Comment suivre les retours internationaux, de la demande à la réception en entrepôt
Pour suivre précisément un retour international, suivez le colis à travers cinq étapes distinctes : demande de retour, autorisation, prise en charge par le transporteur, acheminement transfrontalier et réception par l’entrepôt. La demande de retour est généralement enregistrée dans le système de commandes ou de retours du marchand, tandis que le déplacement physique du colis est suivi par le transporteur à l’aide d’une étiquette de retour ou d’un numéro d’expédition.
Un processus fiable relie ces deux enregistrements. Sans cette connexion, un retour peut sembler approuvé alors qu’il attend encore sa remise au transporteur, ou peut arriver dans le pays de destination sans être associé à la commande d’origine.
Chronologie du suivi des retours
Les retours internationaux génèrent souvent différents types d’événements. Certains sont créés par le détaillant ou la plateforme de retours, tandis que d’autres proviennent de l’opérateur postal, du transporteur express, des autorités douanières ou de l’entrepôt destinataire.
| Étape | Enregistrement habituel | Éléments à vérifier |
|---|---|---|
| Retour demandé | Dossier de retour, numéro de commande, motif | La demande a été soumise et est liée à la bonne commande |
| Retour autorisé | Approbation, instructions ou autorisation de retour de marchandise | Le client dispose d’une destination et d’une méthode de retour valides |
| Étiquette créée | Numéro de suivi du retour ou identifiant de l’étiquette | Le numéro est associé à ce retour, et non à la commande expédiée |
| Prise en charge par le transporteur | Scan de prise en charge ou premier événement de déplacement | Le colis est entré dans le réseau du transporteur |
| Acheminement international | Événements d’exportation, de transit, d’importation ou de douane | Le colis suit l’itinéraire prévu |
| Réception par l’entrepôt | Scan à l’arrivée, inspection ou enregistrement de réception | L’entrepôt a physiquement reçu et identifié l’article |
Un événement de livraison du transporteur ne correspond pas toujours à une réception par l’entrepôt. Un envoi peut être livré dans un bâtiment, un point de consolidation ou une installation logistique tierce avant que l’équipe des retours ne l’enregistre dans l’inventaire.
Étape 1 : Enregistrer la demande de retour
Commencez par l’enregistrement de la commande d’origine. Notez le numéro de commande, l’identifiant du client ou de l’acheteur, l’article ou le SKU, la quantité, le motif du retour, la date de la demande, le pays de destination et la solution demandée, comme un remboursement, un échange ou un remplacement.
Ne considérez pas une demande comme la preuve qu’un colis a été expédié. À ce stade, il se peut qu’aucun numéro de suivi du transporteur ne soit disponible. Le statut approprié est un statut de retour tel que demandé ou en attente d’autorisation.
Étape 2 : Confirmer l’autorisation et les instructions de retour
Après examen de la demande, indiquez si le retour est approuvé, rejeté ou en attente d’informations complémentaires. S’il est approuvé, conservez l’adresse de retour, les instructions relatives à l’étiquette, les exigences concernant l’emballage, les instructions douanières et toute échéance applicable en vertu de la politique du marchand.
Les retours internationaux nécessitent une attention particulière, car la destination du retour peut différer du lieu d’expédition d’origine. Il peut être demandé au client d’envoyer le colis à un centre régional de traitement plutôt qu’à l’adresse professionnelle enregistrée du vendeur. Utilisez l’adresse et les instructions émises pour ce retour spécifique.
Étape 3 : Enregistrer le bon numéro de suivi
Enregistrez le numéro de suivi dès que l’étiquette de retour est émise et identifiez le transporteur ou l’opérateur postal qui l’acceptera. Conservez séparément le numéro de suivi de l’envoi initial et celui du retour. Ils décrivent des trajets différents et peuvent être pris en charge par des transporteurs différents.
La création d’une étiquette ne prouve pas que le colis est entré dans le réseau. Attendez un événement de prise en charge ou de premier scan par le transporteur avant de décrire le retour comme expédié. Les portails des transporteurs tels que USPS Tracking, DHL Tracking et Royal Mail Tracking peuvent être utiles lorsque le transporteur responsable est connu.
