So verfolgen Sie internationale Rücksendungen vom Antrag bis zum Eingang im Lager

Um eine internationale Rücksendung genau zu verfolgen, verfolgen Sie das Paket durch fünf separate Phasen: Rücksendeanfrage, Genehmigung, Annahme durch den Versanddienstleister, grenzüberschreitender Transport und Wareneingang. Die Rücksendeanfrage wird normalerweise im Bestell- oder Rücksendesystem des Händlers erfasst, während die physische Bewegung des Pakets vom Versanddienstleister anhand eines Rücksendeetiketts oder einer Sendungsnummer verfolgt wird.

Ein zuverlässiger Prozess verbindet diese beiden Datensätze. Ohne diese Verbindung kann eine Rücksendung als genehmigt erscheinen, obwohl sie noch auf die Übergabe wartet, oder das Zielland erreichen, ohne der ursprünglichen Bestellung zugeordnet zu werden.

Der Zeitplan für die Rücksendeverfolgung

Internationale Rücksendungen erzeugen häufig unterschiedliche Arten von Ereignissen. Einige werden vom Händler oder der Rücksendeplattform erstellt, während andere vom Postbetreiber, Expressdienstleister, Zollbehörden oder dem empfangenden Lager stammen.

Ein Zustellereignis des Versanddienstleisters entspricht nicht immer einem Wareneingang. Eine Sendung kann an ein Gebäude, einen Sammelpunkt oder einen Drittanbieter-Logistikstandort zugestellt werden, bevor das Rücksendeteam den Artikel in den Bestand einbucht.

Schritt 1: Rücksendeanfrage erfassen

Beginnen Sie mit dem ursprünglichen Bestelldatensatz. Erfassen Sie die Bestellnummer, die Kunden- oder Käuferkennung, den Artikel oder die SKU, die Menge, den Rücksendegrund, das Anfragedatum, das Zielland und die gewünschte Lösung, beispielsweise Erstattung, Umtausch oder Ersatz.

Betrachten Sie eine Anfrage nicht als Beweis dafür, dass ein Paket versendet wurde. Zu diesem Zeitpunkt gibt es möglicherweise noch keine Sendungsverfolgungsnummer des Versanddienstleisters. Der korrekte Status ist ein Rücksendestatus wie angefordert oder wartet auf Genehmigung.

Schritt 2: Genehmigung und Rücksendeanweisungen bestätigen

Erfassen Sie nach der Prüfung der Anfrage, ob die Rücksendung genehmigt, abgelehnt wird oder auf weitere Informationen wartet. Bewahren Sie bei einer Genehmigung die Rücksendeadresse, Etikettanweisungen, Verpackungsanforderungen, Zollanweisungen und alle Fristen auf, die gemäß den Richtlinien des Händlers gelten.

Internationale Rücksendungen erfordern besondere Sorgfalt, da sich das Rücksendeziel vom ursprünglichen Versandort unterscheiden kann. Ein Kunde kann aufgefordert werden, das Paket an ein regionales Bearbeitungszentrum statt an die registrierte Geschäftsadresse des Verkäufers zu senden. Verwenden Sie die für diese konkrete Rücksendung ausgestellte Adresse und die entsprechenden Anweisungen.

Schritt 3: Die richtige Sendungsverfolgungsnummer erfassen

Speichern Sie die Sendungsverfolgungsnummer, sobald das Rücksendeetikett ausgestellt wurde, und identifizieren Sie den Versanddienstleister oder Postbetreiber, der es annimmt. Halten Sie die ursprüngliche Sendungsverfolgungsnummer von der Rücksendenummer getrennt. Sie beschreiben unterschiedliche Transportwege und können von unterschiedlichen Versanddienstleistern bearbeitet werden.

