Ішінара қайтарымдар: Оны қашан ұсыну керек, қалай есептеу керек және саясат мәтіні

Белгілі бір мәселені әділ шешетін жағдайда, мысалы, клиент қабылдауға келісетін шағын ақау немесе үлкенірек тапсырыстағы жетіспейтін бір зат үшін ішінара қайтарым ұсыныңыз. Оны ақауы бар тауарлар үшін нақты төленген сома негізінде есептеңіз, жеңілдіктерді, салықты, жеткізу ақысын және бұрын жасалған қайтарымдарды бөлек ескеріңіз және нәтижені жазбаша түсіндіріңіз. Ішінара қайтарым клиенттің заң бойынша алуға құқығы бар толық қайтарымды немесе басқа өтем шарасын алмастырмауы тиіс.

Бұл нұсқаулық бірізді қайтарым шешімдерін әзірлейтін электрондық коммерция сатушыларына, қолдау қызметінің менеджерлеріне және операциялық топтарға арналған. Төмендегі есептеулер юрисдикцияға тән салықтық немесе заңдық кеңес емес, операциялық мысалдар ретінде берілген.

Ішінара қайтарым дұрыс шешім болатын жағдайлар

Ішінара қайтарым транзакция үшін төленген ақшаның барлығын емес, бір бөлігін қайтарады. Ол үлкенірек тапсырыстағы толық бір заттың құнын немесе клиент затты өзінде қалдырған кезде оның бағасының бір бөлігін қамтуы мүмкін. Бұл — әртүрлі жағдайлар, сондықтан олар үшін бекіту ережелері де бөлек болуы керек.

Жағдай	Практикалық тәсіл	Алдымен нені тексеру керек
Шағын сыртқы зақым; клиент затты өзінде қалдырғысы келеді	Келісілген баға төмендетуін ұсыныңыз	Қауіпсіздік, пайдалану мүмкіндігі және клиенттің басқа өтем шаралары
Бірнеше заттан тұратын тапсырыста бір заттың жетіспеуі	Қайтарым орынды болса, сол зат үшін төленген құнын қайтарыңыз	Бөлек жөнелтілімдер, орындау жазбалары, жеңілдіктер және салық
Клиент заттардың бір бөлігін ғана қайтарады	Қайтаруға жарамды заттардың ақшасын қайтарыңыз	Қайтару талаптарына сәйкестік және жиынтықтағы бөлініс
Ақылы жеткізу қызметі уәде етілгендей көрсетілмеді	Тиісті жеткізу ақысын қайтаруды бағалаңыз	Қызмет шарттары және қолданылатын тұтынушы құқықтары
Қызмет көрсетудегі ақаудан кейінгі ізгі ниет төлемі	Ерікті түрде берілетін қайтарымды анық көрсетіп ұсыныңыз	Бөлек заңды өтемнің де тиесілі-тиесілі еместігі

Затты клиентте қалдыруға бағытталған ең тиімді ұсыныстар құнның шектеулі жоғалуын өтейді және өнімді сатып алушы үшін пайдалы күйінде қалдырады. Мысалы, клиент шкафтың сыртындағы сызатты келісілген баға төмендетуімен қабылдауы мүмкін. Бірақ бұл пайым тұрақсыз шкафқа немесе зақымдалған электр компонентіне қолданылмайды.

Ішінара қайтарымды бірінші шешім ретінде ұсынбау керек жағдайлар

• Қауіпсіздік мәселелері: Ықтимал қауіпті өнімді жеңілдікке айырбастап пайдалануды жалғастыруға ынталандырмаңыз. Тиісті қауіпсіздік, қайтарып алу және өңдеу рәсімдерін орындаңыз.
• Елеулі ақаулар немесе айтарлықтай қате тауар: Ымыра ұсынбас бұрын қолданылатын жөндеу, ауыстыру, қабылдамау немесе қайтарым құқықтарын анықтаңыз.
• Толық жеткізілмеу: Ізгі ниет төлемі жетіспейтін тауарлардың өзін шешпейді. Мәселені зерттеп, тиісті өтемді ұсыныңыз.
• Толық қайтарымға қолданылатын құқық: Аз мөлшердегі қайтарымды жалғыз нұсқа ретінде көрсетпеңіз.
• Клиенттің келіспеуі: Егер сатып алушы ерікті түрде затты өзінде қалдыру ұсынысынан бас тартса, ұсынысты қабылданды деп есептемей, қолжетімді басқа жолдарды түсіндіріңіз.

