ЕО-ның шарттан бас тарту құқығы: онлайн-сатушылар тауарды қайтару және ақшаны қайтару үшін не істеуі керек

ЕО тұтынушыларына тауарларды онлайн сатудың көпшілігінде бөлшек саудагерлер клиенттерге тауарды алған күннен бастап 14 күн ішінде себеп түсіндірместен шарттан бас тартуға мүмкіндік беруге тиіс. Бөлшек саудагерлер сатып алудан бұрын бұл құқықты түсіндіруге, бас тарту туралы нақты хабарламаны қабылдауға және талаптарға сай төлемдерді заңда белгіленген мерзімде қайтаруға тиіс. Дүкеннің жеке қайтару саясаты осы заңмен белгіленген құқықтарды жоя алмайды, алайда ерекшеліктер мен әр елге тән ережелер тексерілуі керек.

Бұл нұсқаулық ЕО-ның Тұтынушылардың құқықтары туралы директивасы аясындағы бизнес-тұтынушы арасындағы физикалық тауарларды онлайн сатуға арналған. Қызметтерге, цифрлық контентке және тауарлардың кейбір санаттарына басқа ережелер қолданылады. Операциялық басымдық — бас тарту туралы хабарламаларды, қайтару жөнелтілімдерін және ақшаны қайтаруды бір қоймалық мақұлдау процесіне мәжбүрлеп біріктірмей, оларды бөлек оқиғалар ретінде қарастыру.

ЕО-ның шарттан бас тарту құқығы нені қамтиды

Шарттан бас тарту құқығы қашықтан жасалған сатып алулардың көпшілігі үшін ойлану мерзімін береді. Клиент тауардың ақаулы екенін дәлелдеуге немесе оны енді неге қаламайтынын түсіндіруге міндетті емес. Сондықтан қажетсіз сатып алу мен ақаулы тауарға заң тұрғысынан әртүрлі қарау қажет.

ЕО-ның негізгі құқықтық негізі — Directive 2011/83/EU on consumer rights, әсіресе 6 және 9–16-баптар. Мүше мемлекеттер директиваны ұлттық заңнама арқылы жүзеге асырады, сондықтан бөлшек саудагерлер бұл мақаланы жергілікті заңгерлік кеңестің орнына қолданбай, өз сатылымдарына қолданылатын ережелерді тексеруі керек.

• Заңмен белгіленген бас тарту: Талаптарға сай қашықтан жасалған шартты себеп көрсетпестен бұзудың заңды құқығы.
• Ерікті қайтару: Қайтару мерзімін ұзарту сияқты қосымша коммерциялық міндеттеме. Оның шарттары заңмен белгіленген құқықтарды шектей алмайды.
• Ақаулы тауарларға қатысты құқықтық қорғау құралдары: Тауар ақаулы болған немесе шартқа сәйкес келмеген жағдайда қолданылатын бөлек құқықтар. Шарттан бас тарту мерзімі аяқталғандықтан ғана бұл құқықтардан бас тартуға болмайды.

ЕО-дан тыс орналасқан бөлшек саудагер өзінің орналасқан жері ЕО тұтынушылар құқығы бойынша міндеттемелерді жояды деп ойламауы керек. Бизнес сату қызметін ЕО еліндегі тұтынушыларға бағыттаған жағдайда, міндетті тұтынушылық қорғау ережелері қолданылуы мүмкін. Шекарааралық сатушылар қолданылатын құқық пен құқық қолдану тәуекелдері бойынша кеңес алуы тиіс.

Үш бөлек мерзімді бақылаңыз

Ең жиі кездесетін операциялық қате — заңды «14 күн ішінде қайтару» деп сипаттау. Мұндай тұжырым үш түрлі мерзімді жасырады.

Оқиға	Талаптарға сай тауарларға арналған жалпы ереже	Бөлшек саудагердің әрекеті
Бас тарту туралы хабарлама	Тұтынушының физикалық иеленуіне алғаннан кейін, әдетте, бас тарту туралы хабарлауға 14 күні бар.	Хабарламаның алынуын сәлемдеменің алынуынан бөлек тіркеңіз.
Қайтаруды жөнелту	Тұтынушы бас тарту туралы хабарлағаннан кейін, әдетте, тауарды қайтару үшін тағы 14 күнге ие.	Тек қоймаға келген күнді емес, жөнелту дәлелін пайдаланыңыз.
Ақшаны қайтару	Заңды түрде рұқсат етілген ұстап қалу ережесіне сәйкес, бас тарту туралы хабарланғаннан кейін негізсіз кешіктірмей және 14 күн ішінде ақшаны қайтару.	Ақшаны қайтару мерзімі мен заңды ұстап қалуды бөлек бақылаңыз.

