如何為您的企業選擇貨件追蹤軟件？

選擇貨件追蹤軟件時，應配合你的運輸模式、客戶體驗目標、技術環境及例外情況管理流程。合適的平台應能準確識別你實際使用的承運商組合中的貨件，及時提供狀態更新，與團隊使用的系統整合，並讓配送問題更容易採取行動。在簽訂合約前，應使用真實貨件測試這些功能。

承運商數量及功能列表可以協助你篩選供應商，但不足以作出穩妥的決定。覆蓋質素會因承運商、服務、國家及數據來源而異。實際評估應集中於為你的企業帶來最多貨量、支援工作或配送風險的運輸路線及工作流程。

從業務成果開始

「貨件追蹤軟件」可以指幾種不同的產品類別。先定義期望成果，可避免你比較解決不同問題的工具。

包裹追蹤應用程式可能非常適合電商訂單，但未必適合海運貨運里程碑。相反，企業級運輸平台對主要需要品牌化追蹤頁面及客戶通知的商戶而言，可能過於複雜。

在聯絡供應商前記錄你的需求

使用營運事實建立一份簡短的需求概要，不要只提出「更高可視性」等籠統要求。內容應涵蓋以下範疇。

貨件概況

• 現有承運商、郵政營運商、集運商及最後一公里服務商
• 出發地及目的地國家
• 本地、跨境、包裹、貨運或混合貨件類型
• 每月典型貨量及季節性高峰
• 涉及的市集、網店、倉庫及第三方物流服務商
• 在一次貨件旅程中使用多於一間承運商的追蹤號碼

不要只依賴供應商營銷材料中的承運商名稱。應詢問你所使用的特定承運商服務及國家是否受支援、數據如何取得，以及不同整合是否有不同的更新行為。

使用者及決策

確定誰會使用系統，以及每個群組必須如何使用資訊：

• 客戶可能需要清晰的追蹤頁面，以及以適當語言發送的通知。
• 支援代理可能需要訂單搜尋、貨件歷史，以及足夠的背景資訊，以便無需開啟多個系統便能回答配送問題。
• 物流團隊可能需要例外佇列、篩選器、匯出功能及承運商表現分析。
• 開發人員可能需要有文件記錄的 API、webhook、測試憑證、錯誤處理及可預測的使用限制。
• 經理可能需要將配送結果與承運商、路線、倉庫或客戶聯絡串連起來的報告。

系統及數據流程

繪製貨件數據的來源、追蹤結果必須出現的位置，以及哪個系統應觸發行動。相關系統可能包括電商平台、訂單管理系統、倉庫管理系統、運輸管理系統、ERP、客戶服務平台、數據倉庫或自訂應用程式。

這張圖可揭示你需要現成整合、API、定期檔案交換、webhook，還是多者結合。能夠匯入訂單的連接器，不一定等同於可更新其他業務系統的雙向整合。

評估影響實際表現的功能

1. 覆蓋你的實際網絡的承運商

單憑宣稱的承運商總數，並不能證明平台適合你的企業。建立一份承運商及路線測試矩陣，當中包括：

• 你的最高貨量承運商
• 團隊難以監察的地區性及郵政服務商
• 出發地及目的地承運商之間的跨境交接
• 至少一件延誤、派送失敗或退回的貨件（如有）
• 最近已送達的貨件，以比較事件歷史

對每一間優先承運商，確認自動承運商識別、事件可用性、派送確認、交接處理，以及新資訊到達平台的頻率。如果供應商無法公開記錄某項特定整合，應要求直接確認，而不是假設該整合不受支援。

2. 狀態標準化及事件詳情

承運商使用不同的事件標籤及詳細程度。追蹤軟件通常會將它們映射至共同的狀態模型，讓使用者能一致地解讀貨件。測試期間，除了標準化狀態，也要檢查底層事件。

確認系統是否能區分在營運上不同的情況，例如例行的運輸中掃描、與海關相關的延誤、派送嘗試不成功、可供提取，以及退回寄件人。過於籠統的狀態可能令儀表板看起來井然有序，卻掩蓋團隊應介入的原因。

3. 數據及時性及可靠性

要求供應商解釋追蹤更新如何收集及交付，但要自行驗證結果。比較同一批測試貨件在承運商來源及候選平台上的時間戳記。記錄缺失事件、重複事件、錯誤承運商識別、延遲更新及狀態逆轉。

任何追蹤平台都無法創造承運商沒有記錄的實體掃描。關鍵問題是軟件如何忠實及迅速地處理可用的來源資訊，以及如何清楚表示不確定或過時的數據。

4. 例外情況管理

只有當有人可以根據可視性採取行動時，可視性才會產生價值。尋找可配置的篩選器或規則，協助團隊將正常運送與需要關注的貨件分開。視乎你的營運情況，有用的條件可能包括長時間沒有活動、派送嘗試失敗、海關問題、提取期限、包裹損壞或退回寄件人。

然後檢查警示周圍的工作流程：

• 可以將其指派給負責人嗎？
• 員工可以加入備註或記錄解決方案嗎？
• 事件可以開啟支援流程或將數據發送至另一個系統嗎？
• 團隊可以抑制不可採取行動的警示嗎？
• 是否有行動及狀態變更的歷史記錄？