Тұтынушы ережелері орналасқан жерге және талаптың себебіне қарай өзгереді. Ұлыбритания үкіметінің нұсқаулығы ақаулы тауарлар мен ойынан қайтуға байланысты қайтарымдарды ажыратады және белгілі бір жағдайларда қайтарымнан ұстап қалулардың шектеулі екенін түсіндіреді. ЕО тұтынушы нұсқаулығында жөндеу немесе ауыстыру, сондай-ақ қолданылатын талаптар орындалған жағдайда бағаны төмендету немесе қайтарым шаралары сипатталған. Бұл құжаттардың ешқайсысы тауар қайтарылған сайын сатушы белгіленген пайызды ұстай алады деген әмбебап ережені қолдамайды.

Ішінара қайтарымды қалай есептеу керек

Ағымдағы каталог бағасынан емес, транзакция жазбасынан бастаңыз. Ақауы бар тауар санын және қолданылатын жеңілдіктерден кейін клиент нақты төлеген құнын анықтаңыз. Содан кейін тиісті ережелер мен транзакция жүйесін пайдаланып, байланысты салық пен жеткізу ақысына жасалатын түзетуді есептеңіз.

Практикалық есептеу: Ішінара қайтарым = жеңілдіктерден кейінгі жарамды тауар сомасы + қайтарылуы мүмкін байланысты салық + қайтарылатын жеткізу ақысы немесе алымдар − заңды және алдын ала ашып көрсетілген ұстап қалулар − сол сомаларды қамтитын бұрынғы қайтарымдар.

Бұл — келісу шеңбері, әмбебап салық формуласы емес. Кейбір бағаларға салық енгізіледі, ал басқаларында ол бөлек көрсетіледі. Салықты қамтитын сомаға салықты екінші рет қоспаңыз. Сол сияқты, кейінгі міндетті өтемнен бұрынғы ізгі ниет кредитін автоматты түрде шегермеңіз: алдымен сол кредиттің нені қамтығанын және өзара есепке алуға рұқсат бар-жоғын анықтаңыз.

1-мысал: Тапсырыс деңгейіндегі жеңілдігі бар жетіспейтін бір зат

Тапсырыста салық пен жеткізуге дейінгі бағалары $60, $30 және $10 болатын үш зат бар делік. Үш заттың бәріне $20 жеңілдік қолданылады. Бұл мысалда оны бастапқы бағаларға пропорционалды түрде бөліңіз:

• $60 зат: $12 жеңілдік; төленген тауар құны — $48.
• $30 зат: $6 жеңілдік; төленген тауар құны — $24.
• $10 зат: $2 жеңілдік; төленген тауар құны — $8.

Егер $30 тұратын зат жетіспесе және қайтарым келісілген шешім болса, оның тауарлық қайтарымы $30 емес, $24 болады. Байланысты салықты талаптарға сәйкес түзетіңіз және жеткізу ақысын бөлек бағалаңыз. Мүмкін болса, касса немесе бухгалтерлік жүйеде тіркелген жеңілдік бөлінісін пайдаланыңыз; мұндағы пропорционалды бөлу бастапқы транзакцияны алмастыратын ереже емес, мысал ғана.

2-мысал: Затты өзінде қалдыруға келісілген төмендету

Клиент сыртқы зақымы бар зат үшін салыққа дейін $80 төледі. Ол затты 15% баға төмендетуімен өзінде қалдыруға келіседі. Тауарлық қайтарым $80 × 0.15 = $12 болады. Қажет болса, салық түзетуі бөлек есептеледі.

15% — салалық стандарт емес, мысал ретінде келтірілген келісім. Ұсыныстың нақты ақауға неге сәйкес келетінін түсіндіріңіз. «Барлық сызатқа 15% беріледі» сияқты негізделмеген мәлімдемелерден аулақ болыңыз. Сату бағасы бірдей заттың пайдалылығы оның қай жері және қалай зақымдалғанына байланысты айтарлықтай өзгеше болуы мүмкін.

