Strategija doplačila za dostavo: Kdaj kriti stroške ali jih zaračunati strankam

Prevzemite dodatne stroške dostave, kadar so predvidljivi, cenovno dostopni znotraj vaše marže naročila ali nastanejo zaradi vaših lastnih odločitev glede izpolnjevanja naročil. Strankam jih zaračunajte, kadar je dodatni strošek pomemben, ga je mogoče oceniti pred plačilom in je povezan z destinacijo, izdelkom ali neobvezno storitvijo. Za številna e-trgovska podjetja je najbolj praktičen pristop vključiti običajne stroške dostave v cene, hkrati pa za resnično drage izjeme zaračunati jasno navedene dodatke.

Odločitev morajo skupaj sprejeti operativna ekipa e-trgovine, finance in ekipa, odgovorna za cene na blagajni. Operativa ugotovi, zakaj strošek nastane; finance določijo, koliko ga lahko podjetje prevzame; ekipa spletne trgovine pa poskrbi, da je strošek razumljiv, preden se stranka zaveže nakupu. Politika dodatnih stroškov odpove, če katera od teh odgovornosti manjka.

Ločite dodatne stroške prevoznika od stroškov dostave za stranko

Dodatni strošek prevoznika je dodatna prevozna pristojbina, obračunana v skladu s cenikom prevoznika ali vašim dogovorjenim sporazumom. Strošek dostave za stranko je znesek, ki ga vaša trgovina zbere za dostavo. Ni nujno, da se ujemata postavko za postavko.

Na računu prevoznika so lahko navedeni gorivo, območje dostave, dodatno rokovanje ali drugi veljavni stroški. Vaša blagajna lahko namesto tega prikaže eno samo ceno dostave, ki vključuje pričakovane stroške. UPS objavlja informacije o dodatnih stroških za gorivo, FedEx pa vzdržuje uradne vire o cenah in dodatnih stroških. Ti viri pomagajo prepoznati morebitne kategorije stroškov, vendar je dejanski znesek še vedno odvisen od storitve, podrobnosti pošiljke, pogojev računa in ustreznega cenika.

Vsakega nepričakovanega stroška dostave ne obravnavajte kot dodatnega stroška. Obračun glede na prostorninsko težo lahko na primer vpliva na obračunsko težo pošiljke, namesto da bi se pojavil kot ločena pristojbina. Carinske dajatve, uvozni davki in stroški carinskega posredovanja prav tako zahtevajo ločeno obravnavo, saj se njihovo pobiranje in obveznosti stranke lahko razlikujejo od običajnih stroškov dostave.

Izberite politiko glede na vzrok stroška

Stroškovna situacija	Priporočen začetni pristop	Razlog
Majhni, ponavljajoči se stroški pri večini naročil	Vključite jih v standardne cene ali cene dostave	So del običajnih stroškov oskrbe strank.
Pomembni stroški za omejeno število destinacij	Uporabite ponudbo dostave glede na naslov ali navedeni dodatek	Strošek je mogoče pripisati naročilom, ki ga povzročijo.
Predimenzionirani ali nenavadno zahtevni izdelki	Uporabite posebna pravila dostave za izdelek ali ceno, ki vključuje dostavo	Splošna pristojbina bi vplivala tudi na stranke, ki kupujejo izdelke z nizkimi stroški dostave.
Hitrejša dostava, ki jo izbere stranka	Nadgradnjo zaračunajte pred plačilom	Stranka izbere dražjo storitev.
Stroški, nastali zaradi napak pri pakiranju ali izpolnjevanju naročila	Prevzemite strošek in izboljšajte postopek	Prenos stroška na stranko ne odpravi osnovne napake.
Začasno povečanje stroškov prevoznika	Pred uvedbo začasne pristojbine ocenite vpliv na maržo	Kratkotrajni strošek morda ne upravičuje spremembe cen na blagajni.

To so poslovna priporočila, ne univerzalna pravila. Prodajalec obsežnega blaga z nizko maržo in prodajalec lahkega blaga z visoko maržo lahko upravičeno izbereta različni politiki za isti dodatni strošek prevoznika.

Izračunajte mejo prevzema stroškov za vsak segment naročil

Odločitve ne sprejemajte samo na podlagi dodatnega stroška. Majhna pristojbina lahko izniči dobiček že tako šibkega naročila, medtem ko je večji strošek lahko dostopen pri naročilu z visoko prispevno maržo.

