Visszaküldés-kezelő rendszer Shopifyhoz: 10 funkció, amelyet érdemes összehasonlítani a választás előtt

Mielőtt Shopify-hoz választ visszaküldés-kezelő rendszert, hasonlítsa össze ezt a tíz képességet: a visszaküldési jogosultság szabályai, az ügyfélportál, a cserék, a visszatérítések vezérlése, a visszaküldési szállítás, a küldemények láthatósága, a raktári ellenőrzés, a készletszinkronizálás, az integrációk és a jelentések. A legjobb választás az a rendszer, amely a tényleges visszaküldési kivételeket kezeli anélkül, hogy hiányosságokat teremtene az ügyfélszolgálat, a raktári műveletek, a készlet és a pénzügy között.

Egy igényes visszaküldési portál hasznos, de ez csak a bejárati ajtó. Az e-kereskedelmi műveleti csapatok számára a nehezebb munka akkor kezdődik, amikor az ügyfél benyújtja a kérelmet: meg kell határozni, hogy jogosult-e, a terméket a megfelelő helyre kell irányítani, ellenőrizni kell az állapotát, és ki kell választani a megfelelő megoldást. Az alábbi keretrendszer segítségével bemutatók és ellenőrzött pilotprojekt során hasonlítsa össze a rendszereket, ne csupán a funkciómegnevezések alapján.

Határozza meg a munkafolyamatot a szoftverek összehasonlítása előtt

A visszaküldés-kezelő rendszer a visszaküldési kérelemtől a végső megoldásig a folyamat egy részét vagy egészét koordinálja. A fordított logisztika a visszaküldött áruk fizikai mozgatását és kezelését jelenti; a visszaküldési szoftver ezt a mozgást a szabályzatokkal, az ügyfélkommunikációval és a pénzügyi döntésekkel kapcsolja össze.

Kezdje a jelenlegi folyamat feltérképezésével. Jegyezze fel, ki hagyja jóvá a kérelmeket, ki vásárol címkéket, hová kerülnek a csomagok, ki ellenőrzi a termékeket, és ki engedélyezi a visszatérítéseket. Különítse el a standard visszaküldéseket az olyan kivételektől, mint a sérült termékek, a tévesen küldött termékek, az ajándékok és a nemzetközi rendelések.

Ezután különítse el a meglévő Shopify-munkafolyamatot azoktól a képességektől, amelyeket egy további alkalmazástól vár. A Shopify hivatalos útmutatást biztosít a visszaküldésekről és cserékről; használja ezt kiindulópontként annak ellenőrzéséhez, hogy az áruháza mit kezel már, és mihez van még szükség alkalmazásra, integrációra vagy manuális folyamatra.

Ha dedikált megoldást fontolgat, a 17RETURNS releváns termék, amelyet érdemes értékelni ebben a kategóriában. Használja a Shopify App Store-adatlapját és egy bemutatót annak megerősítésére, hogy biztosítja-e a szükséges konkrét munkafolyamatokat és csomagfeltételeket. Az alábbi ellenőrzőlista értékelési keretrendszer, nem pedig annak állítása, hogy bármely konkrét termék minden funkciót tartalmaz.

10 funkció, amelyet össze kell hasonlítani egy Shopify visszaküldés-kezelő rendszerben

1. Visszaküldési jogosultság és szabályzatok

A rendszernek a leírt visszaküldési szabályzatot következetes operatív döntésekké kell alakítania. Hasonlítsa össze, hogyan kezeli a visszaküldési határidőket, a kizárt termékeket, a termék állapotát, az akciós termékeket és a rendelés visszaküldésének különböző okait.

A visszaküldési időszak kezdőpontja különös figyelmet érdemel. A rendelés dátumán alapuló szabály másképp működhet, mint a kézbesítésen alapuló. Kérdezze meg, milyen adatokat használ a rendszer, és mi történik, ha ezek az adatok hiányoznak.

• Változhat a jogosultság termék, célállomás vagy visszaküldési ok szerint?
• Jóváhagyhatja egy ügyintéző a kivételt anélkül, hogy a szabályzat mindenki számára megváltozna?
• Rögzíti a rendszer, hogy ki és miért írta felül a szabályt?