3-мысал: Санның бір бөлігі ғана зақымдалған

Сатып алушы әрқайсысының төленген тауарлық құны $18 болатын бірдей төрт зат сатып алды. Біреуі жетіспейді. Сол бірліктің ақшасын қайтару байланысты түзетулерді ескере отырып, $18 мөлшеріндегі тауарлық қайтарымды береді. Зақымдалмаған үш бірлікке дәл сондай пайыздық төмендетуді қолдануға негіз жоқ.

4-мысал: Бұрын қайтарым жасалған

Зақымдалған жолдың төленген тауарлық құны $50. Бұған дейін сіз осы жолдың тауарлық құнына арнайы $10 қайтардыңыз. Егер кейін клиент қалған тауар сомасын алуға құқылы болса, қалдық $40 болады, ал салық бөлек сәйкестендіріледі. Қайта төлем жасамас бұрын күтіліп тұрған және аяқталған қайтарым жазбаларының екеуін де тексеріңіз.

Жеткізу ақысын, жиынтықтарды және ұстап қалуларды бөлек өңдеңіз

Жеткізу ақысы автоматты түрде пропорционалды болмайды

Төрт заттың біреуін қайтару жеткізу ақысының төрттен бірін автоматты түрде қайтару керек дегенді білдірмейді. Қайтарымның не үшін жасалып жатқанын, жеткізу қызметінің орындалған-орындалмағанын және қолданылатын заң мен алдын ала ашып көрсетілген шарттарыңыз нені талап ететінін анықтаңыз.

Мысалы, ЕО-ның талаптарға сай қашықтан жасалған сатудан бас тартуға қатысты нұсқаулығында стандартты бастапқы жеткізу шығындарын өтеу және қымбатырақ жеткізу таңдауын өңдеу қарастырылады. Бұл әрбір ішінара қайтарымға немесе ақаулы тауар туралы талапқа ортақ бір жеткізу ережесін белгілемейді. Бастапқы жеткізуді, кері жөнелту ақысын және премиум қызметке қатысты кез келген түзетуді бөлек жолдар ретінде жүргізіңіз.

Жиынтық қайтарымдары құжатталған бөліністі қажет етеді

Егер клиент жеке тізімдік бағаларының жиынтығы $120 болатын өнімдерден тұратын жиынтық үшін $90 төлесе, бір өнімнің толық тізімдік бағасын қайтару оған төленген соманы асырып көрсетуі мүмкін. Транзакцияда тіркелген бөліністі немесе анық көрсетілген, заңға сәйкес жиынтықты қайтару әдісін пайдаланыңыз.

Талап түскеннен кейін жаңа бөлініс ойлап таппаңыз. Тегін сыйлықтар немесе ең төменгі сатып алу сомасы шегін қамтитын акциялардың да қайтарым қайта есептеуге әкелмес бұрын анық шарттары мен заңдық тексерісі болуы қажет.

Ішінара қайтарымды қайта жинақтау алымымен шатастырмаңыз

Жетіспейтін зат үшін қайтарым тапсырыстың жеткізілмеген бөлігінің ақшасын қайтарады. Затты өзінде қалдыруға байланысты төмендету қабылданған мәселе үшін өтем береді. Қайта жинақтау алымы басқа жағдайда қайтарылуы тиіс сомадан шегеріледі. Бұл ұғымдар әртүрлі негіздемені қажет етеді және әртүрлі заңдық шектеулерге бағынуы мүмкін.

Әрбір талаптан төлемді өңдеу шығындарын, өңдеу алымдарын немесе кері жеткізу ақысын автоматты түрде шегермеңіз. Ақпаратты алдын ала ашып көрсету өздігінен ұстап қалуды заңды етпейді, әсіресе тауар ақаулы болса немесе басқа заңмен белгіленген өтем қолданылса.

