, а не универсални правила. Продавач на обемисти стоки с нисък марж и продавач на леки стоки с висок марж могат основателно да изберат различни политики за една и съща допълнителна такса на превозвача.

Изчислете границата на поемане на разходите за всеки сегмент на поръчките

Не вземайте решение само въз основа на допълнителната такса. Малка такса може да заличи печалбата от поръчка с вече слаб резултат, докато по-голяма такса може да бъде достъпна при поръчка със значителен марж на приноса.

За това решение изчислете приноса след променливите разходи по поръчката. Определете изчислението съгласувано с финансовия екип и изключете от приходите данъците, събирани от името на органите.

Принос преди новата допълнителна такса = нетни приходи от стоки + приходи от доставка от клиента − себестойност на продуктите − други променливи разходи по поръчката − съществуващи разходи за доставка.

Резерв за поемане на разхода = принос преди новата допълнителна такса − минимален приемлив принос.

Другите променливи разходи могат да включват обработка на плащания, труд за подбор и опаковане, опаковки и очаквани разходи, свързани с връщанията, когато моделът ви ги включва. Избягвайте двойното отчитане на един и същ разход. Например не приспадайте опаковката отделно, ако тя вече е включена в обща такса за изпълнение на поръчката.

Примерно изчисление на поръчка

Да приемем, че една поръчка генерира 80 USD нетни приходи от стоки и 5 USD приходи от доставка от клиента. Себестойността на продуктите е 34 USD, другите променливи разходи са 13 USD, а съществуващите разходи за доставка са 10 USD. Следователно приносът преди допълнителната такса е 28 USD.

Ако бизнесът изисква принос от поне 24 USD от тази поръчка, той разполага с резерв от 4 USD за поемане на разхода. Хипотетична допълнителна такса от 6 USD би намалила приноса до 22 USD, ако бъде поета изцяло. Възстановяването на 2 USD би върнало приноса до минималните 24 USD, ако няма допълнителни разходи по събирането или промени в поведението. Търговецът може също да намали разходите, да промени услугата за доставка или съзнателно да приеме по-ниския принос като изключение.

Тези стойности илюстрират изчислението; те не са тарифи на превозвача или препоръчителни цели за маржа. Прилагайте метода отделно към съответните продуктови групи, дестинации и нива на услугата, вместо да разчитате само на средна стойност за целия магазин.

Кога поемането на таксата е по-доброто решение

Разходът е обичаен и широко разпределен

Ако даден разход засяга голяма част от обема ви на доставки, постоянното добавяне на отделна такса при плащане може да представи нормален оперативен разход като нещо изключително. Вместо това включете очакваната му стойност в модела за ценообразуване, стандартната такса за доставка или икономиката на безплатната доставка. Преразгледайте тези допускания, когато основният разход се промени съществено.

Вашият процес е създал таксата

Излишно голяма кутия, неправилни данни за пратката или ненужно разделена пратка първо трябва да доведат до оперативен преглед. Потвърдете действителната причина във фактурата, преди да определите отговорността: корекцията може да е основателна, оспорима или причинена от непълна информация за пратката. Прехвърлянето ѝ към клиента може да запази маржа на една поръчка, но да остави същия проблем за бъдещите поръчки.

Поръчката вече е приета на договорена цена

Като политика за клиентското изживяване неочакваните корекции на превозвача след покупката обикновено трябва да останат отговорност на търговеца. Всяко изключение трябва да съответства на обявените условия и приложимите изисквания за защита на потребителите. Не начислявайте автоматично сума по запазен метод на плащане, защото крайната фактура на превозвача е надхвърлила оценката при плащане.

Очакваната търговска полза оправдава субсидията

Може умишлено да субсидирате доставката за кампания за привличане на клиенти, възстановяване на услугата или стратегически ценен акаунт. Запишете това решение като предвидена в бюджета субсидия. Не приемайте, че неп измерена бъдеща повторна покупка ще компенсира днешната загуба.