Teszt: Nyújtson be vegyes rendelést, amely egy jogosult és egy kizárt terméket tartalmaz. A megfelelő munkafolyamatnak külön kell kezelnie a termékeket, és világosan el kell magyaráznia a döntést az ügyfélnek.

2. Valós rendeléseket kezelő ügyfélportál

Hasonlítsa össze a portált úgy, ahogyan azt az ügyfél használná, különösen telefonon. Az ügyfeleknek érteniük kell, mely termékeket küldhetik vissza, milyen megoldások érhetők el, milyen díjak vonatkoznak rájuk, és mi a következő teendőjük.

A márka megjelenése fontos, de a világosság még fontosabb. Egy vizuálisan egységes portál, amelyben az ügyfelek nem tudják, hogy elfogadták-e a kérelmüket, továbbra is támogatási munkát generál. Ellenőrizze a rendeléskeresési folyamatot, a visszaigazoló üzeneteket, a hozzáférhetőséget és az ügyfelekhez kapcsolódó nyelvi követelményeket.

Teszt: Kérjen meg valakit, aki nem ismeri a belső folyamatot, hogy egy többtermékes rendelés egyik termékére kérjen visszaküldést. Ha ez gyakori az üzletében, foglaljon bele vendégként leadott rendelést és ajándékhelyzetet is. Jegyezze fel, hol bizonytalanodik el vagy kér magyarázatot. Ezek a megfigyelések hasznosabbak, mint a portál megítélése egy értékesítési képernyőkép alapján.

3. Cserék és alternatív megoldások

A csereopció csak akkor hasznos, ha a csere rendelése, a fizetési korrekció és a készlet kezelése együtt működik. Külön hasonlítsa össze az azonos termékre vonatkozó méretcseréket, valamint a másik termékre vagy eltérő árkategóriára történő cseréket.

Kérdezze meg, mikor foglalják le a cserekészletet, mi indítja el a teljesítést, és mi történik, ha a kért változat elérhetetlenné válik. Ha a rendszer áruházi jóváírást kínál, erősítse meg, hogyan kapják meg és használják fel azt az ügyfelek, valamint hogyan jelenik meg a tranzakció a nyilvántartásokban.

Teszt: Bonyolítson le egy olyan cserét, amelyben a csere nagyobb értékű, majd egy olyat, amelyben kisebb értékű. Kövesse nyomon az ügyfélfizetést és a rendelési nyilvántartást is. A gyakori méretcseréket kezelő üzlet számára a megbízható cserefolyamat fontosabb lehet, mint a kiterjedt portál-testreszabás. A visszatérítés-központú vállalkozásoknak a csere összetettsége szükségtelen lehet.

4. Visszatérítési vezérlés és jóváhagyási jogosultságok

A visszaküldés jóváhagyása, a csomag átvétele, az ellenőrzés és a visszatérítés kiadása különböző események. A rendszernek lehetővé kell tennie, hogy a visszatérítés időzítését a kockázattűréshez és az ügyfélnek tett ígérethez igazítsa, ne pedig felcserélhető eseményekként kezelje őket.

Hasonlítsa össze a manuális és automatikus visszatérítési aktiválókat, a részleges visszatérítéseket, a szállítási díjakat, a levonásokat és a jóváhagyási jogosultságokat. Erősítse meg, mely műveletek történnek a visszaküldési alkalmazáson belül, és melyekhez van szükség másik rendszerre vagy munkatársra.

• Igényelhetnek a nagy értékű visszaküldések további jóváhagyást?
• Láthatják az ügyintézők, hogy kiadták-e már a visszatérítést?
• Mi történik, ha egy visszatérítési kísérlet sikertelen?

Teszt: Próbálja meg kétszer feldolgozni ugyanazt a megoldást. Ellenőrizze az eredményül kapott rendelési előzményeket és fizetési nyilvántartásokat. A megnyugtató felületi üzenet nem elegendő; a pénzügyi eredménynek helyesnek és nyomon követhetőnek kell lennie.

