Modello di politica sulle spedizioni: tempi di consegna, tracciamento, ritardi e dazi
Una politica di spedizione dovrebbe informare i clienti sulle destinazioni di spedizione, sui tempi di elaborazione degli ordini, sul funzionamento delle stime di consegna, sulle modalità di tracciamento di un pacco e su ciò che accade se una spedizione subisce ritardi o è soggetta a oneri di importazione. Utilizza il modello di politica di spedizione riportato di seguito come punto di partenza, quindi sostituisci ogni campo tra parentesi quadre con informazioni che i tuoi team addetti all'evasione degli ordini e all'assistenza clienti possano effettivamente rispettare.
Questa risorsa è destinata ai proprietari di negozi online e ai team ecommerce che stanno preparando una politica rivolta ai clienti. Il modello non costituisce consulenza legale: gli obblighi di consegna, i diritti di annullamento e la responsabilità per le spedizioni smarrite possono variare a seconda del mercato. Fai verificare la versione finale rispetto alle norme applicabili alla tua attività e ai tuoi clienti.
Copia e personalizza il modello di politica di spedizione
Copia la sezione seguente nell'editor delle politiche del tuo negozio. Sostituisci i segnaposto, rimuovi le opzioni non applicabili e risolvi ogni istruzione prima della pubblicazione. Inserisci i link alla pagina dei contatti, alla pagina di tracciamento e alla politica sui resi effettive del tuo negozio dove indicato.
Politica di spedizione
Ultimo aggiornamento: [Month Day, Year]
Dove effettuiamo le spedizioni
Spediamo verso [countries, regions, or service areas]. Attualmente non possiamo effettuare consegne a [excluded destinations or address types]. Eventuali restrizioni relative a un prodotto o a una destinazione specifici sono indicate [on the product page, at checkout, or in another specified location].
[Se applicabile: La consegna a caselle postali, indirizzi militari, isole o aree remote è disponibile solo tramite i metodi di spedizione mostrati al checkout.]
Elaborazione e spedizione degli ordini
Gli ordini vengono normalmente elaborati entro [processing range] giorni lavorativi dopo [payment confirmation and any required order checks]. I nostri giorni di elaborazione sono [days of the week], esclusi [applicable holidays]. Gli ordini ricevuti dopo [cutoff time and time zone] iniziano a essere elaborati [the next applicable processing day].
Il tempo di elaborazione è separato dal tempo di transito del corriere. I preordini, gli articoli realizzati su ordinazione e i prodotti con programmi di spedizione diversi riportano le informazioni di spedizione previste [location]. Se non possiamo rispettare i tempi di spedizione indicati, ti contatteremo con un aggiornamento e con le eventuali opzioni previste dalla legge applicabile.
Metodi di spedizione, costi e stime di consegna
I metodi di spedizione disponibili e i relativi costi vengono mostrati al checkout prima dell'invio dell'ordine. I costi di spedizione vengono calcolati utilizzando [the factors your checkout actually uses, such as destination, shipment weight, or selected service].
- [Shipping method or destination group]: Tempo di transito stimato di [range] giorni lavorativi dopo [carrier acceptance or another clearly defined starting event].
- [Additional method or destination group]: Tempo di transito stimato di [range] giorni lavorativi dopo [defined starting event].
- [Optional free-shipping offer]: Disponibile per [eligible destinations and services] quando [qualifying order conditions]. L'idoneità viene calcolata [before or after discounts, and with taxes included or excluded, as applicable].
Salvo che un servizio sia espressamente venduto con una garanzia di consegna, le finestre di consegna sono stime e non date di arrivo garantite. Lo sdoganamento, le interruzioni del servizio, le condizioni meteorologiche estreme e altri eventi possono influire sulla consegna. Se hai bisogno di un articolo entro una data specifica, contatta [support channel] prima di effettuare l'ordine, così potremo spiegarti le opzioni disponibili.
Tracciamento dell'ordine
Per gli ordini spediti con tracciamento, inviamo le informazioni di tracciamento tramite [email, SMS, customer account, or another supported channel] quando [the actual notification trigger]. Puoi controllare la spedizione su [tracking page or carrier tracking link].
