Natura seguimiento de pedidos

https://www.naturabrasil.com

Introduzca un número de seguimiento válido para consultar el historial logístico de su pedido de Natura.

Acerca de Natura

Natura es una marca brasileña de belleza, cuidado personal y cosméticos que ofrece compras oficiales en línea, asistencia para pedidos basada en cuentas y un modelo de ventas sociales mediante consultores en Brasil y otros mercados. Para rastrear un pedido, lo más seguro es comenzar por la cuenta oficial de Natura o el correo electrónico de confirmación del pedido; después, el número de seguimiento del transportista puede consultarse en el sitio del transportista o en 17TRACK cuando el seguimiento del transportista esté disponible.

Datos de la entidad	Resumen verificado actual
Nombre oficial	Natura
Sitio web oficial	https://www.natura.com.br
Tipo de marca	Marca de belleza y cuidado personal con comercio electrónico oficial y ventas asistidas por consultores.
Región principal de compras	Brasil es el principal mercado oficial de comercio electrónico mencionado aquí; la disponibilidad y las políticas pueden variar según el sitio de cada país.
Página de seguimiento de pedidos	Área de cuenta de Natura, detalles del pedido, notificaciones por correo electrónico y páginas oficiales de atención/ayuda.
Sistema de aplicación / cuenta	Natura ofrece experiencias de cliente basadas en cuentas y aplicaciones en los mercados compatibles; la visibilidad del pedido depende del canal de compra y del inicio de sesión utilizado.
Modelo de marketplace o vendedor	Aquí no se considera a Natura como un marketplace abierto como Amazon o eBay; sin embargo, las ventas asistidas por consultores pueden crear una vía independiente de contacto con un vendedor humano.
Organización matriz	Natura forma parte de Natura &Co.

Entidad de la marca y titularidad del pedido

Entidad / parte del pedido

Función en el pedido

Marca Natura / tienda oficial

Recibe y gestiona los pedidos de la tienda oficial.

Ver todos los detalles de la marca Natura / tienda oficial

Lo que controla	Registros de pedidos de la cuenta, disponibilidad de productos, procesamiento de pedidos, puntos de acceso para devoluciones y gestión de casos de servicio al cliente para compras oficiales elegibles.
Lo que no puede controlar	Los escaneos del transportista después de la entrega del envío, los tiempos de las redes de pago de terceros o los eventos de entrega fuera de los sistemas de sus socios logísticos.
Por qué es importante para el seguimiento	La página oficial del pedido suele ser el lugar donde se confirma si el pedido se creó, se separó, se envió, se dividió o se canceló.

Cuenta del comprador

Almacena el historial de compras vinculado al inicio de sesión, correo electrónico o teléfono utilizado al finalizar la compra.

Ver todos los detalles de la cuenta del comprador

Lo que controla	Acceso a los detalles del pedido, la información de dirección guardada y las opciones de autoservicio para clientes cuando estén disponibles.
Lo que no puede controlar	No puede forzar un escaneo del transportista ni aprobar un reembolso por sí mismo.
Por qué es importante para el seguimiento	Si el usuario consulta con un correo electrónico, teléfono o CPF/cuenta diferente del utilizado para comprar, es posible que el pedido no aparezca.

Consultor o representante de ventas

Puede ayudar con pedidos realizados a través del canal de venta social de Natura.

Ver todos los detalles del consultor o representante de ventas

Lo que controla	Comunicación con el comprador, orientación sobre el pedido y confirmación del canal de venta utilizado.
Lo que no puede controlar	Movimiento del transportista, aprobación oficial del reembolso o datos privados de una cuenta a la que no está autorizado a acceder.
Por qué es importante para el seguimiento	Una compra asistida por un consultor puede requerir que el comprador le solicite al consultor la información oficial del pedido o del envío.

Parte encargada del cumplimiento

Recoge, embala y entrega el paquete a la red de distribución asignada.

Ver todos los detalles de la parte encargada del cumplimiento

Lo que controla	Procesamiento en el almacén, creación de envíos divididos y preparación para la entrega al transportista.
Lo que no puede controlar	Intentos de entrega de última milla después de que el paquete entra en la red del transportista.
Por qué es importante para el seguimiento	Un pedido puede mostrar que está en proceso antes de que el transportista tenga un evento de seguimiento escaneable.

Transportista / transportista de última milla

Transporta el paquete y genera escaneos del envío.

Ver todos los detalles del transportista / transportista de última milla

Lo que controla	Aceptado, en tránsito, en reparto, intento de entrega, entregado, devuelto y eventos de excepción.
Lo que no puede controlar	Reemplazo del producto, cancelación del pedido o aprobación del reembolso por parte de Natura.
Por qué es importante para el seguimiento	17TRACK y los sitios de los transportistas dependen de números de seguimiento visibles para el transportista y de fuentes de datos de escaneo.

Canal de pago / reembolso

Procesa la autorización del cargo y la liquidación del reembolso después de su aprobación.

Ver todos los detalles del canal de pago / reembolso

Lo que controla	Liquidación del pago, tiempo de reflejo en el estado de cuenta de la tarjeta o registro del reembolso específico del método de pago.
Lo que no puede controlar	Escaneos de entrega del paquete físico o aceptación del paquete devuelto.
Por qué es importante para el seguimiento	El estado del reembolso y el seguimiento del envío son procesos independientes.

Relación con 17TRACK

Plataforma independiente de seguimiento de paquetes para los números de seguimiento de transportistas disponibles.

Ver todos los detalles de la relación con 17TRACK

Lo que controla	Consulta de seguimiento y detección automática del transportista cuando los datos de seguimiento disponibles lo permiten.
Lo que no puede controlar	17TRACK no puede acceder a las páginas privadas de pedidos de Natura, cambiar direcciones, cancelar pedidos, aprobar reembolsos ni contactar a consultores en nombre del comprador.
Por qué es importante para el seguimiento	Usa 17TRACK después de tener un número de seguimiento del transportista, no solo un número de pedido.

Respuesta rápida

Para rastrear un pedido de Natura, inicia sesión en tu cuenta de Natura, abre tus pedidos, elige la compra y consulta la sección de envío o de estado del pedido. Si Natura o el correo electrónico del pedido muestra un número de seguimiento del transportista, pega ese número en 17TRACK o en el sitio web del transportista.

Si todavía no hay un número de seguimiento, es posible que el pedido aún esté en proceso, esperando la entrega al transportista, dividido en varios envíos o vinculado a una compra asistida por un consultor. 17TRACK puede ayudar a rastrear los números de transportista disponibles y puede detectar el transportista, pero no puede ver los detalles privados del pedido, modificarlo, iniciar una devolución, emitir un reembolso ni contactar a Natura por ti.

Pregunta	Respuesta directa
¿Cómo puedo rastrear mi pedido de Natura?	Consulta primero los detalles del pedido en la cuenta de Natura y, cuando esté disponible, utiliza el número de seguimiento del transportista en 17TRACK o en el sitio del transportista.
¿Dónde está el número de seguimiento?	Consulta la página de detalles del pedido, el correo electrónico de confirmación del envío, la notificación de la aplicación o el mensaje del consultor/pedido, según el canal de compra.
¿Qué sucede si no hay seguimiento?	Espera a que se cree el envío y a que el transportista lo acepte; después, contacta con el servicio de asistencia de Natura o con el consultor si el pedido sigue sin enviarse después del plazo estimado oficial del pedido.
¿Con quién debo contactar?	Contacta con Natura para preguntas sobre pedidos, devoluciones y reembolsos; contacta con el transportista para problemas relacionados con intentos de entrega o recogida local después de que existan escaneos del transportista.

Cómo rastrear pedidos de Natura

Comienza con la fuente que creó el pedido. Para la mayoría de las compras oficiales en línea, inicia sesión, abre la lista de pedidos, selecciona el pedido, consulta el envío o el estado del pedido, copia el número de seguimiento del transportista si aparece y verifica si la compra se dividió en más de un envío.

Comparación de rutas de seguimiento

Ruta de seguimiento

Usar cuando

Área oficial de cuenta / pedidos

Compraste mientras tenías la sesión iniciada o puedes acceder al correo electrónico/teléfono utilizado al pagar.

Ver todos los detalles del área de cuenta oficial / pedidos

Se necesita un identificador	Inicio de sesión de Natura, número de pedido, correo electrónico o teléfono registrado, según el flujo de la cuenta.
Lo que puedes ver	Estado del pedido, estado del envío, estimación de entrega cuando se proporcione, líneas de productos y acciones de autoservicio disponibles.
Mejor siguiente paso	Abre cada envío del pedido y copia el número de seguimiento del transportista si aparece.
Limitación importante	Un registro de pedido no demuestra que un transportista haya aceptado el paquete.