5. Visszaküldési szállítás és célállomás szerinti irányítás

A tényleges szállítási munkafolyamatokat hasonlítsa össze, ne csupán azt, hogy van-e címkegeneráló funkció. Követelményei közé tartozhatnak az előre fizetett címkék, az ügyfél által szervezett szállítás, a papírmentes leadás vagy a piaconként eltérő módszerek. Erősítse meg az elérhetőséget a feladási helyek, célállomások, fuvarozók és számlamegállapodások tekintetében.

Az irányítás ugyanolyan fontos. A terméknek esetleg raktárba, javítóüzembe vagy más jóváhagyott helyre kell kerülnie, nem pedig az eredeti feladási pontra. A nemzetközi visszaküldések vámokmányokat és kezelési kérdéseket is felvethetnek, amelyeket egy belföldi bemutató nem tár fel.

Teszt: Hozzon létre visszaküldést minden fontos szállítási útvonalhoz, majd vizsgálja meg a célállomást, az utasításokat, a címkét és a díjakat. Kérdezze meg, mi történik érvénytelen cím vagy sikertelen címkegenerálás esetén. A szükséges útvonalat kiszolgálni képtelen rendszer nem alkalmas az adott munkafolyamatra, függetlenül szélesebb funkciólistájától.

6. Visszaküldéskövetés és kommunikáció kivételek esetén

A benyújtott visszaküldési kérelem nem jelenti azt, hogy a csomagot fel is adták. Hasonlítsa össze, hogyan különbözteti meg a rendszer az engedélyezést, a címkegenerálást, a fuvarozói átvételt, a szállítást, a kézbesítést, a raktári átvételt és az ellenőrzés befejezését.

Ezek a különbségek hatással vannak a vásárlás utáni élményre. A visszatérítésről érdeklődő ügyfélnek világos magyarázatra van szüksége arról, mi történt, és minek kell még megtörténnie. A munkatársaknak azonosítaniuk kell az elakadt vagy hiányzó visszaküldéseket anélkül, hogy minden küldeményt manuálisan ellenőriznének.

Teszt: Vizsgálja meg a soha fel nem használt címke, a közelmúltbeli mozgás nélküli csomag és a kézbesített, de a raktár által még át nem vett küldemény kezelését. Erősítse meg, ki kap értesítést, és hogy az ügyfelek kapnak-e érdemi frissítéseket. A követés láthatósága hasznos, de nem helyettesítheti észrevétlenül az ellenőrzést vagy a pénzügyi jóváhagyást.

7. Raktári átvétel és állapotellenőrzés

Fizikai termékek esetében a visszaküldés kezelése nem ér véget a fuvarozói kézbesítésnél. A raktárnak össze kell kapcsolnia az átvett árut az engedélyezett visszaküldéssel, majd el kell döntenie, mi történhet ezután.

Hasonlítsa össze a tételszintű átvételt, a részleges átvételeket, az állapotminősítést, a fényképes bizonyítékokat és az eltérések kezelését. Kérdezze meg, rögzíthető-e a hibás termék, a hiányzó tartozék vagy a mennyiségi eltérés anélkül, hogy a teljes visszaküldést lezártnak jelölnék.

Teszt: Engedélyezzen két terméket, de csak egyet vegyen át. Ezután rögzítse az átvett terméket sérültként. Kövesse nyomon a hatást az ügyfél megoldására és a raktári nyilvántartásra. Ha a raktári csapat nem tudja pontosan ábrázolni ezeket a helyzeteket, a rendszer a kivételkezelést táblázatokba és e-mailekbe kényszerítheti. Kiszervezett teljesítés esetén vonja be a teljesítési szolgáltatót is a tesztbe, ahelyett hogy feltételezné, hogy a folyamata megegyezik az önével.

8. Készletszinkronizálás és készletállapot

A visszaküldött termék nem válik automatikusan értékesíthető készletté. Hasonlítsa össze, hogyan különíti el a rendszer a várt visszaküldéseket, az átvett készletet, a karanténba helyezett árukat és a továbbértékesítésre jóváhagyott termékeket.

