Система за управление на връщанията за Shopify: 10 функции, които да сравните, преди да изберете

Преди да изберете система за управление на връщанията за Shopify, сравнете десет възможности: правила за допустимост на връщанията, клиентския портал, замените, контрола на възстановяванията, обратната доставка, видимостта на пратките, проверката в склада, синхронизирането на наличностите, интеграциите и отчетността. Най-подходяща е системата, която обработва реалните изключения при връщане, без да създава пропуски между обслужването на клиенти, складовите операции, наличностите и финансите.

Добре изработеният портал за връщания е полезен, но е само входната врата. За екипите по електронна търговия по-трудната работа започва, след като клиентът подаде заявка: да се определи какво е допустимо, артикулът да бъде насочен към правилното място, състоянието му да бъде проверено и да се издаде правилното решение. Използвайте следната рамка, за да сравнявате системите чрез демонстрации и контролиран пилотен проект, а не само по етикетите на функциите.

Определете работния процес, преди да сравнявате софтуера

Системата за управление на връщанията координира част или целия процес от заявката за връщане до окончателното решение. Обратната логистика обхваща физическото движение и обработката на върнатите стоки; софтуерът за връщания помага това движение да се свърже с политиките, комуникацията с клиентите и финансовите решения.

Започнете, като опишете текущия си процес. Запишете кой одобрява заявките, кой закупува етикетите, къде отиват пратките, кой проверява продуктите и кой разрешава възстановяванията. Разделете стандартните връщания от изключенията, като повредени продукти, грешни артикули, подаръци и международни поръчки.

След това разграничете съществуващия си работен процес в Shopify от възможностите, които искате да предостави допълнително приложение. Shopify поддържа официални указания за връщанията и замените; използвайте ги като отправна точка, когато проверявате какво вече обработва вашият магазин и какво все още изисква приложение, интеграция или ръчен процес.

Ако обмисляте специализирано решение, 17RETURNS е подходящ продукт за оценка в тази категория. Използвайте неговата страница в Shopify App Store и демонстрация, за да потвърдите конкретните работни процеси и условията на плана, от които се нуждаете. Контролният списък по-долу е рамка за оценка, а не твърдение, че даден продукт включва всяка функция.

10 функции за сравнение в система за управление на връщанията в Shopify

1. Допустимост на връщането и правила на политиката

Системата трябва да превръща писмената ви политика за връщане в последователни оперативни решения. Сравнете как обработва сроковете за връщане, изключените продукти, състоянието на продуктите, намалените артикули и различните причини за връщане на поръчка.

Началната точка на срока за връщане заслужава специално внимание. Правило, основано на датата на поръчката, може да работи различно от правило, основано на доставката. Попитайте каква информация използва системата и какво се случва, когато тази информация липсва.

• Може ли допустимостта да се различава според продукта, дестинацията или причината за връщане?
• Може ли служител да одобри изключение, без да променя политиката за всички?
• Записва ли системата кой е отменил дадено правило и защо?

Тест: Подайте смесена поръчка, съдържаща допустим и изключен артикул. Подходящият работен процес трябва да обработи артикулите поотделно и ясно да обясни решението на клиента.

2. Клиентски портал, който обработва реални поръчки

Сравнете портала така, както би го използвал клиентът, особено на телефон. Клиентите трябва да разбират кои артикули могат да върнат, какви решения са налични, какви такси се прилагат и какво трябва да направят след това.

Брандирането е важно, но яснотата е по-важна. Визуално последователен портал, който оставя клиентите несигурни дали заявката им е приета, все още създава работа за поддръжката. Проверете процеса за намиране на поръчка, съобщенията за потвърждение, достъпността и всички езикови изисквания, свързани с клиентите ви.

Тест: Помолете човек, който не познава вътрешния ви процес, да поиска връщане на един артикул от поръчка с няколко артикула. Включете поръчка като гост и сценарий с подарък, ако те са често срещани във вашия бизнес. Запишете къде се колебае или има нужда от обяснение. Тези наблюдения са по-полезни от оценяването на портала по екранна снимка от търговска презентация.

3. Замени и алтернативни решения

Опцията за замяна е полезна само ако заместващата поръчка, корекцията на плащането и третирането на наличностите работят заедно. Сравнете отделно замените на размера на същия продукт и замените с друг продукт или друга ценова категория.

Попитайте кога се резервира наличността за замяна, какво задейства изпълнението и какво се случва, ако заявеният вариант стане неналичен. Ако се предлага кредит в магазина, потвърдете как клиентите го получават и използват и как транзакцията се отразява във вашите записи.

Тест: Извършете замяна, при която новият продукт струва повече, а след това друга, при която струва по-малко. Проследете както плащането на клиента, така и записите на поръчката. За магазин с чести замени на размер надеждният процес за замяна може да е по-важен от широката персонализация на портала. За бизнес, фокусиран върху възстановяванията, сложността на замените може да е ненужна.

4. Контрол на възстановяванията и права за одобрение

Одобрението на връщането, получаването на пратката, проверката и издаването на възстановяването са различни събития. Системата трябва да ви позволява да съобразите момента на възстановяване с допустимия риск и обещанието към клиента, вместо да третира тези събития като взаимозаменяеми.