Correo electrónico o SMS oficial del pedido

Realizaste la compra como invitado o no puedes encontrar rápidamente el pedido en la cuenta.

Ver todos los detalles del correo electrónico o SMS oficial del pedido

Se necesita un identificador	Mensaje de confirmación del pedido, confirmación del envío o notificación de entrega de Natura.
Lo que puedes ver	Número de pedido, enlace de estado, enlace de envío o número de seguimiento cuando se incluya.
Mejor siguiente paso	Usa el enlace oficial y evita introducir datos de la cuenta en enlaces copiados o acortados que no sean de confianza.
Limitación importante	La entrega del correo electrónico puede retrasarse o filtrarse a la carpeta de spam, y algunos mensajes muestran el estado del pedido sin un número de transportista.

17TRACK

Ya tienes un número de seguimiento del transportista o un número de seguimiento de devolución.

Ver todos los detalles de 17TRACK

Se necesita un identificador	Número de seguimiento del transportista, no solo un número de pedido de Natura.
Lo que puedes ver	Eventos de escaneo del transportista disponibles para 17TRACK, posible detección del transportista e hitos del transporte.
Mejor siguiente paso	Si no aparece ningún resultado, confirma el número y el transportista en Natura o espera al primer escaneo del transportista.
Limitación importante	17TRACK no puede iniciar sesión en una cuenta de Natura ni revelar el contenido privado de los pedidos.

Sitio web del transportista

Los detalles del pedido identifican a la empresa de entrega o la red local de recogida/entrega.

Ver todos los detalles del sitio web del transportista

Se necesita un identificador	Número de seguimiento del transportista y, a veces, código postal o verificación del destinatario.
Lo que puedes ver	Intentos de entrega, incidencias locales, instrucciones de recogida y detalles de la prueba de entrega si el transportista los proporciona.
Mejor siguiente paso	Usa los detalles del transportista para los problemas de entrega local y, después, contacta con Natura si el paquete parece perdido o entregado incorrectamente.
Limitación importante	Por lo general, el transportista no puede aprobar un reembolso de Natura ni reemplazar un artículo.

Ruta del consultor o de mensajes

El pedido se realizó a través de un consultor de Natura o de un enlace de compra compartido.

Ver todos los detalles de la ruta del consultor o de mensajes

Se necesita un identificador	Nombre del consultor, confirmación del pedido, información de contacto del comprador o referencia oficial del pedido.
Lo que puedes ver	La información depende de la ruta de venta y de lo que el consultor o la página oficial del pedido puedan compartir.
Mejor siguiente paso	Solicita el número oficial del pedido y el número de seguimiento del transportista en lugar de solo una captura de pantalla.
Limitación importante	Un consultor no puede invalidar las normas oficiales de pago, devolución o del transportista.

Ruta de invitado / regalo

Eres el destinatario, no el comprador, o el pedido no se realizó con tu inicio de sesión.

Ver todos los detalles de la ruta de invitado / regalo

Se necesita un identificador	Enlace de seguimiento, correo electrónico del pedido, detalles del pedido compartidos por el comprador o número de seguimiento del transportista.
Lo que puedes ver	Por lo general, el progreso del envío, pero no necesariamente los detalles del pago, la factura o el reembolso.
Mejor siguiente paso	Pide al comprador que comparta el número de seguimiento del transportista o el enlace de seguimiento oficial.
Limitación importante	Natura puede restringir la información privada del pedido al titular de la cuenta de compra.

Notificaciones de la aplicación

Usas una aplicación de Natura o una experiencia de cuenta móvil en un país compatible.

Ver todos los detalles de las notificaciones de la aplicación

Se necesita un identificador	Cuenta de la aplicación con sesión iniciada y permisos de notificación.
Lo que puedes ver	Alertas del pedido y cambios de estado cuando la aplicación los admite para ese mercado.
Mejor siguiente paso	Confirma que la cuenta de la aplicación coincide con la cuenta utilizada para realizar la compra y revisa el correo electrónico como respaldo.
Limitación importante	Las alertas de la aplicación pueden retrasarse con respecto al propio feed de escaneos del transportista.

Números de pedido, números de seguimiento y dónde encontrarlos

Un número de pedido de Natura identifica la compra dentro de los sistemas de Natura. Un número de seguimiento identifica un paquete dentro de la red de un transportista. Por lo general, 17TRACK necesita el número de seguimiento del transportista, no el número de pedido de la marca.

Guía de identificadores y números de seguimiento

Tipo de identificador

Dónde lo encuentran los usuarios

Número de pedido de Natura

Correo electrónico de confirmación del pedido, detalles del pedido en la cuenta o caso oficial de atención al cliente.

Ver todos los detalles del número de pedido de Natura

Aspecto / ejemplo	Solo como ejemplo: NAT-ORDER-#######. Los formatos reales varían y no deben adivinarse.
Quién lo emite	Sistema de pedidos de Natura.
¿Puede 17TRACK usarlo?	Por lo general, no; úsalo con el soporte de Natura o para localizar la página del pedido.
Lo que puede y no puede demostrar	Demuestra que existe una referencia del pedido en el sistema de ventas, pero no que el transportista tenga el paquete.

Número de seguimiento del envío / paquete

Confirmación del envío, detalles del pedido, enlace de entrega o notificación del transportista.

Ver todos los detalles del número de seguimiento del envío / paquete

Aspecto / ejemplo	Solo como ejemplo: BR123456789XX o 1234567890123. Los formatos de los transportistas varían.
Quién lo emite	El transportista, socio logístico o sistema de etiquetas de envío.
¿Puede 17TRACK usarlo?	Sí, cuando el transportista y el feed de seguimiento son compatibles y el número está activo.
Lo que puede y no puede demostrar	Puede mostrar el movimiento del paquete; no demuestra la aprobación del reembolso ni el estado del producto.

Número de seguimiento del transportista

Página de seguimiento con la marca del transportista, correo electrónico de entrega, SMS o sección de envío del pedido.

Ver todos los detalles del número de seguimiento del transportista

Aspecto / ejemplo	Solo como ejemplo: TRACKING-####-####. Usa el número exacto que aparece indicado por el transportista o Natura.
Quién lo emite	Empresa de entrega asignada.
¿Puede 17TRACK usarlo?	A menudo sí, sujeto a la compatibilidad del transportista y la disponibilidad de escaneos.
Lo que puede y no puede demostrar	Es la mejor prueba de que el transportista tiene el paquete después del primer escaneo de aceptación; por sí solo, no puede identificar todo el contenido del pedido.

ID interno de entrega

Puede aparecer en una página de la marca o de logística, pero no se ha confirmado ningún formato público universal de ID interno de Natura.

Ver todos los detalles del ID interno de entrega

Aspecto / ejemplo	No está estandarizado públicamente para Natura; no des por hecho que se aplican números TBA de estilo Amazon.
Quién lo emite	Podría ser de Natura o de un socio logístico si se utiliza para un pedido específico.
¿Puede 17TRACK usarlo?	Solo si también es un número de seguimiento reconocido por el transportista; de lo contrario, no.
Lo que puede y no puede demostrar	Puede ayudar al soporte a localizar un envío, pero es posible que no se pueda rastrear fuera del sistema privado de pedidos.

Número de seguimiento de devolución

Etiqueta de devolución, recibo postal, mensaje de logística inversa o confirmación de devolución.

Ver todos los detalles del número de seguimiento de devolución

Aspecto / ejemplo	Solo como ejemplo: RETURN-TRACK-#######. El formato real depende del transportista de la devolución.
Quién lo emite	Transportista de la devolución o sistema de logística inversa.
¿Puede 17TRACK usarlo?	Sí, si es un número de seguimiento de un transportista compatible con 17TRACK.
Lo que puede y no puede demostrar	Puede mostrar la ruta del paquete devuelto; no significa que la aprobación del reembolso se haya completado.

Autorización de devolución / ID del caso

Página de solicitud de devolución, conversación con atención al cliente o instrucciones de devolución.

Ver todos los detalles de la autorización de devolución / ID del caso

Aspecto / ejemplo	Solo como ejemplo: CASE-#######. Natura puede utilizar referencias diferentes según el país y el proceso.
Quién lo emite	Sistema de atención al cliente o devoluciones de Natura.
¿Puede 17TRACK usarlo?	No, a menos que esté asociado por separado a un número de seguimiento del transportista.
Lo que puede y no puede demostrar	Identifica una solicitud de servicio o devolución, no el movimiento físico de un paquete.

Enlace de pedido compartido o para regalo

Enlace compartido por el comprador, correo electrónico de envío o información compartida por el consultor.

