Обработка на връщанията в склада: обяснение на приемането, оценката и определянето на по-нататъшната съдба

Обработката на връщанията в склада превръща постъпилото връщане в документиран резултат за наличностите и обслужването на клиентите. Приемането установява какво е пристигнало и го свързва със запис за връщане; оценяването определя състоянието и комплектността на артикула; решението за предназначението определя дали той трябва да бъде върнат в наличностите, ремонтиран, върнат на доставчик, рециклиран или по друг начин изваден от инвентара. Основният контрол е върнатите стоки да останат недостъпни за продажба, докато необходимите проверки и решенията за освобождаване не бъдат завършени.

За складови мениджъри, екипи по операциите в електронната търговия и доставчици на логистични услуги от трети страни целта не е просто да се освободи зоната за приемане на връщания. Целта е да се възстановят използваеми наличности, без повредени, неправилни, опасни или неправилно представени продукти да бъдат повторно въведени във фулфилмънта.

Как се свързват етапите на работния процес при връщанията

Практическият работен процес разделя физическото движение от търговските решения. Пратката може да бъде доставена, без да бъде приета в складовата система. Артикулът може да бъде приет, без да премине проверка. Той може също да отговаря на условията за възстановяване на сумата на клиента, без да отговаря на условията за повторна продажба.

Етап	На какъв въпрос отговаря	Необходим резултат
Приемане	Какво физически е пристигнало и към кое връщане принадлежи?	Запис за приемане, идентификация на артикула, количества и несъответствия
Оценяване	В какво състояние е артикулът и кои проверки е преминал?	Оценка на състоянието, доказателства от проверката и причина за евентуално задържане
Определяне на предназначението	Кое е одобреното следващо местоназначение?	Одобрен маршрут, складова транзакция и физическо преместване
Приключване	Завършени ли са физическият и финансовият резултат?	Съгласувано връщане, статус на наличността и актуализация за обслужването на клиента

Това са логически етапи, а не непременно отделни работни станции. Едно обикновено връщане може да премине през тях на едно работно място. Сложен артикул може да изисква специализирано тестване, одобрение от доставчика или отделна оценка на безопасността.

Приемане: установете идентичността, преди да преместите наличността

Подгответе очаквания запис за връщането

Разрешението за връщане на стока, или RMA, предоставя на склада референция, спрямо която да приеме стоките. Когато е наличен, този запис трябва да съдържа оригиналната поръчка, очакваните SKU и количество, посочената от клиента причина за връщане и всякаква серийна или партидна информация, необходима за идентификация.

Причината, посочена от клиента, е полезен контекст, но не е резултат от проверка. Артикул, описан като дефектен, може да има липсващ аксесоар или проблем с настройката. Артикул, описан като неразпечатан, може да пристигне със счупени пломби. Съхранявайте както посочената причина, така и констатацията на склада, вместо едната да заменя другата.

Регистрирайте пратката, след което проверете съдържанието

1. Регистрирайте пристигането. Запишете часа на пристигане, идентификатора на пратката, мястото на приемане и оператора или работната станция.
2. Съпоставете връщането. Свържете пратката с RMA, поръчката или друга одобрена референция. Насочете несъпоставените пратки към зона за изключения.
3. Проверете външното състояние. Отбележете видими повреди, течове, следи от намеса или други състояния, изискващи специално обработване.
4. Проверете действителното съдържание. Потвърдете идентичността на продукта, варианта, количеството и съответната серийна или партидна информация.
5. Запишете несъответствията. Отбележете липсващи единици, неочаквани продукти или несъвпадащи идентификатори, без да променяте очаквания запис, за да прикриете разликата.
6. Определете място за задържане. Поддържайте връщането идентифицируемо и недостъпно за разпределяне, докато не бъде освободено.

Номерът за проследяване на пратката идентифицира пратка, но не непременно продуктите в нея. По същия начин само баркодът на продукта може да не различава отделните единици със серийни номера. Насоките за баркодове на GS1 предоставят основна информация за идентификацията на продуктите и допълнителната информация, която могат да съдържат различните формати баркодове. Процедурата за приемане трябва да посочва кои идентификатори операторите трябва да проверяват за всяка продуктова категория.

Снимките са най-полезни, когато подкрепят решение: външна повреда, несъответствие на сериен номер, липсващи компоненти или спор относно състоянието. Определете предварително тези изисквания за доказателства, вместо да карате служителите да снимат всяко връщане без ясна цел.

Дръжте изключенията извън обичайната опашка

Неидентифицирани стоки, предполагаемо замърсяване и повредени продукти, захранвани от батерии, не трябва да се третират като обичайна работа по връщане в наличностите. Създайте път за ескалация и подходящи процедури за обработване на категориите, които складът ви приема. Системното задържане предотвратява разпределянето; физическата зона за задържане предотвратява случайното преместване. Когато рискът го налага, използвайте и двете.

