Aİ-də müqavilədən imtina hüququ: Onlayn pərakəndə satıcılar qaytarmalar və geri ödənişlər üçün nə etməlidirlər
AB istehlakçılarına malların onlayn satışlarının əksəriyyətində pərakəndə satıcılar müştərilərə malları qəbul etdikdən sonra 14 gün ərzində səbəb göstərmədən müqavilədən imtina etməyə imkan verməlidirlər. Pərakəndə satıcılar bu hüququ alışdan əvvəl izah etməli, aydın imtina bildirişini qəbul etməli və uyğun ödənişləri qanuni müddət ərzində geri qaytarmalıdırlar. Mağazanın öz qaytarma siyasəti bu qanuni hüquqları aradan qaldıra bilməz, baxmayaraq ki, istisnalar və ölkəyə xas qaydalar yoxlanılmalıdır.
Bu təlimat AB İstehlakçı Hüquqları Direktivinə əsasən fiziki malların biznesdən istehlakçıya onlayn satışlarına yönəlib. Xidmətlər, rəqəmsal məzmun və müəyyən məhsul kateqoriyaları üçün fərqli qaydalar mövcuddur. Əməliyyat baxımından əsas prioritet imtina bildirişlərini, geri göndərişləri və ödənişlərin qaytarılmasını vahid anbar təsdiqi prosesinə məcburi şəkildə birləşdirmək əvəzinə ayrı-ayrı hadisələr kimi nəzərdən keçirməkdir.
AB-də imtina hüququ nələri əhatə edir
İmtina hüququ məsafədən edilən alışların əksəriyyəti üçün düşünmə müddəti verir. Müştəri məhsulun qüsurlu olduğunu sübut etməli və ya artıq onu niyə istəmədiyini izah etməli deyil. Buna görə də istənilməyən alış və qüsurlu məhsul hüquqi baxımdan fərqli şəkildə işlənməlidir.
Əsas AB çərçivəsi İstehlakçı hüquqları haqqında 2011/83/Aİ Direktividir, xüsusilə 6-cı və 9–16-cı maddələr. Üzv dövlətlər direktivi milli qanunvericilik vasitəsilə tətbiq edirlər. Buna görə pərakəndə satıcılar bu məqaləni yerli hüquqi məsləhətin əvəzi kimi qəbul etməkdənsə, satışlarına tətbiq olunan qaydaları yoxlamalıdırlar.
- Qanuni imtina: Uyğun məsafədən müqaviləni səbəb göstərmədən ləğv etmək üçün qanuni hüquq.
- Könüllü qaytarma: Uzadılmış qaytarma müddəti kimi əlavə kommersiya vədi. Onun şərtləri qanuni hüquqları azalda bilməz.
- Qüsurlu mallar üzrə hüquqi müdafiə vasitələri: Mallar qüsurlu olduqda və ya müqaviləyə uyğun gəlmədikdə mövcud olan ayrıca hüquqlar. İmtina müddəti başa çatdığı üçün bunlar sadəcə rədd edilməməlidir.
AB-dən kənarda yerləşən pərakəndə satıcı öz yerləşdiyi yerin AB istehlakçı hüququ üzrə öhdəlikləri aradan qaldırdığını düşünməməlidir. Biznes satış fəaliyyətini AB ölkəsindəki istehlakçılara yönəltdikdə məcburi istehlakçı müdafiəsi qaydaları tətbiq oluna bilər. Sərhədlərarası satıcılar tətbiq olunan hüquq və hüquqpozmalara görə məsuliyyət riskləri barədə məsləhət almalıdırlar.
Üç ayrı müddəti izləyin
Ən geniş yayılmış əməliyyat səhvi qanunu «14 gün ərzində qaytarma» kimi təsvir etməkdir. Bu ifadə üç fərqli müddəti gizlədir.
| Hadisə | Uyğun mallar üçün ümumi qayda | Pərakəndə satıcının hərəkəti |
|---|---|---|
| İmtina bildirişi | İstehlakçının imtina barədə məlumat vermək üçün fiziki sahibliyi əldə etdikdən sonra, ümumiyyətlə, 14 günü var. | Bildirişin qəbulunu bağlamanın qəbulundan ayrıca qeyd edin. |
| Geri göndərmə | İstehlakçının imtina barədə məlumat verdikdən sonra malları geri göndərmək üçün, ümumiyyətlə, daha 14 günü var. | Yalnız anbara çatma tarixindən deyil, göndərilmə sübutundan istifadə edin. |
| Ödənişin qaytarılması | İmtina barədə məlumat verildikdən sonra, icazə verilən saxlama qaydasına tabe olmaqla, ödənişi əsassız gecikdirmədən və 14 gün ərzində qaytarın. | Ödənişin qaytarılması müddətini və qanuni saxlama hallarını ayrıca izləyin. |
İmtina müddəti nə vaxt başlayır
Adi mal sifarişi üçün müvafiq hadisə istehlakçının və ya daşıyıcıdan başqa, istehlakçı tərəfindən təyin edilmiş üçüncü şəxsin fiziki sahibliyi əldə etməsidir. Bağlamanın çatdırılma daşıyıcısına verilməsi istehlakçının imtina müddətini başlatmır.