Ver todos los detalles del enlace de pedido compartido o para regalo

Aspecto / ejemplo	URL oficial o enlace de mensaje; evita los enlaces acortados no oficiales.
Quién lo emite	Sistema de Natura, comprador o consultor, según la ruta.
¿Puede 17TRACK usarlo?	No; copia el número de seguimiento del transportista desde el enlace, si está disponible.
Lo que puede y no puede demostrar	Puede mostrar el progreso del envío a nivel del destinatario, pero no datos privados de pago.

Referencia del consultor

Mensaje del consultor de Natura o representante de ventas.

Ver todos los detalles de la referencia del consultor

Aspecto / ejemplo	Solo un ejemplo: nombre del consultor más una nota del pedido. No es un formato universal de transportista.
Quién lo emite	Consultor o proceso de ventas relacionado.
¿Puede 17TRACK usarlo?	No, a menos que incluya un número de seguimiento del transportista.
Lo que puede y no puede demostrar	Ayuda a identificar el canal de venta; no es una prueba independiente de entrega.

ID de pedido del marketplace

Solo es relevante si el producto se compró en una publicación de un marketplace externo, no en la tienda oficial de Natura.

Ver todos los detalles del ID de pedido del marketplace

Aspecto / ejemplo	Depende del marketplace utilizado; no lo consideres un número de pedido oficial de Natura.
Quién lo emite	El marketplace donde el comprador realizó el pago.
¿Puede 17TRACK usarlo?	Por lo general, no; primero obtén el número de seguimiento del transportista en la página del pedido del marketplace.
Lo que puede y no puede demostrar	Identifica el historial de compras en el marketplace, pero es posible que no permita a Natura acceder directamente al pedido.

Gestión logística, vendedores y transportistas

La entrega de Natura puede variar según el país, la ruta de venta, la disponibilidad del producto y el destino. Si una página oficial no indica el transportista antes del envío, considera que el transportista es específico del pedido en lugar de asumir una empresa de entrega fija.

Relación entre el cumplimiento y el transportista

Modelo de cumplimiento

Quién lo envía

Envío desde el almacén de la tienda oficial en línea

Natura o su socio contratado de cumplimiento/logística.

Ver todos los detalles del envío desde el almacén de la tienda oficial en línea

Transportistas o red de entrega habituales	El transportista varía según el pedido, la región, el tipo de artículo y la opción de entrega.
Quién actualiza el seguimiento	Natura actualiza la página del pedido; el transportista actualiza los registros de seguimiento después de aceptar el envío.
Quién gestiona los problemas de entrega	El transportista gestiona los intentos de entrega locales; Natura gestiona la asistencia relacionada con el pedido y la revisión de reemplazos o reembolsos.
Qué debe comprobar primero el cliente	Los detalles del pedido para verificar envíos divididos, la dirección de entrega y el número de seguimiento del transportista.

Pedido con asistencia de un consultor

Depende de la ruta de venta y del proceso oficial de cumplimiento utilizado para ese pedido.

Ver todos los detalles del pedido con asistencia de un consultor

Transportistas o red de entrega habituales	Varía según el pedido y el mercado; confírmalo en los detalles oficiales del pedido o con el consultor.
Quién actualiza el seguimiento	El sistema oficial de pedidos y el transportista una vez que se crea y escanea el paquete.
Quién gestiona los problemas de entrega	Comienza con el consultor para aclarar la ruta del pedido y luego contacta con Natura o el transportista según el problema.
Qué debe comprobar primero el cliente	Solicita el número de pedido oficial y el número de seguimiento del transportista, no solo una captura de pantalla de la compra.

Envío dividido

Natura o sus socios logísticos pueden enviar los artículos por separado cuando sea necesario por motivos operativos.

Ver todos los detalles del envío dividido

Transportistas o red de entrega habituales	Cada paquete puede tener su propio transportista o número de seguimiento.
Quién actualiza el seguimiento	Cada transportista actualiza los eventos de su propio paquete.
Quién gestiona los problemas de entrega	Usa el número de seguimiento del paquete faltante, no el del paquete que ya fue entregado.
Qué debe comprobar primero el cliente	Artículos de línea del pedido y secciones de envíos independientes en la cuenta.

Compra en un marketplace de terceros

El vendedor del marketplace o el servicio de gestión logística de la plataforma, no necesariamente Natura.

Ver todos los detalles de la compra en el marketplace de terceros

Transportistas o red de entrega habituales	Selección de transportista específica del marketplace y del vendedor.
Quién actualiza el seguimiento	El marketplace, el vendedor y el transportista.
Quién gestiona los problemas de entrega	Consulta primero la página del pedido del marketplace y el servicio de asistencia del vendedor, ya que es posible que Natura no controle ese proceso de pago.
Qué debe comprobar primero el cliente	Nombre del vendedor, ID del pedido de la plataforma y número de seguimiento del transportista en la cuenta del marketplace.

Recogida en tienda / punto de recogida

Solo si se ofrece para el mercado, pedido y destino específicos.

Ver todos los detalles de la recogida en tienda / punto de recogida

Transportistas o red de entrega habituales	Puede ser una tienda, un socio de recogida o una ubicación del transportista.
Quién actualiza el seguimiento	El sistema de pedidos de Natura y el socio de recogida/entrega, si están integrados.
Quién gestiona los problemas de entrega	Ubicación de recogida para consultar las instrucciones; Natura para la elegibilidad del pedido y la asistencia.
Qué debe comprobar primero el cliente	Mensaje de pedido listo para recoger, requisitos de identificación y fecha límite de recogida en las instrucciones oficiales.

Artículo digital o solo de servicio

Es posible que no se envíe ningún paquete físico.

Ver todos los detalles del artículo digital o solo de servicio

Transportistas o red de entrega habituales	No hay seguimiento del transportista si no existe ningún paquete físico.
Quién actualiza el seguimiento	Cuenta de Natura o sistema de servicio.
Quién gestiona los problemas de entrega	Servicio de atención al cliente de Natura o el canal de servicio correspondiente.
Qué debe comprobar primero el cliente	Instrucciones por correo electrónico, mensajes de la cuenta y tipo de pedido.

Estados de seguimiento y sus significados

Los estados de los pedidos de Natura, los escaneos de envíos del transportista y los estados de devoluciones y reembolsos están relacionados, pero no son idénticos. Usa la tabla para decidir quién controla actualmente el siguiente evento.

Consulta rápida de estados

Estado mostrado

Etapa del ciclo de vida

Pendiente / pedido recibido

Creación del pedido y validación del pago.

Ver todos los detalles de pendiente / pedido recibido

Lo que suele significar	Natura tiene una solicitud de pedido, pero es posible que la gestión logística aún no haya comenzado.
Quién es responsable ahora	Sistema de pedidos de Natura y canal de pago.
Qué ocurre después	Aprobación del pago, cancelación o procesamiento.
Qué debe hacer el cliente	Comprueba la confirmación del pago y el correo electrónico del pedido.

En procesamiento / en preparación

Asignación de existencias y preparación en el almacén.

Ver todos los detalles de en procesamiento / en preparación

Lo que suele significar	El pedido se está preparando, pero es posible que aún no haya escaneos del transportista.
Quién es responsable ahora	Natura o el socio de gestión logística.
Qué ocurre después	Creación del envío o contacto con el servicio de atención al cliente si surge algún problema.
Qué debe hacer el cliente	Espera la confirmación del envío, a menos que se supere el plazo estimado oficial.

Enviado / despachado

Etapa de creación de la etiqueta de envío o entrega al transportista.

Ver todos los detalles de enviado / despachado

Lo que suele significar	Se ha creado un envío; es posible que el primer escaneo del transportista aún esté pendiente.
Quién es responsable ahora	Natura hasta la entrega al transportista; el transportista después del escaneo de aceptación.
Qué ocurre después	Recogida por el transportista y escaneos durante el tránsito.
Qué debe hacer el cliente	Intenta rastrear de nuevo después de que aparezcan los escaneos; verifica el número y el transportista.

En tránsito

Movimiento en la red del transportista.

Ver todos los detalles de en tránsito

Lo que suele significar	El paquete se está desplazando por instalaciones de clasificación, transporte o distribución regional.
Quién es responsable ahora	Transportista o socio logístico.
Qué ocurre después	Llegada al área de destino, en proceso de entrega o con una incidencia.
Qué debe hacer el cliente	Supervisa los escaneos y compáralos con la estimación del pedido de Natura.

En proceso de entrega

Intento de entrega de última milla.

Ver todos los detalles de en proceso de entrega

Lo que suele significar	El paquete está en una ruta local para su entrega ese día o durante ese ciclo de entrega.
Quién es responsable ahora	Transportista de última milla.
Qué ocurre después	Entregado, entrega intentada o entrega reprogramada.
Qué debe hacer el cliente	Comprueba las instrucciones de entrega, el acceso, la recepción y la disponibilidad telefónica.

