Delvise refusjoner: Når bør du tilby en, hvordan beregne den og formulering av retningslinjer
Tilby en delvis tilbakebetaling når det på en rimelig måte løser et spesifikt problem, for eksempel en mindre mangel som kunden godtar å leve med, eller én manglende vare i en større bestilling. Beregn beløpet ut fra det faktiske beløpet som ble betalt for de berørte varene, og håndter rabatter, avgifter, frakt og tidligere tilbakebetalinger separat. Forklar resultatet skriftlig. En delvis tilbakebetaling skal ikke erstatte en full tilbakebetaling eller et annet rettsmiddel kunden har lovfestet krav på.
Denne veiledningen er beregnet på nettbutikker, kundestøtteledere og driftsteam som utformer konsekvente beslutninger om tilbakebetaling. Beregningene nedenfor er illustrative eksempler på arbeidsmetoder, ikke skatte- eller juridiske råd som gjelder for bestemte jurisdiksjoner.
Når en delvis tilbakebetaling er riktig løsning
En delvis tilbakebetaling returnerer noe av, men ikke hele, beløpet som ble betalt for en transaksjon. Den kan dekke en hel vare i en større bestilling eller en del av prisen på en vare når kunden beholder den. Dette er ulike situasjoner og bør ha ulike godkjenningsregler.
| Situasjon | Praktisk fremgangsmåte | Hva som bør kontrolleres først |
|---|---|---|
| Mindre kosmetisk skade; kunden ønsker å beholde varen | Tilby en avtalt prisreduksjon | Sikkerhet, brukervennlighet og kundens øvrige rettsmidler |
| Én vare mangler i en bestilling med flere varer | Tilbakebetal den betalte verdien av varen dersom tilbakebetaling er riktig | Delte forsendelser, oppfyllelsesopplysninger, rabatter og avgifter |
| Kunden returnerer bare noen av varene | Tilbakebetal de returnerte varene som kvalifiserer | Returvilkår og fordeling i pakker |
| En betalt leveringstjeneste ble ikke levert som lovet | Vurder tilbakebetaling av den aktuelle leveringskostnaden | Tjenestevilkår og gjeldende forbrukerrettigheter |
| Kulansjustering etter en tjenestesvikt | Tilby en tydelig merket skjønnsmessig tilbakebetaling | Om et separat lovfestet rettsmiddel også skyldes |
De beste tilbudene om å beholde varen gjelder et begrenset verditap samtidig som produktet fortsatt er nyttig for kjøperen. En kunde kan for eksempel frivillig godta en kosmetisk ripe på et skap mot en avtalt prisreduksjon. Den vurderingen gjelder ikke for et ustabilt skap eller en skadet elektrisk komponent.
Når du ikke bør starte med en delvis tilbakebetaling
- Sikkerhetsproblemer: Ikke oppmuntre til fortsatt bruk av et potensielt utrygt produkt mot en rabatt. Følg relevante prosedyrer for sikkerhet, tilbakekalling og håndtering.
- Vesentlige mangler eller varer som i betydelig grad er feil: Fastslå gjeldende rettigheter til reparasjon, omlevering, avvisning eller tilbakebetaling før du foreslår et kompromiss.
- Fullstendig manglende levering: En kulansbetaling løser ikke problemet med de manglende varene. Undersøk saken og gi riktig rettsmiddel.
- Et gjeldende krav på full tilbakebetaling: Ikke presenter en mindre tilbakebetaling som det eneste alternativet.
- Uenighet fra kunden: Hvis kjøperen avslår et frivillig tilbud om å beholde varen, skal du forklare de andre tilgjengelige alternativene i stedet for å behandle tilbudet som akseptert.
Forbrukerreglene varierer etter sted og årsaken til kravet. Britisk myndighetsveiledning skiller mellom mangelfulle varer og returer som skyldes ombestemmelse, og forklarer at fradrag i tilbakebetalingen er begrenset under visse omstendigheter. EUs forbrukerveiledning beskriver reparasjon eller omlevering og, når gjeldende vilkår er oppfylt, prisreduksjon eller tilbakebetaling. Ingen av delene støtter en universell regel om at en næringsdrivende kan trekke fra en fast prosentandel hver gang varer returneres.