Un numero di tracciamento o un messaggio che indica la creazione dell'etichetta non significa necessariamente che il corriere abbia ricevuto il pacco. L'attività di tracciamento può iniziare dopo che il corriere lo ha accettato e scansionato, e gli aggiornamenti possono interrompersi tra una struttura e l'altra o durante un passaggio internazionale.
Se il link di tracciamento non funziona o non viene aggiornato per [your support escalation interval], contatta [support channel] indicando il numero dell'ordine. Controlleremo la spedizione e ti spiegheremo i passaggi successivi.
Spedizioni divise
[Mantieni solo se applicabile: Gli articoli dello stesso ordine possono essere spediti separatamente perché vengono evasi da sedi diverse o diventano pronti in momenti diversi. Forniamo [how customers receive separate tracking information]. Eventuali costi di spedizione aggiuntivi sono [state the actual rule and when charges are disclosed].]
Ritardi e problemi di consegna
Se il tuo ordine non è stato spedito entro i tempi indicati o non è arrivato entro la fine della finestra di consegna stimata, contatta [support channel]. Esamineremo l'ordine, controlleremo le informazioni disponibili sulla spedizione e ti indicheremo i passaggi successivi.
A seconda delle circostanze e della legge applicabile, tali passaggi possono includere una nuova data di spedizione, un'indagine del corriere, una sostituzione, un annullamento o un rimborso. Nulla in questa politica limita i diritti previsti dalla legge applicabile a tutela dei consumatori.
Se il tracciamento indica che il pacco è stato consegnato ma non riesci a trovarlo, controlla l'indirizzo di consegna, eventuali foto della consegna, i membri del nucleo familiare, la reception e qualsiasi luogo sicuro designato. Quindi contattaci tramite [support channel] per permetterci di aiutarti nelle verifiche.
Dazi, imposte e costi di sdoganamento internazionali
[Scegli e adatta l'accordo che corrisponde al tuo checkout e al tuo servizio di spedizione.]
Costi riscossi al checkout: Per [eligible destinations or services], [specify the import duties and taxes] sono inclusi nel totale del checkout. [Spiega se eventuali altri costi di importazione o sdoganamento possono comunque essere dovuti e come vengono gestite le discrepanze.]
Costi dovuti all'importazione: Per [eligible destinations or services], il totale del checkout non include [specify excluded import duties, taxes, or clearance fees]. Ove applicabile, tali costi sono a carico di [responsible party] e possono essere richiesti dalla dogana, dal corriere o dal suo agente di sdoganamento prima dello svincolo o della consegna.
I costi di importazione e i requisiti di sdoganamento dipendono dalla destinazione e dalla spedizione. Se rifiuti di pagare un costo applicabile, contattaci per discutere dello stato della spedizione e delle opzioni disponibili. Eventuali costi di restituzione, detrazioni o rimborsi saranno valutati in base ai termini dell'ordine comunicati e alla legge applicabile.
Modifiche dell'indirizzo e consegna non riuscita
Controlla l'indirizzo di spedizione prima di inviare l'ordine. Per richiedere una correzione, contatta [support channel] il prima possibile. Le modifiche dell'indirizzo sono [state when changes may be possible] e non possiamo garantire che un pacco già in transito possa essere reindirizzato.
Se un pacco viene restituito perché non è stato possibile completare la consegna, ti contatteremo per comunicarti le opzioni disponibili. Eventuali costi di riconsegna o modifiche al rimborso saranno spiegati prima che tu accetti il passaggio successivo, nel rispetto della legge applicabile.
Articoli danneggiati, errati o mancanti
Contatta [support channel] se l'ordine arriva danneggiato, contiene un articolo errato o manca un articolo. Includi il numero dell'ordine e una descrizione del problema. Le foto dell'articolo e dell'imballaggio possono aiutarci nelle verifiche, ove disponibili; conserva l'imballaggio se è possibile farlo in sicurezza.
Per le istruzioni sui resi, consulta [link to returns policy]. Per domande sulla spedizione, contatta [support email or contact page] durante [support hours and time zone].
Definisci le aspettative di consegna senza confondere elaborazione e transito
La promessa di consegna più utile ha un punto di partenza chiaro. “Spedito entro tre giorni lavorativi” descrive la spedizione; “arriva entro tre giorni lavorativi” descrive la ricezione. Queste affermazioni non sono intercambiabili.