Entregado

El transportista marcó el paquete como entregado.

Ver todos los detalles de entregado

Lo que suele significar	El transportista registró la finalización en la dirección, el punto de recogida o la ubicación autorizada.
Quién es responsable ahora	Transportista para la prueba de entrega; Natura para la revisión del pedido si no se ha recibido.
Qué ocurre después	El cliente verifica la recepción o abre un caso de soporte si falta el paquete.
Qué debe hacer el cliente	Comprueba los lugares de entrega, los miembros del hogar, la recepción del edificio y los detalles de la prueba de entrega antes de escalar el caso.

Listo para recoger

Recogida en el punto de recogida si el pedido utiliza esa ruta.

Ver todos los detalles de listo para recoger

Lo que suele significar	El paquete está disponible en la ubicación especificada.
Quién es responsable ahora	Punto de recogida y sistema de pedidos de Natura.
Qué ocurre después	Recogido por el cliente o devuelto si no se recoge conforme a las normas indicadas.
Qué debe hacer el cliente	Sigue el mensaje oficial de recogida y lleva la identificación requerida si se indica.

Incidencia / entrega intentada

Entrega bloqueada, fallida o que requiere acción.

Ver todos los detalles de incidencia / entrega intentada

Lo que suele significar	Problema con la dirección, problema de acceso, destinatario no disponible, envío dañado o retención por enrutamiento.
Quién es responsable ahora	Transportista para los detalles del escaneo; Natura para la corrección del pedido cuando esté permitido.
Qué ocurre después	Nuevo intento, recogida, devolución al remitente o caso de soporte.
Qué debe hacer el cliente	Lee el evento del transportista y contacta oportunamente con el canal responsable.

Devolución en tránsito

Logística inversa hacia el destino de devolución.

Ver todos los detalles de devolución en tránsito

Lo que suele significar	El paquete devuelto se está desplazando por la red del transportista.
Quién es responsable ahora	Transportista de la devolución hasta que sea recibido por el centro de devoluciones.
Qué ocurre después	Devolución recibida, inspección, cambio o revisión del reembolso.
Qué debe hacer el cliente	Conserva el recibo y el número de seguimiento de la devolución.

Reembolso pendiente / procesado

Etapa financiera posventa, no movimiento del paquete.

Ver todos los detalles de reembolso pendiente / procesado

Lo que suele significar	Natura o el canal de pago está revisando, aprobando o liquidando un reembolso.
Quién es responsable ahora	Natura y el proveedor de pagos, según la etapa.
Qué ocurre después	Aprobación o rechazo del reembolso, cambio, crédito o liquidación mediante el método de pago.
Qué debe hacer el cliente	Comprueba el caso oficial de devolución/reembolso; no uses únicamente el seguimiento del paquete como prueba de aprobación.

Tiempo de entrega y factores de demora

Usa la estimación de entrega que se muestra al finalizar la compra o dentro de la página oficial de pedidos de Natura. Los plazos de entrega públicos pueden variar según el código postal, la ubicación del inventario, el canal de venta, el transportista, los días festivos y la aprobación del pago.

Plazo de entrega y factores de retraso

Escenario/servicio

Fuente de los plazos habituales

Entrega nacional de la tienda oficial

Estimación al finalizar la compra y detalles del pedido para el código postal de destino.

Ver todos los detalles de la entrega nacional de la tienda oficial

Qué puede retrasarla	Revisión del pago, asignación de inventario, capacidad regional del transportista, acceso a la dirección y condiciones meteorológicas.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Después de crear el envío y después de que el transportista escanee el paquete.
A quién contactar primero	A Natura antes de la aceptación por parte del transportista; al transportista después de que haya escaneos activos para problemas de entrega local.
Advertencia importante	Las fechas de entrega estimadas no deben considerarse garantías, a menos que los términos oficiales lo indiquen para ese pedido.

Compra transfronteriza o en un sitio específico de un país

El sitio de Natura específico del país o la página del vendedor/marketplace utilizada al finalizar la compra.

Ver todos los detalles de la compra transfronteriza o en un sitio específico de un país

Qué puede retrasarla	Traspaso para exportación, despacho de aduanas de importación, revisión fiscal, transferencia al transportista asociado y traspaso para la entrega local.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	En la exportación, el despacho de aduanas, la aceptación por parte del transportista de destino y los escaneos de la entrega final.
A quién contactar primero	El vendedor o sitio oficial donde se realizó el pedido y, después, el transportista si un evento de seguimiento local requiere alguna acción.
Advertencia importante	No asumas que las reglas de entrega del sitio de Brasil se aplican al sitio de otro país.

Pedido con asistencia de un consultor

Registro oficial del pedido, comunicación del consultor o confirmación del servicio de atención al cliente.

Ver todos los detalles del pedido con asistencia de un consultor

Qué puede retrasarla	Momento de envío del pedido, confirmación del pago, disponibilidad del inventario y agrupación de envíos.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Después de que el sistema oficial de pedidos cree un envío y el transportista lo acepte.
A quién contactar primero	Al consultor para confirmar el canal y, después, al servicio de asistencia de Natura para problemas con el pedido oficial.
Advertencia importante	La estimación verbal de un consultor puede no sustituir la estimación oficial del pedido.

Artículo en preventa, pendiente de reposición o no disponible

Página del producto, mensaje al finalizar la compra o notificación del pedido de Natura.

Ver todos los detalles del artículo en preventa, pendiente de reposición o no disponible

Qué puede retrasarla	Reposición del inventario, fecha de lanzamiento del producto o revisión de sustitución/cancelación.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Solo después de que el artículo se libere para su preparación.
A quién contactar primero	Servicio de atención al cliente de Natura o el canal del consultor/vendedor utilizado para el pedido.
Advertencia importante	Ningún transportista puede hacer el seguimiento de un paquete antes de que exista un envío.

Paquete dividido

Detalles del pedido que muestran varios envíos o varios números de seguimiento.

Ver todos los detalles del paquete dividido

Qué puede retrasarla	Diferentes ubicaciones de almacén, diferentes rutas del transportista o disponibilidad separada de los artículos.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Cada paquete se actualiza de forma independiente.
A quién contactar primero	A Natura por la asignación de artículos faltantes; al transportista por un paquete que tenga escaneos activos.
Advertencia importante	Que un paquete haya sido entregado no significa que hayan llegado todos los artículos del pedido.

Punto de recogida o recogida en tienda

Mensaje de pedido listo para recoger e instrucciones oficiales de recogida.

Ver todos los detalles del punto de recogida o la recogida en tienda

Qué puede retrasarla	Traslado a la ubicación, limitaciones operativas de la ubicación o problemas de verificación de identidad.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Cuando la ubicación recibe el pedido y lo marca como listo.
A quién contactar primero	A la ubicación de recogida para obtener instrucciones; a Natura para cuestiones de elegibilidad o cancelación del pedido.
Advertencia importante	Las opciones de recogida están sujetas a condiciones y no están disponibles para todos los pedidos.

Pico de demanda por días festivos o campañas

Estimación de Natura al finalizar la compra y eventos de seguimiento del transportista durante el periodo.

Ver todos los detalles sobre un periodo festivo o un pico de campaña

Qué puede retrasarla	Alto volumen de pedidos, colas en el almacén y acumulación de envíos del transportista.
Cuándo puede actualizarse el seguimiento	Los escaneos pueden agruparse o aparecer después del procesamiento en la instalación de clasificación.
A quién contactar primero	Natura si pasa la estimación oficial del pedido sin envío; el transportista si el paquete ya está activo.
Advertencia importante	Las interrupciones en el seguimiento durante los periodos de alta demanda no significan automáticamente que el paquete se haya perdido.

Problemas comunes y próximos pasos

La vía de escalación adecuada depende de si el problema sigue dentro del sistema de pedidos de Natura, dentro de una ruta de consultor/vendedor o si ya está dentro de la red del transportista.

Problema y siguiente paso

Problema mostrado

Comprobar primero

Sin número de seguimiento

Estado del pedido, correo electrónico de envío y si el pedido todavía se está procesando.

Ver todos los detalles sobre la ausencia de número de seguimiento

Causa probable	Envío no creado, entrega al transportista pendiente, ruta de invitado o ruta asistida por un consultor.
Acción inmediata	Espera el aviso de envío y vuelve a consultar la página oficial del pedido.
Cuándo escalar	Cuando se supere la estimación oficial de despacho o entrega sin información de envío.
A quién contactar	El servicio de asistencia de Natura o la ruta del consultor/vendedor utilizada para la compra.