Za to odločitev izračunajte prispevek po variabilnih stroških naročila. Izračun določite dosledno skupaj s finančno ekipo, pri čemer iz prihodkov izločite davke, pobrane v imenu pristojnih organov.

Prispevek pred novim dodatnim stroškom = neto prihodek od blaga + prihodek od dostave, ki ga plača stranka − strošek izdelka − drugi variabilni stroški naročila − obstoječi strošek dostave.

Razpoložljivi prostor za prevzem stroškov = prispevek pred novim dodatnim stroškom − najmanjši sprejemljivi prispevek.

Drugi variabilni stroški lahko vključujejo obdelavo plačil, delo pri izbiranju in pakiranju, embalažo ter pričakovane stroške, povezane z vračili, če jih vključuje vaš model. Isti strošek naj se ne upošteva dvakrat. Stroškov embalaže na primer ne odštevajte ločeno, če so že vključeni v skupni strošek izpolnjevanja naročila.

Primer hipotetičnega izračuna naročila

Predpostavimo, da naročilo ustvari 80 USD neto prihodka od blaga in 5 USD prihodka od dostave, ki ga plača stranka. Strošek izdelka znaša 34 USD, drugi variabilni stroški 13 USD, obstoječi stroški dostave pa 10 USD. Prispevek pred dodatnim stroškom je zato 28 USD.

Če podjetje od tega naročila zahteva najmanj 24 USD prispevka, ima 4 USD prostora za prevzem stroškov. Hipotetična dodatna pristojbina v višini 6 USD bi ob popolnem prevzemu zmanjšala prispevek na 22 USD. Če bi stranki zaračunali 2 USD, bi se prispevek vrnil na 24 USD, če ne bi nastali dodatni stroški pobiranja ali spremembe vedenja. Trgovec bi lahko tudi zmanjšal stroške, spremenil dostavno storitev ali načrtno sprejel nižji prispevek kot izjemo.

Te številke ponazarjajo izračun; niso cene prevoznikov ali priporočeni cilji marže. Metodo uporabite ločeno za ustrezne skupine izdelkov, destinacije in ravni storitev, namesto da se zanašate samo na povprečje celotne trgovine.

Kdaj je prevzem stroška boljša odločitev

Strošek je običajen in široko porazdeljen

Če strošek vpliva na velik del vašega obsega dostave, lahko zaradi ponavljajočega dodajanja ločene pristojbine na blagajni običajen poslovni strošek deluje kot izjema. Namesto tega njegovo pričakovano vrednost vključite v cenovni model, standardni strošek dostave ali ekonomiko brezplačne dostave. Te predpostavke ponovno preverite, ko se osnovni strošek bistveno spremeni.

Strošek je povzročil vaš postopek

Po nepotrebnem velika škatla, napačni podatki o pošiljki ali nepotrebna ločena pošiljka bi morali najprej sprožiti operativni pregled. Preden komu pripišete krivdo, potrdite dejanski razlog na računu: popravek je lahko upravičen, sporen ali posledica nepopolnih podatkov o pošiljki. Prenos stroška na stranko lahko ohrani maržo enega naročila, vendar bo isti problem ostal tudi pri prihodnjih naročilih.

Naročilo je bilo že sprejeto po dogovorjeni ceni

Z vidika politike uporabniške izkušnje bi morali nepričakovani popravki prevoznika po nakupu praviloma ostati odgovornost trgovca. Vsaka izjema mora biti skladna z objavljenimi pogoji in veljavnimi zahtevami za varstvo potrošnikov. Shranjenega načina plačila ne bremenite samodejno samo zato, ker je končni račun prevoznika presegel oceno na blagajni.

Pričakovana poslovna korist upravičuje subvencijo

Dostavo lahko namerno subvencionirate v okviru kampanje za pridobivanje strank, reševanja težave s storitvijo ali za strateško pomemben račun. To odločitev evidentirajte kot načrtovano subvencijo. Ne predpostavljajte, da bo nemerjen prihodnji ponovni nakup nadomestil današnjo izgubo.