Шешімдердің бірізділігін сақтайтын қолдау қызметінің жұмыс тәртібі

1. Талапты анықтаңыз. Оның зақымға, жетіспейтін затқа, қате тауарға, қайтарымға, жеткізу қызметіне немесе ізгі ниетке қатысты екенін тіркеңіз.
2. Тиісті құқықтар мен шарттарды тексеріңіз. Транзакция нарығын, өнім түрін, қолданылатын саясатты және міндетті өтемнің бар-жоғын анықтаңыз.
3. Қамтылатын ауқымды растаңыз. Санды, бөлек жөнелтілімдерді, орындау жазбаларын және бұрынғы қайтарымдарды тексеріңіз. Мәселені бағалау үшін негізді түрде қажет дәлелдерді ғана сұраңыз.
4. Шешімді таңдаңыз. Қайтарым, ауыстыру, жөндеу, қайтару немесе ерікті баға төмендетуінің қайсысы орынды екенін шешіңіз. Клиент өтемінің жалғыз өлшемі ретінде қайтарудан үнемделген шығындарды пайдаланбаңыз.
5. Есептеп, бекітіңіз. Тауарды, салықты, жеткізуді, ұстап қалуларды және бұрынғы қайтарымдарды бөлек тіркеңіз. Қызметкерлер өкілеттігінен тыс жағдайларды жоғары деңгейге жіберіңіз.
6. Ұсынысты түсіндіріңіз. Соманы, оның нені қамтитынын, қайтару қажет пе екенін және басқа қолжетімді нұсқаларды көрсетіңіз. Затты өзінде қалдыру туралы ерікті келісім үшін келісім алыңыз.
7. Жасап, сәйкестендіріңіз. Төлем алушының деректерін растаңыз, қайтарымды жіберіңіз, оның анықтамасы мен мәртебесін тіркеңіз және оны тапсырыспен салыстырып сәйкестендіріңіз.

Жеткізу оқиғалары тапсырыстың әлі жолда келе жатқанын немесе бөлек жеткізілімдерге бөлінгенін анықтауға көмектеседі. Бірақ олар өздігінен сәлемдеменің ішіндегісін немесе күйін дәлелдемейді. Жеткізу ақпаратын қойма жазбаларымен және клиенттің есебімен біріктіріңіз.

Қайталанатын операциялар үшін талап түрі, қайтарым сомасы және ерекшелік тәуекелі бойынша бекіту матрицасын жүргізіңіз. Сомалармен қатар себептерді де қадағалаңыз: компоненттердің қайта-қайта жетіспеуі орау мәселесін көрсетуі мүмкін, ал сыртқы зақымға қатысты талаптардың қайталануы қаптаманы қайта қарауды негіздеуі мүмкін.

Бейімдеуге болатын ішінара қайтарым саясатының мәтіні

Төмендегі мәтін — жоба әзірлеуге арналған бастапқы нұсқа. Операциялық мәліметтерді толықтырып, жарияламас бұрын қызмет көрсететін нарықтарыңызға сәйкестігін тексеріңіз. Оны қайтарым, жеткізу және кепілдік саясаттарыңызбен үйлесімді ұстаңыз.

Ішінара қайтарым туралы жалпы тармақ

Қажет болған жағдайда, зақымдалған зат немесе тапсырыстың бір бөлігі үшін ішінара қайтарым ұсына аламыз. Егер хабарланған мәселесі бар затты өзіңізде қалдыруыңызға айырбас ретінде ішінара қайтарым ұсынсақ, соманы түсіндіріп, оны рәсімдемес бұрын келісіміңізді сұраймыз. Қолданылатын заң бойынша қолжетімді басқа өтемнің орнына ерікті ішінара қайтарымды қабылдауға міндетті емессіз.

Есептеу және төлем туралы тармақ

Қайтарымдар жеңілдіктердің қолданылатын бөліністерін қоса алғанда, зақымдалған тауарлар үшін нақты төленген сома негізінде есептеледі. Салық, жеткізу ақысы және рұқсат етілген ұстап қалулар қолданылатын заң мен алдын ала ашып көрсетілген шарттарымызға сәйкес бөлек бағаланады. Бір соманы екі рет өтеуге жол бермеу үшін сол сомаларды қамтитын бұрынғы қайтарымдарды ескереміз. Растауымызда бекітілген сома мен төлем алушы көрсетіледі.

Затты өзінде қалдыру ұсынысына арналған клиент хабары

Егер затты өзіңізде қалдырғыңыз келсе, [нақты мәселе] үшін [сома және валюта] мөлшерінде ішінара қайтарым ұсына аламыз. Жалпы сомаға [тауарды түзету және қолданылатын салық түзетуі] кіреді және бұл нұсқа үшін қайтару қажет емес. Егер оны қабылдағыңыз келмесе, басқа қолжетімді өтемдерді түсіндіруіміз үшін хабарлаңыз. Осы нұсқаны қалайтыныңызды растау үшін жауап беріңіз.