Оценяване: отделете състоянието, комплектността и безопасността

Оценяването представлява повтаряема проверка спрямо писмени критерии. То не трябва да зависи от това дали операторът лично смята, че артикулът „изглежда добре“. Състоянието, функционалността, опаковката и комплектността са различни характеристики и една обща оценка не трябва да прикрива неуспешна проверка за безопасност или неразрешено несъответствие на идентичността.

Няма единна скала за оценяване, подходяща за всеки склад. Следващата е илюстративна рамка, а не общоприет индустриален стандарт.

Илюстративно състояние	Какво да се провери	Възможна следваща стъпка
Неразпечатан или привидно неизползван	Идентичност, пломби, опаковка, приложими срокове и ограничения за освобождаване	Връщане в наличностите само ако продуктът и политиката за продажби го позволяват
Отворен и комплектен	Съдържание, козметично състояние и необходимите функционални проверки	Одобрен канал за отворени продукти или допълнителна обработка
Некомплектен или подлежащ на ремонт	Липсващи части, повреда, възможност за ремонт и изисквания за повторно тестване	Повторна обработка, ремонт, връщане на доставчика или друг одобрен маршрут
Опасен, ограничен или нерешен	Причина за задържане и необходимият орган за разрешаването ѝ	Карантина и специализиран преглед

Изградете инструкциите за проверка около продукта

При облеклата проверката може да обхваща правилния размер, петна, миризми, повреди по тъканта и етикети. При електрониката тя може да включва проверка на серийния номер, аксесоарите, функционалното тестване, заключванията на акаунта и обработката на данни. За продукти със срок на годност или партиден контрол срокът на годност и проследимостта могат да определят дали е приемлив какъвто и да е маршрут за повторна продажба.

Използвайте одобрени процедури, специфични за категорията. Визуалната проверка не може да установи безопасността или работата на всеки продукт, а непокътнатата опаковка не доказва, че продуктът отговаря на условията за повторна продажба. Чувствителните към хигиената и регулираните категории може да изискват ограничения, които обичайните процедури за общи стоки не разглеждат.

Когато е приложимо, проверката за изтегляния от пазара също трябва да бъде част от контрола преди освобождаване. В Съединените щати базата данни за изтеглени продукти на Consumer Product Safety Commission е източник за проверка на засегнатите потребителски продукти и действията, посочени в известията за изтегляне. Съпоставяйте съответния модел, код на датата или други идентификатори, вместо да разчитате само на името на продукта.

Направете оценките възпроизводими

Предоставете на операторите референтни снимки, определения на дефектите, списъци за проверка на аксесоарите и ясни правила за ескалация. Изисквайте одобрение от специалист за решения извън тяхното обучение. Периодично възлагайте на втори проверяващ да прегледа извадка и да сравни констатациите. Несъгласието често разкрива неясен стандарт, а не просто невнимателен служител.

Записвайте резултата от проверката, проверяващия, датата и подкрепящите доказателства. Ако по-късно артикулът не премине проверка, тази история помага да се разграничи грешка при оценяването от повреда по време на съхранение или последваща обработка.

Определяне на предназначението: изберете одобрен маршрут за възстановяване

Определянето на предназначението превръща резултата от проверката в действие. Складът може да изпълни това действие, но не би трябвало да измисля търговската политика. Екипите по мърчандайзинг, качество, финанси, обслужване на клиенти и управление на доставчиците може да притежават различни правила за одобрение.

• Връщане в наличностите като нов продукт: Освобождавайте само когато състоянието, опаковката, идентичността и специфичните за категорията изисквания отговарят на политиката за нови наличности.
• Продажба чрез одобрен канал за отворени продукти или вторичен канал: Използвайте точни описания на състоянието и дръжте тези наличности отделно от новия инвентар.
• Преопаковане или допълване: Заменете одобрената опаковка или липсващите компоненти, след което извършете необходимата проверка преди освобождаване.
• Ремонт или възстановяване: Насочете артикула към квалифициран персонал и изисквайте определеното повторно тестване преди продажба или по-нататъшна употреба.
• Връщане на доставчика: Потвърдете разрешението, изискванията за доказателства, инструкциите за изпращане и съгласуването на кредита.
• Ликвидация или дарение: Проверете дали продуктът е подходящ, безопасен и разрешен за предназначения получател или канал.
• Рециклиране или изхвърляне: Спазвайте приложимите изисквания за продукта, околната среда и местното обработване и съхранявайте необходимите записи.

Дарението не е приемлив пряк път за стоки, които не трябва да бъдат разпространявани. Рециклирането също изисква специфично за категорията обработване. За електроника U.S. Environmental Protection Agency препоръчва да се обърне внимание на личната информация и батериите преди даряване или рециклиране и предоставя насоки за възможностите за рециклиране. Повредената батерия изисква собствена одобрена процедура за обработване, а не обикновено решение за коша за скрап.

Използвайте стойността на възстановяването след проверките за безопасност и допустимост

За допустимите продукти сравнете очакваните приходи от възстановяване с допълнителните разходи за проверка, ремонт, опаковане, съхранение, транспорт и продажба. Това е рамка за вземане на решения, а не универсална формула: съответните разходи зависят от маршрута и бизнеса.

