ホームブログラストマイル配送業者追跡とは？Eコマースブランドは配送業者への引き渡し後、どのように注文を追跡するのか？

ラストマイル配送業者追跡とは？Eコマースブランドは配送業者への引き渡し後、どのように注文を追跡するのか？

17TRACK

ラストマイル配送業者の追跡とは、受取人への最終行程を担当する配送会社を通じて、荷物を追跡するプロセスです。Eコマースブランドにとって、配送業者への引き渡し後の追跡とは、元の発送記録を最終配送業者に紐付け、関連する追跡番号を保持し、その配送業者の更新情報を使用して配送の進捗を監視し、例外に対応することを意味します。

Eコマースブランドにおけるラストマイル配送業者追跡とは

引き渡しは、必ずしも荷物が配達に出たことを意味しません。配送パートナーが荷物を地域の配送ネットワークに移管したことや、実際に受け取る前に発送情報が共有されたことを意味する場合もあります。実務上の課題は、誰が荷物を保管しているのか、どの追跡記録が正式なものなのか、そして進捗が止まったときに誰が対応すべきなのかを把握することです。

ラストマイル追跡で実際に分かること

ラストマイルとは最終配送区間を指し、文字どおりの距離を測るものではありません。荷物は、住宅、企業、ロッカー、または受取拠点に到着するまでに、地域の仕分け施設、配送拠点、配送ルートを経由することがあります。

ラストマイル追跡では、配送業者のイベントを通じて、販売者と顧客がこの段階を可視化できます。サービスによっては、配送業者による受領、地域施設への到着、配達に出たことを示すスキャン、不在などによる配達失敗、受取可能状態、配達完了の確認などが含まれます。

これらのイベントは記録された活動を示すものです。必ずしも継続的なGPS位置情報ではありません。追跡ページには、確認した時点での荷物の位置ではなく、最後にスキャンされた場所が表示される場合があります。同様に、配達予定日は、確定した配達予約や保証されたサービス提供を意味するものではありません。

Eコマースの運用チームにとって、役立つ追跡情報は次の3つの質問に答えられる必要があります。

  • 識別情報：この記録は、どの荷物と顧客注文に属するものか？
  • 保管状況：どの組織が荷物を取り扱っており、実際の受領は確認されているか？
  • 次の対応：発送は正常に進んでいるか、それとも誰かが介入する必要があるか？

配送業者への引き渡し後に可視性が失われる理由

単純な国内配送では、配送中ずっと1社の配送業者が荷物を扱うことがあります。一方で、フルフィルメントプロバイダー、混載業者、国際輸送パートナー、郵便事業者、地域の宅配業者など、複数の組織が関与する配送もあります。各組織は、異なる識別子やイベントの説明を使用することがあります。

元の追跡番号は、移管後も引き続き利用できる場合があります。また、仕向地の配送業者が別の番号を使用し、その関係がパートナーの追跡詳細や発送データでのみ確認できる場合もあります。すべての引き渡しで新しい番号が発行される、またはすべての追跡サービスが自動的に新しい番号を取得できるとは限りません。

混乱のもう1つの原因は、電子的な事前通知イベントと、実際の受領スキャンの違いです。配送業者は、荷物を受け取る前に荷物の到着予定を把握している場合があります。顧客向けの表現では、この違いを維持し、情報を受信したすべてのイベントを「地域の配送業者が荷物を受け取りました」と変換しないようにする必要があります。

追跡状況確認できること販売者の対応
発送情報を受信発送記録は存在するが、実際の保管は確認されていない可能性がある。配送業者が荷物を保管していると伝える前に、発送および集荷の記録を確認する。
配送パートナーへ移管移管に関連するイベントが報告されているが、正確な意味は配送業者によって異なる。パートナー名、紐付けられた番号、受取側配送業者の受領イベントを確認する。
配達に出発配送業者が配達段階のイベントを報告している。具体的な到着時刻を約束せず、配送業者の配達案内を利用する。
配達を試みた、または受取可能配達または受け取りに追加の対応が必要である。配送業者の案内と、確認済みの受取期限を共有する。
配達完了配送業者が配達完了を記録している。異議がある場合は、スキャン記録だけで調査を完了したとみなさず、利用可能な配達証拠を確認する。

配送業者への引き渡し後にEコマースブランドが注文を追跡する方法

1. 注文を各実物の荷物に紐付ける

まず、注文と荷物の関係を正確に管理します。1つの注文に複数の荷物が含まれる場合があり、交換品の発送によって元の発送履歴が上書きされてはいけません。各荷物について、注文参照番号、フルフィルメント参照番号、元の追跡番号、配送業者またはサービス、発送情報を保存します。