El número de seguimiento no funciona

Número exacto, nombre del transportista y momento del primer escaneo.

Ver todos los detalles sobre un número de seguimiento que no funciona

Causa probable	Identificador incorrecto, etiqueta inactiva, el transportista aún no ha escaneado el paquete o identificador logístico privado no compatible.
Acción inmediata	Copia el número sin espacios ni cambios de puntuación y prueba en el sitio del transportista indicado y en 17TRACK.
Cuándo escalar	Si Natura indica que se ha enviado, pero el número permanece inactivo después del tiempo normal de aceptación del transportista para esa ruta.
A quién contactar	Natura para validar el número; el transportista si reconoce el número, pero está atascado.

El pedido indica que se ha enviado, pero no hay escaneos

Si el estado es etiqueta creada, despachado o aceptado por el transportista.

Ver todos los detalles sobre un pedido que indica que se ha enviado, pero no tiene escaneos

Causa probable	El transportista no ha escaneado el paquete o el sistema de seguimiento aún no se ha sincronizado.
Acción inmediata	Vuelve a comprobarlo después del primer ciclo de procesamiento del transportista y confirma cuál es el transportista.
Cuándo escalar	Si se acerca la estimación oficial de entrega sin ningún evento de aceptación por parte del transportista.
A quién contactar	Primero Natura, porque es posible que el transportista no reconozca el envío antes de aceptarlo.

Paquete atascado

Último evento de seguimiento, ubicación, antigüedad del escaneo y estimación de entrega.

Ver todos los detalles sobre un paquete atascado

Causa probable	Retraso en la clasificación, escaneo omitido, transferencia de larga distancia, acumulación regional o incidencia.
Acción inmediata	Consulta el sitio del transportista para obtener más detalles locales y compara la información con la estimación de Natura.
Cuándo escalar	Cuando el seguimiento muestre una incidencia o no haya movimiento más allá del plazo previsto por el transportista para esa ruta.
A quién contactar	El transportista para obtener detalles sobre el transporte activo; Natura si se necesita revisar una pérdida, un reemplazo o un reembolso.

Entrega intentada

Aviso del transportista, problema de acceso, disponibilidad del destinatario e instrucciones de recogida.

Ver todos los detalles sobre un intento de entrega

Causa probable	No había nadie disponible, acceso bloqueado a la dirección, puerta de seguridad, teléfono incorrecto o recogida requerida.
Acción inmediata	Sigue las instrucciones del transportista para un nuevo intento o la recogida y prepara un documento de identidad si es necesario.
Cuándo escalar	Si el transportista está devolviendo el paquete o la dirección es incorrecta.
A quién contactar	El transportista para un nuevo intento o la recogida; Natura para corregir la dirección o el pedido, si está permitido.

Problema con la dirección

Dirección de envío en los detalles del pedido y texto de la incidencia del transportista.

Ver todos los detalles sobre el problema con la dirección

Causa probable	Dirección incompleta, código postal incorrecto, restricción de acceso o imposibilidad de contactar al destinatario.
Acción inmediata	No crees solicitudes de soporte duplicadas; contacta al canal responsable con la dirección correcta.
Cuándo escalar	De inmediato si el paquete corre riesgo de ser devuelto al remitente.
A quién contactar	Al transportista si está en la red de entrega; a Natura si el pedido necesita una corrección oficial o una revisión para su reemplazo.

Retención aduanera

Si el pedido es internacional y qué solicita el evento del transportista.

Ver todos los detalles sobre la retención aduanera

Causa probable	Revisión de importación, evaluación de impuestos, datos faltantes del destinatario o inspección aduanera.
Acción inmediata	Sigue las instrucciones del transportista o de aduanas únicamente a través de canales oficiales.
Cuándo escalar	Si falta documentación o el paquete está siendo devuelto.
A quién contactar	Al vendedor o sitio oficial para documentos comerciales; al transportista para instrucciones de despacho.

Entregado pero no recibido

Lugar de entrega, domicilio, recepción, vecino, foto, comprobante de entrega y evento del transportista.

Ver todos los detalles sobre entregado pero no recibido

Causa probable	Entrega en un lugar seguro, recepción del edificio, recepción por un vecino, escaneo anticipado, dirección incorrecta o entrega errónea.
Acción inmediata	Revisa todos los lugares de entrega posibles, pregunta al personal del domicilio o del edificio, revisa el comprobante de entrega y contacta al transportista para obtener detalles de la entrega local.
Cuándo escalar	Si no se puede encontrar el paquete después de revisar las evidencias locales y el evento del transportista no coincide con la realidad.
A quién contactar	Al transportista para obtener el comprobante; al soporte de Natura para revisar la investigación, el reemplazo o el reembolso cuando corresponda.

Falta un artículo en un envío dividido

Cada línea del pedido y cada número de seguimiento del paquete.

Ver todos los detalles sobre el artículo faltante en un envío dividido

Causa probable	Un paquete fue entregado mientras otro sigue en procesamiento o en tránsito.
Acción inmediata	Rastrea el envío del artículo faltante en lugar del envío ya entregado.
Cuándo escalar	Si todos los envíos aparecen como entregados pero falta un artículo.
A quién contactar	Al soporte de Natura con el número de pedido, fotos y etiquetas de los paquetes.

El vendedor no realizó el envío

Si el pedido era de Natura, de un consultor o de un marketplace externo.

Ver todos los detalles sobre el vendedor no realizó el envío

Causa probable	Problema de pago, problema de inventario, retraso en la ruta del consultor o falta de despacho por parte del vendedor del marketplace.
Acción inmediata	Usa la plataforma de pedidos donde pagaste para solicitar el estado del envío.
Cuándo escalar	Cuando haya pasado la fecha límite de despacho de la plataforma o la estimación oficial.
A quién contactar	A Natura para pedidos oficiales; al marketplace o vendedor para compras realizadas en un marketplace.

Artículo incorrecto o paquete dañado

Fotos, factura, etiqueta de embalaje, códigos de producto y estado al recibirlo.

Ver todos los detalles sobre el artículo incorrecto o el paquete dañado

Causa probable	Error de preparación, daño durante el transporte o problema con el vendedor del marketplace.
Acción inmediata	Documenta el problema antes de desechar el embalaje y abre el proceso oficial de soporte o devolución.
Cuándo escalar	Tan pronto como lo descubras, porque los plazos de devolución y de presentación de pruebas pueden estar limitados por la política.
A quién contactar	Al soporte de Natura para pedidos oficiales; al vendedor o la plataforma del marketplace para pedidos realizados en un marketplace.

Paquete perdido

Último escaneo, estimación de entrega, opciones de investigación del transportista y caso del pedido de Natura.

Ver todos los detalles sobre el paquete perdido

Causa probable	Pérdida por parte del transportista, desvío, incidencia sin resolver o devolución al remitente.
Acción inmediata	Reúne las pruebas de seguimiento y contacta al transportista o a Natura según quién tenga actualmente el paquete.
Cuándo escalar	Cuando el seguimiento del transportista indique pérdida, devolución o falta de movimiento más allá de los plazos de investigación previstos.
A quién contactar	A Natura para revisar el reemplazo o reembolso; al transportista para obtener detalles de la investigación del seguimiento.

La devolución no se actualiza

Comprobante de devolución, número de seguimiento de la devolución y fecha de entrega.

Ver todos los detalles sobre la devolución que no se actualiza

Causa probable	El transportista de devoluciones aún no ha escaneado el paquete, la etiqueta no se ha utilizado o hay un retraso en la actualización del seguimiento.
Acción inmediata	Conserva el comprobante de entrega y consulta el sitio del transportista y 17TRACK.
Cuándo escalar	Si el transportista de devoluciones no puede localizar el paquete o el plazo de devolución se ve afectado.
A quién contactar	Transportista de devoluciones para el movimiento del paquete; Natura para el estado del caso de devolución.

Reembolso pendiente

Caso de devolución, mensaje de aprobación del reembolso y método de pago.

Ver todos los detalles del reembolso pendiente

Causa probable	Inspección de devolución pendiente, aprobación del reembolso pendiente o retraso en la contabilización por el canal de pago.
Acción inmediata	Consulta el caso oficial de devolución/reembolso de Natura y el estado de cuenta del pago.
Cuándo escalar	Cuando se haya excedido el plazo de la comunicación oficial de Natura sobre el reembolso o del método de pago.
A quién contactar	Contacta primero con el servicio de asistencia de Natura; al proveedor de pagos solo después de que se confirme que el reembolso se ha procesado.

Devoluciones, cambios y reembolsos

El seguimiento de la devolución muestra el recorrido del paquete devuelto. El estado del reembolso indica si Natura o el canal de pago ha aprobado y procesado el movimiento del dinero. 17TRACK puede ayudar con el número de seguimiento del paquete devuelto, pero no puede decidir si el reembolso procede.

