Какво представлява проследяването на превозвача по последната миля? Как брандовете за електронна търговия проследяват поръчките след предаването им на превозвача?

Проследяването от превозвача за последната миля е процесът на проследяване на пратка чрез куриерската компания, отговорна за последния етап от доставката ѝ до получателя. За ecommerce брандовете проследяването след предаването на превозвача означава свързване на първоначалния запис за пратката с крайния превозвач, запазване на всички свързани номера за проследяване и използване на актуализациите от този превозвач за наблюдение на напредъка на доставката и разрешаване на изключения.

Предаването не означава непременно, че пратката е излязла за доставка. То може да означава, че логистичен партньор я е предал на местна мрежа за доставки или че информацията за пратката е била споделена преди физическото ѝ получаване. Практическото предизвикателство е да се знае кой разполага с пратката, кой запис за проследяване е официален и кой трябва да предприеме действие, когато напредъкът спре.

Какво всъщност показва проследяването на последната миля

Последната миля е последният етап от доставката, а не буквално измерване на разстояние. Пратката може да премине през местен сортировъчен център, депо за доставки и маршрут за доставка, преди да достигне до дом, бизнес, автомат или пункт за получаване.

Проследяването на последната миля предоставя на търговците и клиентите видимост върху този етап чрез събитията на превозвача. В зависимост от услугата те могат да включват приемане от превозвача за доставка, пристигане в местен обект, сканиране за излизане за доставка, неуспешен опит за доставка, наличност за получаване или потвърждение за доставка.

Тези събития описват регистрирана активност. Те не представляват непременно непрекъснати GPS местоположения. Страницата за проследяване може да показва последното сканиране, а не мястото, където се намира пратката в момента на проверката. По същия начин прогнозната дата на доставка не е същото като потвърден час или гарантиран ангажимент за услуга.

За екипа по ecommerce операции полезното проследяване трябва да отговаря на три въпроса:

• Идентичност: На коя пратка и клиентска поръчка принадлежи този запис?
• Отговорност: Коя организация я обработва и потвърдено ли е физическото ѝ получаване?
• Следващо действие: Движи ли се пратката нормално или е необходима намеса?

Защо видимостта може да се прекъсне след предаването на превозвача

Една стандартна вътрешна пратка може да остане при един превозвач през целия си маршрут. Други пратки включват доставчик на логистични услуги, консолидатор, партньор за международен транспорт, пощенски оператор или местен куриер. Всяка организация може да използва различни идентификатори и описания на събитията.

Първоначалният номер за проследяване може да продължи да работи след предаването. В противен случай превозвачът в дестинацията може да използва друг номер, като връзката между тях да се вижда само в данните за проследяване или пратката на партньора. Не приемайте, че всяко предаване създава нов номер или че всяка услуга за проследяване може автоматично да го извлече.

Друг източник на объркване е разликата между електронно предварително уведомяване и сканиране при физическо приемане. Превозвачът може да знае, че се очаква пратка, преди да я получи. Текстът, предназначен за клиентите, трябва да запази това разграничение, вместо да превръща всяко събитие за получена информация в „местният превозвач вече разполага с вашата пратка“.

Ситуация при проследяване	Какво установява	Отговор на търговеца
Получена информация за пратката	Съществува запис за пратката; физическото притежание може да не е потвърдено.	Проверете записите за изпращане и получаване, преди да кажете, че превозвачът разполага с пратката.
Предадена на партньор за доставка	Отчетено е събитие, свързано с предаването; точното му значение зависи от превозвача.	Потърсете името на партньора, свързания номер и събитието за приемане от получаващия превозвач.
Излязла за доставка	Превозвачът е отчел събитие от етапа на доставка.	Използвайте указанията на превозвача за доставка, без да обещавате конкретен час на пристигане.
Направен е опит за доставка или е налична за получаване	Доставката изисква допълнително действие или получаване.	Споделете инструкциите на превозвача и всяка потвърдена крайна дата за получаване.
Доставена	Превозвачът е регистрирал доставката.	При спор проверете наличните доказателства за доставката, вместо да приемате сканирането като цялостно разследване.

Как ecommerce брандовете проследяват поръчки след предаването

1. Свържете поръчката с всеки физически пакет

Започнете с надеждна връзка между поръчката и пратката. Една поръчка може да съдържа няколко пакета, а заместваща пратка не трябва да презаписва историята на първоначалната. Съхранявайте референцията на поръчката, референцията за изпълнение, първоначалния номер за проследяване, превозвача или услугата и информацията за изпращане за всяка пратка.

Когато стане наличен партньор за последната миля или допълнителен номер за проследяване, прикачете го към същия запис на пратката. Запазете първоначалния идентификатор достъпен за търсене, така че служителите по поддръжката да могат да намерят пратката чрез всеки от двата номера.