Xüsusi çatdırılma razılaşmaları başlanğıc tarixinə təsir edir. Bir sifarişlə sifariş edilmiş və ayrı-ayrılıqda çatdırılmış bir neçə mal üçün müddət, ümumiyyətlə, sonuncu malın qəbulundan başlayır. Bir neçə partiya və ya hissə ilə çatdırılan mallar üçün müddət, ümumiyyətlə, sonuncu partiyanın və ya hissənin qəbulundan başlayır. Müəyyən müddət ərzində müntəzəm çatdırılan mallar üçün isə, ümumiyyətlə, ilk malın qəbulundan başlayır.
Qəbul günü müddətin ilk günü kimi hesablanmır. Son gün rəsmi bayrama və ya həftəsonuna düşdükdə tətbiq olunan vaxt hesablanması qaydaları da son tarixə təsir edə bilər. Qaytarma sistemi universal 336 saatlıq son hədd tətbiq etmək əvəzinə bu qaydaları nəzərə almalıdır.
Məlumatın çatışmaması imtina müddətini uzada bilər
Pərakəndə satıcı imtina hüququ barədə tələb olunan məlumatı təqdim etmədikdə, müddət ilkin imtina müddətinin başa çatacağı tarixdən sonra 12 aya qədər uzadıla bilər. Pərakəndə satıcı uzadılmış müddət ərzində həmin məlumatı təqdim edərsə, istehlakçının onu aldıqdan sonra imtina etmək üçün, ümumiyyətlə, 14 günü olur. Buna görə məlumatın qeyri-adekvat açıqlanması sadəcə veb-sayt mətninə aid problem deyil.
Müştəri almadan əvvəl nələri açıqlamaq lazımdır
İstehlakçı müqavilə ilə bağlı öhdəlik götürməzdən əvvəl nümunəvi imtina forması ilə birlikdə imtina şərtlərini, müddətini və prosedurunu təqdim edin. Birbaşa qaytarma xərclərini kimin ödədiyini izah edin və hüquqa tətbiq olunan istisnaları göstərin.
- İmtina təlimatları: Müştərilərin qərarlarını necə bildirə biləcəklərini və bildirişi hara göndərməli olduqlarını izah edin.
- Nümunəvi forma: Qanuni nümunəvi imtina formasını təqdim edin, lakin onu yeganə etibarlı üsul kimi göstərməyin.
- Qaytarma xərcləri: Birbaşa geri göndərmə xərclərini istehlakçının ödəməli olub-olmadığını aydın şəkildə bildirin. Adətən poçtla qaytarıla bilməyən mallar üçün qaytarma xərcləri barədə tələb olunan məlumatı təqdim edin.
- İstisnalar: İmtina hüququnun mövcud olmadığı və ya itirilə biləcəyi halları izah edin.
- Müqavilənin təsdiqi: Tələb olunan təsdiqi, məsələn, məlumatları ehtiva edən e-poçtu tətbiq olunan müddət ərzində davamlı məlumat daşıyıcısında təqdim edin.
Yalnız dəyişdirilə bilən veb-səhifə davamlı məlumat daşıyıcısında təsdiqin əvəzi kimi qəbul edilməməlidir. Dəstək əməkdaşlarının müştəriyə faktiki olaraq nə bildirildiyini müəyyən edə bilməsi üçün hər sifarişlə təqdim olunan şərtlərin versiyasını saxlayın.
Əlavə maneələr yaratmadan imtinanı qəbul edin
İstehlakçı nümunəvi formadan istifadə edə və ya imtinanı bildirən başqa birmənalı bəyanat verə bilər. Aydın e-poçt da uyğun hesab oluna bilər. Pərakəndə satıcı qaytarma icazəsi nömrəsini, hesab girişini, fotoşəkli və ya məcburi səbəbi qanuni hüquqdan istifadə üçün şərt etməməlidir.