Kdaj je zaračunavanje stranki bolj upravičeno

Zaračunavanje je najbolj utemeljeno, kadar je strošek mogoče pripisati določenemu vzroku in je viden pred plačilom. Pogosti primeri vključujejo drago destinacijo, obsežen izdelek ali neobvezno nadgradnjo storitve. Stranka bi morala razumeti, kaj spreminja ceno, in imeti resnično možnost, da izbiro dostave sprejme, spremeni ali opusti.

• Stroški, povezani z destinacijo: Veljavno ceno dostave izračunajte, ko prejmete dovolj podatkov o naslovu. O morebitnih dodatnih stroških obvestite že prej, na primer na strani z informacijami o dostavi.
• Stroški, povezani z izdelkom: Posebne zahteve glede dostave navedite na strani izdelka in te informacije prenesite v košarico.
• Neobvezne nadgradnje: Standardno možnost dostave in ceno nadgradnje prikažite skupaj z realističnimi opisi storitev.
• Naročila z nizko maržo: Namesto zmede zaradi številnih majhnih pristojbin razmislite o minimalnem strošku dostave, minimalni vrednosti naročila ali spremenjeni ceni izdelka.

Delni prenos stroška je pogosto dovolj. Če povrnitev le dela dodatnega stroška zaščiti zahtevani prispevek, ni finančne potrebe po povrnitvi celotne pristojbine prevoznika. Če pa vaš strošek za stranko vključuje rokovanje ali druge stroške trgovca, ga opišite natančno in ga ne predstavljajte kot natančno povračilo stroška prevoznika.

Izberite najpreprostejšo cenovno strukturo, ki ščiti maržo

Cene izdelkov, ki vključujejo dostavo, so lahko primerne, kadar so stroški dostave razmeroma enotni. Njihova omejitev je navzkrižno subvencioniranje: stranke, ki naročajo izdelke z nizkimi stroški dostave, lahko pomagajo financirati dražje dostave.

Enotna cena dostave je razumljiva, vendar zahteva spremljanje razlike med naročili z nizkimi in visokimi stroški. Izjeme določite pred uvedbo, ne pa šele po prejemu naročila.

Izračunana dostava lahko natančneje odraža razlike med pošiljkami. Vendar mora izračun na blagajni vključevati predvidene sestavine stroškov. Preverite, ali so dimenzije, embalaža, pravila glede destinacij in cene na računu pravilno upoštevani; ne predpostavljajte, da bo ponujena cena enaka končnemu računu.

Standardna cena z omejenimi izjemami je uporaben kompromis, kadar ima večina naročil podobno ekonomiko, majhna skupina pa je draga. Izjeme naj bodo natančno določene, mešane košarice pa preizkusite, da strankam istega stroška ne zaračunate dvakrat.

Tudi pragovi za brezplačno dostavo zahtevajo enako disciplino. Večja košarica samodejno ne ustvari dovolj dodatne marže za kritje dostave. Lahko poveča težo, zahteva dodatno škatlo ali vključuje obsežen izdelek. Ocenite prispevek naročil, ki dejansko izpolnjujejo pogoje, ne le njihove vrednosti blaga.

Pretvorite odločitev v operativno politiko

1. Uskladite ponudbe z računi. Povežite ponujene stroške na ravni pošiljke, končne zaračunane stroške, razloge za popravke in prihodek od dostave. Pred spremembo cen za stranke preučite nepojasnjene razlike.
2. Razvrstite naročila glede na povzročitelja stroškov. Preučite destinacijo, velikost izdelka, število paketov, raven storitve in lokacijo izpolnjevanja naročila. Ponavljajoče se vzorce ločite od posameznih izjem.
3. Določite minimalne prispevke. Ugotovite, kateri segmenti lahko prevzamejo dodatne stroške in kateri zahtevajo spremembo cen ali postopkov.
4. Najprej zmanjšajte stroške, ki se jim je mogoče izogniti. Preglejte izbiro škatel, podatke o pošiljkah, izbiro storitve in prakso ločenih pošiljk. Predlagane prihranke preverite glede na dejanske račune.
5. Nastavite in preizkusite pravila na blagajni. Vključite mešane košarice, popuste, promocije brezplačne dostave, več paketov, spremembe naslovov in scenarije vračil.
6. Poenotite komunikacijo s strankami. Strani izdelkov, pravila dostave, blagajna, potrditve naročil in skripte podpore naj opisujejo enak pristop k zaračunavanju.
7. Določite odgovorno osebo za pregled. Imenujte osebo, odgovorno za spremljanje sprememb pri prevoznikih, vplivov na maržo, pritožb strank in odstranitve začasnih pristojbin.