Costruisci le stime pubblicate sulla base del tuo flusso di evasione e dei servizi che acquisti effettivamente. Separa i percorsi nazionali e internazionali quando i relativi tempi differiscono in modo significativo. Se un magazzino opera in giorni diversi rispetto al team di assistenza clienti, specifica quale calendario regola l'elaborazione.
Ad esempio, un negozio illustrativo potrebbe aver bisogno di due giorni lavorativi per preparare un ordine e di altri quattro-sei giorni lavorativi per il transito dopo l'accettazione da parte del corriere. Pubblicare solo “quattro-sei giorni lavorativi” ometterebbe il tempo di preparazione. Questi numeri sono puramente esemplificativi e non costituiscono parametri consigliati; utilizza i tuoi dati operativi.
Controlla inoltre ciò che gli acquirenti visualizzano al checkout. Se il checkout mostra una data di arrivo che include già l'elaborazione, non dire nuovamente ai clienti di aggiungere il tempo di elaborazione. Le pagine prodotto, le stime del checkout, le conferme d'ordine e la politica dovrebbero descrivere la stessa promessa.
Spiega il tracciamento senza trattarlo come prova di ogni evento
Una sezione pratica sul tracciamento risponde a tre domande: dove arriva il link, cosa significa il primo stato e quando il cliente dovrebbe chiedere aiuto. Evita di promettere un aggiornamento immediato se il tuo processo di evasione non lo consente.
Mantieni distinti questi eventi:
- Conferma dell'ordine: Il negozio ha ricevuto l'ordine.
- Creazione dell'etichetta: Le informazioni sulla spedizione sono state preparate; questo, da solo, non dimostra l'accettazione fisica da parte del corriere.
- Accettazione da parte del corriere: Il corriere ha registrato la ricezione della spedizione.
- Consegna: Il registro di tracciamento indica il completamento, che potrebbe comunque richiedere un'indagine se il cliente non riesce a trovare il pacco.
Scegli l'intervallo di escalation in caso di mancati aggiornamenti insieme al tuo team di evasione e ai fornitori di servizi di spedizione. Un'unica soglia potrebbe non essere adatta sia a un servizio espresso locale sia a un percorso postale internazionale. Qualunque soglia pubblichi, offri ai clienti un canale diretto di assistenza invece di rimbalzarli indefinitamente tra il negozio e il corriere.
Gestisci i ritardi senza rinunciare ai diritti dei clienti
Una clausola sui ritardi dovrebbe descrivere la tua risposta, non limitarsi a escludere la responsabilità. Distingui un ordine che non è stato spedito da un pacco già in transito nella rete del corriere: l'indagine e i rimedi disponibili possono essere diversi.
Per gli ordini negli Stati Uniti soggetti alla Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule della Federal Trade Commission, i venditori devono avere una base ragionevole per i tempi di spedizione indicati. Se la spedizione non può avvenire entro il periodo richiesto, la norma disciplina gli avvisi di ritardo, il consenso del cliente, l'annullamento e i rimborsi. Una dichiarazione generica secondo cui tutte le date sono stime non sostituisce il rispetto di tali obblighi. Consulta le indicazioni della FTC sulla spedizione per i dettagli applicabili.
Internamente, assegna a una persona la revisione degli ordini scaduti non spediti e a un'altra la gestione delle eccezioni in transito. Fissa una data di follow-up per le indagini aperte. Non promettere automaticamente una sostituzione o un rimborso se il team non ha approvato le condizioni, ma non utilizzare un'indagine del corriere come motivo generale per rimandare un rimedio previsto dalla legge.
Fai corrispondere dazi e imposte all'accordo del checkout
“Potrebbero essere applicati costi internazionali” è troppo vago se i clienti non riescono a capire quali costi abbiano già pagato. Indica quali destinazioni prevedono costi di importazione riscossi al checkout, quali costi sono esclusi e chi dovrebbe pagarli.
La US Customs and Border Protection spiega che gli acquisti online importati negli Stati Uniti possono comportare dazi e altri costi. Le sue indicazioni sugli acquisti online sono utili per comprendere che il prezzo di acquisto e i costi di importazione della spedizione non sono necessariamente la stessa cosa. Non si tratta di un tariffario fiscale mondiale.