Оперативното правило е просто: една клиентска поръчка може да има няколко пратки, а една пратка може да има няколко свързани транспортни идентификатора. Система, която приема, че една поръчка винаги съответства на един номер за проследяване, ще срещне трудности при разделени пратки и предаване между превозвачи.

2. Потвърдете превозвача за доставка, вместо да предполагате

Проверете данните за проследяване на първоначалния превозвач, записа за пратката при доставчика на логистични услуги и всички полета за партньорски превозвачи, налични чрез вашата интеграция. Форматът на номера за проследяване може да бъде ориентир, но не е достатъчно доказателство за превозвача.

Ако услуга за множество превозвачи посочи повече от един превозвач, сравнете върнатите събития с маршрута и данните за изпращане на пратката. Несвързан запис или неправилно избран превозвач може да създаде убедителна, но грешна хронология.

След като превозвачът в дестинацията бъде идентифициран, проверете официалната му страница за проследяване, когато предаването е неясно или резултатът е оспорен. Ако няма наличен свързан номер, поискайте го от логистичния партньор, вместо да измисляте обяснение за липсващата видимост.

3. Събирайте актуализации, без да губите първоначалните подробности за събитията

Има три практични подхода: ръчни проверки в уебсайтовете на превозвачите, ecommerce приложение за проследяване или интеграция, която свързва данните за проследяване със система за управление на поръчки или поддръжка. Правилният избор зависи от обема на пратките, комбинацията от превозвачи и количеството ръчна работа, което екипът ви може да поддържа.

17TRACK е приложим към този процес чрез своята услуга за проследяване на пратки, приложение за проследяване на поръчки в Shopify и Tracking API. Те представляват различни подходи за внедряване: проверка на отделни пратки, оценка на процес за проследяване на ниво магазин или вграждане на проследяване в съществуваща система. Преди да изберете подход, тествайте реалните комбинации от превозвачи и записи за предаване, които използва вашият бизнес.

Нито един интерфейс за проследяване не може да гарантира видимост върху събитие, което основният превозвач не е предоставил. Разграничавайте часа на събитието при превозвача от часа, в който системата ви е получила актуализацията. Запазвайте необработения текст на статуса заедно с всеки опростен статус, за да може служителят да проучи неясни преводи или съпоставяния.

4. Превръщайте внимателно събитията на превозвача в съобщения към клиентите

Клиентите обикновено имат нужда от разбираема информация за напредъка, а не от поток от сортировъчни кодове. Полезната страница за поръчката може да показва опростен статус, последното събитие от превозвача, името на превозвача и връзка за проследяване. Когато е налична, тя може да показва и ясно обозначена прогноза за доставка.

Нека съобщението бъде по-ограничено от доказателствата. „Вашата пратка очаква сканиране при приемане от местния превозвач“ е по-точно от „Вашата пратка почти пристигна“, когато физическото получаване не е потвърдено.

Правилата за известия също трябва да предотвратяват дублирани или забавени събития. Ако актуализация за доставка пристигне преди по-старо сортировъчно събитие, клиентът не трябва да получава съобщение, което предполага, че пратката се е върнала назад. Използвайте времеви маркери на събитията и правила за преход между статуси, вместо да третирате всяка входяща актуализация като нов етап.

5. Определете отговорник за изключенията

Проследяването става оперативно полезно, когато едно изключение създава задача с определен отговорник. Липсващо сканиране при предаване може да бъде отговорност на логистичния екип. Проблем с адреса може да изисква намеса на отдела за поддръжка. Възможен проблем с интеграцията принадлежи на техническия екип.

Определяйте прагове за проверка според закупената услуга, маршрута, публикуваните указания на превозвача и собствената история на пратките. Няма универсален брой часове, след който всяка липса на информация при предаване означава, че пакетът е изгубен.

За всяко изключение записвайте последното потвърдено събитие, проверения източник, следващото действие и следващата актуализация към клиента. Така се предотвратява повтарянето на едни и същи проверки от няколко служители, без случаят да напредва.

Какво да направите, когато проследяването спре да се актуализира

Тихият запис за проследяване е причина за проверка, а не доказателство за загуба. Първо разграничете проблем с пратката от проблем с данните.

1. Проверете директно при превозвача. Ако официалната му страница има по-нови събития от страницата на магазина ви, проучете интеграцията, времето на актуализация или избора на превозвач.
2. Проверете доказателствата за предаването. Установете дали последното събитие потвърждава физическо приемане или само очаквано предаване.
3. Проверете свързаните идентификатори. Потърсете номера на превозвача в дестинацията в подробностите за пратката или го поискайте от логистичния партньор.
4. Проверете контекста на услугата. Сравнете изминалото време с приложимите указания за доставка и всички съответни сигнали за услугата.
5. Ескалирайте чрез подходящите логистични отношения. Страната, закупила етикета или притежаваща акаунта при превозвача, може да трябва да започне запитването или рекламацията.