Кога начисляването на клиента е по-обосновано

Начисляването е най-обосновано, когато разходът може да бъде свързан с конкретна причина и е видим преди плащането. Често срещани примери са скъпа дестинация, обемен продукт или незадължително надграждане на услугата. Клиентът трябва да разбира какво променя цената и да има реална възможност да приеме, промени или откаже избора за доставка.

• Разходи, специфични за дестинацията: Изчислете приложимата цена за доставка, след като получите достатъчно информация за адреса. Обяснете възможните допълнителни такси по-рано, например на страницата с информация за доставката.
• Разходи, специфични за продукта: Посочете специалните изисквания за доставка на продуктовата страница и пренесете тази информация в количката.
• Незадължителни надграждания: Покажете стандартната опция за доставка и цената на надграждането заедно, с реалистични описания на услугите.
• Поръчки с нисък марж: Обмислете минимална такса за доставка, минимална стойност на поръчката или преработена цена на продукта, вместо объркваща поредица от малки такси.

Частичното прехвърляне често е достатъчно. Ако възстановяването само на част от добавения разход защитава необходимия принос, няма финансова необходимост да се възстановява цялата такса на превозвача. И обратно, ако начислената на клиента сума включва обработка или други разходи на търговеца, опишете я точно, вместо да я представяте като точно възстановяване на таксата на превозвача.

Изберете най-простата ценова структура, която защитава маржа

Ценообразуването на продукта с включена доставка може да работи, когато разходите за доставка са сравнително постоянни. Ограничението му е кръстосаното субсидиране: клиентите, поръчващи продукти с ниски разходи за доставка, могат да финансират по-скъпите доставки.

Фиксираната тарифа за доставка е лесна за разбиране, но изисква наблюдение на разликата между евтините и скъпите поръчки. Определете изключенията преди старта, вместо да ги добавяте след пристигането на поръчка.

Изчисляваната доставка може по-точно да отразява разликите между пратките. Изчислението при плащане обаче трябва да включва предвидените компоненти на разходите. Проверете дали размерите, опаковката, правилата за дестинацията и тарифите по акаунта са представени правилно; не приемайте, че посочената тарифа ще е равна на крайната фактура.

Стандартна тарифа с ограничени изключения е полезен компромис, когато повечето поръчки имат сходна икономика, но малка група е скъпа. Нека изключенията бъдат конкретни и тествайте смесени колички, за да не бъдат клиентите таксувани два пъти за един и същ разход.

Праговете за безплатна доставка изискват същата дисциплина. По-голямата кошница не осигурява автоматично достатъчно допълнителен марж за покриване на доставката. Тя може да увеличи теглото, да изисква още една кутия или да включва обемен продукт. Оценявайте приноса на поръчките, които действително отговарят на условията, а не само стойността на стоките им.

Превърнете решението в оперативна политика

1. Сверявайте офертите с фактурите. Свързвайте оферираните разходи на ниво пратка, крайните фактурирани разходи, причините за корекциите и приходите от доставка. Проучвайте необяснените разлики, преди да промените цените за клиентите.
2. Групирайте поръчките според фактора на разхода. Анализирайте дестинацията, размера на продукта, броя на пакетите, нивото на услугата и мястото на изпълнение. Разделяйте повтарящите се модели от изолираните изключения.
3. Определете минимален принос. Установете кои сегменти могат да поемат допълнителни разходи и кои изискват промяна в цените или операциите.
4. Първо намалете избежимите разходи. Прегледайте избора на кашони, данните за пратката, избора на услуга и практиките за разделяне на пратки. Проверявайте всяка предложена икономия спрямо реалните фактури.
5. Конфигурирайте и тествайте правилата при плащане. Включете смесени колички, отстъпки, промоции за безплатна доставка, множество пакети, промени в адреса и сценарии за връщане.
6. Уеднаквете езика към клиентите. Продуктовите страници, политиките за доставка, плащането, потвържденията на поръчките и сценариите за поддръжка трябва да описват един и същ подход към начисляването.
7. Определете отговорник за прегледа. Посочете лицето, което отговаря за наблюдението на промените на превозвача, влиянието върху маржа, оплакванията на клиентите и премахването на временните такси.

