E drejta e tërheqjes në BE: Çfarë duhet të bëjnë shitësit me pakicë në internet për kthimet dhe rimbursimet

Për shumicën e shitjeve online të mallrave për konsumatorët në BE, shitësit duhet t’u lejojnë klientëve të tërhiqen nga blerja pa dhënë arsye brenda 14 ditëve nga marrja e mallrave. Shitësit duhet ta shpjegojnë këtë të drejtë para blerjes, të pranojnë një njoftim të qartë të tërheqjes dhe të rimbursojnë pagesat e pranueshme brenda afatit ligjor. Politika e kthimeve e një dyqani nuk mund t’i heqë këto të drejta ligjore, megjithëse duhet të kontrollohen përjashtimet dhe rregullat specifike të çdo vendi.

Ky udhëzues përqendrohet te shitjet online nga biznesi te konsumatori të mallrave fizike, sipas Direktivës së BE-së për të Drejtat e Konsumatorëve. Shërbimet, përmbajtja digjitale dhe disa kategori produktesh kanë rregulla të ndryshme. Prioriteti operacional është që njoftimet e tërheqjes, dërgesat e kthimit dhe rimbursimet të trajtohen si ngjarje të ndara, në vend që të detyrohen të kalojnë në një proces të vetëm miratimi në magazinë.

Çfarë mbulon e drejta e tërheqjes në BE

E drejta e tërheqjes u jep konsumatorëve një periudhë reflektimi për shumicën e blerjeve në distancë. Klienti nuk ka nevojë të provojë se një artikull është me defekt ose të shpjegojë pse nuk e dëshiron më. Prandaj, një blerje e padëshiruar dhe një produkt me defekt kërkojnë trajtim të ndryshëm ligjor.

Kuadri kryesor i BE-së është Direktiva 2011/83/BE për të drejtat e konsumatorëve, veçanërisht nenet 6 dhe 9–16. Shtetet anëtare e zbatojnë direktivën përmes ligjeve kombëtare, ndaj shitësit duhet të kontrollojnë rregullat që zbatohen për shitjet e tyre dhe të mos e trajtojnë këtë artikull si zëvendësim për këshillën ligjore vendore.

• Tërheqja ligjore: E drejtë ligjore për anulimin e një kontrate të pranueshme në distancë pa dhënë arsye.
• Kthimet vullnetare: Një premtim tregtar shtesë, si një periudhë e zgjatur kthimi. Kushtet e tij nuk mund t’i zvogëlojnë të drejtat ligjore.
• Mjetet juridike për mallrat me defekt: Të drejta të veçanta kur mallrat janë me defekt ose nuk përputhen me kontratën. Këto nuk duhet të refuzohen thjesht sepse periudha e tërheqjes ka përfunduar.

Një shitës me bazë jashtë BE-së nuk duhet të supozojë se vendndodhja e tij e përjashton nga detyrimet e së drejtës së konsumatorit të BE-së. Kur një biznes i drejton aktivitetet e shitjes te konsumatorët në një vend të BE-së, mbrojtjet e detyrueshme të konsumatorëve mund të bëhen të zbatueshme. Shitësit ndërkufitarë duhet të kërkojnë këshillë për ligjin e zbatueshëm dhe ekspozimin ndaj masave zbatuese.

Ndiqni tri afate të ndara

Gabimi operacional më i zakonshëm është përshkrimi i ligjit si “kthime brenda 14 ditëve”. Kjo shprehje fsheh tri afate të ndryshme.

Ngjarja	Rregulli i përgjithshëm për mallrat e pranueshme	Veprimi i shitësit
Njoftimi i tërheqjes	Konsumatori zakonisht ka 14 ditë pas marrjes së posedimit fizik për të komunikuar tërheqjen.	Regjistroni marrjen e njoftimit veçmas nga marrja e parcelës.
Dërgimi i kthimit	Konsumatori zakonisht ka edhe 14 ditë pas komunikimit të tërheqjes për t’i dërguar mallrat mbrapsht.	Përdorni provat e dërgimit, jo vetëm datën e mbërritjes në magazinë.
Rimbursimi	Rimbursoni pa vonesë të panevojshme dhe brenda 14 ditëve pasi jeni informuar për tërheqjen, duke iu nënshtruar rregullit të lejuar të mbajtjes.	Monitoroni veçmas afatin e rimbursimit dhe çdo mbajtje të ligjshme.