Qaytarma portalı sorğuları təşkil edə, təlimatlar yarada və faydalı məlumat toplaya bilər. Lakin o, başqa cür etibarlı bildirişin qarşısını alan maneəyə çevrilməməlidir. Eyni qaydada, səbəb soruşmaq ticarət təhlilinə kömək edə bilər, lakin səbəbsiz imtina üçün cavab məcburi olmamalıdır.
Pərakəndə satıcı veb-saytında elektron imtina forması və ya bəyanat təqdim edərsə, direktiv dərhal davamlı məlumat daşıyıcısında qəbulun təsdiqlənməsini tələb edir. Dəstək prosedurları normal iş saatlarından kənarda alınan bildirişlər də daxil olmaqla, ilkin bildirişi və onun vaxt möhürünü qorumalıdır.
Onlayn imtina funksiyası tələbinə hazırlaşın
2023/2673/Aİ Direktivində onlayn interfeys vasitəsilə bağlanan məsafədən müqavilələr üçün əlavə imtina funksiyası tələbi müəyyən edilir. Üzv dövlətlərdən tətbiqetmə tədbirlərini 19 iyun 2026-cı ildən tətbiq etmələri tələb olunur.
Funksiya aydın şəkildə görünən, asanlıqla əlçatan və imtina müddəti ərzində fasiləsiz mövcud olmalıdır. Qaydalar birmənalı imtina etiketini, təsdiq mərhələsini və imtinanın məzmunu ilə təqdim edilmə tarixini və vaxtını ehtiva edən davamlı məlumat daşıyıcısında qəbul təsdiqini nəzərdə tutur. Pərakəndə satıcılar milli tətbiqetmə müddəalarını yoxlamalı və mövcud qaytarma portalının avtomatik olaraq uyğun olduğunu düşünmək əvəzinə, veb-sayt və ya tətbiq iş proseslərini qiymətləndirməlidirlər.
Düzgün məbləğləri düzgün üsulla qaytarın
Uyğun mal sifarişindən tam imtina zamanı ödənişə, ümumiyyətlə, ödənilmiş qiymət və pərakəndə satıcının təklif etdiyi ən ucuz standart çatdırılmanın dəyəri daxildir. Müştəri daha bahalı çatdırılma variantını seçibsə, pərakəndə satıcı həmin standart çatdırılma dəyərindən artıq məbləği qaytarmağa borclu deyil.
İstehlakçının açıq şəkildə başqa cür razılaşdığı hallar istisna olmaqla, ilkin əməliyyatda istifadə etdiyi eyni ödəniş üsulundan istifadə edin və ödənişin qaytarılmasının istehlakçı üçün xərc yaratmamasını təmin edin. Mağaza krediti pul vəsaitinin qaytarılması üçün standart əvəz deyil.
Pərakəndə satıcı ödənişi nə vaxt saxlaya bilər
Satış müqavilələri üzrə, pərakəndə satıcı malları özü götürməyi təklif etməyibsə, malları geri alana və ya istehlakçı onların geri göndərildiyinə dair sübut təqdim edənədək — hansı daha əvvəl baş verirsə — ödənişi saxlaya bilər. Bu, hər anbar yoxlamasından sonra əlavə sabit emal müddəti tətbiq etməyə icazə vermir.
Məsələn, müştəri uyğun imtina bildirişi təqdim edib və bağlama çatmazdan əvvəl geri göndərilmə barədə kifayət qədər sübut veribsə, pərakəndə satıcı ödənişi saxlamağa davam etmək üçün yalnız «hələ anbara çatmayıb» arqumentinə əsaslana bilməz. Əməkdaşların göndərilmə sübutunu, o cümlədən izləmə yeniləmələrinin gecikdiyi halları qiymətləndirmək üçün prosesi olmalıdır.
Qismən sifarişdən imtina əlavə diqqət tələb edir. Hər qismən qaytarmaya tam sifariş üzrə çatdırılma ödənişinin qaytarılması formulunu avtomatik tətbiq etməyin. Tətbiq olunan hüququ və sifarişin çatdırılma haqqı strukturunu yoxlayın, xüsusilə bir məhsulun qaytarılmasının saxlanılan mallara tətbiq olunacaq çatdırılma xərcini dəyişmədiyi hallarda.
Geri göndərmə xərclərini kim ödəyir və hansı tutulmalara icazə verilir?
İstehlakçı, ümumiyyətlə, birbaşa geri göndərmə xərclərini yalnız pərakəndə satıcı alışdan əvvəl bu öhdəlik barədə məlumat verdikdə və həmin xərcləri özü ödəməyi qəbul etmədikdə daşıyır. Tələb olunan açıqlama verilməyibsə, direktivə əsasən istehlakçı bu xərcləri ödəməli deyil.