ラストマイルパートナーや追加の追跡番号が利用可能になったら、同じ荷物記録に追加します。サポート担当者がどちらの番号でも発送を検索できるよう、元の識別子も検索可能な状態に保ちます。

運用上のルールは単純です。1つの顧客注文に複数の荷物が含まれることがあり、1つの荷物に複数の関連する輸送識別子が付くことがあります。常に1注文＝1追跡番号と想定するシステムでは、分割配送や配送業者間の移管に対応しにくくなります。

2. 推測せずに配送業者を確認する

元の配送業者の追跡詳細、フルフィルメントプロバイダーの発送記録、連携で利用可能なパートナー配送業者の項目を確認します。追跡番号の形式は手がかりにはなりますが、配送業者を証明するには不十分です。

複数配送業者対応サービスが複数の配送業者を示した場合は、取得されたイベントを荷物の経路や発送詳細と比較します。無関係な記録や誤って選択された配送業者によって、もっともらしいものの誤ったタイムラインが生成される可能性があります。

仕向地の配送業者が特定できたら、移管が不明確な場合や結果に異議がある場合は、その配送業者の公式追跡ページを確認します。紐付けられた番号がない場合は、可視性が失われた理由を推測せず、配送パートナーに番号を問い合わせます。

3. 元のイベント詳細を失わずに更新情報を収集する

実務上の方法は3つあります。配送業者のウェブサイトを手動で確認する方法、Eコマース追跡アプリケーションを利用する方法、追跡データを注文管理システムやサポートシステムに接続する連携方法です。適切な選択は、発送量、配送業者の構成、チームが継続的に対応できる手作業の量によって異なります。

17TRACKは、荷物追跡サービス、Shopify注文追跡アプリ、Tracking APIを通じて、このワークフローに対応しています。これらは、個別の荷物を確認する、ストアレベルの追跡ワークフローを評価する、既存システムに追跡機能を組み込むという異なる実装方法を示します。方法を選ぶ前に、実際に利用している配送業者の組み合わせと移管記録をテストしてください。

基盤となる配送業者が提供していないイベントを、追跡インターフェースが可視化することはできません。配送業者のイベント発生時刻と、システムが更新情報を受信した時刻を分けて管理します。簡略化したステータスと併せて生のステータス文言も保存し、担当者が曖昧な翻訳やマッピングを調査できるようにします。

4. 配送業者のイベントを慎重に顧客メッセージへ変換する

顧客が通常必要とするのは、仕分けコードの羅列ではなく、理解しやすい進捗情報です。役立つ注文ページには、簡略化されたステータス、最新の配送業者イベント、配送業者名、追跡リンクを表示できます。利用可能な場合は、明確にラベル付けした配達予定日も表示できます。

メッセージの内容は、証拠より狭い範囲に保ちます。実際の受領が確認されていない場合、「荷物はもうすぐ到着します」よりも「お客様の荷物は地域の配送業者による受領スキャンを待っています」の方が正確です。

通知ルールでは、重複イベントや遅延イベントにも対策が必要です。古い仕分けイベントより先に配達更新が届いた場合、荷物が後退したように見えるメッセージを顧客に送るべきではありません。受信するすべての更新を新しいマイルストーンとして扱うのではなく、イベントのタイムスタンプとステータス遷移ルールを使用します。

5. 例外対応の担当者を割り当てる

追跡は、例外によって担当者付きのタスクが作成されたときに、運用上役立つものになります。引き渡しスキャンがない場合は物流チームの担当かもしれません。住所の問題にはカスタマーサポートの対応が必要な場合があります。連携の不具合の可能性は技術チームの担当です。

購入したサービス、経路、配送業者が公開している案内、自社の発送履歴を基に、確認のしきい値を設定します。すべての引き渡しの空白が荷物の紛失を意味するようになる時間数に、普遍的な基準はありません。

各例外について、最後に確認されたイベント、確認した情報源、次の対応、次回の顧客への更新時期を記録します。これにより、複数の担当者が同じ確認を繰り返すだけで案件が進まない事態を防げます。