За временна такса определете нейния тригер, обхват и условие за преглед. Не оставяйте активно извънредно правило за ценообразуване само защото никой не отговаря за премахването му.

Измервайте приноса, а не само възстановяването на таксите

Възстановяването на повече разходи за доставка на завършена поръчка не е автоматично подобрение за бизнеса. По-високата цена за доставка може също да промени завършването на плащането, състава на кошницата или търсенето на определени продукти.

Проследявайте приходите от доставка спрямо крайните разходи за доставка, приноса на поръчка, завършването на плащането, анулациите, свързани с доставката, и оплакванията за неочаквани такси. Сегментирайте резултатите, за да не прикрива подобрението в една категория загубите в друга.

Когато е практично, сравнявайте политиките при контролирани условия. В противен случай отчетете промоциите, продуктовия микс и сезонното търсене, преди да свържете промяната с допълнителната такса. Полезен показател на ниво тест е общият принос, разделен на допустимите сесии за плащане: той отчита както запазените поръчки, така и поръчките, които може да загубите.

Правилото за решение: поемайте управляемите обичайни разходи, начислявайте прозрачно съществените изключения и първо коригирайте избежимите оперативни разходи, преди да поискате от клиентите да ги финансират.

Често задавани въпроси

Трябва ли допълнителната такса за доставка да бъде отделен ред при плащане?

Не непременно. Една ясно обявена цена за доставка може да включва очакваните допълнителни такси. Отделният ред е по-полезен, когато обяснява конкретно изключение. Клиентът трябва да види пълната сума за плащане преди подаване на поръчката, при спазване на приложимите изисквания.

Трябва ли таксата към клиента да съвпада точно с допълнителната такса на превозвача?

Само ако това е обявената ви политика. Може да субсидирате част от разхода или да използвате по-широка такса за доставка и обработка. Избягвайте да наричате такса, определена от търговеца, точно прехвърляне на таксата на превозвача, освен ако можете да докажете това описание.

Какво се случва, когато крайната такса на превозвача е по-висока от оценката?

Проверете причината за корекцията и дали е уместно да оспорите фактурирането. Обикновено третирайте разликата като разход на търговеца и я използвайте за подобряване на бъдещите оценки. Не приемайте, че тя ви разрешава да начислите нова такса на клиента след покупката.

Може ли магазинът да предлага безплатна доставка, но да начислява такса за определени дестинации?

Оферта с условия може да бъде подходяща, но ограниченията ѝ трябва да бъдат ясно съобщени и проверени спрямо приложимите правила за реклама и защита на потребителите. Избягвайте безусловно обещание за безплатна доставка, ако клиентите могат по-късно да открият задължителна такса за доставка.

Трябва ли добавките за доставка да бъдат възстановени при връщане на поръчка?

Определете това чрез политиката си за връщане и приложимото законодателство, а не само чрез стратегията за допълнителните такси. Първоначалните такси за доставка, незадължителните надграждания на доставката и таксите за обратна доставка са различни категории. Обяснете ясно тяхното третиране и потърсете съвет, специфичен за съответната юрисдикция, когато е необходимо.

Източници

Официалните справочници на превозвачите подкрепят обсъждането на структурите на тарифите за доставка и категориите допълнителни такси. Рамката за вземане на решения и числовият пример са редакционни насоки, а не правила на превозвачите. Потвърждавайте приложимите такси спрямо документацията за съответната услуга и споразумението по вашия акаунт.

• UPS: Допълнителни такси за гориво — официален справочник за информация относно таксите за гориво и приложимите подробности за изчисляването.
• FedEx: Тарифи за доставка — официална отправна точка за ресурси относно тарифите, ръководствата за услугите и информацията за допълнителните такси.