Қайтарымды растау хабары

Біз [зат және себеп] үшін [төлем алушыға] [сома және валюта] мөлшеріндегі қайтарымды жібердік. Ол [бөліністі] қамтиды. Қайтарым анықтамаңыз — [анықтама]. Есепке түсуінің болжамды мерзімі — [осы төлем әдісі үшін расталған мерзім]. Осы мерзімнен кейін көрінбесе, бізге хабарласыңыз.

«Жіберілді» деген сөзді жіберу расталғаннан кейін ғана пайдаланыңыз. Бекітілген сұрау міндетті түрде жіберілген қайтарым емес, ал жіберілген қайтарым клиенттің шотында бірден көрінуі міндетті емес. Төлем келісімдеріңіз оны қолдамаса, есепке түсуге арналған әмбебап мерзімді жарияламаңыз.

Жиі қойылатын сұрақтар

Клиент ішінара қайтарымнан бас тарта ала ма?

Клиент затты өзінде қалдыруға арналған ерікті ұсыныстан бас тарта алады. Одан кейін не болатыны қолданылатын тұтынушы құқықтары мен транзакция шарттарына байланысты. Қызметкерлер аз мөлшердегі төлемді қабылдау талапты шешудің жалғыз жолы деген түсінік тудырмай, қолжетімді баламаларды түсіндіруі керек.

Ішінара қайтарым қанша пайыз болуы керек?

Әмбебап пайыз жоқ. Егер бұл тиісті шешім болса, жетіспейтін зат үшін нақты төленген соманы қайтарыңыз. Ерікті баға төмендетуі кезінде құнның нақты жоғалуын ескеріп, клиенттің келісімін алыңыз. Ішкі пайыздық диапазондар бекітуді бағыттай алады, бірақ заңды құқықтарды немесе нақты жағдайға қатысты пайымды алмастырмауы тиіс.

Ішінара қайтарым үшін затты қайтару қажет пе?

Әрқашан емес. Затты өзінде қалдыру туралы келісім қайтаруды талап етпейді, ал таңдалған қайтарылған тауарлар үшін қайтарым қолданылатын қайтару рәсіміне байланысты болуы мүмкін. Клиент бір нәрсені қабылдамас немесе жөнелтпес бұрын талапты айтыңыз. Ықтимал қауіпті тауарлар арнайы өңдеу нұсқауларын қажет етуі мүмкін.

Дүкен кредиті ішінара қайтарымды алмастыра ала ма?

Дүкен кредиті ақшаны қайтарумен бірдей емес. Ол ізгі ниеттің таңдау бойынша баламасы болуы мүмкін, бірақ заңды негізсіз заң бойынша талап етілетін ақшалай қайтарымды алмастырмауы тиіс. Айырмашылықты анық көрсетіңіз және кредит ұсынысын аяқталған ақшалай қайтарым ретінде тіркемеңіз.

Ішінара қайтарымды қабылдау барлық болашақ талаптарды жаба ма?

Олай деп есептемеңіз. Мәселе мен келісім ауқымын тіркеңіз, бірақ болашақ құқықтардың барлығынан бас тартылды деген жалпы мәлімдемелерден аулақ болыңыз. Бір сыртқы ақауға байланысты ерікті түзету бөлек ақауды шешпеуі мүмкін, ал міндетті құқықтар қорғалған күйінде қалуы ықтимал.

Дереккөздер

• GOV.UK: Қайтарымдарды қабылдау және ақшаны қайтару — ақаулы тауарлар, қайтарымдар және қайтарымнан ұстап қалуларға әсер ететін жағдайлар туралы Ұлыбритания нұсқаулығы.
• Your Europe: Кепілдіктер және қайтарымдар — ақаулы тауарлар мен өтем шаралары, соның ішінде бағаны төмендету және қайтарымдар туралы ЕО тұтынушы нұсқаулығы.
• Your Europe: Келісімшарттан бас тарту құқығыңыз — талаптарға сай бас тарту құқықтары, өтеу және жеткізу шығындары туралы ЕО нұсқаулығы.