追跡情報の更新が止まった場合の対応

追跡記録が更新されないことは、調査する理由であって、紛失の証拠ではありません。まず、発送上の問題とデータ上の問題を区別します。

  1. 配送業者に直接確認する。公式ページにストアページより新しいイベントがある場合は、連携、更新タイミング、配送業者の選択を調査します。
  2. 引き渡しの証拠を確認する。最後のイベントが実際の受領を確認するものか、予定された移管を示すだけのものかを確認します。
  3. 関連する識別子を確認する。発送詳細に仕向地の配送業者番号がないか確認するか、配送パートナーに問い合わせます。
  4. サービスの状況を確認する。経過時間を、適用される配達案内や関連するサービスアラートと比較します。
  5. 適切な配送関係者を通じてエスカレーションする。送り状を購入した当事者、または配送業者のアカウントを保有する当事者が、問い合わせや請求を開始する必要がある場合があります。

顧客との連絡は具体的に行います。最後に確認されたイベント、確認中の内容、次回更新を行う時期を説明します。根拠なく荷物が紛失したと断定したり、配送業者からの返金を約束したり、翌日の配達を保証したりしないでください。

追跡情報が配達済みを示しているにもかかわらず、顧客が荷物を見つけられない場合は、別のワークフローを使用します。利用可能な配達場所の詳細、写真、署名、受取情報を確認します。顧客には、住居内、受付、指定された安全な場所などを確認してもらい、その後、配送業者の調査プロセスとストアの解決方針に従います。法的義務や請求の対象となる条件は異なるため、配達スキャンだけであらゆる苦情を自動的に終了すべきではありません。

配送業者間の移管に耐えられる追跡設定を選ぶ

最も優れた設定が、必ずしも機能一覧が最も長いものとは限りません。実際の配送経路全体で荷物の識別情報を維持し、例外に対応できる仕組みこそが重要です。

追跡アプリやAPIを導入する前に、通常の引き渡し、受領スキャンの遅延、分割注文、配達失敗、配達済みだが異議のある荷物など、代表的な発送をテストします。利用可能であれば過去の記録も使用しますが、1回の検索成功だけでは一貫した性能を証明できないことに注意してください。

  • 配送業者の識別：ワークフローは正しい配送業者を選択でき、担当者が修正できるか？
  • 識別子の継続性：元の番号と仕向地配送業者の番号を保持して検索できるか？
  • イベントの透明性：担当者は、生の説明、タイムスタンプ、各更新の情報源を確認できるか？
  • 注文連携：別々の荷物や交換品の発送が正しく表現されるか？
  • 通知制御：重複、根拠のない約束、ステータスの後退を避けたメッセージを作成できるか？
  • 例外の担当者：停滞した発送を、対応に必要な十分な情報とともに適切なチームへ届けられるか？
  • 商業上の適合性：発送数の上限、請求ルール、連携作業、必要な機能は、想定する用途に適しているか？

例外が限られる小規模な運営では、配送業者への手動確認で十分な場合があります。顧客からの問い合わせや荷物検索にサポート時間を多く費やしている場合は、ストアレベルのアプリを評価する価値があります。既存の業務システム内に追跡機能が必要で、連携を維持するリソースがある企業には、APIベースの方法が適しています。いずれの方法も、配達調査の責任を追跡インターフェース自体に移すものではありません。

よくある質問

ラストマイル配送業者は、元の配送会社と同じですか？

場合によります。1社の配送業者が発送全体を担当することもあれば、元の配送会社が別の配送事業者へ移管することもあります。チェックアウト時に表示された会社が最終配達を行うと決めつけず、発送詳細と受取側配送業者のイベントを確認してください。

配送業者間の引き渡しでは、必ず新しい追跡番号が発行されますか？

いいえ。元の番号で追跡を継続できる発送もあれば、仕向地の配送業者番号が追加される発送もあります。提供された場合は両方を保持し、移管が発生しただけで2つ目の番号が存在すると決めつけないでください。

「地域の配送業者に引き渡されました」と表示された場合、今日配達されますか？

いいえ。配達前に、荷物の受領、仕分け、またはルーティングが必要な場合があります。案内として、最終配送業者の配達予定日とその後のイベントを利用してください。引き渡しメッセージだけでは、配達日を確定できません。

追跡プラットフォームによって、配送業者の更新を早めることはできますか？

利用可能な追跡情報を整理して取得することはできますが、存在しない実際のスキャンを作成することはできません。配送業者自身の記録も更新されていない場合、次のステップは別の追跡ページを繰り返し更新することではなく、通常は運用上の確認です。

荷物が止まった場合、誰が配送業者に連絡すべきですか？

販売者は、配送アカウントの所有者と問い合わせを開始できる当事者を特定する必要があります。それは販売者、フルフィルメントプロバイダー、または配送パートナーの場合があります。顧客が特定の配達対応を直接手配できる場合もありますが、担当者不在のまま組織間をたらい回しにするのではなく、明確な案内を提供すべきです。

出典

Loading