Kur fillon periudha e tërheqjes

Për një porosi të zakonshme mallrash, ngjarja përkatëse është marrja e posedimit fizik nga konsumatori ose nga një palë e tretë e përcaktuar prej konsumatorit, përveç transportuesit. Dorëzimi i parcelës te transportuesi nuk e fillon periudhën e tërheqjes së konsumatorit.

Marrëveshjet e veçanta të dorëzimit ndikojnë në datën e fillimit. Për disa mallra të porositura në një porosi dhe të dorëzuara veçmas, periudha zakonisht fillon nga marrja e mallit të fundit. Për mallrat e dorëzuara në disa pjesë ose ngarkesa, zakonisht fillon nga marrja e pjesës ose ngarkesës së fundit. Për dorëzimin e rregullt të mallrave gjatë një periudhe të përcaktuar, zakonisht fillon nga marrja e mallit të parë.

Dita e marrjes nuk llogaritet si dita e parë e periudhës. Rregullat e zbatueshme për llogaritjen e afateve mund të ndikojnë gjithashtu në afat kur dita e fundit bie në një festë publike ose në fundjavë. Një sistem kthimesh duhet t’i marrë parasysh këto rregulla, në vend që të zbatojë një afat universal prej 336 orësh.

Mungesa e informacionit mund ta zgjasë periudhën e tërheqjes

Nëse shitësi nuk jep informacionin e kërkuar për të drejtën e tërheqjes, periudha mund të zgjatet deri në 12 muaj pasi do të kishte përfunduar periudha fillestare e tërheqjes. Nëse shitësi e jep këtë informacion gjatë zgjatjes, konsumatori zakonisht ka 14 ditë pas marrjes së tij për t’u tërhequr. Prandaj, zbulimi i pamjaftueshëm i informacionit është më shumë se thjesht problem i tekstit në faqe.

Çfarë duhet të deklarohet para blerjes

Para se konsumatori të lidhet me kontratën, jepni kushtet, afatin dhe procedurën e tërheqjes, së bashku me formularin model të tërheqjes. Shpjegoni kush paguan kostot e drejtpërdrejta të kthimit dhe identifikoni çdo përjashtim të zbatueshëm nga kjo e drejtë.

• Udhëzimet për tërheqjen: Shpjegoni si mund ta komunikojnë klientët vendimin e tyre dhe ku duhet ta dërgojnë.
• Formulari model: Vëreni në dispozicion formularin ligjor model të tërheqjes, pa e paraqitur si metodën e vetme të vlefshme.
• Kostot e kthimit: Tregoni qartë nëse konsumatori duhet të paguajë transportin e drejtpërdrejtë të kthimit. Për mallrat që zakonisht nuk mund të kthehen me postë, jepni informacionin e kërkuar për kostot e kthimit.
• Përjashtimet: Shpjegoni kur nuk ekziston e drejta e tërheqjes ose rrethanat në të cilat ajo mund të humbasë.
• Konfirmimi i kontratës: Jepni konfirmimin e kërkuar në një medium të qëndrueshëm, si një email që përmban informacionin, brenda afatit të zbatueshëm.

Një faqe interneti që mund të ndryshohet nuk duhet të trajtohet e vetme si zëvendësim për një konfirmim në medium të qëndrueshëm. Ruani versionin e kushteve të dhëna me çdo porosi, në mënyrë që stafi i mbështetjes të përcaktojë se çfarë i është komunikuar realisht klientit.

Pranoni tërheqjen pa krijuar pengesa shtesë

Konsumatori mund të përdorë formularin model ose të bëjë një deklaratë tjetër të qartë që komunikon tërheqjen. Një email i qartë mund të jetë i mjaftueshëm. Shitësi nuk duhet ta bëjë numrin e autorizimit të kthimit, hyrjen në llogari, fotografinë ose dhënien e detyrueshme të arsyes kusht për ushtrimin e së drejtës ligjore.