Slik beregner du en delvis tilbakebetaling
Ta utgangspunkt i transaksjonsopplysningene, ikke den aktuelle katalogprisen. Identifiser den berørte mengden og kundens faktiske betalte verdi etter gjeldende rabatter. Beregn deretter eventuell tilknyttet avgift og fraktjustering i samsvar med relevante regler og transaksjonssystemet ditt.
Praktisk beregning: Delvis tilbakebetaling = kvalifiserende varebeløp etter rabatter + tilknyttet tilbakebetalbar avgift + tilbakebetalbar frakt eller gebyrer − lovlige og opplyste fradrag − tidligere tilbakebetalinger som dekker de samme beløpene.
Dette er et rammeverk for avstemming, ikke en universell skatteformel. Noen priser inkluderer avgift, mens andre viser den separat. Ikke legg til avgift en gang til i et beløp som allerede inkluderer avgift. På samme måte skal du ikke automatisk trekke en tidligere kulanskreditering fra et senere obligatorisk rettsmiddel: Fastslå først hva kreditten dekket, og om motregning er tillatt.
Eksempel 1: Én manglende vare med rabatt på bestillingsnivå
Anta at en bestilling inneholder tre varer til henholdsvis 60, 30 og 10 dollar før avgift og frakt. En rabatt på 20 dollar gjelder for alle tre varene. I dette eksempelet fordeles rabatten forholdsmessig etter de opprinnelige prisene:
- Vare til 60 dollar: 12 dollar i rabatt; betalt vareverdi på 48 dollar.
- Vare til 30 dollar: 6 dollar i rabatt; betalt vareverdi på 24 dollar.
- Vare til 10 dollar: 2 dollar i rabatt; betalt vareverdi på 8 dollar.
Hvis varen til 30 dollar mangler og tilbakebetaling er den avtalte løsningen, er tilbakebetalingen for varen 24 dollar, ikke 30 dollar. Juster tilknyttet avgift etter behov og vurder frakt separat. Bruk rabattfordelingen som er registrert i kasse- eller regnskapssystemet, når den er tilgjengelig; den forholdsmessige fordelingen her er et eksempel, ikke en regel som overstyrer den opprinnelige transaksjonen.
Eksempel 2: Avtalt reduksjon når kunden beholder varen
En kunde betalte 80 dollar før avgift for en vare med kosmetisk skade. Kunden godtar å beholde den mot en prisreduksjon på 15 %. Tilbakebetalingen for varen er 80 dollar × 0,15 = 12 dollar. Eventuell nødvendig avgiftsjustering beregnes separat.
De 15 % er en illustrativ avtale, ikke en bransjestandard. Forklar hvorfor et tilbud er passende for den konkrete mangelen. Unngå udokumenterte utsagn som «alle riper kvalifiserer til 15 %». En vare med samme salgspris kan ha svært ulik nytte avhengig av hvor og hvordan den er skadet.
Eksempel 3: Bare en del av antallet er berørt
En kjøper kjøper fire identiske varer til en betalt vareverdi på 18 dollar per stykk. Én mangler. Tilbakebetaling av denne enheten gir en varetilbakebetaling på 18 dollar, med forbehold om tilknyttede justeringer. Det er ingen grunn til å bruke den samme prosentvise reduksjonen på de tre enhetene som ikke er berørt.
Eksempel 4: Det finnes allerede en tidligere tilbakebetaling
En berørt ordrelinje har en betalt vareverdi på 50 dollar. Du tilbakebetalte tidligere 10 dollar spesifikt for vareverdien i denne linjen. Hvis kunden senere får krav på det resterende varebeløpet, er saldoen 40 dollar, mens avgiften avstemmes separat. Kontroller både ventende og fullførte opplysninger om tilbakebetalinger før du utbetaler et nytt beløp.
Håndter frakt, pakker og fradrag separat
Fraktkostnader er ikke automatisk forholdsmessige
At én av fire varer returneres, betyr ikke automatisk at en fjerdedel av fraktkostnaden skal tilbakebetales. Fastslå hvorfor tilbakebetalingen utstedes, om leveringstjenesten ble oppfylt, og hva gjeldende lov og de opplyste vilkårene dine krever.
EUs veiledning om kvalifiserte angreretter ved fjernsalg omhandler for eksempel tilbakebetaling av standardkostnader for utgående levering og behandlingen av dyrere leveringsalternativer. Dette skaper ikke én fraktregel for alle delvise returer eller krav som gjelder mangelfulle varer. Hold utgående frakt, returporto og eventuell justering for premiumtjenester som separate poster.