Étape 4 : Suivre le trajet transfrontalier
Examinez le retour à la fois au niveau de l’envoi et au niveau des exceptions. Les événements importants peuvent inclure la prise en charge, le départ du pays d’origine, le traitement à l’exportation, l’arrivée dans un pays de transit, le traitement à l’importation, un retard douanier, la remise à un opérateur de livraison local, une tentative de livraison et la livraison.
Le libellé des événements et la fréquence des scans varient selon le transporteur, l’itinéraire, le service et les modalités de remise. Une période sans nouveau scan ne prouve pas à elle seule qu’un colis est perdu. Vérifiez le dernier emplacement confirmé, la page de suivi du transporteur, les conditions de service prévues ainsi que tout problème douanier ou d’adresse avant d’escalader la situation.
Pour les envois pris en charge par plusieurs transporteurs, une plateforme de suivi telle que 17TRACK peut fournir un emplacement unique pour consulter les événements de suivi lorsque le transporteur est pris en charge. Utilisez les propres enregistrements du transporteur comme référence principale pour toute réclamation ou contestation officielle.
Étape 5 : Distinguer la livraison de la réception par l’entrepôt
Lorsque le suivi indique une livraison, mettez à jour le retour avec le statut livré à destination plutôt que de le marquer automatiquement comme reçu en stock. L’entrepôt destinataire doit créer son propre événement d’entrée contenant la date de livraison, l’identifiant du colis, la référence de la commande ou du retour, l’état de l’emballage et, le cas échéant, le résultat au niveau de l’article.
Les statuts d’entrepôt utiles incluent :
- Livré, en attente de réception : le transporteur signale la livraison, mais l’entrepôt n’a pas terminé son scan de réception.
- Reçu, inspection en attente : l’entrepôt a identifié le colis, mais n’a pas terminé l’inspection du produit.
- Partiellement reçu : le colis est arrivé, mais la quantité ou le contenu ne correspond pas à l’enregistrement du retour.
- Reçu et approuvé : l’article a passé le processus de réception ou d’inspection applicable.
- Exception : le colis ou son contenu nécessite une investigation.
Cette distinction évite les remboursements prématurés, les mises à jour incorrectes de l’inventaire et les litiges clients évitables.
Comment examiner un retour qui semble bloqué
Utilisez le dernier événement confirmé pour décider de la prochaine action. L’action appropriée dépend de l’étape à laquelle le processus s’est arrêté.
- Aucune étiquette ni aucun numéro de suivi : vérifiez si le retour a été autorisé et si le client a reçu les instructions d’expédition.
- Étiquette créée mais aucun scan de prise en charge : demandez si le colis a été remis au transporteur et vérifiez le numéro de l’étiquette et le transporteur.
- Pris en charge mais aucun déplacement international : vérifiez l’installation d’origine, le type de service, le traitement à l’exportation ainsi que tout problème d’adresse ou de documentation.
- Retenu en douane : examinez le message d’exception du transporteur et demandez les informations ou le paiement précis requis. Ne déduisez pas la raison de la seule absence de scans.
- Livré mais non reçu par l’entrepôt : transmettez l’enregistrement de livraison, le numéro du colis et la référence du retour à l’entrepôt ou à l’équipe de réception du prestataire logistique tiers.
- Reçu mais article non identifié : comparez le numéro de commande, l’autorisation de retour, le bordereau d’emballage, le SKU, la quantité et les photos de l’emballage, si elles sont disponibles.
Un enregistrement pratique du suivi des retours
Pour chaque retour, conservez une seule chronologie plutôt que des notes séparées dans les e-mails, le portail du transporteur et le système de l’entrepôt. Enregistrez au minimum :
- Numéro de commande d’origine et référence du retour
- Statut de l’autorisation de retour
- Transporteur du retour et numéro de suivi
- Pays et installation associés au dernier événement
- Horodatage et formulation exacte du dernier événement du transporteur
- Exceptions douanières ou de livraison
- Événements de livraison, de réception, d’inspection et de traitement par l’entrepôt
- Communications avec le client et prochain responsable du dossier
Pour les opérations de grande envergure, un système de gestion des retours peut relier les demandes des clients, les étiquettes, les mises à jour des transporteurs et les résultats de l’entrepôt. 17RETURNS est un exemple de produit conçu pour les flux de retours e-commerce ; consultez ses informations officielles sur le produit actuelles afin de déterminer si son flux de travail correspond à votre activité. L’adéquation du produit doit être confirmée en fonction des transporteurs, boutiques, systèmes d’entrepôt et règles d’approbation requis.