A kritikus kérdés az, hogy mikor változik a készlet, és melyik rendszer irányítja ezt a változást. A kérelem, a fuvarozói kézbesítési szkennelés és a befejezett ellenőrzés eltérő bizonyossági szinteket jelentenek. A készletkezelés megbízhatatlanná válik, ha több rendszer frissíti ugyanazt a mennyiséget, vagy ha a nem megfelelő termékek túl korán elérhetővé válnak értékesítésre.

Teszt: Kövessen végig egy továbbértékesíthető és egy sérült terméket a teljes folyamaton. Ellenőrizze a végleges mennyiséget és helyet minden kapcsolódó készletrendszerben. Ha vállalkozása gyorsan értékesíti tovább a visszaküldött készletet, ennek a tesztnek jelentős súlyt kell kapnia a vásárlási döntésben. A kényelmes ügyfélportál nem ellensúlyozza a pontatlan rendelkezésre álló készletet.

9. Integrációk, megbízhatóság és adminisztratív vezérlés

Az integrációs lista kiindulópont, nem bizonyíték arra, hogy az ön munkafolyamata lefedett. Erősítse meg, milyen információk mozognak a Shopify, az ügyfélszolgálat, a raktári szoftver, a készletrendszerek és a pénzügyi eszközök között, és milyen irányban.

Kérdezzen rá a szinkronizálás időzítésére, a sikertelen frissítésekre, az újrapróbálkozásokra és a duplikációk megelőzésére. Tekintse át a munkatársi jogosultságokat, az ügyféladatokhoz való hozzáférést, a megőrzési beállításokat és azt is, mi történik az alkalmazás leválasztásakor.

Teszt: Kérje meg a szolgáltatót, hogy mutasson be egy sikertelen szinkronizálást és annak helyreállítását. Az operátor azonosítani tudja az érintett visszaküldést, megérti a hibát, és biztonságosan újra tudja próbálni a műveletet? Ha egy integráció külső összekötőtől függ, tisztázza, ki támogatja azt. A műveleti felelősnek nem a bevezetés után kell felfedeznie, hogy minden szolgáltató egy másik felet vár ugyanazon hiba megoldására.

10. Jelentések és teljes működési költség

A hasznos jelentések összekapcsolják a visszaküldés okait a termékekkel, változatokkal, megoldásokkal és működési eredményekkel. Hasonlítsa össze, hogy a jelentések megkülönböztetik-e a kérelmeket az átvett visszaküldésektől és a befejezett visszatérítésektől. Ellenkező esetben a csapatok különböző folyamatfázisokból vonhatnak le következtetéseket anélkül, hogy ezt észrevennék.

A költséget saját várható munkaterhelése alapján értékelje. Kérje meg a szolgáltatókat, hogy magyarázzák el az előfizetési díjakat, a használati kereteket, a további visszaküldési díjakat, a szállítási díjakat, a fizetős integrációkat és az alkalmazandó bevezetési követelményeket. Ne feltételezze, hogy a feltüntetett előfizetés a teljes működési költséget jelenti.

Teszt: Kérjen mintakiexportot, és készítsen költségbecslést egy átlagos hónapra és egy szezonális csúcsidőszakra. A szoftverdíjak mellett a belső kezelési időt is vegye figyelembe. Az alacsonyabb előfizetés nem feltétlenül jelent alacsonyabb költséget, ha a szokásos kivételek ismételt manuális beavatkozást igényelnek.

Használjon pilotprojektet a funkcióígéretek vásárlási döntéssé alakításához

A bemutatók előtt sorolja a követelményeket kötelező, értékes vagy opcionális kategóriába. A kötelező követelmények feleljenek meg sikeres vagy sikertelen kapuként. Egy vonzó jelentési irányítópult nem ellensúlyozhatja a hiányzó raktári kapcsolatot vagy a használhatatlan visszaküldési szállítási útvonalat.

Adja minden szolgáltatónak ugyanazokat a tesztforgatókönyveket, és kérje meg a rendszer későbbi kezelőit a részvételre. Az ügyfélszolgálat értékelje a kivételkezelést, a raktári dolgozók az átvételt, a pénzügy pedig ellenőrizze a visszatérítéseket és az egyeztetést. A döntést az e-kereskedelmi műveletek felelőse koordinálja.