Die Erstellung eines Etiketts beweist nicht, dass das Paket in das Netzwerk gelangt ist. Warten Sie auf eine Annahme oder einen ersten Scan durch den Versanddienstleister, bevor Sie die Rücksendung als versendet bezeichnen. Portale von Versanddienstleistern wie USPS Tracking, DHL Tracking und Royal Mail Tracking können hilfreich sein, wenn der zuständige Versanddienstleister bekannt ist.

Schritt 4: Den grenzüberschreitenden Transport verfolgen

Prüfen Sie die Rücksendung sowohl auf Sendungs- als auch auf Ausnahmenebene. Zu den wichtigen Ereignissen können die Annahme, der Abgang aus dem Ursprungsland, die Exportabfertigung, die Ankunft in einem Transitland, die Importabfertigung, eine Zollverzögerung, die Übergabe an einen lokalen Zustelldienst, ein Zustellversuch und die Zustellung gehören.

Die Formulierung von Ereignissen und die Scanhäufigkeit variieren je nach Versanddienstleister, Route, Dienstleistung und Übergabevereinbarung. Ein Zeitraum ohne neuen Scan beweist nicht automatisch, dass ein Paket verloren gegangen ist. Prüfen Sie den letzten bestätigten Standort, die eigene Tracking-Seite des Versanddienstleisters, die erwarteten Servicebedingungen sowie mögliche Zoll- oder Adressprobleme, bevor Sie den Fall eskalieren.

Bei Sendungen mit mehreren Versanddienstleistern kann eine Trackingplattform wie 17TRACK eine zentrale Stelle zur Prüfung von Trackingereignissen bieten, wenn der Versanddienstleister unterstützt wird. Verwenden Sie für formelle Ansprüche oder Streitfälle vorrangig die eigenen Datensätze des Versanddienstleisters.

Schritt 5: Zustellung und Wareneingang getrennt behandeln

Wenn die Sendungsverfolgung eine Zustellung anzeigt, aktualisieren Sie die Rücksendung auf an das Ziel zugestellt, anstatt sie automatisch als in den Bestand aufgenommen zu markieren. Das empfangende Lager sollte ein eigenes Eingangsevent erstellen, das, sofern verfügbar, das Zustelldatum, die Paketkennung, die Bestell- oder Rücksendereferenz, den Zustand der Verpackung und das Ergebnis auf Artikelebene enthält.

Nützliche Lagerstatus sind:

• Zugestellt, Wareneingang ausstehend: Der Versanddienstleister meldet die Zustellung, aber das Lager hat den Eingangsscan noch nicht abgeschlossen.
• Erhalten, Prüfung ausstehend: Das Lager hat das Paket identifiziert, die Produktprüfung jedoch noch nicht abgeschlossen.
• Teilweise erhalten: Das Paket ist eingetroffen, aber Menge oder Inhalt stimmen nicht mit dem Rücksendedatensatz überein.
• Erhalten und genehmigt: Der Artikel hat den geltenden Wareneingangs- oder Prüfprozess bestanden.
• Ausnahme: Das Paket oder sein Inhalt muss untersucht werden.

Diese Unterscheidung verhindert vorzeitige Erstattungen, fehlerhafte Bestandsaktualisierungen und vermeidbare Kundenstreitigkeiten.

So untersuchen Sie eine scheinbar feststeckende Rücksendung

Verwenden Sie das letzte bestätigte Ereignis, um die nächsten Schritte festzulegen. Die richtige Maßnahme hängt davon ab, an welcher Stelle der Prozess angehalten wurde.