Returer av pakker trenger en dokumentert fordeling
Hvis en kunde betalte 90 dollar for en pakke som inneholder produkter med individuelle listepriser på til sammen 120 dollar, kan tilbakebetaling av ett produkt til full listepris overdrive hva som faktisk ble betalt for det. Bruk fordelingen som er registrert i transaksjonen, eller en tydelig opplyst og lovlig metode for pakkeretur.
Ikke finn opp en ny fordeling etter at kravet er mottatt. Kampanjer med gratisgaver eller minimumsbeløp for kjøp trenger også tydelige vilkår og juridisk gjennomgang før en retur utløser en ny beregning.
Ikke forveksle en delvis tilbakebetaling med et lagerføringsgebyr
En tilbakebetaling for en manglende vare tilbakebetaler en ikke-levert del av en bestilling. En reduksjon når kunden beholder varen kompenserer for et akseptert problem. Et lagerføringsgebyr er et fradrag fra et beløp som ellers kan tilbakebetales. Disse krever ulike vurderinger og kan være underlagt ulike juridiske begrensninger.
Ikke trekk automatisk fra betalingsbehandlingskostnader, håndteringsgebyrer eller returfrakt i alle krav. At et fradrag er opplyst, gjør det ikke nødvendigvis lovlig, særlig når varene er mangelfulle eller et annet lovfestet rettsmiddel gjelder.
En kundestøtteprosess som holder beslutningene konsekvente
- Identifiser kravet. Registrer om det gjelder skade, en manglende vare, feil varer, en retur, leveringstjeneste eller kulans.
- Kontroller relevante rettigheter og vilkår. Identifiser markedet for transaksjonen, produkttypen, gjeldende retningslinjer og eventuelle obligatoriske rettsmidler.
- Bekreft omfanget. Kontroller mengder, delte forsendelser, opplysninger om oppfyllelse og eksisterende tilbakebetalinger. Be bare om dokumentasjon som med rimelighet trengs for å vurdere problemet.
- Velg løsning. Avgjør om tilbakebetaling, omlevering, reparasjon, retur eller en frivillig prisreduksjon er riktig. Ikke bruk sparte returkostnader som det eneste målet på kundens kompensasjon.
- Beregn og godkjenn. Registrer varebeløp, avgift, frakt, fradrag og tidligere tilbakebetalinger separat. Eskaler saker som ligger utenfor medarbeidernes fullmakter.
- Forklar tilbudet. Oppgi beløpet, hva det dekker, om retur kreves, og hvilke andre alternativer som finnes. Innhent avtale om et frivillig oppgjør der kunden beholder varen.
- Utbetal og avstem. Bekreft betalingsmålet, send tilbakebetalingen, registrer referanse og status, og avstem den mot bestillingen.
Leveringshendelser kan bidra til å fastslå om en bestilling fortsatt er underveis eller ble delt i separate leveranser. De beviser ikke i seg selv innholdet i eller tilstanden til en pakke. Kombiner leveringsinformasjon med lageropplysninger og kundens beskrivelse.
For drift som skal kunne gjentas, bør du ha en godkjenningsmatrise etter kravtype, tilbakebetalingsbeløp og risiko for unntak. Følg med på årsaker så vel som beløp: Gjentatte tilbakebetalinger for manglende komponenter kan tyde på et pakkeproblem, mens gjentatte kosmetiske krav kan begrunne en gjennomgang av emballasjen.
Ordlyd for retningslinjer om delvis tilbakebetaling som kan tilpasses
Følgende tekst er et utgangspunkt for utforming. Fullfør de operative detaljene og vurder teksten for markedene du betjener før publisering. Sørg for at den er i samsvar med retningslinjene for returer, levering og garanti.
Generell klausul om delvis tilbakebetaling
Når det er passende, kan vi tilby en delvis tilbakebetaling for en berørt vare eller en del av en bestilling. Hvis vi foreslår en delvis tilbakebetaling mot at du beholder en vare med et rapportert problem, forklarer vi beløpet og ber om din avtale før vi behandler den. Du trenger ikke å akseptere en frivillig delvis tilbakebetaling i stedet for et annet rettsmiddel som er tilgjengelig etter gjeldende lov.
