Qismən geri ödənişlər: Nə vaxt təklif etmək, necə hesablamaq və siyasət mətni

Müəyyən bir problemi ədalətli şəkildə həll etdiyi halda, məsələn, müştərinin qəbul etməyə razı olduğu kiçik qüsur və ya daha böyük sifarişdə çatışmayan bir məhsul olduqda, qismən geri ödəniş təklif edin. Məbləği təsirə məruz qalan mallar üçün faktiki ödənilmiş məbləğ əsasında hesablayın, endirimləri, vergini, çatdırılmanı və əvvəlki geri ödənişləri ayrıca nəzərə alın və nəticəni yazılı şəkildə izah edin. Qismən geri ödəniş müştərinin qanunən almaq hüququna malik olduğu tam geri ödənişi və ya digər hüquqi müdafiə vasitəsini əvəz etməməlidir.

Bu təlimat ardıcıl geri ödəniş qərarları hazırlayan elektron ticarət tacirləri, dəstək menecerləri və əməliyyat komandaları üçün nəzərdə tutulub. Aşağıdakı hesablamalar illüstrativ əməliyyat nümunələridir və konkret yurisdiksiyaya aid vergi və ya hüquqi məsləhət deyil.

Qismən geri ödəniş nə vaxt düzgün həll yoludur

Qismən geri ödəniş əməliyyat üçün ödənilmiş pulun hamısını deyil, bir hissəsini qaytarır. Bu, daha böyük sifariş daxilində bütöv bir məhsulu və ya müştəri məhsulu özündə saxladıqda onun qiymətinin bir hissəsini əhatə edə bilər. Bunlar fərqli vəziyyətlərdir və fərqli təsdiq qaydaları olmalıdır.

Vəziyyət	Praktik yanaşma	Əvvəlcə nə yoxlanılmalıdır
Kiçik kosmetik zədə; müştəri məhsulu saxlamaq istəyir	Razılaşdırılmış qiymət endirimi təklif edin	Təhlükəsizlik, istifadəyə yararlılıq və müştərinin digər hüquqi müdafiə vasitələri
Bir neçə məhsuldan ibarət sifarişdə bir məhsul çatışmır	Geri ödəniş münasibdirsə, həmin məhsul üçün ödənilmiş dəyəri qaytarın	Bölünmüş göndərişlər, icra qeydləri, endirimlər və vergi
Müştəri yalnız bəzi məhsulları qaytarır	Uyğun qaytarılmış məhsulların pulunu qaytarın	Qaytarılma uyğunluğu və dəst üzrə bölüşdürmə
Ödənişli çatdırılma xidməti vəd edildiyi kimi göstərilməyib	Müvafiq çatdırılma haqqının geri qaytarılmasını qiymətləndirin	Xidmət şərtləri və tətbiq olunan istehlakçı hüquqları
Xidmət uğursuzluğundan sonra xoşməramlı düzəliş	Aydın şəkildə qeyd olunmuş ixtiyari geri ödəniş təklif edin	Ayrıca hüquqi müdafiə vasitəsinin də tələb olunub-olunmaması

Məhsulu saxlamaqla bağlı ən yaxşı təkliflər məhdud dəyər itkisini qarşılayır və məhsulu alıcı üçün istifadəyə yararlı saxlayır. Məsələn, müştəri razılaşdırılmış qiymət endirimi müqabilində şkafın üzərindəki kosmetik cızıqları qəbul edə bilər. Bu məntiq dayanıqsız şkafa və ya zədələnmiş elektrik komponentinə şamil edilmir.

Qismən geri ödənişi əsas həll kimi nə vaxt təklif etməməli

• Təhlükəsizliklə bağlı narahatlıqlar: Endirim müqabilində potensial təhlükəli məhsuldan istifadənin davam etdirilməsini təşviq etməyin. Müvafiq təhlükəsizlik, geri çağırma və işləmə prosedurlarına əməl edin.
• Əhəmiyyətli qüsurlar və ya əhəmiyyətli dərəcədə yanlış mallar: Kompromis təklif etməzdən əvvəl tətbiq olunan təmir, dəyişdirmə, imtina və ya geri ödəniş hüquqlarını müəyyən edin.
• Tam çatdırılmama: Xoşməramlı ödəniş çatışmayan malların özünü həll etmir. Araşdırın və uyğun hüquqi müdafiə vasitəsini təqdim edin.
• Tam geri ödəniş hüququnun tətbiq olunduğu hallar: Daha kiçik geri ödənişi yeganə seçim kimi təqdim etməyin.
• Müştərinin razılaşmaması: Alıcı məhsulu saxlamaqla bağlı könüllü təklifi qəbul etmirsə, təklifi qəbul edilmiş hesab etmək əvəzinə digər mövcud yolları izah edin.