Сравнете ръчните и автоматичните задействания на възстановяванията, частичните възстановявания, таксите за доставка, удръжките и правата за одобрение. Потвърдете кои действия се извършват в приложението за връщания и кои изискват друга система или служител.

• Могат ли връщанията с висока стойност да изискват допълнително одобрение?
• Могат ли служителите да виждат дали възстановяването вече е издадено?
• Какво се случва, ако опитът за възстановяване се провали?

Тест: Опитайте да обработите едно и също решение два пъти. Проверете получената история на поръчката и записите за плащането. Успокоително съобщение в интерфейса не е достатъчно; финансовият резултат трябва да е правилен и проследим.

5. Обратна доставка и маршрутизиране към дестинация

Сравнявайте реалните работни процеси за доставка, а не само наличието на функция за генериране на етикети. Изискванията ви може да включват предплатени етикети, доставка, организирана от клиента, предаване без хартия или различни методи според пазара. Наличността трябва да бъде потвърдена за вашите начални точки, дестинации, превозвачи и договорености по акаунта.

Маршрутизирането е също толкова важно. Артикулът може да трябва да отиде в склад, сервизен център или друго одобрено място, вместо обратно към първоначалната точка на изпращане. Международните връщания могат също да повдигнат въпроси за митнически документи и обработка, които демонстрация за вътрешния пазар няма да разкрие.

Тест: Създайте връщане за всяка важна транспортна линия и проверете дестинацията, инструкциите, етикета и таксите. Попитайте какво се случва, когато адресът е невалиден или създаването на етикет се провали. Система, която не може да обслужва необходима линия, е неподходяща за този работен процес независимо от по-широкия си списък с функции.

6. Проследяване на връщанията и комуникация при изключения

Подадена заявка за връщане не означава, че пратката е изпратена. Сравнете как системата разграничава разрешаването, създаването на етикет, приемането от превозвача, транзита, доставката, получаването в склада и завършената проверка.

Тези различия влияят върху изживяването след покупката. Клиент, който пита за възстановяване, се нуждае от ясно обяснение какво се е случило и какво още трябва да се случи. Служителите трябва да могат да идентифицират забавени или липсващи връщания, без да проверяват ръчно всяка пратка.

Тест: Прегледайте обработката на етикет, който никога не е използван, пратка без скорошно движение и доставена пратка, която все още не е приета от склада. Потвърдете кой получава известия и дали клиентите получават съдържателни актуализации. Видимостта на проследяването е полезна, но не трябва тихо да замества проверката или финансовото одобрение.

7. Приемане в склада и проверка на състоянието

При физическите продукти управлението на връщанията не приключва с доставката от превозвача. Складът трябва да свърже получените стоки с одобреното връщане и да реши какво може да се случи след това.

Сравнете приемането на ниво артикул, частичните получавания, оценяването на състоянието, фотографските доказателства и обработката на несъответствията. Попитайте дали служителите могат да запишат грешен артикул, липсващ аксесоар или разлика в количеството, без да маркират цялото връщане като завършено.

Тест: Одобрете два артикула, но получете само един. След това запишете получения артикул като повреден. Проследете ефекта върху решението за клиента и складовия запис. Ако складовият ви екип не може точно да представи тези състояния, системата може да прехвърли обработката на изключенията в електронни таблици и имейли. При бизнеси с външно изпълнение включете доставчика на услугата в този тест, вместо да приемате, че неговият процес съвпада с вашия.

8. Синхронизиране на наличностите и разпределяне на стоките

Върнатият артикул не е автоматично наличност за продажба. Сравнете как системата разделя очакваните връщания, получените наличности, стоките под карантина и артикулите, одобрени за повторна продажба.

Критичният въпрос е кога се променя наличността и коя система контролира промяната. Заявката, сканирането за доставка от превозвача и завършената проверка представляват различни нива на сигурност. Управлението на наличностите става ненадеждно, ако няколко системи актуализират едно и също количество или ако неподходящи стоки станат достъпни за продажба твърде рано.

Тест: Проследете един артикул, подходящ за повторна продажба, и един повреден артикул през целия процес. Проверете крайното количество и местоположение във всяка свързана система за наличности. Ако бизнесът ви бързо препродава върнати стоки, този тест трябва да има значителна тежест при решението за покупка. Удобният клиентски портал не може да компенсира неточните наличности.

9. Интеграции, надеждност и административни контроли

Списъкът с интеграции е отправна точка, а не доказателство, че вашият работен процес е покрит. Потвърдете каква информация се движи между Shopify, поддръжката на клиенти, складовия софтуер, системите за наличности и финансовите инструменти — и в каква посока.

Попитайте за времето на синхронизиране, неуспешните актуализации, повторните опити и предотвратяването на дублиране. Прегледайте също правата на служителите, достъпа до клиентски данни, настройките за съхранение и какво се случва, когато приложението бъде изключено.