Një portal kthimesh mund të organizojë kërkesat, të gjenerojë udhëzime dhe të mbledhë informacione të dobishme. Ai nuk duhet të bëhet pengesë që parandalon një njoftim përndryshe të vlefshëm. Po kështu, kërkimi i një arsyeje mund të ndihmojë analizën tregtare, por përgjigjja nuk duhet të jetë e detyrueshme për një tërheqje pa arsye.

Nëse shitësi ofron në faqen e internetit një formular ose funksion elektronik për tërheqjen, direktiva kërkon konfirmimin e marrjes në një medium të qëndrueshëm pa vonesë. Procedurat e mbështetjes duhet të ruajnë njoftimin origjinal dhe vulën kohore, përfshirë njoftimet e marra jashtë orarit normal të punës.

Përgatituni për kërkesën për funksionin online të tërheqjes

Direktiva (BE) 2023/2673 prezanton një kërkesë shtesë për funksionin e tërheqjes për kontratat në distancë të lidhura përmes një ndërfaqeje online. Shtetet anëtare duhet të zbatojnë masat përkatëse nga 19 qershori 2026.

Funksioni duhet të shfaqet dukshëm, të jetë lehtësisht i aksesueshëm dhe të jetë vazhdimisht i disponueshëm gjatë periudhës së tërheqjes. Rregullat parashikojnë një etiketë të qartë të tërheqjes, një hap konfirmimi dhe një konfirmim në medium të qëndrueshëm që përfshin përmbajtjen e tërheqjes dhe datën e orën e dorëzimit. Shitësit duhet të kontrollojnë dispozitat kombëtare zbatuese dhe të vlerësojnë rrjedhën e punës në faqen ose aplikacionin e tyre, në vend që të supozojnë se një portal ekzistues kthimesh është automatikisht në përputhje.

Rimbursoni shumat e duhura përmes metodës së duhur

Për një tërheqje të plotë nga një porosi e pranueshme mallrash, rimbursimi zakonisht përfshin çmimin e paguar dhe koston e dorëzimit standard më të lirë të ofruar nga shitësi. Nëse klienti ka zgjedhur një opsion më të shtrenjtë dorëzimi, shitësi nuk ka detyrimin të rimbursojë shumën shtesë mbi koston e dorëzimit standard.

Përdorni të njëjtën metodë pagese që konsumatori përdori për transaksionin fillestar, përveç rastit kur konsumatori pranon shprehimisht ndryshe, dhe sigurohuni që rimbursimi të mos krijojë tarifa për konsumatorin. Krediti i dyqanit nuk është zëvendësim automatik për rimbursimin monetar.

Kur shitësi mund ta mbajë rimbursimin

Për kontratat e shitjes, përveç rastit kur shitësi ka ofruar t’i mbledhë mallrat, ai mund ta mbajë rimbursimin derisa të marrë mallrat mbrapsht ose derisa konsumatori të japë prova se i ka dërguar ato, cilado që ndodh më herët. Kjo nuk është leje për të vendosur një periudhë shtesë fikse për përpunim pas çdo inspektimi në magazinë.

Për shembull, nëse një klient dorëzon një njoftim të pranueshëm tërheqjeje dhe më vonë jep prova të mjaftueshme për dërgimin e kthimit para se të mbërrijë parcela, shitësi nuk mund të mbështetet vetëm te shprehja “ende nuk është marrë në magazinë” për të vazhduar mbajtjen e rimbursimit. Stafi ka nevojë për një proces për vlerësimin e provave të dërgimit, përfshirë situatat kur përditësimet e gjurmimit vonohen.

Tërheqjet e pjesshme të porosive kërkojnë kujdes shtesë. Mos zbatoni automatikisht formulën e rimbursimit të dorëzimit për një porosi të plotë në çdo kthim të pjesshëm. Kontrolloni ligjin e zbatueshëm dhe strukturën e tarifave të dorëzimit të porosisë, veçanërisht kur kthimi i një artikulli nuk ndryshon koston e dorëzimit që do të zbatohej për mallrat e mbajtura.

Kush paguan transportin e kthimit dhe cilat zbritje lejohen?

Konsumatori zakonisht mban kostot e drejtpërdrejta të kthimit vetëm nëse shitësi e ka informuar për këtë detyrim para blerjes dhe nuk ka rënë dakord t’i paguajë vetë këto kosto. Nëse informacioni i kërkuar nuk është dhënë, konsumatori nuk duhet t’i mbajë këto kosto sipas direktivës.