Поддържайте комуникацията с клиента конкретна. Обяснете последното потвърдено събитие, какво проверявате и кога ще предоставите следваща актуализация. Не определяйте пратката като изгубена, не обещавайте възстановяване на сумата от превозвача и не гарантирайте доставка утре без основание за това.

Ако проследяването показва „доставена“, но клиентът не може да намери пратката, използвайте различен процес. Проверете наличните подробности за мястото на доставка, снимки, подписи или информация за получаване. Помолете клиента да провери съответните места у дома, рецепцията или обозначените безопасни места, след което следвайте процеса за разследване на превозвача и политиката на магазина за разрешаване на случая. Правните задължения и допустимостта за рекламация се различават, затова сканирането за доставка не трябва автоматично да приключва всяка жалба.

Избор на конфигурация за проследяване, която издържа на предаване между превозвачи

Най-силната конфигурация не е непременно тази с най-дългия списък от функции. Това е конфигурацията, която запазва идентичността на пратката по реалните ви маршрути за доставка и прави изключенията изпълними.

Преди да приемете приложение или API за проследяване, тествайте представителни пратки, включително нормално предаване, забавено сканиране при приемане, разделена поръчка, неуспешен опит за доставка и доставена, но оспорена пратка. Използвайте исторически записи, когато са налични, като имате предвид, че една успешна проверка не доказва постоянна ефективност.

• Идентифициране на превозвача: Избира ли процесът правилния превозвач и може ли служител да го коригира?
• Непрекъснатост на идентификаторите: Може ли екипът да запази и търси първоначалния номер и номера на превозвача в дестинацията?
• Прозрачност на събитията: Могат ли служителите да виждат необработените описания, времевите маркери и източника на всяка актуализация?
• Интеграция с поръчките: Представени ли са правилно отделните пратки и заместващите пратки?
• Контрол върху известията: Могат ли съобщенията да избягват дублиране, неподкрепени обещания и връщане към предишен статус?
• Отговорност за изключенията: Може ли забавена пратка да достигне до правилния екип с достатъчно контекст за действие?
• Търговска пригодност: Приемливи ли са лимитите за пратки, правилата за таксуване, работата по интеграцията и необходимите функции за планираната употреба?

Ръчните проверки при превозвачите могат да са достатъчни за малка операция с малко изключения. Приложение на ниво магазин заслужава оценка, когато повтарящите се запитвания от клиенти и проверките на пратки отнемат време на екипа по поддръжката. Подходът, базиран на API, е подходящ за бизнеси, които имат нужда от проследяване в съществуващите оперативни системи и разполагат с ресурси за поддръжка на интеграцията. Нито един от тези подходи не прехвърля отговорността за разследване на доставката към самия интерфейс за проследяване.

Често задавани въпроси

Превозвачът за последната миля същият ли е като първоначалната транспортна компания?

Понякога. Един превозвач може да обработва цялата пратка или първоначалната транспортна компания може да я предаде на друг оператор за доставка. Проверете подробностите за пратката и събитията на получаващия превозвач, вместо да приемате, че компанията, посочена при поръчката, ще извърши крайната доставка.

Винаги ли предаването между превозвачи създава нов номер за проследяване?

Не. Някои пратки остават проследими с първоначалния номер, докато други имат допълнителен номер на превозвача в дестинацията. Запазвайте и двата, когато са предоставени, и не приемайте, че съществува втори номер само защото е извършено предаване.

Означава ли „предадена на местния превозвач“, че доставката ще се извърши днес?

Не. Пратката може все още да се нуждае от приемане, сортиране или насочване, преди да бъде доставена. Използвайте прогнозата за доставка и по-късните събития на крайния превозвач като ориентир. Самото съобщение за предаване не установява дата на доставка.

Може ли платформа за проследяване да ускори актуализацията от превозвача?

Тя може да организира и извлича наличната информация за проследяване, но не може да създаде липсващо физическо сканиране. Когато и записът на самия превозвач не се е променил, следващата стъпка обикновено е оперативна проверка, а не многократно презареждане на друга страница за проследяване.

Кой трябва да се свърже с превозвача, когато пратката е блокирана?

Търговецът трябва да установи кой притежава акаунта за доставка и кой има право да започне запитване. Това може да е търговецът, доставчикът на логистични услуги или логистичният партньор. Клиентите може да могат да организират определени действия по доставката директно, но трябва да получат ясни инструкции, вместо да бъдат препращани между организации без отговорник.

Източници

• USPS: USPS Tracking — The Basics — официални указания относно информацията за проследяване и нейното използване.
• UPS: Tracking Support — указания от превозвача за въпроси относно проследяването и проблеми с доставката.
• 17TRACK: Package Tracking — маршрутът за проверка на пратки, разгледан в процеса за проследяване.
• Shopify App Store: 17TRACK — официалният списък с приложения за оценка на внедряването на ниво магазин.
• 17TRACK: Tracking API и API Documentation — ресурси за оценка на интеграция за проследяване, разработена от технически екип.