Devoluciones y reembolsos

Escenario

Por dónde empezar

Solicitud de devolución

Cuenta de Natura, canal oficial de ayuda/atención o página de asistencia del pedido.

Ver todos los detalles de la solicitud de devolución

Quién puede iniciarla	El comprador o el titular autorizado de la cuenta para un pedido elegible.
Se necesita un identificador	Número de pedido, contacto de la cuenta, detalles del producto y motivo.
Envío/seguimiento de la devolución	Utiliza la etiqueta de devolución o las instrucciones oficiales de logística inversa, si se proporcionan.
Dependencia de los plazos del reembolso	Depende de la recepción de la devolución, la inspección, la aprobación y el método de pago.
Limitación importante	La elegibilidad, los plazos y las condiciones deben comprobarse en la política oficial de Natura correspondiente al país y al pedido.

Solicitud de cambio

Asistencia oficial de Natura o flujo de devolución/cambio, cuando esté disponible.

Ver todos los detalles de la solicitud de cambio

Quién puede iniciarla	El comprador o el titular autorizado de la cuenta.
Se necesita un identificador	Número de pedido, detalles del artículo y fotos si está dañado o es incorrecto.
Envío/seguimiento de la devolución	Realiza por separado el seguimiento del artículo devuelto y de cualquier envío de reemplazo.
Dependencia de los plazos del reembolso	El plazo del cambio puede depender de la disponibilidad y de la aceptación de la devolución, en lugar de la liquidación del reembolso.
Limitación importante	No todos los motivos de devolución ni todos los productos pueden cumplir los requisitos para un cambio.

Cancelación antes del envío

Detalles del pedido de Natura o canal de atención al cliente.

Ver todos los detalles de la cancelación antes del envío

Quién puede iniciarla	El comprador o el titular autorizado de la cuenta, si la etapa del pedido permite la cancelación.
Se necesita un identificador	Número de pedido y verificación de la cuenta.
Envío/seguimiento de la devolución	No habrá seguimiento de devolución si no se ha enviado ningún paquete.
Dependencia de los plazos del reembolso	Depende de la autorización del pago y del método de pago después de aprobarse la cancelación.
Limitación importante	Una vez que comienza la preparación del pedido o la entrega al transportista, es posible que la cancelación no sea posible y que sea necesario realizar una devolución.

Etiqueta de devolución o logística inversa

Instrucciones oficiales de devolución o mensaje del servicio de atención al cliente.

Ver todos los detalles de la etiqueta de devolución o la logística inversa

Quién puede iniciarla	El comprador después de la aprobación de la devolución o según lo permita el flujo de autoservicio.
Se necesita un identificador	Autorización de devolución, número de pedido y número de seguimiento de la devolución una vez registrado.
Envío/seguimiento de la devolución	Utiliza el número del transportista de la etiqueta o el recibo de devolución con 17TRACK, si es compatible.
Dependencia de los plazos del reembolso	La revisión del reembolso normalmente depende de la recepción y el procesamiento satisfactorios de la devolución.
Limitación importante	Utilizar un método de envío distinto del indicado puede complicar la prueba de la devolución.

Estado del reembolso

Caso de devolución/reembolso de Natura y comprobante del método de pago original.

Ver todos los detalles del estado del reembolso

Quién puede iniciarla	Natura después de la cancelación, la aprobación de la devolución o la decisión del servicio de atención al cliente.
Se necesita un identificador	Número de pedido, ID del caso de devolución y referencia del método de pago si se solicita.
Envío/seguimiento de la devolución	Evidencia útil si el reembolso depende de la recepción del artículo devuelto.
Dependencia de los plazos del reembolso	Aprobación, inspección y registro en la red de pagos.
Limitación importante	El escaneo de una devolución entregada no significa automáticamente que el reembolso haya sido aprobado.

Devolución de regalo

Información del pedido compartida por el comprador o canal oficial de asistencia.

Ver todos los detalles de la devolución de regalo

Quién puede iniciarla	A menudo, el comprador o el destinatario con suficiente información autorizada del pedido, según la política.
Se necesita un identificador	Número de pedido, recibo de regalo o datos compartidos por el comprador.
Envío/seguimiento de la devolución	Rastrea cualquier paquete de devolución con el número del transportista de la devolución.
Dependencia de los plazos del reembolso	El reembolso puede enviarse al método de pago original, a menos que se ofrezca una alternativa oficial.
Limitación importante	Los datos privados de pago pueden estar restringidos al comprador.

Devolución del marketplace

La cuenta del marketplace donde se realizó la compra.

Ver todos los detalles de la devolución del marketplace

Quién puede iniciarla	El comprador del marketplace, conforme a las normas del marketplace.
Se necesita un identificador	ID del pedido del marketplace, nombre del vendedor y número de seguimiento del transportista.
Envío/seguimiento de la devolución	Usa la etiqueta proporcionada por el marketplace o el número del transportista.
Dependencia de los plazos del reembolso	Decisión del vendedor/plataforma del marketplace y proceso de pago.
Limitación importante	Es posible que Natura no controle el proceso de pago de un marketplace externo, aunque la marca del producto sea Natura.

Devolución transfronteriza

Instrucciones específicas del sitio de Natura, vendedor o marketplace según el país.

Ver todos los detalles de la devolución transfronteriza

Quién puede iniciarla	El comprador, de acuerdo con la política específica del país y los requisitos aduaneros.
Se necesita un identificador	Número de pedido, autorización de devolución y documentos aduaneros si son necesarios.
Envío/seguimiento de la devolución	Rastrea al transportista de la devolución y conserva las pruebas de aduana/entrega.
Dependencia de los plazos del reembolso	Tránsito internacional, despacho de aduanas, recepción e inspección.
Limitación importante	No se deben asumir la dirección de devolución, la responsabilidad de los costes ni las normas aduaneras de otro mercado.

Servicio al cliente y escalamiento

Prepara el número de pedido, el número de seguimiento, el correo electrónico o teléfono de la cuenta, la dirección de envío, el último evento de seguimiento, fotos, factura, detalles del producto, etiqueta de devolución e ID del caso antes de contactar con el servicio de atención al cliente. No compartas datos confidenciales de pago mediante enlaces no oficiales.

Servicio de atención al cliente

Canal

Ideal para

Detalles del pedido de la cuenta de Natura

Consultar el estado oficial del pedido, los enlaces de envío y las acciones de autoservicio disponibles.

Ver todos los detalles de los pedidos de la cuenta de Natura

Dónde acceder	https://www.natura.com.br sección de cuenta y pedidos.
Información que se debe preparar	Datos de inicio de sesión, número de pedido y correo electrónico/teléfono utilizados al finalizar la compra.
Quién debe usarlo	Compradores de pedidos oficiales en línea de Natura.
Limitación importante	Es posible que el acceso a la cuenta no muestre pedidos realizados mediante otra cuenta, un consultor o un marketplace.

Atención de Natura / centro de ayuda

Problemas con pedidos, devoluciones, cambios, reembolsos y orientación sobre políticas.

Ver todos los detalles de la atención de Natura / centro de ayuda

Dónde acceder	https://www.natura.com.br/atendimento
Información que se debe preparar	Número de pedido, número de seguimiento, CPF/datos de la cuenta si los solicita el proceso oficial, fotos e historial del caso.
Quién debe usarlo	Compradores que necesitan ayuda con el pedido que el transportista no puede resolver.
Limitación importante	Utiliza las páginas oficiales actuales para consultar el teléfono, el chat, los formularios o los horarios de atención; no dependas de números copiados desactualizados.

Contacto del consultor

Pedidos realizados a través de un consultor de Natura o de un canal de venta compartido.

Ver todos los detalles del contacto del consultor

Dónde acceder	El canal de comunicación utilizado para realizar el pedido o la página oficial del consultor, si se proporciona.
Información que se debe preparar	Nombre del consultor, referencia del pedido, comprobante de pago mediante canales oficiales y dirección de entrega.
Quién debe usarlo	Compradores que no realizaron el pedido directamente en su propia cuenta oficial.
Limitación importante	Escala el caso al soporte oficial de Natura cuando el problema requiera un reembolso formal, un reemplazo o una revisión de la política.

Soporte del transportista

Intentos de entrega, instrucciones de recogida, comprobante de entrega y problemas de acceso a la dirección local.

Ver todos los detalles del soporte del transportista

Dónde acceder	Sitio web del transportista o canal de contacto oficial que aparece en el evento de seguimiento.
Información que se debe preparar	Número de seguimiento del transportista, nombre del destinatario, código postal, último evento y aviso de entrega.
Quién debe usarlo	Destinatarios cuyo paquete ya tiene registros del transportista.
Limitación importante	El soporte del transportista no puede decidir sobre reembolsos o cambios de Natura.