Quand faut-il émettre un remboursement ?
Il n’existe pas de déclencheur de remboursement universel pour tous les marchands ou toutes les destinations. Certaines entreprises remboursent après un événement de livraison du transporteur, tandis que d’autres attendent la réception ou l’inspection par l’entrepôt. La décision doit suivre la politique de retour publiée par le marchand et le niveau de risque du produit.
Quelle que soit la règle utilisée, définissez-la explicitement. Une politique claire doit préciser quel événement constitue une preuve de retour, comment sont traités les colis endommagés ou incomplets et ce qui se passe lorsque le suivi s’arrête avant la livraison. Les équipes opérationnelles ne doivent pas déduire la politique d’un statut de suivi.
Erreurs courantes de suivi
- Utiliser le numéro de l’envoi initial : le retour peut avoir une nouvelle étiquette et un numéro de suivi différent.
- Marquer une étiquette comme expédiée : la création de l’étiquette n’est pas la même chose que la prise en charge par le transporteur.
- Assimiler la livraison à la réception par l’entrepôt : un scan de livraison à destination peut précéder la réception interne.
- Ignorer les remises locales : l’opérateur du dernier kilomètre peut publier des événements séparément du transporteur international.
- Suivre uniquement le colis : sans la commande et la référence du retour, l’entrepôt peut ne pas savoir quoi en faire.
- Promettre un délai fixe sans preuve liée au service : la douane, les remises et les conditions locales peuvent affecter le trajet.
Le flux de travail fiable le plus simple
L’approche la plus fiable consiste à maintenir deux chronologies liées : une chronologie des retours pour l’autorisation, la communication avec le client, le remboursement et le traitement, et une chronologie de l’expédition pour les scans du transporteur, la douane, la livraison et les exceptions. Clôturez le retour uniquement après la réalisation de l’événement métier requis par la politique.
Pour un retour unique, la page officielle de suivi du transporteur et l’enregistrement de l’entrepôt peuvent suffire. Pour les activités e-commerce internationales qui gèrent plusieurs transporteurs et destinations, le suivi consolidé et les références de retour structurées peuvent réduire les vérifications manuelles, mais ils ne remplacent pas la confirmation de réception de l’entrepôt.
FAQ
Une demande de retour possède-t-elle un numéro de suivi ?
Pas nécessairement. Une demande de retour est normalement un enregistrement de commande ou de service client. Un numéro de suivi du transporteur n’est généralement disponible qu’après la création d’une étiquette de retour, et le déplacement est habituellement confirmé lorsque le transporteur enregistre une prise en charge ou un premier scan.
Pourquoi un retour est-il indiqué comme livré mais non reçu ?
Le transporteur peut avoir livré le colis à un quai de réception, une salle de courrier, une installation logistique tierce ou un point de consolidation. L’entrepôt doit peut-être encore l’identifier, l’ouvrir, l’inspecter et le scanner. Partagez la preuve de livraison et la référence du retour avec l’équipe de réception.
Un seul numéro de suivi peut-il couvrir l’intégralité d’un retour international ?
Parfois, mais pas toujours. Les remises entre transporteurs, les arrangements postaux ou les étiquettes de remplacement peuvent entraîner des références supplémentaires ou des sources d’événements différentes. Conservez ensemble le numéro d’origine et tout numéro local ou de remplacement associé.
Combien de temps doit prendre un retour international ?
Il n’existe pas de délai unique fiable pour tous les retours internationaux. Le pays d’origine, la destination, le niveau de service, le traitement douanier, les remises entre transporteurs et les règles de réception de l’entrepôt peuvent tous affecter le processus. Utilisez les informations de service du transporteur sélectionné et le dernier événement confirmé plutôt qu’une estimation générale.
Faut-il attendre l’inspection de l’entrepôt avant d’effectuer un remboursement ?
Cela dépend de la politique de retour du marchand et du risque lié au produit. La règle opérationnelle doit être documentée à l’avance, y compris les preuves requises pour la livraison, la réception, l’inspection et les exceptions.