Артикул с ниска стойност, изискващ несигурен ремонт, може да не оправдава допълнителната обработка. Артикул с по-висока стойност, проверен дефект и одобрен процес за ремонт може да я оправдава. Определете прагове за одобрение по категории и посочете отговорник за преглед на нерешените случаи, за да не заемат те място за задържане за неопределено време.

Поддържайте отделни статуса на наличността и решението за възстановяване на сумата

Уреждането с клиента и възстановяването на наличността са свързани, но не са едно и също събитие. Времето за възстановяване на сумата зависи от приложимите задължения и политиката на търговеца. Освобождаването на наличността зависи от това дали върнатите стоки са преминали необходимите проверки.

Полезните оперативни статуси включват очаквано, получено, очакващо проверка, задържано, одобрено за определено предназначение и завършено. Финансовите статуси могат да се проследяват отделно. Избягвайте да третирате върнат артикул с възстановена сума като автоматично върнат в наличностите или сканирането за доставка от превозвача като потвърждение, че е получен правилният артикул.

Когато работният процес е разделен между системи, определете коя система притежава всеки статус. Записът за връщането трябва да остане свързан със складовите приемания, доказателствата от проверките, движенията на наличностите и решенията за обслужване на клиентите. Актуализация на статуса без съответното физическо движение оставя процеса незавършен.

Практически контролен списък за складови екипи

• При приемане: Може ли всяка единица да бъде проследена до запис за връщане или идентифицирано изключение?
• Преди проверката: Блокирани ли са наличностите за продажба и съхраняват ли се на правилното място?
• По време на оценяването: Използват ли операторите актуалния списък за проверка, специфичен за категорията?
• Преди освобождаване: Разрешени ли са идентичността, комплектността, необходимото тестване и приложимите ограничения за безопасност?
• При определяне на предназначението: Одобрен ли е маршрутът и съвпада ли системната транзакция с физическото движение?
• При приключване: Съгласувани ли са количествата, възложени ли са изключенията и актуализирани ли са съответните действия за обслужване на клиенти или кредит от доставчика?

Измервайте къде работата изчаква, както и колко работа е завършена. Полезните показатели включват времето от приемане до проверка, времето от приемане до окончателно определяне на предназначението, престоя по причина за задържане, повторната обработка при оценяване и възстановяването по маршрут на предназначение. Определете последователно началните и крайните събития. Няма смислена универсална цел за времето за обработка, без да се вземат предвид сложността на продукта, изискванията за тестване и договореното ниво на обслужване.

Разделяйте посочените от клиента причини от проверените констатации на склада в отчетите. Това разграничение може да помогне на екипите да установят дали повтарящите се връщания са свързани с дефекти на продукта, грешки при изпълнение на поръчките, неясни описания или други причини, без непроверената причина да се третира като диагноза.

Често задавани въпроси

Означава ли доставеното връщане, че складът го е обработил?

Не. Събитието за доставка се отнася до транспортирането на пратката. Складовата обработка все още изисква идентифициране на съдържанието, регистриране на приемането, извършване на съответните проверки и прилагане на одобрения резултат. Комуникациите с клиентите трябва да разграничават доставката от етапите на проверка и възстановяване на сумата.

Могат ли неразпечатаните връщания директно да се върнат в наличния инвентар?

Не автоматично. Складът все още трябва да провери идентичността, състоянието и приложимите ограничения. Опаковката може да изглежда непокътната, дори когато продуктът е неправилен, с изтекъл срок, изтеглен от пазара или по друг начин неподходящ за повторна продажба.

Кой трябва да реши дали дадено връщане да бъде върнато в наличностите или бракувано?

Складът трябва да следва одобрена политика за предназначението. Персоналът по качеството или съответствието трябва да разрешава въпросите за безопасността; търговските и финансовите отговорници трябва да определят праговете за възстановяване и правомощията за отписване. Операторите трябва да ескалират случаите, които не попадат в тези правила.

Какво трябва да се случи, когато връщането съдържа неправилен артикул?

Запишете какво действително е пристигнало, съхранете съответните доказателства и поставете артикула в зона за изключения. Не осчетоводявайте очаквания SKU в наличностите за продажба. Обслужването на клиенти или друг упълномощен екип трябва да разследва несъответствието съгласно политиката на търговеца.

Кой е най-добрият начин за намаляване на изоставането при връщанията?

Първо установете къде изчакват артикулите. Ясно определен поток за обработка може да се използва за обикновени връщания, отговарящи на условията, докато техническите тестове, липсващата информация и изключенията, изискващи одобрение, се нуждаят от посочени отговорници. По-бързата обработка не е подобрение, ако създава неправилни наличности или небезопасни освобождавания.

Източници

• GS1: Barcodes — Основна информация за стандартите за баркодове и идентификационната информация, която могат да съдържат.
• U.S. Consumer Product Safety Commission: Recalls — Информация за изтегляния на конкретни продукти за съответните проверки за безопасност и освобождаване.
• U.S. Environmental Protection Agency: Electronics Donation and Recycling — Насоки за подготовка на електроника за даряване или рециклиране, включително лична информация и батерии.