Shitësit nuk mund të shtojnë një tarifë të përgjithshme rimbushjeje ose administrimi për një tërheqje ligjore. Çështje tjetër është ulja e vlerës e shkaktuar nga trajtimi përtej asaj që ishte e nevojshme për të përcaktuar natyrën, karakteristikat dhe funksionimin e mallrave.

Një klient zakonisht mund t’i inspektojë mallrat në mënyrën që do të mund ta bënte në mënyrë të arsyeshme në një dyqan. Prova e një veshjeje është e ndryshme nga përdorimi i saj gjatë një daljeje të gjatë. Çdo vlerësim i uljes së vlerës duhet të jetë specifik, proporcional dhe i mbështetur me prova, jo një zbritje automatike në përqindje.

• Regjistroni gjendjen faktike të artikullit të kthyer.
• Identifikoni trajtimin që tejkaloi një inspektim të nevojshëm.
• Shpjegoni se si ky trajtim shkaktoi humbje vlere.
• Kontrolloni që informacioni i kërkuar për tërheqjen është dhënë, sepse mosdhënia e tij ndikon në përgjegjësinë për uljen e vlerës.

Mungesa e paketimit origjinal nuk e shuan automatikisht të drejtën e tërheqjes. Në varësi të mallrave dhe rrethanave, dëmtimi ose humbja e paketimit mund të ndikojë në një vlerësim të mbështetur siç duhet të uljes së vlerës, por “paketimi origjinal i detyrueshëm” nuk duhet të përdoret si rregull universal refuzimi.

Zbatoni përjashtimet në mënyrë të ngushtë

Jo çdo blerje online përfshin të drejtën e tërheqjes. Megjithatë, një përjashtim duhet të përputhet me kategorinë ligjore dhe faktet. Shitësi nuk mund të krijojë një përjashtim të ri thjesht duke shtuar “shitje përfundimtare” në faqen e produktit.

Kategoria	Çfarë duhet kontrolluar
Mallra të prodhuara sipas specifikimeve ose qartësisht të personalizuara	Produkti duhet të përmbushë realisht përjashtimin ligjor; mallrat e zakonshme të stokut nuk përjashtohen vetëm sepse janë porositur online.
Mallra që prishen ose skadojnë shpejt	Vlerësoni natyrën e mallrave dhe mos e zbatoni përjashtimin për çdo produkt ushqimor ose shtëpiak.
Mallra të vulosura që nuk janë të përshtatshme për kthim për arsye të mbrojtjes së shëndetit ose higjienës	Përjashtimi ka të bëjë me mallrat përkatëse që janë çvulosur pas dorëzimit, jo me çdo paketë të hapur.
Regjistrime audio, video ose programe kompjuterike të vulosura	Përjashtimi përkatës zbatohet kur mallrat janë çvulosur pas dorëzimit.

Përjashtime të tjera mbulojnë kontrata të veçanta, përfshirë disa shërbime argëtimi me data specifike. Përmbajtja digjitale që nuk ofrohet në një medium të prekshëm dhe shërbimet e përfunduara plotësisht kanë kushtet e tyre për pëlqimin, konfirmimin dhe përmbushjen. Tregtarët që shesin paketa të përziera fizike dhe digjitale duhet t’i vlerësojnë veçmas këta përbërës.

Mallrat me zbritje nuk përjashtohen automatikisht. As një përjashtim i vlefshëm nga tërheqja nuk i heq mjetet juridike të veçanta kur mallrat janë me defekt.