更多警示不一定更好。產生重複或優先次序不當警告的平台，可能增加工作，而不是減少工作。

5. 面向客戶的追蹤及通知

對於電商用途，應在流動裝置及桌面電腦上檢視追蹤體驗。確認客戶是否可以在無需解讀物流術語的情況下，識別訂單、承運商、最新事件、預期下一步及支援渠道。

如果軟件發送電郵、SMS 或其他通知，應評估：

• 哪些貨件事件可以觸發訊息
• 訊息是否可以本地化及加入品牌元素
• 如何防止重複或互相矛盾的通知
• 如何處理同意、取消訂閱及抑制數據
• 派送失敗及退貨是否可以使用不同訊息
• 連結會將客戶導向你的網域、供應商託管頁面，還是承運商頁面

預覽每種訊息類型。技術上正確的通知，如果顯示內部狀態標籤，或將客戶帶到背景資訊不足的頁面，仍可能造成混淆。

6. API 及整合質素

如果追蹤功能會嵌入你自己的產品或營運技術堆疊，整合質素應受到與承運商覆蓋同等程度的審查。應查閱官方文件，而不是只依賴銷售示範。

確認支援的驗證方法、貨件登記流程、回應結構、webhook 或回調行為、重試規則、速率或使用限制、錯誤代碼、測試環境、版本政策及支援流程。詢問當承運商被錯誤識別、追蹤號碼被重用，或接收系統暫時不可用時會發生甚麼。

例如，17TRACK 提供追蹤 API，並發布獨立的開發人員文件。考慮使用該服務的企業仍應使用自己的承運商、數據量及下游工作流程進行概念驗證。

7. 安全、私隱及存取控制

貨件記錄可能包括追蹤號碼、訂單參考資料、聯絡資料及配送地點。要求供應商說明其處理哪些個人及營運數據、數據儲存於何處、保留多久，以及哪些分包處理商可能接收這些數據。

視乎你的風險狀況，採購審查可能還需要涵蓋加密、基於角色的存取控制、單一登入、審計日誌、事故回應、刪除流程、業務持續性及合約數據處理條款。應實行數據最小化：避免傳輸追蹤流程不需要的客戶欄位。英國資訊專員辦公室將這項原則描述為，將個人數據限制在符合指定目的所需的充分、相關及必要範圍內。

8. 報告及數據可攜性

在檢視儀表板前，先定義報告必須回答的問題。例如，哪些承運商或路線產生最多例外情況、配送嘗試在哪些地方失敗、貨件在特定狀態停留多久，以及某些事件後客戶聯絡是否增加。

檢查可用的篩選器、定義、保留期限、匯出格式、API 存取權限，以及如何處理已取消或退回的訂單。兩款產品可能使用相同的指標名稱，卻採用不同的事件規則，因此應要求提供任何用於供應商管理或管理層報告的指標計算邏輯。

9. 營運管理

細小的管理細節會決定系統在推出後是否仍然易於使用。測試使用者角色、批量操作、搜尋行為、數據更正、承運商覆寫、通知範本、本地化及帳戶層級設定。如果多個品牌或業務單位將共用平台，應確認數據、品牌、權限及計費如何分隔。

按使用情況考慮 17TRACK

17TRACK 擁有多款針對貨件生命周期不同部分的產品。它們不應被視為可以互相替代：

• 17TRACK 包裹追蹤適合需要跨承運商查詢貨件的使用者。
• 17TRACK Shopify 應用程式專為尋求訂單追蹤及售後功能的 Shopify 商戶而設。應查閱目前的 Shopify 列表，以了解可用功能、方案條款、商戶資格及近期產品變更。
• 當開發人員需要將追蹤功能整合至應用程式、OMS、ERP 或其他內部工作流程時，17TRACK Tracking API是相關選項。
• 17RETURNS處理退貨管理。當逆向物流屬於項目一部分時，它便具有相關性，但不應用作取代評估出貨追蹤需求。

合適程度取決於行動負責人。Shopify 營運經理可能偏好套裝應用程式，而建立多承運商工作流程的軟件團隊通常需要評估 API。管理更廣泛貨運移動的公司，可能需要超越包裹導向追蹤的運輸可視性平台。

比較總成本，而不只是訂閱費

定價模式可能按貨件量、API 使用量、訂單、商店、使用者、功能或協商的企業條款計算。公開價格可能會變更，而且可能不包括實施、超額使用、訊息、支援或數據保留成本。應根據實際的貨量概況要求書面報價。

計算以下項目的預期成本：

• 基本訂閱或承諾使用量
• 旺季及超額使用費用
• SMS 或其他付費通訊渠道
• 實施及整合工作
• 數據遷移及歷史數據存取
• 高級支援、導入或服務水平承諾
• 內部管理及例外情況處理
• 合約退出及數據匯出

如果員工必須手動核對貨件或維護脆弱的整合，價格較低的產品整體成本可能反而更高。價格較高的平台也不一定更好；額外成本應與可量度的工作流程、可靠性或客戶體驗效益相符。