1. Kein Etikett oder keine Sendungsverfolgungsnummer: Bestätigen Sie, ob die Rücksendung genehmigt wurde und ob der Kunde Versandhinweise erhalten hat.
2. Etikett erstellt, aber kein Annahmescan: Fragen Sie, ob das Paket dem Versanddienstleister übergeben wurde, und überprüfen Sie Etikettnummer und Versanddienstleister.
3. Angenommen, aber keine internationale Bewegung: Prüfen Sie die Ursprungsanlage, die Dienstleistungsart, die Exportabfertigung sowie mögliche Adress- oder Dokumentationsprobleme.
4. Beim Zoll zurückgehalten: Prüfen Sie die Ausnahmemeldung des Versanddienstleisters und fordern Sie die konkret benötigten Informationen oder Zahlungen an. Leiten Sie den Grund nicht allein aus dem Ausbleiben von Scans ab.
5. Zugestellt, aber nicht vom Lager erhalten: Stellen Sie dem Lager oder dem Wareneingangsteam des 3PL den Zustellnachweis, die Paketnummer und die Rücksendereferenz bereit.
6. Erhalten, aber Artikel nicht zugeordnet: Vergleichen Sie Bestellnummer, Rücksendeautorisierung, Packliste, SKU, Menge und, sofern vorhanden, Verpackungsfotos.

Ein praktischer Datensatz zur Rücksendeverfolgung

Führen Sie für jede Rücksendung eine einzige Zeitleiste statt separater Notizen in E-Mails, im Portal des Versanddienstleisters und im Lagersystem. Erfassen Sie mindestens:

• Ursprüngliche Bestellnummer und Rücksendereferenz
• Status der Rücksendeautorisierung
• Rücksendeversanddienstleister und Sendungsverfolgungsnummer
• Land und Einrichtung, die mit dem letzten Ereignis verbunden sind
• Zeitstempel und genaue Formulierung des letzten Ereignisses des Versanddienstleisters
• Zoll- oder Zustellausnahmen
• Ereignisse zu Zustellung, Eingang, Prüfung und weiterer Bearbeitung im Lager
• Kundenkommunikation und der nächste Verantwortliche für den Fall

Für größere Unternehmen kann ein Rücksendeverwaltungssystem Kundenanfragen, Etiketten, Aktualisierungen des Versanddienstleisters und Lagerergebnisse miteinander verbinden. 17RETURNS ist ein Beispiel für ein Produkt, das für E-Commerce-Rücksendeprozesse entwickelt wurde. Prüfen Sie die aktuelle offizielle Produktinformation, um festzustellen, ob der Workflow zu Ihrem Unternehmen passt. Die Eignung des Produkts sollte anhand der benötigten Versanddienstleister, Shops, Lagersysteme und Genehmigungsregeln bestätigt werden.

Wann sollte eine Erstattung ausgestellt werden?

Es gibt keinen universellen Auslöser für Erstattungen, der für jeden Händler oder jedes Zielland gilt. Einige Unternehmen erstatten nach einem Zustellereignis des Versanddienstleisters, während andere den Wareneingang oder die Prüfung abwarten. Die Entscheidung sollte der veröffentlichten Rücksenderichtlinie des Händlers und dem Produktrisiko folgen.

Unabhängig von der verwendeten Regel sollte diese ausdrücklich definiert werden. Eine klare Richtlinie sollte festlegen, welches Ereignis als Rücksendenachweis gilt, wie beschädigte oder unvollständige Pakete behandelt werden und was geschieht, wenn die Sendungsverfolgung vor der Zustellung endet. Betriebsteams sollten Richtlinien nicht aus einem Trackingstatus ableiten.

Häufige Fehler bei der Sendungsverfolgung

• Verwendung der ursprünglichen Sendungsnummer: Die Rücksendung kann ein neues Etikett und eine andere Sendungsverfolgungsnummer haben.
• Etikett als versendet markieren: Die Erstellung eines Etiketts ist nicht dasselbe wie die Annahme durch den Versanddienstleister.
• Zustellung mit Wareneingang gleichsetzen: Ein Zustellscan am Ziel kann dem internen Wareneingang vorausgehen.
• Lokale Übergaben ignorieren: Der Zustelldienst auf der letzten Meile kann Ereignisse getrennt vom internationalen Versanddienstleister veröffentlichen.
• Nur das Paket verfolgen: Ohne Bestell- und Rücksendereferenz weiß das Lager möglicherweise nicht, wie es damit umgehen soll.
• Eine feste Laufzeit ohne Servicebeleg versprechen: Zoll, Übergaben und lokale Bedingungen können den Transport beeinflussen.