Pərakəndə satıcılar qanuni imtinaya ümumi stoklama və ya inzibati haqq əlavə edə bilməzlər. Malların xarakterini, xüsusiyyətlərini və işləməsini müəyyən etmək üçün zəruri həddi aşan istifadə nəticəsində yaranan dəyər azalması isə fərqli məsələdir.
Müştəri, ümumiyyətlə, malları mağazada ağlabatan şəkildə yoxlaya biləcəyi kimi yoxlaya bilər. Geyimi ölçüb yoxlamaq onu uzun müddət gəzmək üçün geyinməkdən fərqlidir. Dəyər azalması ilə bağlı qiymətləndirmə avtomatik faiz tutulmasına deyil, konkret, mütənasib və sübutlarla dəstəklənən faktlara əsaslanmalıdır.
- Qaytarılmış məhsulun faktiki vəziyyətini qeyd edin.
- Zəruri yoxlamanı aşan istifadəni müəyyən edin.
- Bu istifadənin dəyər itkisinə necə səbəb olduğunu izah edin.
- Tələb olunan imtina məlumatının təqdim edildiyini yoxlayın, çünki bu məlumatın verilməməsi dəyər azalmasına görə məsuliyyətə təsir edir.
Orijinal qablaşdırmanın olmaması imtina hüququnu avtomatik olaraq aradan qaldırmır. Mallardan və şəraitdən asılı olaraq qablaşdırmanın zədələnməsi və ya itirilməsi düzgün əsaslandırılmış dəyər azalması qiymətləndirməsinə təsir edə bilər, lakin «orijinal qablaşdırma tələb olunur» universal rədd qaydası kimi istifadə edilməməlidir.
İstisnaları dar şəkildə tətbiq edin
Hər onlayn alış imtina hüququ yaratmır. Bununla belə, istisna hüquqi kateqoriyaya və faktlara uyğun olmalıdır. Pərakəndə satıcı məhsul səhifəsinə «son satış» əlavə etməklə yeni istisna yarada bilməz.
| Kateqoriya | Nə yoxlanılmalıdır |
|---|---|
| Xüsusi texniki göstəricilərə uyğun hazırlanmış və ya aydın şəkildə fərdiləşdirilmiş mallar | Məhsul həqiqətən qanuni istisnaya uyğun olmalıdır; adi stok malları yalnız onlayn sifariş edildiklərinə görə istisna edilmir. |
| Tez xarab olmağa və ya müddətinin tez bitməsinə meyilli mallar | İstisnanı hər qida və ya məişət məhsuluna tətbiq etmək əvəzinə malların xarakterini qiymətləndirin. |
| Sağlamlığın qorunması və ya gigiyena səbəblərinə görə qaytarılmağa yararsız möhürlənmiş mallar | İstisna çatdırıldıqdan sonra möhürü açılmış uyğun mallara aiddir, hər açılmış bağlamaya deyil. |
| Möhürlənmiş audio, video yazıları və ya kompüter proqram təminatı | Müvafiq istisna malların çatdırıldıqdan sonra möhürü açıldığı hallarda tətbiq olunur. |
Digər istisnalar müəyyən müqavilələrə, o cümlədən tarixə bağlı bəzi asudə vaxt xidmətlərinə aiddir. Maddi daşıyıcıda təqdim edilməyən rəqəmsal məzmun və tam icra edilmiş xidmətlər öz razılıq, təsdiq və icra şərtlərinə malikdir. Qarışıq fiziki və rəqəmsal paketlər satan tacirlər bu komponentləri ayrıca qiymətləndirməlidirlər.
Endirimli mallar avtomatik olaraq istisna edilmir. Etibarlı imtina istisnası mallar qüsurlu olduqda ayrıca hüquqi müdafiə vasitələrini də aradan qaldırmır.
Dəstək, maliyyə və anbar qrupları üçün praktiki iş prosesi
- Sorğunu təsnif edin. Məsələnin imtina, qüsurlu mal, çatdırılma problemi və ya könüllü qaytarma ilə bağlı olduğunu müəyyən edin.
- Uyğunluğu yoxlayın. Çatdırılma hadisəsini, tətbiq olunan son tarixi, açıqlamaları və hər hansı həqiqi istisnanı təsdiqləyin.
- İmtina bildirişini qeyd edin. Anbar təsdiqini gözləmədən tarixi, əlaqə vasitəsini, sifariş istinadını və təsirə məruz qalan malları qoruyun.