Pri začasni pristojbini določite sprožilec, obseg in pogoje za pregled. Pravila za izredne cene ne puščajte aktivnih samo zato, ker nihče ni odgovoren za njihovo odstranitev.

Merite prispevek, ne le povrnitve pristojbin

Večji povrnjeni strošek dostave na zaključeno naročilo ni samodejno poslovna izboljšava. Višja cena dostave lahko spremeni tudi dokončanje nakupa, sestavo košarice ali povpraševanje po določenih izdelkih.

Spremljajte prihodek od dostave v primerjavi s končnim stroškom dostave, prispevek na naročilo, dokončanje nakupa, preklice, povezane z dostavo, in pritožbe zaradi nepričakovanih stroškov. Rezultate razčlenite po segmentih, da izboljšanje v eni kategoriji ne bi prikrilo izgub drugje.

Kadar je izvedljivo, politike primerjajte v nadzorovanih pogojih. V nasprotnem primeru pred pripisovanjem spremembe dodatnemu strošku upoštevajte promocije, sestavo izdelkov in sezonsko povpraševanje. Koristno merilo na ravni preizkusa je skupni prispevek, deljen s primernimi sejami na blagajni: upošteva tako naročila, ki jih obdržite, kot naročila, ki jih lahko izgubite.

Pravilo odločanja: prevzemite obvladljive običajne stroške, pomembne izjeme zaračunajte pregledno in odpravite stroške, ki se jim je mogoče izogniti, preden stranke zaprosite, naj jih financirajo.

Pogosta vprašanja

Ali mora biti dodatni strošek dostave ločena postavka na blagajni?

Ni nujno. Ena jasno navedena cena dostave lahko vključuje pričakovane dodatne stroške. Ločena postavka je uporabnejša, kadar pojasnjuje določeno izjemo. Stranka bi morala pred oddajo naročila videti celoten znesek za plačilo, ob upoštevanju veljavnih zahtev.

Ali se mora pristojbina za stranko natančno ujemati z dodatnim stroškom prevoznika?

Le če je to vaša navedena politika. Del stroška lahko subvencionirate ali uporabite širši strošek dostave in rokovanja. Stroška, ki ga določi trgovec, ne označujte kot natančen prenos stroška prevoznika, razen če lahko tak opis utemeljite.

Kaj se zgodi, ko je končni strošek prevoznika višji od ocene?

Preverite razlog za popravek in ali je primeren ugovor glede računa. Razliko običajno obravnavajte kot strošek trgovca in jo uporabite za izboljšanje prihodnjih ocen. Ne predpostavljajte, da vam dovoljuje nov strošek za stranko po nakupu.

Ali lahko trgovina ponudi brezplačno dostavo, vendar jo za nekatere destinacije zaračuna?

Pogojna ponudba je lahko primerna, vendar je treba njene omejitve jasno sporočiti in preveriti glede na veljavna pravila oglaševanja in varstva potrošnikov. Izogibajte se neomejeni obljubi brezplačne dostave, če lahko stranke pozneje odkrijejo obvezno pristojbino za dostavo.

Ali je treba dodatke za dostavo povrniti, ko je naročilo vrnjeno?

To določite na podlagi pravilnika o vračilih in veljavnega prava, ne le strategije dodatnih stroškov. Prvotni stroški dostave, neobvezne nadgradnje dostave in stroški povratne dostave so različne kategorije. Njihovo obravnavo jasno pojasnite in po potrebi pridobite nasvet, specifičen za zadevno jurisdikcijo.

Viri

Uradni viri prevoznikov podpirajo razpravo o strukturah cen dostave in kategorijah dodatnih stroškov. Okvir odločanja in številčni primer sta uredniško priporočilo, ne pravili prevoznikov. Veljavne stroške preverite glede na dokumentacijo ustrezne storitve in pogodbo za vaš račun.

• UPS: dodatni stroški za gorivo — uradni vir informacij o dodatnih stroških za gorivo in podrobnostih veljavnih izračunov.
• FedEx: cene dostave — uradno izhodišče za vire o cenah, vodnike po storitvah in informacije o dodatnih stroških.