配送政策範本：送貨時間、追蹤、延誤及關稅

配送政策應告知客戶您配送至哪些地區、訂單何時處理、配送預計時間如何計算、如何追蹤包裹，以及貨件延遲或需支付進口費用時會如何處理。請以下方配送政策範本作為起點，然後將每個方括號欄位替換為您的履行及客戶支援團隊實際能夠遵守的資訊。

本資源適合準備面向客戶政策的網上商店擁有人及電子商務團隊。本範本並非法律意見：配送義務、取消權利及遺失貨件的責任可能因市場而異。請根據適用於您業務及客戶的規則，核對完成後的版本。

複製及自訂配送政策範本

將以下部分複製到您商店的政策編輯器中。替換佔位符號，移除不適用的選項，並在發佈前完成每項指示。請在指定位置連結至您實際的聯絡頁面、追蹤頁面及退貨政策。

清楚區分處理時間與運輸時間，設定配送期望

最有用的配送承諾應有清晰的起點。「三個工作天內發貨」描述的是發貨；「三個工作天內抵達」描述的是收貨。兩者不可互換。

根據您的履行流程及實際購買的服務制定已發佈的預計時間。若本地及國際路線的時間有明顯差異，請將兩者分開。如果倉庫的營運日與客戶支援團隊不同，請說明哪個日曆用於計算處理時間。

例如，一間示例商店可能需要兩個工作天準備訂單，並在承運商接收後再需要四至六個工作天運輸。只發佈「四至六個工作天」會忽略準備時間。這些示例數字並非建議基準；請使用您自己的營運數據。

另外，請檢查購物者在結帳時看到的資訊。如果結帳頁面顯示的抵達日期已包括處理時間，便不要再告訴客戶需要額外加上處理時間。產品頁面、結帳預計時間、訂單確認及政策應描述同一項承諾。

解釋追蹤資訊時，不要將其視為每個事件的證明

實用的追蹤部分應回答三個問題：連結會在哪裏收到、第一個狀態代表甚麼，以及客戶何時應尋求協助。除非您的履行流程能夠支持，否則不要承諾即時更新。

請區分以下事件：

• 訂單確認：商店已收到訂單。
• 建立標籤：貨件資訊已準備妥當；單憑此項並不能證明承運商已實際接收貨件。
• 承運商接收：承運商已記錄收到貨件。
• 配送：追蹤記錄顯示已完成，但如果客戶找不到包裹，仍可能需要調查。

請與履行團隊及配送服務供應商一起選定沒有更新時的升級時限。單一門檻可能不適用於本地特快服務及國際郵政路線。無論您發佈何種門檻，都應提供直接的支援途徑，避免客戶在商店及承運商之間無休止地互相轉介。

處理延誤時，不要放棄客戶權利

延誤條款應描述您的應對方式，而不只是免除責任。請區分尚未發貨的訂單與已在承運商網絡中運送的包裹：調查方式及可用補救措施可能不同。

對於受美國聯邦貿易委員會《郵購、網上或電話訂購商品規則》涵蓋的美國訂單，賣家需要有合理依據支持所述配送時間。如果無法在規定時限內發貨，該規則涉及延誤通知、客戶同意、取消及退款。籠統聲明所有日期均為預計日期，不能取代履行這些義務。詳情請參閱FTC 配送指引。

在內部安排人員審查逾期未發貨訂單，以及處理運送中的例外情況。為未完成的調查設定跟進日期。除非團隊已批准相關條件，否則不要自動承諾補發或退款；但也不要以承運商調查為一般理由，延遲法律要求提供的補救措施。

讓關稅及稅項與結帳安排一致

如果客戶無法知道已支付哪些費用，「可能適用國際費用」便過於含糊。請說明哪些目的地的進口費用會在結帳時收取、哪些費用不包括，以及預期由誰支付。

美國海關及邊境保護局解釋，進口至美國的網上購物可能涉及關稅及其他費用。其網上購物指引有助了解購買價格與貨件的進口相關成本不一定相同。該指引並非全球稅率表。

不要照搬另一間商店的海關門檻，也不要假設所有產品都會獲得相同處理。規則可能取決於目的地、貨物、原產地、價值及適用的進口措施。請向您的履行服務供應商或海關顧問確認安排，並在必要時使用針對目的地的措辭。

如您使用 Delivered Duty Paid (DDP) 或 Delivered at Place (DAP) 等術語，請確認它們準確描述已訂立的配送安排。請以簡明英文解釋面向客戶的付款後果，不要只依賴縮寫。

發佈前

• 測試具代表性的訂單：檢查主要目的地、偏遠地址及受限制產品的配送費用及預計時間。
• 確認發貨觸發條件：確保付款審查、預購時間及截止規則與倉庫流程一致。
• 核實追蹤訊息：檢查通知的發送時間，以及分拆包裹是否收到不同連結。
• 核對進口措辭：將政策與結帳頁面、承運商安排及目的地特定條款比較。
• 批准例外處理：為支援人員提供處理延誤、遺失包裹、損壞及地址錯誤的書面流程。
• 移除所有佔位符號：搜尋方括號，並在發佈前刪除未使用的選項。
• 保持承諾一致：將產品頁面、宣傳橫幅、結帳頁面及交易訊息與政策一併檢查。

當您更換倉庫、目的地、配送服務或進口費用安排時，請檢查政策。更新頁面本身並不能解決已向現有訂單客戶作出的承諾。

常見問題

我可以為本地及國際訂單使用同一份配送政策嗎？

可以，只要客戶能輕易識別適用於其目的地的條款。當處理安排、運輸預計時間、進口費用或可用服務不同時，請使用獨立小節。共用政策不應以一般免責聲明掩蓋重要的國際條件。

我應否保證配送日期？

只作出您準備好並有能力履行的保證。請先檢查所購買的服務、目的地資格、不包括事項及客戶補救措施。承運商的服務保證不會自動界定您的商店向客戶作出的承諾。

我可以說包裹寄出後商店不負責嗎？

避免使用這種一概而論的聲明。這可能與適用的消費者權利衝突，也沒有為客戶提供有用的解決途徑。請說明如何報告問題、如何進行調查，以及可能適用哪些補救措施。

我應否在政策中列出確切的海關稅率？

通常，政策應解釋付款安排，而不是列出統一稅率。確切稅率需要可靠且針對目的地及產品的資料，並且必須持續維護。如果結帳系統會計算進口費用，請說明該計算涵蓋甚麼，以及是否仍可能產生額外費用。

客戶應在哪裏找到配送政策？

請在購買前提供政策，並在相關配送資訊附近放置清晰連結，同時於網站導覽或頁尾提供連結。當重要限制或費用會影響購買決定時，請重複說明，而不要依賴客戶在另一份政策中自行發現。

來源

• 美國聯邦貿易委員會：網上銷售——及時配送規則 — 關於適用規則下配送聲明、延誤、客戶同意及退款的美國指引。
• 美國海關及邊境保護局：網上購物 — 美國進口注意事項，包括從海外寄運購物所涉及的關稅及額外費用。