Бас тарту мерзімі қашан басталады

Қарапайым тауар тапсырысы үшін маңызды оқиға — тауарды тұтынушының немесе тасымалдаушыдан басқа, тұтынушы тағайындаған үшінші тұлғаның физикалық иеленуі. Сәлемдемені жеткізу тасымалдаушысына беру тұтынушының бас тарту мерзімін бастамайды.

Арнайы жеткізу тәртібі басталу күніне әсер етеді. Бір тапсырыспен тапсырыс беріліп, бөлек жеткізілген бірнеше тауар үшін мерзім, әдетте, соңғы тауар алынған күннен есептеледі. Бірнеше партиямен немесе бөлікпен жеткізілген тауарлар үшін мерзім, әдетте, соңғы партия немесе бөлік алынған күннен басталады. Белгілі бір кезең ішінде тұрақты жеткізілетін тауарлар үшін мерзім, әдетте, бірінші тауар алынған күннен есептеледі.

Алынған күн мерзімнің бірінші күні ретінде есептелмейді. Соңғы күн мерекеге немесе демалыс күніне түссе, қолданылатын уақытты есептеу ережелері де мерзімге әсер етуі мүмкін. Қайтару жүйесі әмбебап 336 сағаттық шекті қолданбай, осы ережелерді ескеруі керек.

Ақпараттың болмауы бас тарту мерзімін ұзартуы мүмкін

Егер бөлшек саудагер бас тарту құқығы туралы қажетті ақпаратты бермесе, мерзім бастапқы бас тарту мерзімі аяқталуы тиіс болған күннен кейін 12 айға дейін ұзартылуы мүмкін. Егер бөлшек саудагер осы ұзартылған кезеңде ақпарат берсе, тұтынушының оны алғаннан кейін бас тартуға, әдетте, 14 күні болады. Сондықтан талапқа сай емес ақпараттандыру тек веб-сайт мәтініне қатысты мәселе емес.

Клиент сатып алмас бұрын нені ашып көрсету керек

Тұтынушы шартпен байланысты болмай тұрып, бас тарту шарттарын, мерзімін және рәсімін, сондай-ақ бас тартудың үлгі нысанын беріңіз. Тікелей қайтару шығындарын кім төлейтінін түсіндіріп, құқыққа қолданылатын кез келген ерекшелікті көрсетіңіз.

• Бас тарту нұсқаулары: Клиенттер шешімін қалай хабарлай алатынын және оны қайда жіберу керегін түсіндіріңіз.
• Үлгі нысан: Заңмен белгіленген бас тарту үлгі нысанын қолжетімді етіңіз, бірақ оны жарамды жалғыз әдіс ретінде көрсетпеңіз.
• Қайтару шығындары: Тұтынушы тікелей қайтару жөнелтілімін төлеуге тиіс болса, мұны анық көрсетіңіз. Әдетте пошта арқылы қайтарылмайтын тауарлар үшін қайтару шығындары туралы қажетті ақпаратты беріңіз.
• Ерекшеліктер: Қай кезде бас тарту құқығы болмайтынын немесе қандай жағдайда одан айырылуға болатынын түсіндіріңіз.
• Шартты растау: Қолданылатын мерзім ішінде ақпарат қамтылған электрондық пошта сияқты ұзақ мерзімді тасымалдағышта қажетті растауды беріңіз.

Өзгертілуі мүмкін веб-беттің өзін ұзақ мерзімді тасымалдағыштағы растаудың орнына қолдануға болмайды. Қолдау қызметкерлері клиентке нақты не айтылғанын анықтай алуы үшін әр тапсырыспен берілген шарттар нұсқасын сақтаңыз.

Қосымша кедергілер жасамай, бас тартуды қабылдаңыз

Тұтынушы үлгі нысанды пайдалана алады немесе бас тартуды білдіретін басқа да екіұшты емес мәлімдеме жасай алады. Нақты электрондық пошта хабарламасы да жарамды болуы мүмкін. Бөлшек саудагер қайтаруды авторизациялау нөмірін, аккаунтқа кіруді, фотосуретті немесе міндетті себепті заңмен белгіленген құқықты жүзеге асырудың шарты етпеуі керек.