Një rrjedhë praktike pune për ekipet e mbështetjes, financës dhe magazinës

1. Klasifikoni kërkesën. Përcaktoni nëse ajo lidhet me tërheqje, mallra me defekt, problem dorëzimi ose kthim vullnetar.
2. Kontrolloni pranueshmërinë. Konfirmoni ngjarjen e dorëzimit, afatin e zbatueshëm, informacionet e dhëna dhe çdo përjashtim real.
3. Regjistroni njoftimin e tërheqjes. Ruani datën, komunikimin, referencën e porosisë dhe mallrat e prekura pa pritur miratimin e magazinës.
4. Dërgoni udhëzime të qarta. Jepni adresën e kthimit, përgjegjësinë për kostot dhe udhëzime praktike për paketimin, pa vendosur pengesa shtesë ligjore.
5. Ndiqni afatin e kthimit. Dalloni dërgimin nga mbërritja. Shqyrtoni provat kur klienti thotë se parcela është dërguar në kohë.
6. Llogaritni rimbursimin. Kontrolloni çmimin e artikullit, koston e pranueshme të dorëzimit fillestar, metodën e pagesës dhe çdo çështje të uljes së vlerës të mbështetur me prova.
7. Lëshoni rimbursimin. Zbatoni afatin ligjor dhe rregullin e lejuar të mbajtjes, jo një objektiv të përgjithshëm të brendshëm të nivelit të shërbimit.
8. Mbani një gjurmë auditimi. Ruani informacionet përkatëse të dhëna, komunikimet, provat e dërgimit, regjistrat e rimbursimit dhe shpjegimet për çdo zbritje të kundërshtuar, në përputhje me kërkesat e zbatueshme për mbrojtjen e të dhënave.

Softueri i kthimeve mund të ndihmojë në koordinimin e këtyre hapave, por nuk përcakton pranueshmërinë ligjore. Konfiguroni çdo sistem në mënyrë që statusi i magazinës, fusha e detyrueshme e arsyes ose një afat automatik të mos mund të anashkalojë të drejtat ligjore të konsumatorit.

Pyetje të shpeshta

A mund të tërhiqen klientët para se të mbërrijë porosia?

Po. Konsumatorët mund ta ushtrojnë të drejtën para se të marrin posedimin fizik. Shitësit duhet të përpunojnë një njoftim të qartë të tërheqjes, në vend që t’u kërkojnë klientëve të presin dorëzimin para se të kontaktojnë mbështetjen. Nëse dërgimi tashmë ka ndodhur, jepni udhëzime për kthimin ose marrëveshjet e mbledhjes.

A duhet të mbërrijë parcela e kthyer brenda 14 ditëve?

Në përgjithësi, jo. Pas komunikimit të tërheqjes, konsumatori duhet t’i dërgojë mallrat mbrapsht brenda periudhës së zbatueshme 14-ditore të kthimit. Afati përmbushet nëse konsumatori i dërgon ato para skadimit të periudhës; mbërritja në magazinë mund të ndodhë më vonë.

A mund t’u kërkojë shitësi klientëve të pranojnë kredit të dyqanit?

Jo si rimbursim i paracaktuar për një tërheqje ligjore. Në përgjithësi duhet të përdoret metoda fillestare e pagesës, përveç rastit kur konsumatori pranon shprehimisht një metodë tjetër dhe nuk pëson tarifa për shkak të rimbursimit.

A mund ta refuzojë shitësi kthimin sepse produkti është hapur?

Hapja e paketimit nuk e heq automatikisht të drejtën e tërheqjes. Një përjashtim i veçantë ligjor mund të zbatohet për disa mallra të çvulosura. Përndryshe, trajtimi i tepruar mund të justifikojë një vlerësim të uljes së vlerës të mbështetur me prova, dhe jo një refuzim automatik.

Çfarë ndodh nëse klienti raporton një defekt pas periudhës së tërheqjes?

Vlerësojeni kërkesën sipas rregullave të zbatueshme të garancisë ligjore. Përfundimi i periudhës së tërheqjes nuk i jep fund vetvetiu të drejtave të konsumatorit lidhur me mallrat me defekt ose që nuk përputhen me kontratën.

Burimet

• EUR-Lex: Direktiva 2011/83/BE për të drejtat e konsumatorëve — kuadri bazë për informacionin para kontratës, periudhat e tërheqjes, rimbursimet, detyrimet e kthimit, uljen e vlerës dhe përjashtimet. Konsultoni tekstin e konsoliduar dhe ligjin kombëtar zbatues për ndryshimet.
• EUR-Lex: Direktiva (BE) 2023/2673 — kërkesa për funksionin online të tërheqjes dhe afati i zbatimit të saj.
• Your Europe: Garancitë dhe kthimet — udhëzime praktike të BE-së për konsumatorët mbi të drejtat gjatë periudhës së reflektimit, kostot e kthimit, rimbursimet, përjashtimet dhe mallrat me defekt.