如何追蹤國際退貨：從申請到倉庫收貨

要準確追蹤國際退貨，請依次跟進包裹經歷的五個獨立階段：退貨申請、授權、承運商接收、跨境運送及倉庫收貨。退貨申請通常會記錄在商戶的訂單或退貨系統中，而包裹的實際移動則由承運商透過退貨標籤或貨件編號進行追蹤。

可靠的流程會將這兩項記錄連接起來。若沒有這種連接，退貨可能顯示為已批准，但實際上仍在等待交接；也可能已抵達目的地國家，卻未能與原始訂單配對。

退貨追蹤時間線

國際退貨通常會產生不同類型的事件。有些由零售商或退貨平台建立，另一些則來自郵政營運商、快遞承運商、海關機關或收貨倉庫。

承運商的送貨事件不一定等同於倉庫收貨。貨件可能先送達大樓、集運點或第三方物流設施，之後退貨團隊才會將物品掃描入庫。

步驟 1：記錄退貨申請

從原始訂單記錄開始。記錄訂單編號、客戶或購買者識別資料、物品或 SKU、數量、退貨原因、申請日期、目的地國家，以及所要求的處理方式，例如退款、換貨或更換商品。

不要將申請視為包裹已寄出的證明。在此階段，可能尚未有承運商追蹤編號。正確的狀態應是 已申請 或 等待授權 等退貨狀態。

步驟 2：確認授權及退貨指示

審核申請後，記錄退貨是已批准、已拒絕，還是等待更多資料。如獲批准，請保留退貨地址、標籤指示、包裹要求、海關指示，以及商戶政策所規定的任何期限。

國際退貨需要格外小心，因為退貨目的地可能與原始寄貨地不同。客戶可能需要將包裹寄往區域處理中心，而不是賣方註冊的營業地址。請使用為該次退貨指定的地址及指示。

步驟 3：記錄正確的追蹤編號

退貨標籤簽發後，立即儲存追蹤編號，並確認接收該包裹的承運商或郵政營運商。請將寄出貨件的追蹤編號與退貨追蹤編號分開保存。兩者代表不同的運送路程，也可能由不同承運商處理。

建立標籤並不能證明包裹已進入網絡。在將退貨描述為已寄出之前，請等待承運商接收或首次掃描事件。當已知負責的承運商時，USPS Tracking、DHL Tracking 及 Royal Mail Tracking 等承運商入口網站可能會很有用。

步驟 4：追蹤跨境運送過程

從貨件層面及異常層面檢視退貨。重要事件可能包括接收、離開原寄國、出口處理、抵達中轉國、進口處理、海關延誤、交接至本地派送營運商、嘗試派送及送貨。

事件措辭及掃描頻率會因承運商、路線、服務及交接安排而異。沒有新的掃描記錄一段時間，本身並不能證明包裹已遺失。在升級處理前，請查看最後確認的位置、承運商自己的追蹤頁面、預期服務條件，以及任何海關或地址問題。

對於多承運商貨件，當承運商獲支援時，17TRACK 等追蹤平台可以提供單一位置，讓你查看追蹤事件。正式提出索償或爭議時，請以承運商自己的記錄作為主要參考。

步驟 5：區分送貨與倉庫收貨

當追蹤顯示已送貨時，請將退貨更新為已送達目的地，而不是自動標記為已收貨入庫。收貨倉庫應建立自己的入庫事件，其中包括送貨日期、包裹識別資料、訂單或退貨參考編號、包裹狀況，以及可提供的商品層級結果。

有用的倉庫狀態包括：

• 已送貨，等待入庫：承運商報告已送貨，但倉庫尚未完成收貨掃描。
• 已收貨，等待檢查：倉庫已識別包裹，但尚未完成商品檢查。
• 部分收貨：包裹已抵達，但數量或內容物與退貨記錄不符。
• 已收貨並批准：物品已通過適用的收貨或檢查流程。
• 異常：包裹或其內容物需要調查。

這種區分可防止過早退款、錯誤的庫存更新及可避免的客戶爭議。

如何調查看似卡住的退貨

利用最後確認的事件決定下一步。正確行動取決於流程在哪個位置停止。

1. 沒有標籤或追蹤編號：確認退貨是否已獲授權，以及客戶是否收到寄件指示。
2. 已建立標籤但沒有接收掃描：詢問包裹是否已交給承運商，並核實標籤編號及承運商。
3. 已接收但沒有國際運送記錄：檢查始發設施、服務類型、出口處理，以及任何地址或文件問題。
4. 在海關扣留：查看承運商的異常訊息，並要求提供所需的具體資料或付款。不要僅因沒有掃描記錄便假定原因。
5. 已送貨但倉庫尚未收貨：將送貨記錄、包裹編號及退貨參考編號提供給倉庫或 3PL 收貨團隊。
6. 已收貨但未能配對物品：比較訂單編號、退貨授權、裝箱單、SKU、數量，以及可提供的包裹照片。