Қайтару порталы сұрауларды ұйымдастырып, нұсқаулар жасап және пайдалы ақпарат жинай алады. Бірақ ол жарамды хабарламаны қабылдауға кедергі болатын бөгетке айналмауы тиіс. Сол сияқты, себеп сұрау тауар ассортиментін талдауға көмектесуі мүмкін, бірақ себепсіз бас тарту кезінде оған жауап беру міндетті болмауы керек.

Егер бөлшек саудагер өз веб-сайтында электрондық бас тарту нысанын немесе мәлімдеме жасау мүмкіндігін ұсынса, директива алынғанын ұзақ мерзімді тасымалдағышта кідіріссіз растауды талап етеді. Қолдау рәсімдері бастапқы хабарлама мен оның уақыт белгісін, соның ішінде жұмыс уақытынан тыс алынған хабарламаларды да сақтауы керек.

Онлайн бас тарту функциясына қойылатын талапқа дайындалыңыз

Directive (EU) 2023/2673 онлайн интерфейс арқылы жасалған қашықтан шарттарға қосымша бас тарту функциясына қойылатын талап енгізеді. Мүше мемлекеттер іске асыру шараларын 2026 жылғы 19 маусымнан бастап қолдануға тиіс.

Функция анық көрінетін, оңай қолжетімді және бас тарту мерзімі бойы үздіксіз қолжетімді болуы керек. Ережелерде екіұшты емес бас тарту белгісі, растау қадамы және бас тартудың мазмұны мен жіберілген күні мен уақытын қамтитын ұзақ мерзімді тасымалдағыштағы растау қарастырылған. Бөлшек саудагерлер ұлттық іске асыру ережелерін тексеріп, қолданыстағы қайтару порталы автоматты түрде талаптарға сәйкес келеді деп ойламай, веб-сайт немесе қолданба жұмыс процесін бағалауы керек.

Дұрыс соманы дұрыс әдіспен қайтарыңыз

Талаптарға сай тауар тапсырысынан толық бас тартылған жағдайда, қайтарылатын сомаға, әдетте, төленген баға және бөлшек саудагер ұсынған ең арзан стандартты жеткізу құны кіреді. Клиент қымбатырақ жеткізу нұсқасын таңдаса, бөлшек саудагер стандартты жеткізу құнынан асатын қосымша соманы қайтаруға міндетті емес.

Тұтынушы бастапқы мәміле үшін пайдаланған төлем әдісін пайдаланыңыз, егер тұтынушы басқа әдіске нақты келіспесе, және қайтару тұтынушыға комиссия туғызбайтынына көз жеткізіңіз. Дүкен кредиті ақшалай қайтарудың әдепкі баламасы емес.

Бөлшек саудагер ақшаны қайтаруды қашан ұстап қала алады

Сату шарттары бойынша, егер бөлшек саудагер тауарды өзі жинап алуды ұсынбаған болса, ол тауарды қайта алғанға дейін немесе тұтынушы тауарды кері жібергенін дәлелдегенге дейін — қайсысы бұрын болса, соған дейін — ақшаны қайтаруды ұстап қала алады. Бұл әр қоймалық тексеруден кейін қосымша белгіленген өңдеу мерзімін енгізуге рұқсат бермейді.

Мысалы, егер клиент талаптарға сай бас тарту туралы хабарлама жіберіп, кейін сәлемдеме келгенге дейін қайтаруды жөнелткенін жеткілікті түрде дәлелдесе, бөлшек саудагер ақшаны ұстап қалуды жалғастыру үшін тек «қоймаға әлі түскен жоқ» деген уәжге сүйене алмайды. Қызметкерлер жөнелту дәлелдерін, соның ішінде бақылау жаңартулары кешіктірілетін жағдайларды бағалау рәсіміне ие болуы керек.

Ішінара тапсырыстан бас тарту қосымша мұқияттылықты қажет етеді. Әрбір ішінара қайтаруға толық тапсырыс үшін жеткізу ақысын қайтару формуласын автоматты түрде қолданбаңыз. Қолданылатын құқық пен тапсырыстың жеткізу ақысы құрылымын тексеріңіз, әсіресе бір тауарды қайтару сақталып қалған тауарларға қолданылатын жеткізу құнын өзгертпейтін жағдайда.

Қайтару жөнелтілімін кім төлейді және қандай шегерімдерге рұқсат етіледі?

Бөлшек саудагер сатып алудан бұрын тұтынушыға бұл міндет туралы хабарлаған және шығындарды өзі төлеуге келіспеген жағдайда ғана тұтынушы, әдетте, тікелей қайтару шығындарын көтереді. Қажетті ақпарат берілмесе, директива бойынша тұтынушы бұл шығындарды төлеуге міндетті емес.