Тест: Помолете доставчика да демонстрира неуспешна синхронизация и възстановяването ѝ. Може ли операторът да идентифицира засегнатото връщане, да разбере грешката и безопасно да повтори действието? Ако интеграцията разчита на външен конектор, установете кой го поддържа. Отговорникът за операциите не трябва след старта да открива, че всеки доставчик очаква друга страна да разреши същия проблем.

10. Отчетност и общи оперативни разходи

Полезната отчетност свързва причините за връщане с продуктите, вариантите, решенията и оперативните резултати. Сравнете дали отчетите разграничават заявките, получените връщания и завършените възстановявания. В противен случай екипите могат да правят заключения от различни етапи на процеса, без да го осъзнават.

Оценете разходите, използвайки очакваното от вас натоварване. Помолете доставчиците да обяснят абонаментните такси, разрешените обеми, допълнителните такси за връщане, таксите за доставка, платените интеграции и изискванията за внедряване, когато е приложимо. Не приемайте, че обявеният абонамент представлява пълните оперативни разходи.

Тест: Поискайте примерен експорт и изчислете разходите за нормален месец и сезонен пик. Включете вътрешното време за обработка, както и софтуерните такси. По-ниският абонамент не означава непременно по-ниска цена, ако рутинните изключения изискват многократна ръчна намеса.

Използвайте пилотен проект, за да превърнете твърденията за функциите в решение за покупка

Класифицирайте изискванията като задължителни, ценни или незадължителни преди демонстрациите. Задължителните изисквания трябва да бъдат критерии за успех или провал. Атрактивното табло за отчетност не трябва да компенсира липсваща складова връзка или неизползваем маршрут за обратна доставка.

Дайте на всеки доставчик едни и същи тестови сценарии и поканете хората, които ще работят със системата, да участват. Поддръжката на клиенти трябва да оцени обработката на изключенията, складовите служители — приемането, а финансите — възстановяванията и сверяването. Отговорникът за операциите в електронната търговия трябва да координира решението.

1. Стандартно възстановяване: Допустим артикул е върнат, проверен и възстановен.
2. Частично връщане: Един артикул от поръчка с няколко артикула е върнат, а останалите остават при клиента.
3. Замяна: За заместващия продукт е необходима корекция на цената или той става неналичен.
4. Несъответствие при получаване: Пратката съдържа по-малко артикули от одобрените.
5. Изключение от политиката: Служител одобрява заявка извън стандартните правила.
6. Системна повреда: Етикет, възстановяване или синхронизация се проваля и трябва да бъде възстановено.

Запишете ръчните стъпки, нерешените грешки, съобщенията към клиентите и крайните състояния на наличностите и плащанията. За лесен вътрешен работен процес приоритизирайте ясното самообслужване и надеждната обработка на решенията. За операции на множество места приоритизирайте маршрутизирането, проверката, точността на наличностите и възстановяването след интеграционни грешки. Изберете системата, която доказва необходимия работен процес, а не тази, която представя най-дългия контролен списък.

ЧЗВ

Имам ли нужда от отделно приложение за връщания за Shopify?

Не непременно. Първо сравнете съществуващия си работен процес в Shopify с политиката и оперативните си изисквания. Специализирано приложение си заслужава да бъде оценено, когато се нуждаете от процеси, които текущата ви настройка не обработва адекватно, като повече самообслужване за клиентите, специализирано маршрутизиране или координация със складови системи.

Трябва ли възстановяванията да се издават, когато превозвачът приеме връщането?

Това е бизнес решение, а не универсална най-добра практика за софтуера. По-ранните възстановявания могат да са подходящи за някои взаимоотношения с клиенти и продуктови категории; други връщания може първо да изискват проверка. Проверете дали софтуерът може да прилага избраните от вас задействания и да насочва изключенията за преглед.

Заменя ли проследяването на връщането потвърждението от склада?

Не. Събитието за доставка от превозвача показва доставката на пратка, а не проверка на нейното съдържание или състояние. Потвърждението от склада все още е необходимо, когато решението зависи от получаването на правилните артикули в приемливо състояние.

Как мога да сравнявам цените справедливо?

Дайте на всеки доставчик един и същ обем поръчки, очакван обем връщания, пазари, методи за доставка и изисквания за интеграции. Сравнете получените общи разходи и вътрешното натоварване. Потвърдете кои такси зависят от употребата и кои възможности изискват различен план или отделна услуга.

Какво трябва да проверя, преди да сменя системите?

Потвърдете как ще бъдат обработвани отворените връщания, неизползваните етикети, чакащите възстановявания, комуникацията с клиентите и историческите записи. Определете кой отговаря за случаите, започнали в старата система, и не позволявайте и двете системи да издават решения или да актуализират наличностите за едно и също връщане.

Източници

• Shopify Help Center: Връщания и замени — справка за преглед на работния процес за връщания в Shopify преди оценка на допълнителен софтуер.
• Официална продуктова страница на 17RETURNS — продуктова справка за търговци, обмислящи специализирано решение за връщания.
• 17RETURNS в Shopify App Store — справка за оценка на приложението Shopify и потвърждаване на подробностите за продукта преди покупка.