Der einfachste zuverlässige Workflow

Der zuverlässigste Ansatz besteht darin, zwei miteinander verknüpfte Zeitleisten zu führen: eine Rücksendezeitleiste für Genehmigung, Kundenkommunikation, Erstattung und weitere Bearbeitung sowie eine Sendungszeitleiste für Scans des Versanddienstleisters, Zoll, Zustellung und Ausnahmen. Schließen Sie die Rücksendung erst, nachdem das gemäß der Richtlinie erforderliche Geschäftsereignis eingetreten ist.

Bei einer einzelnen Rücksendung können die offizielle Tracking-Seite des Versanddienstleisters und der Lagerdatensatz ausreichen. Bei internationalen E-Commerce-Abläufen mit mehreren Versanddienstleistern und Zielländern können konsolidierte Sendungsverfolgung und strukturierte Rücksendeverweise die manuelle Prüfung reduzieren, ersetzen jedoch nicht die eigene Eingangsbestätigung des Lagers.

FAQ

Hat eine Rücksendeanfrage eine Sendungsverfolgungsnummer?

Nicht unbedingt. Eine Rücksendeanfrage ist normalerweise ein Bestell- oder Kundenservicedatensatz. Eine Sendungsverfolgungsnummer des Versanddienstleisters ist im Allgemeinen erst verfügbar, nachdem ein Rücksendeetikett erstellt wurde. Die Bewegung wird normalerweise bestätigt, nachdem der Versanddienstleister eine Annahme oder einen ersten Scan erfasst hat.

Warum wird eine Rücksendung als zugestellt, aber nicht als erhalten angezeigt?

Der Versanddienstleister kann das Paket an einer Wareneingangsrampе, in einer Poststelle, bei einem Drittanbieter-Logistikstandort oder an einem Sammelpunkt zugestellt haben. Das Lager muss es möglicherweise noch identifizieren, öffnen, prüfen und scannen. Teilen Sie dem Wareneingangsteam den Zustellnachweis und die Rücksendereferenz mit.

Kann eine einzige Sendungsverfolgungsnummer die gesamte internationale Rücksendung abdecken?

Manchmal, aber nicht immer. Übergaben zwischen Versanddienstleistern, postalische Vereinbarungen oder Ersatzetiketten können zu zusätzlichen Referenzen oder unterschiedlichen Ereignisquellen führen. Bewahren Sie die ursprüngliche Nummer sowie alle zugehörigen lokalen oder Ersatznummern zusammen auf.

Wie lange sollte eine internationale Rücksendung dauern?

Es gibt keinen einheitlichen, zuverlässigen Zeitraum für alle internationalen Rücksendungen. Ursprungsland, Ziel, Serviceniveau, Zollabfertigung, Übergaben zwischen Versanddienstleistern und die Regeln für den Wareneingang können den Prozess beeinflussen. Verwenden Sie die Serviceinformationen des ausgewählten Versanddienstleisters und das letzte bestätigte Ereignis statt einer allgemeinen Schätzung.

Sollte eine Erstattung bis zur Lagerprüfung warten?

Das hängt von der Rücksenderichtlinie des Händlers und dem Produktrisiko ab. Die betriebliche Regel sollte im Voraus dokumentiert werden, einschließlich der für Zustellung, Eingang, Prüfung und Ausnahmen erforderlichen Nachweise.

Quellen

• Shopify Help Center: Erstattungen und Rücksendungen
• USPS: Sendungsverfolgung
• DHL: Sendungsverfolgung
• Royal Mail: Sendung verfolgen
• 17TRACK: Sendungsverfolgung
• 17RETURNS: Produktinformationen zu E-Commerce-Rücksendungen