Бөлшек саудагерлер заңмен белгіленген бас тартуға жалпы қоймаға қайта орналастыру немесе әкімшілік алымын қоса алмайды. Бұдан бөлек мәселе — тауардың табиғатын, сипаттамаларын және жұмыс істеуін анықтау үшін қажет болғаннан артық ұстаудан туындаған құнның төмендеуі.

Клиент тауарды дүкенде ақылға қонымды түрде тексере алатындай тексере алады. Киімді киіп көру оны ұзақ уақыт бойы киіп жүруден өзгеше. Құнның төмендеуін бағалау автоматты пайыздық шегерімге емес, нақты, пропорционалды және дәлелдермен расталған негізге сүйенуі керек.

• Қайтарылған тауардың нақты күйін тіркеңіз.
• Қажетті тексеруден асқан әрекеттерді анықтаңыз.
• Бұл әрекеттердің құн жоғалуына қалай әкелгенін түсіндіріңіз.
• Қажетті бас тарту туралы ақпарат берілгенін тексеріңіз, өйткені оны бермеу құнның төмендеуіне қатысты жауапкершілікке әсер етеді.

Түпнұсқа қаптаманың болмауы бас тарту құқығын автоматты түрде жоймайды. Тауар мен жағдайға байланысты қаптаманың зақымдануы немесе жоғалуы дәлелдермен дұрыс негізделген құнның төмендеуін бағалауға әсер етуі мүмкін, бірақ «түпнұсқа қаптама міндетті» деген талапты жалпы бас тарту ережесі ретінде қолдануға болмайды.

Ерекшеліктерді тар шеңберде қолданыңыз

Әрбір онлайн сатып алу бас тарту құқығын бермейді. Алайда ерекшелік заңды санат пен нақты жағдайларға сәйкес келуі керек. Бөлшек саудагер тауар бетіне «соңғы сатылым» деп жазу арқылы жаңа ерекшелік жасай алмайды.

Санат	Нені тексеру керек
Техникалық сипаттамаға сай жасалған немесе нақты жекелендірілген тауарлар	Тауар заңда көзделген ерекшелікке нақты сәйкес болуы керек; қарапайым қоймадағы тауарлар онлайн тапсырыс берілгені үшін ғана ерекшелікке жатпайды.
Тез бұзылуы немесе жарамдылық мерзімі тез өтуі мүмкін тауарлар	Ерекшелікті барлық тағамға немесе тұрмыстық тауарға қолданбай, тауардың табиғатын бағалаңыз.
Денсаулықты қорғау немесе гигиена себептерімен қайтаруға жарамсыз, мөрленген тауарлар	Ерекшелік жеткізілгеннен кейін мөрі ашылған талаптарға сай тауарларға қатысты, барлық ашылған қаптамаға емес.
Мөрленген аудио, бейне жазбалар немесе компьютерлік бағдарламалық жасақтама	Тиісті ерекшелік тауар жеткізілгеннен кейін мөрі ашылған жағдайда қолданылады.

Басқа ерекшеліктер белгілі бір шарттарға, соның ішінде нақты күнге байланысты кейбір демалыс қызметтеріне қатысты. Материалдық тасымалдағышта берілмеген цифрлық контент пен толық орындалған қызметтерге келісім, растау және орындау шарттары бөлек қолданылады. Аралас физикалық және цифрлық жиынтықтарды сататын саудагерлер бұл құрамдастарды бөлек бағалауы керек.

Жеңілдікпен сатылған тауарлар автоматты түрде ерекшелікке жатпайды. Жарамды бас тарту ерекшелігі тауар ақаулы болған кезде қолданылатын бөлек құқықтық қорғау құралдарын да жоймайды.