Centro de mensajes del marketplace

Pedidos en los que los productos de Natura se compraron en un marketplace de terceros, no mediante el proceso de pago oficial de Natura.

Ver todos los detalles del centro de mensajes del marketplace

Dónde acceder	La página del pedido del marketplace donde se realizó el pago.
Información que se debe preparar	ID del pedido del marketplace, nombre del vendedor, número de seguimiento, publicación del producto y fotos.
Quién debe usarlo	Compradores y destinatarios del marketplace con ID de pedido emitidos por la plataforma.
Limitación importante	Es posible que Natura no tenga control directo sobre el registro del pedido del vendedor del marketplace.

Recursos de soporte de 17TRACK

Comprender el comportamiento de las consultas de seguimiento y el seguimiento mediante el número del transportista.

Ver todos los detalles de los recursos de soporte de 17TRACK

Dónde acceder	Página de seguimiento de 17TRACK y documentación de API.
Información que se debe preparar	Número de seguimiento del transportista y nombre del transportista, si se conoce.
Quién debe usarlo	Compradores, vendedores y comerciantes que necesitan visibilidad de los registros de escaneo del paquete.
Limitación importante	17TRACK no puede editar pedidos de Natura, emitir reembolsos ni contactar al repartidor.

Responsabilidad del vendedor, el marketplace y el comprador

Natura no se gestiona aquí como un marketplace abierto. Esta sección se aplica cuando un comprador adquirió un producto de Natura en un marketplace de terceros o mediante una ruta asistida por un consultor. La plataforma de pago controla muchos derechos relacionados con los pedidos y los reembolsos.

Responsabilidad del marketplace

Problema

Acción del comprador

El vendedor no ha enviado el pedido

Utiliza la plataforma de pago o la ruta del consultor para solicitar el estado del envío.

Ver todos los detalles sobre el vendedor no ha enviado el pedido

Función de la plataforma	Muestra los plazos de los pedidos del vendedor y las herramientas de disputa si la compra se realizó en un marketplace.
Función del vendedor	Confirma la disponibilidad y envía o cancela el pedido de acuerdo con las reglas de la plataforma.
Función del transportista	No tiene ninguna función hasta que el paquete se entrega al transportista y se escanea.
Pruebas que se deben conservar	ID del pedido, mensajes, confirmación del pago y fecha de envío prometida.

Se proporcionó un seguimiento incorrecto

Pide al vendedor o a la plataforma que validen el número y el transportista.

Ver todos los detalles sobre el seguimiento incorrecto proporcionado

Función de la plataforma	Puede requerir que los vendedores carguen un seguimiento válido.
Función del vendedor	Debe proporcionar una referencia correcta del paquete correspondiente al pedido del comprador.
Función del transportista	Puede confirmar si existe un número y los detalles del destino, si está permitido.
Pruebas que se deben conservar	Capturas de pantalla del seguimiento, mensajes de error del transportista y respuestas del vendedor.

Artículo no recibido

Comprueba la prueba del transportista y luego abre un caso de asistencia en la plataforma o con Natura según la ruta de compra.

Ver todos los detalles del artículo no recibido

Función de la plataforma	Gestiona el proceso de protección del comprador o de disputa, si corresponde.
Función del vendedor	Proporciona la prueba de envío y responde a la reclamación.
Función del transportista	Proporciona el escaneo de entrega y los detalles de la prueba de entrega.
Pruebas que se deben conservar	Eventos de seguimiento, comprobaciones del lugar de entrega e historial de comunicaciones.

Artículo no conforme con la descripción

Documenta el producto, el embalaje y los detalles del anuncio o pedido antes de devolverlo.

Ver todos los detalles del artículo no conforme con la descripción

Función de la plataforma	Puede decidir el resultado de la disputa en compras realizadas en el marketplace.
Función del vendedor	Responde a la reclamación sobre la descripción, autenticidad, estado o artículo incorrecto.
Función del transportista	Por lo general, no es responsable, a menos que se trate de daños durante el transporte.
Pruebas que se deben conservar	Fotos, factura, detalles del lote o producto, página del anuncio y estado al abrir el paquete, si corresponde.

Disputa sobre devolución

Usa la etiqueta de devolución oficial y conserva la prueba de seguimiento.

Ver todos los detalles de la disputa sobre devolución

Función de la plataforma	Puede revisar la elegibilidad para la devolución y la respuesta del vendedor.
Función del vendedor	Recibe, inspecciona y responde de acuerdo con la política.
Función del transportista	Muestra el movimiento de la devolución y la entrega en la dirección de devolución.
Pruebas que se deben conservar	Etiqueta de devolución, recibo de entrega, número de seguimiento y fotos antes del envío.

Conflicto en el escaneo de entrega

Recopila la prueba del transportista y compárala con la dirección y las pruebas del destinatario.

Ver todos los detalles del conflicto en el escaneo de entrega

Función de la plataforma	Utiliza las pruebas para decidir sobre la reclamación del comprador o vendedor en una compra realizada en el marketplace.
Función del vendedor	Proporciona la prueba del envío y puede abrir una investigación con el transportista.
Función del transportista	Proporciona la ubicación del escaneo y los detalles de la prueba cuando están disponibles.
Pruebas que se deben conservar	Prueba de entrega, registros del edificio, mensajes con fecha y hora y confirmación de la dirección.

Reembolso tras un fallo en la entrega

Espera a la revisión oficial de devolución al remitente o de paquete perdido antes de dar por hecho que recibirás un reembolso.

Ver todos los detalles del reembolso tras un fallo en la entrega

Función de la plataforma	Puede decidir la protección del comprador o la elegibilidad para un reembolso según las reglas de la plataforma.
Función del vendedor	Confirma la devolución, pérdida o las opciones de reemplazo del paquete.
Función del transportista	Documenta el intento de entrega fallido, la devolución o el evento de pérdida.
Pruebas que se deben conservar	Eventos de intentos fallidos, escaneos de devolución al remitente, ID del caso de asistencia y mensajes.

Aplicación de la marca, notificaciones y opciones de entrega

La cuenta de Natura, la aplicación y las funciones de notificación pueden variar según el país y el tipo de cuenta. Considera que una opción de entrega solo está disponible cuando aparece en el proceso de pago oficial, la página del pedido o el mensaje de tu pedido.

Aplicación, notificaciones y opciones de entrega

Función

Caso de uso

Notificaciones de la cuenta de Natura

Recibe actualizaciones del pedido, envío o entrega cuando están habilitadas y disponibles.

Ver todos los detalles de las notificaciones de la cuenta de Natura

Dónde habilitarlas	Configuración de la cuenta, campos de contacto del proceso de pago o aplicación oficial, si está disponible.
Cuándo aparece	Después de crear el pedido, crear el envío o cambiar el estado de entrega.
Qué puede cambiar	Puede avisarte antes sobre los cambios de estado.
Limitaciones	Es posible que no se actualice más rápido que el registro de escaneos del transportista.

Mensajes de pedido por correo electrónico o SMS

Respaldo útil para pedidos de invitados y enlaces de envío.

Ver todos los detalles de los mensajes de pedido por correo electrónico o SMS

Dónde habilitarlas	Información de contacto introducida durante el proceso de compra o en las preferencias de la cuenta.
Cuándo aparece	Confirmación del pedido, notificación de envío o comunicación del servicio de asistencia.
Qué puede cambiar	Puede proporcionar un enlace o un número incluso cuando el comprador no ha iniciado sesión.
Limitaciones	Los mensajes pueden filtrarse, retrasarse o enviarse al comprador en lugar de al destinatario.

Instrucciones de entrega

Puede ayudar a los transportistas a completar la entrega cuando sea compatible.

Ver todos los detalles de las instrucciones de entrega

Dónde habilitarlas	Solo durante el proceso de compra, en la página del pedido o en la página del transportista, cuando se ofrezca.
Cuándo aparece	Antes del envío o durante la gestión de la entrega por parte del transportista, según la ruta.
Qué puede cambiar	Puede orientar sobre el acceso, la recepción o las preferencias de entrega.
Limitaciones	No todos los transportistas aceptan cambios después del envío; las entregas de alto valor o restringidas pueden requerir procedimientos estándar.

Punto de recogida o recogida en tienda

Recoge un pedido elegible en una ubicación autorizada.

Ver todos los detalles del punto de recogida o la recogida en tienda

Dónde habilitarlas	Durante el proceso de compra o el flujo oficial del pedido, cuando esté disponible para la ubicación.
Cuándo aparece	Durante la selección del método de entrega o después de la notificación de que el pedido está listo para recoger.
Qué puede cambiar	Cambia la entrega final a recogida en lugar de entrega a domicilio.
Limitaciones	La disponibilidad, el plazo de recogida y los requisitos de identificación dependen de las instrucciones oficiales.