İstehlakçı qaydaları yerləşmə yerinə və iddianın səbəbinə görə fərqlənir. Böyük Britaniya hökumətinin təlimatı qüsurlu malları fikrin dəyişməsi səbəbilə qaytarılan mallardan fərqləndirir və müəyyən hallarda geri ödənişdən tutulmaların məhdud olduğunu izah edir. Aİ-nin istehlakçı təlimatı təmir və ya dəyişdirməni, tətbiq olunan şərtlər yerinə yetirildikdə isə qiymət endirimi və ya geri ödəniş hüquqi müdafiə vasitələrini təsvir edir. Bunların heç biri mallar qaytarıldıqda tacirin sabit faiz tuta biləcəyinə dair universal qaydanı dəstəkləmir.

Qismən geri ödənişi necə hesablamaq olar

Mövcud kataloq qiymətindən deyil, əməliyyat qeydindən başlayın. Təsirə məruz qalan miqdarı və tətbiq olunan endirimlərdən sonra müştərinin faktiki ödədiyi dəyəri müəyyən edin. Daha sonra müvafiq qaydalardan və əməliyyat sisteminizdən istifadə etməklə əlaqəli vergi və çatdırılma düzəlişlərini hesablayın.

Praktik hesablama: Qismən geri ödəniş = endirimlərdən sonra uyğun mal məbləği + əlaqəli geri qaytarılan vergi + geri qaytarılan çatdırılma və ya haqlar − qanuni və açıqlanmış tutulmalar − eyni məbləğləri əhatə edən əvvəlki geri ödənişlər.

Bu, uzlaşdırma çərçivəsidir, universal vergi düsturu deyil. Bəzi qiymətlər vergini özündə birləşdirir, digərlərində isə vergi ayrıca göstərilir. Vergi daxil olan rəqəmə vergini ikinci dəfə əlavə etməyin. Eyni qaydada, əvvəlki xoşməramlı kredit məbləğini sonrakı məcburi hüquqi müdafiə vasitəsindən avtomatik çıxmayın: əvvəlcə həmin kreditin nəyi əhatə etdiyini və əvəzləşdirməyə icazə verilib-verilmədiyini müəyyən edin.

Nümunə 1: Sifariş səviyyəsində endirim olan çatışmayan bir məhsul

Tutaq ki, sifarişdə vergi və çatdırılmadan əvvəl qiymətləri müvafiq olaraq $60, $30 və $10 olan üç məhsul var. Bütün üç məhsula $20 endirim tətbiq edilir. Bu nümunə üçün endirimi onların ilkin qiymətlərinə mütənasib şəkildə bölüşdürün:

• $60-lıq məhsul: $12 endirim; ödənilmiş mal dəyəri $48.
• $30-luq məhsul: $6 endirim; ödənilmiş mal dəyəri $24.
• $10-luq məhsul: $2 endirim; ödənilmiş mal dəyəri $8.

$30-luq məhsul çatışmırsa və geri ödəniş razılaşdırılmış həlldirsə, onun mal üzrə geri ödənişi $30 deyil, $24 olacaq. Əlaqəli vergini tələb olunduğu kimi düzəldin və çatdırılmanı ayrıca qiymətləndirin. Mümkün olduqda ödəniş və ya mühasibat sisteminizdə qeydə alınmış endirim bölgüsündən istifadə edin; buradakı mütənasib bölgü ilkin əməliyyatı əvəz edən qayda deyil, nümunədir.

Nümunə 2: Məhsulu saxlamaq üçün razılaşdırılmış endirim

Müştəri kosmetik zədəsi olan məhsul üçün vergi öncəsi $80 ödəyib. O, məhsulu 15% qiymət endirimi ilə saxlamağa razıdır. Mal üzrə geri ödəniş $80 × 0.15 = $12 təşkil edir. Tələb olunan vergi düzəlişi ayrıca hesablanır.

15% illüstrativ razılaşmadır, sənaye standartı deyil. Təklifin konkret qüsur üçün niyə uyğun olduğunu izah edin. “Bütün cızıqlara 15% tətbiq olunur” kimi əsassız ifadələrdən çəkinin. Eyni satış qiymətinə malik məhsulun faydalılığı onun harada və necə zədələnməsindən asılı olaraq çox fərqli ola bilər.