1. Standard visszatérítés: Egy jogosult terméket visszaküldenek, ellenőriznek és visszatérítenek.
2. Részleges visszaküldés: Egy többtermékes rendelés egyik termékét visszaküldik, miközben a többi az ügyfélnél marad.
3. Csere: A csere árkorrekciót igényel, vagy elérhetetlenné válik.
4. Átvételi eltérés: A csomagban kevesebb termék van, mint amennyit engedélyeztek.
5. Szabályzati kivétel: Egy ügyintéző a normál szabályokon kívüli kérelmet hagy jóvá.
6. Rendszerhiba: Egy címke, visszatérítés vagy szinkronizálás sikertelen, és helyre kell állítani.

Rögzítse a manuális lépéseket, a megoldatlan hibákat, az ügyfélüzeneteket, valamint a végső készlet- és fizetési állapotokat. Egyszerű belföldi munkafolyamat esetén helyezze előtérbe az egyértelmű önkiszolgálást és a megbízható megoldáskezelést. Több telephelyes működésnél az irányítást, az ellenőrzést, a készlet pontosságát és az integrációs hibákból való helyreállítást részesítse előnyben. Azt a rendszert válassza, amely bizonyítja a szükséges munkafolyamat működését, ne azt, amelyik a leghosszabb ellenőrzőlistát mutatja.

GYIK

Szükségem van külön visszaküldési alkalmazásra a Shopify-hoz?

Nem feltétlenül. Először hasonlítsa össze a meglévő Shopify-munkafolyamatot a szabályzatával és a működési követelményekkel. Dedikált alkalmazást akkor érdemes vizsgálni, ha jelenlegi beállítása nem kezeli megfelelően az olyan folyamatokat, mint a nagyobb ügyfél-önkiszolgálás, a speciális irányítás vagy a raktári rendszerekkel való koordináció.

A fuvarozó visszaküldési átvételekor kell kiadni a visszatérítést?

Ez üzleti szabályzati döntés, nem pedig univerzális szoftveres bevált gyakorlat. A korábbi visszatérítés egyes ügyfélkapcsolatok és termékkategóriák esetében megfelelő lehet; más visszaküldéseknél először ellenőrzésre lehet szükség. Ellenőrizze, hogy a szoftver képes-e érvényesíteni a választott aktiválókat, és felülvizsgálatra irányítani a kivételeket.

Helyettesíti a visszaküldés követése a raktári megerősítést?

Nem. A fuvarozó kézbesítési eseménye a küldemény kézbesítését jelzi, nem pedig a tartalom vagy az állapot ellenőrzését. Raktári megerősítésre továbbra is szükség van, ha a megoldás a megfelelő termékek elfogadható állapotban történő átvételétől függ.

Hogyan hasonlíthatom össze méltányosan az árakat?

Minden szolgáltatónak ugyanazt a rendelési mennyiséget, várható visszaküldési mennyiséget, piacokat, szállítási módokat és integrációs követelményeket adja meg. Hasonlítsa össze az így kapott teljes költséget és belső munkaterhelést. Erősítse meg, mely díjak függnek a használattól, és mely képességekhez szükséges másik csomag vagy külön szolgáltatás.

Mit kell ellenőriznem a rendszer lecserélése előtt?

Erősítse meg, hogyan kezelik a nyitott visszaküldéseket, a fel nem használt címkéket, a függőben lévő visszatérítéseket, az ügyfélkommunikációt és az előzményeket. Jelölje ki a régi rendszerben elindult esetek felelősét, és ne engedje, hogy mindkét rendszer megoldásokat adjon ki vagy készletet frissítsen ugyanahhoz a visszaküldéshez.

Források

• Shopify Help Center: Visszaküldések és cserék — hivatkozás a Shopify visszaküldési munkafolyamatának áttekintéséhez további szoftverek értékelése előtt.
• 17RETURNS hivatalos termékoldala — termékhivatkozás a dedikált visszaküldési megoldást fontolgató kereskedők számára.
• 17RETURNS Shopify App Store-adatlap — hivatkozás a Shopify-alkalmazás értékeléséhez és a termékrészletek vásárlás előtti megerősítéséhez.