實用的退貨追蹤記錄

對每次退貨，應維持一條完整時間線，而不是分別在電郵、承運商入口網站及倉庫系統中記錄。至少記錄以下資料：

• 原始訂單編號及退貨參考編號
• 退貨授權狀態
• 退貨承運商及追蹤編號
• 與最新事件相關的國家及設施
• 最新承運商事件的時間戳及確切措辭
• 海關或派送異常
• 倉庫送貨、入庫、檢查及處置事件
• 客戶溝通及個案下一位負責人

對於較大規模的營運，退貨管理系統可以連接客戶申請、標籤、承運商更新及倉庫結果。17RETURNS 是專為電子商務退貨流程設計的產品示例；請查看其最新的官方產品資料，以判斷其流程是否符合你的營運需求。應根據所需的承運商、商店、倉庫系統及批准規則確認產品是否適用。

何時應發出退款？

並非每個商戶或目的地都有通用的退款觸發條件。有些企業在承運商顯示送貨後退款，另一些則等待倉庫入庫或檢查。決定應遵循商戶公布的退貨政策及產品的風險程度。

無論採用哪項規則，都應明確定義。清晰的政策應說明哪項事件可作為退貨證明、如何處理損壞或不完整的包裹，以及當追蹤在送貨前停止時應如何處理。營運團隊不應根據追蹤狀態推斷政策。

常見追蹤錯誤

• 使用寄出貨件的編號：退貨可能使用新的標籤及不同的追蹤編號。
• 將標籤標記為已寄出：建立標籤並不等同於承運商接收。
• 將送貨等同於倉庫收貨：目的地送貨掃描可能早於內部收貨。
• 忽略本地交接：最後一程營運商可能會獨立於國際承運商發布事件。
• 只追蹤包裹：如果沒有訂單及退貨參考編號，倉庫可能不知道如何處理包裹。
• 沒有服務證據便承諾固定時間線：海關、交接及本地情況都可能影響運送過程。

最簡單可靠的流程

最可靠的方法是維持兩條相互連結的時間線：一條是用於記錄授權、客戶溝通、退款及處置的退貨時間線，另一條是用於記錄承運商掃描、海關、送貨及異常的貨件時間線。只有在政策要求的業務事件發生後，才關閉退貨。

對於單次退貨，承運商的官方追蹤頁面及倉庫記錄可能已足夠。對於處理多個承運商及目的地的國際電子商務營運，集中式追蹤及結構化退貨參考編號可以減少手動查核，但不能取代倉庫自己的收貨確認。

常見問題

退貨申請有追蹤編號嗎？

不一定。退貨申請通常是訂單或客戶服務記錄。承運商追蹤編號一般只會在建立退貨標籤後提供，而貨件移動通常要在承運商記錄接收或首次掃描後才能確認。

為甚麼退貨顯示已送貨但尚未收貨？

承運商可能已將包裹送到收貨碼頭、郵件室、第三方物流設施或集運點。倉庫可能仍需識別、開啟、檢查及掃描包裹。請將送貨證明及退貨參考編號分享給收貨團隊。

一個追蹤編號可以涵蓋整個國際退貨過程嗎？

有時可以，但不一定。承運商交接、郵政安排或替換標籤可能導致出現額外參考編號或不同的事件來源。請將原始編號及任何相關的本地或替換編號放在一起保存。

國際退貨需要多長時間？

沒有適用於所有國際退貨的單一可靠時間範圍。始發國、目的地、服務級別、海關處理、承運商交接及倉庫入庫規則都可能影響流程。請參考所選承運商的服務資料及最後確認的事件，而不是一般估算。

退款應否等待倉庫檢查？

這取決於商戶的退貨政策及產品風險。營運規則應預先記錄，包括送貨、入庫、檢查及異常所需的證據。

來源

• Shopify Help Center：退款及退貨
• USPS：追蹤
• DHL：貨件追蹤
• Royal Mail：追蹤你的物品
• 17TRACK：貨件追蹤
• 17RETURNS：電子商務退貨產品資料