Nümunə 3: Miqdarın yalnız bir hissəsi təsirə məruz qalıb

Alıcı hər biri üçün ödənilmiş mal dəyəri $18 olan eyni məhsullardan dörd ədəd alır. Onlardan biri çatışmır. Həmin vahidin pulunun qaytarılması əlaqəli düzəlişlər nəzərə alınmaqla $18-lik mal geri ödənişi yaradır. Təsirə məruz qalmayan üç vahidə eyni faiz endiriminin tətbiq edilməsinə heç bir əsas yoxdur.

Nümunə 4: Əvvəlki geri ödəniş artıq mövcuddur

Təsirə məruz qalan sətirdə ödənilmiş mal dəyəri $50-dir. Siz əvvəllər həmin sətrin mal dəyərinə qarşı xüsusi olaraq $10 geri ödəmisiniz. Müştəri sonradan qalan mal məbləği üçün hüquq əldə edərsə, vergi ayrıca uzlaşdırılmaqla qalıq $40 olacaq. Başqa ödəniş etməzdən əvvəl həm gözləyən, həm də tamamlanmış geri ödəniş qeydlərini yoxlayın.

Çatdırılmanı, dəstləri və tutulmaları ayrıca idarə edin

Çatdırılma haqları avtomatik olaraq mütənasib deyil

Dörd məhsuldan birinin qaytarılması avtomatik olaraq çatdırılma haqqının dörddə birinin qaytarılması demək deyil. Geri ödənişin niyə verildiyini, çatdırılma xidmətinin yerinə yetirilib-yetirilmədiyini və tətbiq olunan qanunla açıqlanmış şərtlərinizin nə tələb etdiyini müəyyən edin.

Məsələn, uyğun məsafədən satışdan imtina halları ilə bağlı Aİ təlimatı standart ilkin çatdırılma xərclərinin ödənilməsini və daha bahalı çatdırılma seçimlərinə münasibəti əhatə edir. Bu, hər qismən qaytarma və ya qüsurlu mal iddiası üçün vahid çatdırılma qaydası yaratmır. İlkin çatdırılmanı, qaytarma poçt xərclərini və hər hansı premium xidmət düzəlişini ayrıca sətirlər kimi saxlayın.

Dəstlərin qaytarılması sənədləşdirilmiş bölgü tələb edir

Müştəri fərdi siyahı qiymətlərinin cəmi $120 olan məhsullardan ibarət dəst üçün $90 ödəyibsə, bir məhsulun tam siyahı qiyməti ilə geri qaytarılması həmin məhsul üçün ödənilmiş məbləği olduğundan artıq göstərə bilər. Əməliyyatda qeydə alınmış bölgüdən və ya aydın şəkildə açıqlanmış, qanuna uyğun dəst qaytarma metodundan istifadə edin.

İddia daxil olduqdan sonra yeni bölgü uydurmayın. Pulsuz hədiyyələr və ya minimum xərcləmə hədləri ilə bağlı kampaniyalar da qaytarma yenidən hesablamaya səbəb olmazdan əvvəl aydın şərtlər və hüquqi yoxlama tələb edir.

Qismən geri ödənişi yenidən stoklama haqqı ilə qarışdırmayın

Çatışmayan məhsul üçün geri ödəniş sifarişin çatdırılmamış hissəsinin pulunu qaytarır. Məhsulu saxlamaq üçün endirim qəbul edilmiş problemin əvəzini ödəyir. Yenidən stoklama haqqı isə başqa halda geri qaytarılmalı olan məbləğdən tutulmadır. Bunlar fərqli əsaslandırma tələb edir və müxtəlif hüquqi məhdudiyyətlərə tabe ola bilər.

Ödənişin emalı xərclərini, işləmə haqlarını və ya qaytarma çatdırılmasını hər iddiadan avtomatik çıxmayın. Xüsusilə mallar qüsurlu olduqda və ya başqa qanuni hüquqi müdafiə vasitəsi tətbiq edildikdə, yalnız açıqlama tutulmanı qanuni etmir.