Қолдау, қаржы және қойма командаларына арналған практикалық жұмыс процесі

1. Сұрауды жіктеңіз. Оның бас тартуға, ақаулы тауарға, жеткізу мәселесіне немесе ерікті қайтаруға қатысты екенін анықтаңыз.
2. Талаптарға сәйкестігін тексеріңіз. Жеткізу оқиғасын, қолданылатын мерзімді, ақпараттың берілуін және нақты ерекшеліктің бар-жоғын растаңыз.
3. Бас тарту туралы хабарламаны тіркеңіз. Қойма мақұлдауын күтпей, күнді, байланыс тәсілін, тапсырыс нөмірін және қатысты тауарларды сақтаңыз.
4. Нақты нұсқаулар жіберіңіз. Қайтару мекенжайын, шығындарға жауапты тарапты және практикалық орау жөніндегі нұсқауларды қосымша заңдық кедергілер жасамай беріңіз.
5. Қайтару мерзімін бақылаңыз. Жөнелту мен келуді ажыратыңыз. Клиент сәлемдемені уақытында жібергенін айтса, дәлелдерді тексеріңіз.
6. Қайтарылатын соманы есептеңіз. Тауар бағасын, жарамды бастапқы жеткізу құнын, төлем әдісін және дәлелдерге негізделген құн төмендеуін тексеріңіз.
7. Ақшаны қайтарыңыз. Жалпы ішкі қызмет деңгейі мақсатын емес, заңмен белгіленген мерзім мен рұқсат етілген ұстап қалу ережесін қолданыңыз.
8. Аудит ізін сақтаңыз. Қолданылатын деректерді қорғау талаптарына сәйкес қажетті ақпаратты, байланыстарды, жөнелту дәлелдерін, қайтару жазбаларын және даулы шегерімдердің түсіндірмелерін сақтаңыз.

Қайтару бағдарламалық жасақтамасы осы қадамдарды үйлестіруге көмектесе алады, бірақ заңды талаптарға сәйкестікті анықтамайды. Жүйені қойма мәртебесі, міндетті себеп өрісі немесе автоматты шекті мерзім тұтынушының заңмен белгіленген құқықтарын жоққа шығара алмайтындай етіп баптаңыз.

Жиі қойылатын сұрақтар

Клиенттер тапсырыс келгенге дейін бас тарта ала ма?

Иә. Тұтынушылар тауарды физикалық иеленіп алғанға дейін құқықтарын жүзеге асыра алады. Бөлшек саудагерлер клиенттерден қолдау қызметіне хабарласу үшін жеткізуді күтуді талап етпей, нақты бас тарту туралы хабарламаны өңдеуі керек. Егер жөнелту орындалып қойған болса, қайтару немесе алып кетуді ұйымдастыру жөніндегі нұсқауларды беріңіз.

Қайтарылған сәлемдеме 14 күн ішінде келуі керек пе?

Әдетте, жоқ. Бас тарту туралы хабарлағаннан кейін тұтынушы тауарды қолданылатын 14 күндік қайтару мерзімі ішінде кері жіберуі керек. Тұтынушы мерзім аяқталғанға дейін жөнелтсе, талап орындалды деп есептеледі; қоймаға кейінірек келуі мүмкін.

Бөлшек саудагер клиенттерден дүкен кредитін қабылдауды талап ете ала ма?

Заңмен белгіленген бас тарту жағдайында әдепкі қайтару тәсілі ретінде — жоқ. Тұтынушы басқа әдіске нақты келіспесе, бастапқы төлем әдісі қолданылуы керек және қайтару себебінен оған комиссия салынбауы тиіс.

Бөлшек саудагер тауар ашылғандықтан қайтарудан бас тарта ала ма?

Қаптаманы ашу бас тарту құқығын автоматты түрде жоймайды. Белгілі бір мөрі ашылған тауарларға нақты заңды ерекшелік қолданылуы мүмкін. Әйтпесе, шамадан тыс ұстау автоматты бас тартуға емес, дәлелдерге негізделген құнның төмендеуін бағалауға негіз болуы мүмкін.

Клиент бас тарту мерзімі аяқталғаннан кейін ақау туралы хабарласа не болады?

Сұрауды қолданылатын заңды кепілдік ережелері бойынша бағалаңыз. Бас тарту мерзімінің аяқталуы ақаулы немесе шартқа сәйкес келмейтін тауарларға қатысты тұтынушы құқықтарын өздігінен тоқтатпайды.

Дереккөздер

• EUR-Lex: Directive 2011/83/EU on consumer rights — шарт жасалғанға дейінгі ақпарат, бас тарту мерзімдері, ақшаны қайтару, қайтару міндеттері, құнның төмендеуі және ерекшеліктерге арналған негізгі құқықтық негіз. Өзгерістер үшін біріктірілген мәтін мен қолданылатын ұлттық іске асыру заңнамасын қараңыз.
• EUR-Lex: Directive (EU) 2023/2673 — онлайн бас тарту функциясына қойылатын талап және оны іске асыру мерзімі.
• Your Europe: Guarantees and returns — ойлану мерзімі құқықтары, қайтару шығындары, ақшаны қайтару, ерекшеліктер және ақаулы тауарлар туралы ЕО тұтынушыларына арналған практикалық нұсқаулық.