Reprogramar o volver a intentar la entrega

Gestiona una entrega fallida después de un intento del transportista.

Ver todos los detalles para reprogramar o volver a intentar la entrega

Dónde habilitarlas	Página del transportista, aviso de entrega o canal oficial de asistencia si el transportista lo permite.
Cuándo aparece	Después de un intento de entrega o de un evento excepcional.
Qué puede cambiar	Puede cambiar el momento del nuevo intento o las instrucciones de recogida.
Limitaciones	Es posible que Natura no pueda cambiar un paquete que ya se encuentra en proceso de devolución por parte del transportista.

API para empresas, vendedores o desarrolladores

La documentación pública oficial actual de la API de seguimiento de pedidos de Natura para compradores generales no está confirmada. Las empresas que necesiten visibilidad de los envíos deben utilizar números de seguimiento del transportista y API logísticas documentadas, como la API de 17TRACK que se muestra a continuación.

Comparativa de desarrolladores y API

Opción

Uso principal

API pública de seguimiento de pedidos de Natura

La API oficial pública actual de seguimiento de pedidos no está confirmada para uso externo general.

Ver todos los detalles de la API pública de seguimiento de pedidos de Natura

Proveedor	Natura, si se ofrece mediante un programa privado o para socios.
Cobertura de pedidos y seguimiento	No está confirmada públicamente para la integración abierta de seguimiento.
Autenticación y acceso	No está confirmado públicamente.
Capacidad de webhook y procesamiento por lotes	No está confirmado públicamente.
Documentación actual	Utiliza los canales oficiales empresariales o de asistencia de Natura para obtener acceso específico para socios.
Limitación importante	No desarrolles integraciones extrayendo datos de las páginas privadas de pedidos de los clientes.

API de 17TRACK

Registra y supervisa los números de seguimiento de los transportistas para consultar los eventos de los paquetes.

Ver todos los detalles de la API de 17TRACK

Proveedor	17TRACK.
Cobertura de pedidos y seguimiento	Números de seguimiento del transportista y eventos de seguimiento compatibles, no números de pedido de Natura.
Autenticación y acceso	Encabezado 17token con clave de API.
Capacidad de webhook y procesamiento por lotes	Utiliza la documentación actual de 17TRACK para consultar los endpoints compatibles y las capacidades de la cuenta.
Documentación actual	https://api.17track.net/en/doc
Limitación importante	Si un usuario solo tiene un número de pedido de Natura, primero debe obtener el número de seguimiento del transportista.

API del transportista o portal del transportista

Seguimiento directo con la empresa de reparto asignada cuando un comerciante tiene un contrato con el transportista.

Ver todos los detalles de la API del transportista o del portal del transportista

Proveedor	El transportista asignado al pedido.
Cobertura de pedidos y seguimiento	Solo los envíos gestionados por ese transportista.
Autenticación y acceso	Credenciales específicas del transportista o acceso mediante contrato.
Capacidad de webhook y procesamiento por lotes	Depende de la documentación del transportista.
Documentación actual	Documentación oficial para desarrolladores o empresas del transportista.
Limitación importante	Varios transportistas requieren varias integraciones, a menos que se utilice un agregador como 17TRACK.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes básicas

1. ¿Cómo hago el seguimiento de mi pedido de Natura?

Inicia sesión en tu cuenta de Natura, abre los detalles de tu pedido y utiliza cualquier número de seguimiento del transportista que aparezca allí en el sitio web del transportista o en 17TRACK.

2. ¿Dónde encuentro mi número de seguimiento de Natura?

Consulta los detalles del pedido de Natura, el correo electrónico de confirmación del envío, el SMS, la notificación de la aplicación o el mensaje del consultor, según cómo se haya realizado el pedido.

3. ¿Puedo hacer el seguimiento de un pedido de Natura solo con el número de pedido?

Por lo general, puedes utilizar el número de pedido de Natura con el soporte de Natura o la página oficial de la cuenta, pero 17TRACK normalmente necesita el número de seguimiento del transportista.

4. ¿Por qué mi pedido de Natura todavía no tiene número de seguimiento?

Es posible que el pedido aún se esté procesando, esté esperando la entrega al transportista, se haya dividido en varios envíos o esté vinculado a una modalidad de compra asistida por un consultor.

5. ¿Por qué no se actualiza mi número de seguimiento de Natura?

Es posible que el seguimiento no se actualice hasta que el transportista escanee el paquete, y los registros de escaneo pueden retrasarse durante los traslados, los días festivos, los picos de campañas o el procesamiento de la entrega local.

6. ¿Cuánto tarda la entrega de Natura?

Consulta la estimación de entrega que aparece al finalizar la compra en Natura o en los detalles oficiales de tu pedido, ya que el plazo varía según el código postal, el inventario, la ruta y el transportista.

7. ¿Qué debo hacer si Natura indica que el pedido fue entregado, pero no lo recibí?

Primero revisa los lugares de entrega, los miembros del hogar, la recepción, los vecinos, las fotos o el comprobante de entrega; después, contacta con el transportista y el soporte de Natura con las pruebas.

8. ¿Puedo hacer el seguimiento de una devolución de Natura en 17TRACK?

Sí, si la etiqueta de devolución o el comprobante de entrega proporciona un número de seguimiento del transportista compatible con 17TRACK.

9. ¿El seguimiento de la devolución demuestra que mi reembolso de Natura fue aprobado?

No, el seguimiento de la devolución solo muestra el movimiento del paquete; la aprobación del reembolso depende de la revisión de la devolución por parte de Natura y del método de pago.

10. ¿Cómo contacto con Natura sobre un pedido?

Utiliza la página oficial del pedido en tu cuenta de Natura o el centro de atendimento/ayuda, y prepara el número de pedido, el número de seguimiento, los datos de contacto de la cuenta y fotos si corresponde.

Preguntas frecuentes para expertos

11. ¿Es Natura un marketplace como Amazon a efectos del seguimiento?

No, no se debe asumir que Natura utiliza reglas de seguimiento de marketplace similares a las de Amazon, aunque las ventas asistidas por consultores y las compras en marketplaces de terceros pueden crear distintas vías de responsabilidad.

12. ¿Qué ocurre si un pedido de Natura se divide en más de un paquete?

Cada paquete puede tener un estado de envío y un número de seguimiento distintos, así que haz el seguimiento del paquete específico que contiene el artículo que falta.

13. ¿Puede 17TRACK ver los detalles privados de los pedidos de Natura?

No, 17TRACK puede mostrar los eventos de seguimiento disponibles del transportista, pero no puede acceder a las páginas privadas de la cuenta de Natura, las facturas, los datos de pago ni las decisiones sobre reembolsos.

14. ¿Qué debe hacer el destinatario de un regalo para hacer el seguimiento de un paquete de Natura?

El destinatario de un regalo debe pedir al comprador el enlace oficial de seguimiento o el número de seguimiento del transportista, ya que los datos privados del pedido y del pago pueden permanecer en la cuenta del comprador.

15. ¿Quién es responsable después de que un paquete de Natura entra en la red del transportista?

El transportista controla los escaneos durante el transporte y los intentos de entrega, mientras que Natura sigue siendo responsable del soporte relacionado con el pedido, el reemplazo o la revisión del reembolso de acuerdo con la política.

16. ¿Qué ocurre si compré un producto de Natura en otro marketplace?

Utiliza primero la página del pedido de ese marketplace, el centro de mensajes del vendedor y el proceso de disputas, ya que es posible que Natura no controle el registro de pago, envío o reembolso.

17. ¿Publica Natura una API pública de seguimiento de pedidos?

No se ha confirmado una API pública oficial de seguimiento de pedidos de Natura para uso externo general, por lo que las integraciones no deben depender de páginas de cuentas obtenidas mediante scraping.

18. ¿Puede una empresa utilizar la API de 17TRACK para paquetes de Natura?

Sí, una empresa puede utilizar la API de 17TRACK con números de seguimiento del transportista para paquetes relacionados con Natura, pero no únicamente con números de pedido de Natura.

API de seguimiento

POST https://api.17track.net/track/v2.4/register
Headers:
  17token: YourKey
  Content-Type: application/json

Body:
[
  {
    "number": "TRACKING_NUMBER"
  }
]

Importante:
Utiliza el número de seguimiento del transportista para un paquete de Natura.
No envíes un número de pedido de Natura, un número de pago, un número de factura ni un ID de caso interno, a menos que también sea un número de seguimiento reconocido por el transportista.