Qərarları ardıcıl saxlayan dəstək iş prosesi

1. İddianı müəyyən edin. Bunun zədə, çatışmayan məhsul, yanlış mallar, qaytarma, çatdırılma xidməti və ya xoşməramlılıqla bağlı olduğunu qeyd edin.
2. Müvafiq hüquq və şərtləri yoxlayın. Əməliyyatın bazarını, məhsul növünü, tətbiq olunan siyasəti və hər hansı məcburi hüquqi müdafiə vasitəsini müəyyən edin.
3. Təsirə məruz qalan əhatə dairəsini təsdiqləyin. Miqdarları, bölünmüş göndərişləri, icra qeydlərini və mövcud geri ödənişləri yoxlayın. Problemi qiymətləndirmək üçün yalnız əsaslı şəkildə lazım olan sübutları tələb edin.
4. Həlli seçin. Geri ödənişin, dəyişdirmənin, təmirin, qaytarmanın və ya könüllü qiymət endiriminin uyğun olub-olmadığına qərar verin. Qarşısı alınan qaytarma xərclərindən müştəri kompensasiyasının yeganə ölçüsü kimi istifadə etməyin.
5. Hesablayın və təsdiqləyin. Mal məbləğini, vergini, çatdırılmanı, tutulmaları və əvvəlki geri ödənişləri ayrıca qeyd edin. Əməkdaşların səlahiyyətindən kənar halları eskalasiya edin.
6. Təklifi izah edin. Məbləği, onun nəyi əhatə etdiyini, qaytarmanın tələb olunub-olunmadığını və digər mövcud seçimləri bildirin. Məhsulu saxlamaqla bağlı könüllü razılaşma üçün razılıq alın.
7. Verin və uzlaşdırın. Ödəniş təyinatını təsdiqləyin, geri ödənişi təqdim edin, onun istinadını və statusunu qeyd edin və sifarişlə uzlaşdırın.

Çatdırılma hadisələri sifarişin hələ yolda olub-olmadığını və ya ayrı-ayrı çatdırılmalara bölünüb-bölünmədiyini müəyyən etməyə kömək edə bilər. Lakin onlar özlüyündə bağlamanın məzmununu və ya vəziyyətini sübut etmir. Çatdırılma məlumatlarını anbar qeydləri və müştərinin hesabatı ilə birləşdirin.

Təkrarlana bilən əməliyyatlar üçün iddia növü, geri ödəniş məbləği və istisna riski üzrə təsdiq matrisi saxlayın. Məbləğlərlə yanaşı səbəbləri də izləyin: çatışmayan komponentlər üçün təkrar geri ödənişlər qablaşdırma probleminə, təkrarlanan kosmetik iddialar isə qablaşdırmanın nəzərdən keçirilməsinə işarə edə bilər.

Uyğunlaşdıra biləcəyiniz qismən geri ödəniş siyasəti mətni

Aşağıdakı mətn layihə hazırlamaq üçün başlanğıc nöqtəsidir. Əməliyyat təfərrüatlarını tamamlayın və dərc etməzdən əvvəl xidmət göstərdiyiniz bazarlar üçün nəzərdən keçirin. Onu qaytarma, çatdırılma və zəmanət siyasətlərinizlə uyğun saxlayın.

Ümumi qismən geri ödəniş bəndi

Uyğun olduqda, təsirə məruz qalan məhsul və ya sifarişin bir hissəsi üçün qismən geri ödəniş təklif edə bilərik. Bildirilmiş problemi olan məhsulu özünüzdə saxlamağınız müqabilində qismən geri ödəniş təklif etsək, məbləği izah edəcək və onu emal etməzdən əvvəl razılığınızı istəyəcəyik. Tətbiq olunan qanunvericiliyə əsasən mövcud olan başqa hüquqi müdafiə vasitəsinin əvəzinə könüllü qismən geri ödənişi qəbul etməli deyilsiniz.

Hesablama və ödəniş bəndi

Geri ödənişlər tətbiq olunan endirim bölgüləri daxil olmaqla, təsirə məruz qalan mallar üçün faktiki ödənilmiş məbləğ əsasında hesablanır. Vergi, çatdırılma haqları və icazə verilən tutulmalar tətbiq olunan qanunvericiliyə və açıqlanmış şərtlərimizə əsasən ayrıca qiymətləndirilir. Eyni məbləğlərin iki dəfə ödənilməsinin qarşısını almaq üçün onları əhatə edən əvvəlki geri ödənişləri nəzərə alırıq. Təsdiqimiz təsdiqlənmiş məbləği və ödəniş təyinatını göstərəcək.

Məhsulu saxlamaq təklifi üçün müştəri mesajı

[konkret problem] üçün məhsulu özünüzdə saxlamağa üstünlük verirsinizsə, [məbləğ və valyuta] məbləğində qismən geri ödəniş təklif edə bilərik. Ümumi məbləğə [mal üzrə düzəliş və tətbiq olunan vergi düzəlişi] daxildir və bu seçim üçün qaytarma tələb olunmur. Qəbul etmək istəmirsinizsə, digər mövcud hüquqi müdafiə vasitələrini izah edə bilməyimiz üçün bizə bildirin. Bu seçimi istəyib-istəmədiyinizi təsdiqləmək üçün cavab yazın.