Klausul om beregning og betaling
Tilbakebetalinger beregnes ut fra det faktiske beløpet som ble betalt for de berørte varene, inkludert gjeldende rabattfordelinger. Avgift, fraktkostnader og eventuelle tillatte fradrag vurderes separat i henhold til gjeldende lov og våre opplyste vilkår. Vi tar hensyn til tidligere tilbakebetalinger som dekker de samme beløpene, for å unngå dobbel refusjon. Bekreftelsen vår oppgir det godkjente beløpet og betalingsmålet.
Kundemelding for et tilbud om å beholde varen
Vi kan tilby en delvis tilbakebetaling på [beløp og valuta] for [spesifikt problem] dersom du ønsker å beholde varen. Totalbeløpet inkluderer [varejustering og eventuell gjeldende avgiftsjustering], og det er ikke nødvendig å returnere varen for dette alternativet. Hvis du ikke ønsker å akseptere, ber vi deg gi oss beskjed slik at vi kan forklare de andre tilgjengelige rettsmidlene. Svar for å bekrefte om du ønsker dette alternativet.
Bekreftelse på tilbakebetaling
Vi har utstedt en tilbakebetaling på [beløp og valuta] til [betalingsmål] for [vare og årsak]. Den dekker [spesifikasjon]. Referansen for tilbakebetalingen er [referanse]. Forventet bokføringstid er [bekreftet tidsramme for denne betalingsmetoden]. Kontakt oss hvis beløpet ikke har blitt synlig etter denne perioden.
Bruk «utstedt» først etter at innsendingen er bekreftet. En godkjent forespørsel er ikke nødvendigvis en innsendt tilbakebetaling, og en innsendt tilbakebetaling er ikke nødvendigvis synlig på kundens konto. Ikke publiser en universell frist for bokføring med mindre betalingsordningene dine støtter den.
Vanlige spørsmål
Kan en kunde avslå en delvis tilbakebetaling?
En kunde kan avslå et frivillig tilbud om å beholde varen. Hva som skjer videre, avhenger av gjeldende forbrukerrettigheter og transaksjonsvilkårene. Medarbeidere bør forklare tilgjengelige alternativer i stedet for å antyde at aksept av en mindre betaling er den eneste måten å løse kravet på.
Hvor stor prosentandel bør en delvis tilbakebetaling være?
Det finnes ingen universell prosentandel. Tilbakebetal den faktiske betalte verdien av en manglende vare når det er riktig løsning. Ved en frivillig prisreduksjon bør du vurdere det konkrete verditapet og innhente kundens avtale. Interne prosentintervaller kan veilede godkjenninger, men bør ikke overstyre juridiske rettigheter eller en konkret vurdering av saken.
Krever en delvis tilbakebetaling retur?
Ikke alltid. En avtale om å beholde varen krever ikke retur, mens en tilbakebetaling for utvalgte returnerte varer kan avhenge av den gjeldende returprosessen. Oppgi kravet før kunden aksepterer eller sender noe. Potensielt utrygge varer kan kreve særskilte håndteringsinstruksjoner.
Kan tilgodehavende i butikken erstatte en delvis tilbakebetaling?
Tilgodehavende i butikken er ikke det samme som å få penger tilbake. Det kan være et valgfritt kulansalternativ, men bør ikke erstatte en lovpålagt penge tilbakebetaling uten et gyldig juridisk grunnlag. Gjør forskjellen tydelig, og unngå å registrere et tilbud om tilgodehavende som en fullført kontant tilbakebetaling.
Avslutter aksept av en delvis tilbakebetaling alle fremtidige krav?
Ikke anta at det gjør det. Registrer problemet og omfanget av avtalen, men unngå generelle utsagn om at alle fremtidige rettigheter frafalles. En frivillig justering for ett kosmetisk problem løser kanskje ikke en separat mangel, og obligatoriske rettigheter kan fortsatt være beskyttet.
Kilder
- GOV.UK: Accepting returns and giving refunds — Britisk veiledning om mangelfulle varer, returer og omstendigheter som påvirker fradrag i tilbakebetalingen.
- Your Europe: Guarantees and returns — EUs forbrukerveiledning om mangelfulle varer og rettsmidler, inkludert prisreduksjoner og tilbakebetalinger.
- Your Europe: Your right to withdraw from a contract — EUs veiledning om gjeldende angrerett, tilbakebetaling og leveringskostnader.