Non copiare una soglia doganale da un altro negozio e non presumere che tutti i prodotti ricevano lo stesso trattamento. Le norme possono dipendere dalla destinazione, dalle merci, dall'origine, dal valore e dalle misure di importazione applicabili. Conferma l'accordo con il tuo fornitore di servizi di evasione o consulente doganale e utilizza formulazioni specifiche per la destinazione quando necessario.
Se utilizzi termini come Delivered Duty Paid (DDP) o Delivered at Place (DAP), verifica che descrivano accuratamente l'accordo di spedizione contrattuale. Spiega in inglese semplice le conseguenze di pagamento per il cliente invece di affidarti esclusivamente a un'abbreviazione.
Prima della pubblicazione
- Testa ordini rappresentativi: Controlla costi e stime di spedizione per le principali destinazioni, gli indirizzi remoti e i prodotti soggetti a restrizioni.
- Conferma il momento di avvio della spedizione: Assicurati che la verifica del pagamento, i tempi dei preordini e le regole sugli orari limite corrispondano al processo del magazzino.
- Verifica i messaggi di tracciamento: Controlla quando vengono inviate le notifiche e se i pacchi separati ricevono link separati.
- Allinea la formulazione sull'importazione: Confronta la politica con il checkout, gli accordi con i corrieri e i termini specifici della destinazione.
- Approva la gestione delle eccezioni: Fornisci al personale dell'assistenza una procedura documentata per ritardi, pacchi mancanti, danni ed errori di indirizzo.
- Rimuovi tutti i segnaposto: Cerca le parentesi quadre ed elimina le alternative inutilizzate prima della pubblicazione.
- Mantieni coerenti le promesse: Esamina insieme alla politica le pagine prodotto, i banner promozionali, il checkout e i messaggi transazionali.
Rivedi la politica quando cambi magazzini, destinazioni, servizi di spedizione o accordi relativi ai costi di importazione. L'aggiornamento di una pagina non risolve di per sé le promesse già fatte ai clienti con ordini esistenti.
FAQ
Posso utilizzare un'unica politica di spedizione per ordini nazionali e internazionali?
Sì, se i clienti possono identificare facilmente i termini applicabili alla loro destinazione. Utilizza sottosezioni separate quando differiscono le modalità di elaborazione, le stime di transito, i costi di importazione o i servizi disponibili. Una politica condivisa non dovrebbe nascondere condizioni internazionali importanti in una clausola generale.
Devo garantire le date di consegna?
Fai una garanzia solo se sei preparato e in grado di rispettarla. Verifica prima il servizio acquistato, l'idoneità della destinazione, le esclusioni e il rimedio per il cliente. La garanzia di servizio di un corriere non definisce automaticamente la promessa fatta dal tuo negozio al cliente.
Posso dire che il negozio non è responsabile una volta spedito il pacco?
Evita questa dichiarazione generale. Potrebbe entrare in conflitto con i diritti dei consumatori applicabili e non offrire ai clienti un percorso utile per risolvere il problema. Spiega come segnalare un problema, come lo indaghi e quali rimedi possono applicarsi.
Devo includere nella politica le aliquote doganali esatte?
Di solito la politica dovrebbe spiegare l'accordo di pagamento invece di presentare un'aliquota universale. Le aliquote esatte richiedono informazioni affidabili, specifiche per destinazione e prodotto, che devono essere mantenute aggiornate. Se il checkout calcola i costi di importazione, spiega cosa comprende tale calcolo e se possono rimanere costi aggiuntivi.
Dove dovrebbero trovare i clienti la politica di spedizione?
Rendila accessibile prima dell'acquisto, con un link chiaro vicino alle informazioni pertinenti sulla spedizione e nella navigazione o nel footer del sito. Ripeti le restrizioni o i costi rilevanti quando influenzano la decisione di acquisto, invece di affidarti al fatto che i clienti li scoprano in una politica separata.
Fonti
- Federal Trade Commission: Selling on the Internet—Prompt Delivery Rules — Indicazioni statunitensi sulle dichiarazioni relative alla spedizione, sui ritardi, sul consenso dei clienti e sui rimborsi ai sensi della norma applicabile.
- US Customs and Border Protection: Internet Purchases — Considerazioni sulle importazioni negli Stati Uniti, inclusi dazi e costi aggiuntivi associati agli acquisti spediti dall'estero.