- Aydın təlimatlar göndərin. Əlavə hüquqi maneələr yaratmadan qaytarma ünvanını, tətbiq olunan xərc məsuliyyətini və praktiki qablaşdırma təlimatlarını təqdim edin.
- Qaytarma müddətini izləyin. Göndərilməni çatdırılmadan fərqləndirin. Müştəri bağlamanı vaxtında göndərdiyini bildirdikdə sübutları nəzərdən keçirin.
- Qaytarılacaq məbləği hesablayın. Məhsul qiymətini, uyğun ilkin çatdırılma xərcini, ödəniş üsulunu və sübutlarla əsaslandırılan dəyər azalması məsələsini yoxlayın.
- Geri ödənişi həyata keçirin. Ümumi daxili xidmət səviyyəsi hədəfindən deyil, qanuni müddətdən və icazə verilən saxlama qaydasından istifadə edin.
- Audit izi saxlayın. Tətbiq olunan məlumatların qorunması tələblərinə uyğun olaraq müvafiq açıqlamaları, yazışmaları, göndərilmə sübutlarını, geri ödəniş qeydlərini və mübahisəli tutulmaların izahlarını saxlayın.
Qaytarma proqramı bu addımları əlaqələndirməyə kömək edə bilər, lakin hüquqi uyğunluğu müəyyən etmir. İstənilən sistemi elə konfiqurasiya edin ki, anbar statusu, məcburi səbəb sahəsi və ya avtomatik son tarix istehlakçının qanuni hüquqlarını üstələyə bilməsin.
Tez-tez verilən suallar
Müştərilər sifariş çatmazdan əvvəl imtina edə bilərlərmi?
Bəli. İstehlakçılar fiziki sahibliyi əldə etməzdən əvvəl bu hüquqdan istifadə edə bilərlər. Pərakəndə satıcılar müştərilərdən dəstəyə müraciət etməzdən əvvəl çatdırılmanı gözləməyi tələb etmək əvəzinə, aydın imtina bildirişini emal etməlidirlər. Göndərilmə artıq baş veribsə, qaytarma və ya götürülmə ilə bağlı təlimatlar təqdim edin.
Qaytarılmış bağlama 14 gün ərzində çatmalıdırmı?
Ümumiyyətlə, xeyr. İmtina barədə məlumat verdikdən sonra istehlakçı malları tətbiq olunan 14 günlük qaytarma müddəti ərzində geri göndərməlidir. İstehlakçı onları müddət bitməzdən əvvəl göndərərsə, son tarixə əməl olunmuş sayılır; bağlama anbara daha sonra çata bilər.
Pərakəndə satıcı müştərilərdən mağaza kreditini qəbul etməyi tələb edə bilərmi?
Qanuni imtina üzrə standart geri ödəniş kimi yox. İstehlakçı başqa üsula açıq şəkildə razılaşmadıqda və geri ödənişə görə heç bir xərc çəkmədikdə, ümumiyyətlə, ilkin ödəniş üsulundan istifadə edilməlidir.
Pərakəndə satıcı məhsul açıldığı üçün qaytarmanı rədd edə bilərmi?
Qablaşdırmanın açılması imtina hüququnu avtomatik olaraq aradan qaldırmır. Müəyyən möhürlənməmiş mallara xüsusi qanuni istisna tətbiq oluna bilər. Əks halda həddindən artıq istifadə avtomatik rədd əvəzinə sübutlara əsaslanan dəyər azalması qiymətləndirməsinə əsas verə bilər.
Müştəri imtina müddətindən sonra qüsur barədə məlumat verərsə nə baş verir?
Sorğunu tətbiq olunan qanuni zəmanət qaydalarına əsasən qiymətləndirin. İmtina müddətinin başa çatması özlüyündə istehlakçının qüsurlu və ya müqaviləyə uyğun olmayan mallarla bağlı hüquqlarına son qoymur.
Mənbələr
- EUR-Lex: İstehlakçı hüquqları haqqında 2011/83/Aİ Direktiv — müqavilədən əvvəl məlumat, imtina müddətləri, geri ödəniş, qaytarma öhdəlikləri, dəyər azalması və istisnalar üçün əsas çərçivə. Dəyişikliklər üçün konsolidə edilmiş mətni və tətbiq olunan milli qanunvericiliyi nəzərdən keçirin.
- EUR-Lex: 2023/2673/Aİ Direktivi — onlayn imtina funksiyası tələbi və onun tətbiq qrafiki.
- Your Europe: Zəmanətlər və qaytarmalar — düşünmə hüquqları, qaytarma xərcləri, geri ödənişlər, istisnalar və qüsurlu mallar barədə praktiki AB istehlakçı təlimatı.