Geri ödənişin təsdiqi mesajı

[məhsul və səbəb] üçün [məbləğ və valyuta] məbləğində geri ödənişi [ödəniş təyinatına] təqdim etmişik. Bu məbləğə [bölgü] daxildir. Geri ödəniş istinadınız [istinad]-dır. Təxmini hesabda görünmə müddəti [bu ödəniş metodu üçün təsdiqlənmiş müddət]-dir. Bu müddətdən sonra görünməyibsə, bizimlə əlaqə saxlayın.

“Təqdim etdik” ifadəsindən yalnız təqdimatın təsdiqlənməsindən sonra istifadə edin. Təsdiqlənmiş müraciət mütləq təqdim edilmiş geri ödəniş demək deyil və təqdim edilmiş geri ödəniş də mütləq müştərinin hesabında görünmür. Ödəniş tənzimləmələriniz bunu dəstəkləmirsə, universal hesabda görünmə müddəti dərc etməyin.

Tez-tez verilən suallar

Müştəri qismən geri ödənişdən imtina edə bilərmi?

Müştəri məhsulu saxlamaqla bağlı könüllü təklifdən imtina edə bilər. Bundan sonra baş verənlər tətbiq olunan istehlakçı hüquqlarından və əməliyyat şərtlərindən asılıdır. Əməkdaşlar daha kiçik ödənişi qəbul etməyin iddianı həll etməyin yeganə yolu olduğunu demək əvəzinə mövcud alternativləri izah etməlidirlər.

Qismən geri ödəniş neçə faiz olmalıdır?

Universal faiz yoxdur. Uyğun həll yolu bu olduqda, çatışmayan məhsul üçün faktiki ödənilmiş dəyəri qaytarın. Könüllü qiymət endirimi üçün konkret dəyər itkisini nəzərə alın və müştərinin razılığını əldə edin. Daxili faiz diapazonları təsdiqləmələri istiqamətləndirə bilər, lakin hüquqi hüquqları və konkret iş üzrə mülahizəni əvəz etməməlidir.

Qismən geri ödəniş üçün qaytarma tələb olunurmu?

Həmişə yox. Məhsulu saxlamaqla bağlı razılaşma qaytarma tələb etmir, seçilmiş qaytarılmış mallar üçün geri ödəniş isə tətbiq olunan qaytarma prosesindən asılı ola bilər. Müştəri hər hansı şeyi qəbul etməzdən və ya göndərməzdən əvvəl tələbi bildirin. Potensial təhlükəli mallar xüsusi işləmə təlimatları tələb edə bilər.

Mağaza krediti qismən geri ödənişi əvəz edə bilərmi?

Mağaza krediti pulun qaytarılması ilə eyni deyil. Bu, könüllü xoşməramlı alternativ ola bilər, lakin əsaslı hüquqi baza olmadan qanunla tələb olunan pul geri ödənişini əvəz etməməlidir. Fərqi aydın göstərin və kredit təklifini tamamlanmış nağd geri ödəniş kimi qeydə almaqdan çəkinin.

Qismən geri ödənişi qəbul etmək gələcək bütün iddiaları bağlayırmı?

Bunu güman etməyin. Problemi və razılaşmanın əhatə dairəsini qeyd edin, lakin gələcək bütün hüquqlardan imtina edildiyini bildirən ümumi ifadələrdən çəkinin. Bir kosmetik problem üçün könüllü düzəliş ayrıca qüsuru həll etməyə bilər və məcburi hüquqlar qorunmağa davam edə bilər.

Mənbələr

• GOV.UK: Qaytarmaların qəbul edilməsi və geri ödənişlərin verilməsi — qüsurlu mallar, qaytarmalar və geri ödəniş tutulmalarına təsir edən hallar haqqında Böyük Britaniya təlimatı.
• Your Europe: Zəmanətlər və qaytarmalar — qiymət endirimləri və geri ödənişlər daxil olmaqla, qüsurlu mallar və hüquqi müdafiə vasitələri haqqında Aİ istehlakçı təlimatı.
• Your Europe: Müqavilədən imtina etmək hüququnuz — uyğun imtina hüquqları, ödənişlərin qaytarılması və çatdırılma xərcləri haqqında Aİ təlimatı.