使用真實貨件進行概念驗證

受控的概念驗證比功能清單更有參考價值。應使用具代表性的樣本，而不只是簡單的本地配送。

1. 定義通過標準。指定必須正常運作的承運商、國家、整合、事件及工作流程。
2. 選擇測試貨件。盡可能包括正常配送、交接、延誤、派送失敗及退貨。
3. 記錄基準。衡量目前流程中的人工作業、數據缺口、客戶聯絡或更新延誤。
4. 測試完整流程。匯入或登記貨件、接收更新、觸發工作流程、顯示客戶資訊及匯出結果。
5. 比較來源記錄。將候選平台事件與相關承運商記錄比較，同時考慮承運商方面的遺漏。
6. 測試故障處理。模擬無效號碼、重複號碼、錯誤承運商識別、端點不可用及 webhook 交付失敗。
7. 收集使用者意見。包括支援代理、物流員工、開發人員及客戶體驗負責人。
8. 記錄未解決事項。要求供應商以書面澄清未有示範的功能。

使用加權評分表

評分表可防止吸引但優先次序較低的功能凌駕於營運適配性之上。以下是示例，並非通用的加權模型：

在為供應商評分前調整權重。開發者平台可能會更重視 API 可靠性及文件，而電商團隊可能更重視面向客戶的追蹤及通知控制。記錄每個分數是來自實時測試、官方文件、合約承諾還是銷售陳述。

選擇期間的警示訊號

• 承運商覆蓋只以總數描述，沒有確認你的優先服務及市場。
• 示範使用預先準備的數據，而供應商不願支援真實貨件測試。
• 顯示狀態標籤，但沒有定義或底層事件存取權限。
• API 限制、重試行為、超額使用規則或數據保留不清晰。
• 平台會產生警示，但沒有可行的流程來排列優先次序或解決問題。
• 安全及私隱問題只得到籠統的營銷答案。
• 定價無法對應你的正常及高峰貨量。
• 數據匯出、終止協助或合約續期條款含糊不清。

最終選擇清單

選擇在你的優先貨件中表現可靠，並符合團隊實際會執行的工作流程的產品。簽署前確認：

• 優先承運商、服務及國家已經測試或獲得書面確認。
• 所需整合已通過端到端測試。
• 狀態定義及例外規則已獲理解。
• 客戶通知已就準確性及同意要求進行審查。
• 安全、私隱、保留及存取控制已通過內部審查。
• 正常、高峰及超額使用成本已有記錄。
• 支援責任及升級渠道清晰。
• 數據匯出及退出條款可接受。
• 已分配成功指標及內部負責人。

最強的選擇不一定是功能列表最長的平台，而是能為你的承運商網絡提供可靠資訊、順暢整合你的系統，並讓客戶或員工在配送未按計劃進行時採取正確行動的平台。

常見問題

貨件追蹤軟件與追蹤 API 有甚麼分別？

貨件追蹤軟件通常提供現成介面，例如儀表板、品牌化追蹤頁面或例外情況佇列。追蹤 API 則提供貨件數據，讓開發人員整合至其他應用程式或業務系統。一些供應商兩者皆有提供。

小型電商企業應如何選擇追蹤軟件？

從網店兼容性、對實際使用承運商的支援、客戶通知、流動裝置追蹤頁面質素、管理簡易程度及可預測定價開始。只要套裝電商應用程式支援所需工作流程，通常比自訂 API 更容易實施。

我如何核實供應商的承運商覆蓋？

提供承運商名稱、服務及目的地國家清單，然後要求書面確認。測試來自高貨量及困難路線的真實追蹤號碼。檢查承運商識別、事件歷史、交接、派送確認及更新時間，不要只接受總體覆蓋聲稱。

貨件追蹤軟件是否應包括退貨？

只有在退貨屬於項目範圍時才需要。追蹤退貨貨件與管理退貨要求是不同功能。退貨管理還可能涉及資格規則、審批流程、標籤、換貨、退款、路由及庫存處置。確認哪些功能是原生提供，哪些需要另一項產品。

實施後應使用哪些指標？

使用與原始業務目標相關的指標。視乎部署情況，這些指標可能包括成功配對貨件、發現可採取行動的例外情況所需時間、未解決例外情況數量、與追蹤相關的支援聯絡、通知交付、追蹤頁面使用量，以及員工核對貨件數據所花的時間。在比較結果前，應一致地定義每項指標。

概念驗證應進行多久？

沒有統一的期限。概念驗證應持續足夠時間，以涵蓋具代表性的承運商、路線、貨件結果及系統故障。具有季節性高峰或不頻繁國際路線的企業，如果在評估期間無法觀察這些情況，可能需要額外測試或合約保障。

來源

• 17TRACK，包裹追蹤
• 17TRACK，追蹤 API
• 17TRACK，API 文件
• Shopify App Store，17TRACK 訂單追蹤
• 17TRACK，17RETURNS
• 英國資訊專員辦公室，數據保護原則指南
• 美國國家標準與技術研究所，私隱框架