Кој ги плаќа трошоците за повратна испорака? Како да одлучите дали тоа ќе биде трговецот или клиентот?

Трговците генерално треба да го платат повратниот превоз кога испраќаат погрешен производ, испорачуваат неисправна стока или на друг начин не го испорачуваат она што било ветено. За враќање поради промена на мислењето, од клиентите често може да се побара да платат, доколку тоа го дозволува применливото право и доколку трошокот бил јасно наведен пред купувањето. Правилната политика започнува со законските обврски, а потоа ги распределува трошоците според причината за враќањето, економијата на бизнисот и искуството што сакате да им го понудите на клиентите.

За трговците на мало, најпрактичниот пристап не е едноставно „бесплатно враќање“ или „клиентот плаќа“. Тоа е политика заснована на причината, која ја разликува одговорноста на трговецот од желбата на клиентот, го објаснува секое одбивање и им дава на тимовите за поддршка јасни правила за исклучоци. За купувачите, истите овие разлики помагаат да се утврди дали трошокот за враќање е разумен или треба да биде оспорен.

Кој треба да плати во секое сценарио за враќање?

Следната табела е препорачана оперативна рамка, а не универзална изјава за законодавството. Правата на потрошувачите, барањата на платформите, категориите на производи и условите понудени при купувањето можат да го променат исходот.

Изборот на клиентот „не ми одговара“ не ја утврдува нужно одговорноста. Ако трговецот испратил друга големина од нарачаната, станува збор за грешка при исполнувањето на нарачката. Ако клиентот ја добил точната големина, но едноставно претпочита поинакво вклопување, можеби станува збор за враќање поради лична желба. Истражете ја причината, а не само изборот од паѓачкото мени.

Проверете ги законските обврски пред да изберете комерцијална политика

Политиката на продавницата не може да ги отстрани задолжителните права на потрошувачите. Утврдете кои правила се применуваат на трансакцијата пред да одлучите кој плаќа. Прекуграничната продажба може да бара дополнителен правен преглед; не претпоставувајте дека изборот на вашата домашна јурисдикција во условите ги решава сите прашања поврзани со потрошувачкото право.

Европска Унија: разликувајте го откажувањето од неисправната стока

Водичот на ЕУ Your Europe го разликува правото на потрошувачот да се откаже од многу купувања на далечина од правните средства за неисправна стока. При подобно откажување поради промена на мислењето, клиентите генерално го сносат директниот трошок за враќање, освен ако трговецот се согласил да плати или не ги информирал однапред дека ќе треба да платат. Водичот исто така наведува дека трговецот е одговорен за трошокот за враќање на неисправната стока. За одредени купувања важат исклучоци, па правилата за откажување не треба да се претставуваат како применливи за секој производ.

Истиот водич објаснува дека, при подобно откажување, трговецот генерално ги враќа стандардните трошоци за испорака до клиентот, но не мора да го врати дополнителниот износ платен за поскапа опција за испорака. Тоа е одделно прашање од тоа кој го плаќа пакетот што се враќа. Видете го водичот на ЕУ за гаранции и враќања.

Обединето Кралство: наведете ја одговорноста за трошоците за враќање пред купувањето

Владините упатства на ОК за онлајн-продавачи и продавачи на далечина бараат бизнисите да обезбедат информации за откажувањето и трошоците за враќање пред нарачката да биде направена. Нивните упатства за прифаќање враќања исто така ги разликуваат правата за откажување при онлајн-купување од правата поврзани со неисправна или погрешно опишана стока. Затоа, општата изјава „клиентот ги плаќа сите трошоци за враќање“ не треба да се користи за сите ситуации.

За стока што обично не може да се врати по пошта, како гломазен мебел, информациите за трошоците за враќање бараат особено внимание. Не оставајте купувачот да ги открие практичните трошоци за преземање дури откако ќе побара враќање. При изготвување политика за ОК, прегледајте ги владините упатства за продажба на далечина и упатства за враќања и рефундации.

Други пазари и продажни канали

Не пренесувајте ги правилата на ЕУ или ОК на секој друг пазар. Проверете го релевантниот регулатор за потрошувачи, локалните барања и сите правила на платформата што ја регулираат трансакцијата. Барањата за заштита на купувачите на платформата може да наметнат обврски што ги надминуваат правилата на вашата веб-страница. Гаранциите за производите и доброволните гаранции исто така треба да се разгледаат одделно од законските права.

Изберете модел за враќања поради лична желба

Откако ќе ги опфатите задолжителните обврски, одлучете што ќе им понудите на клиентите кои едноставно повеќе не го сакаат инаку соодветниот производ. Три модели се корисна почетна точка.

Повратниот превоз го плаќа трговецот

Изберете враќања платени од трговецот кога намалувањето на неизвесноста при купувањето е суштински дел од вашата понуда и бизнисот може да го поднесе трошокот. Ова може да вреди да се тестира за производи што клиентите не можат соодветно да ги проценат пред испораката. Тоа е комерцијален избор, а не доказ дека бесплатните враќања ќе ја подобрат профитабилноста.

Недостатокот е што трговецот ги финансира враќањата дури и кога исполнувањето на нарачката и информациите за производот биле точни. Пред широко да ја проширите понудата, разгледајте ги трошоците за превоз, работата при проверка, состојбата за препродажба и дали политиката поттикнува нарачки што редовно се враќаат.

Повратниот превоз го плаќа клиентот

Изберете враќања поради лична желба платени од клиентот кога заштитата на маржата е приоритет, а клиентите можат разумно да го проценат производот пред купувањето. Јасно наведете ја обврската пред купувањето, вклучително и начинот на пресметување на трошокот за враќање.

Овој модел е помалку соодветен кога лошите описи на производите или несигурните информации за големините предизвикуваат враќања. Наплатата од клиентот може да ја намали непосредната поштенска сметка на трговецот без да го реши основниот проблем.

Хибридна политика

Хибридната политика ги одделува проблемите предизвикани од трговецот од дискреционите поволности. На пример, трговецот на мало може да ги покрие потврдените грешки при исполнувањето, да наплаќа за рефундации поради лична желба и да субвенционира подобни замени. Секоја таква структура мора да ги зачува задолжителните права и да одговара на ветувањата дадени при плаќањето.

Ова често е најпрактичната почетна точка бидејќи причината за трошокот станува разбирлива. Правилата треба да бидат доволно едноставни за клиентот да може да го предвиди исходот без да контактира со поддршката.

Пресметајте го трошокот пред да ветите бесплатни враќања

Етикетата за враќање е само еден дел од трошокот. Проценете ги следните трошоци за категориите производи и дестинациите што навистина ги опслужувате:

• Влезен превоз: поштарина, преземање и сите применливи доплати на превозникот.
• Ракување: прием, проверка, тестирање, повторно пакување и повторно складирање.
• Изгубена вредност за надомест: чистење, намалувања на цената, недостасувачки додатоци или стока што не може повторно да се продаде.
• Услуга за клиенти: време потрошено за одобрување на враќањето и решавање спорови.
• Исполнување на замената: подигање, пакување и испорака за замена.
• Меѓународна администрација: царинска документација, прашања за посредување и сите применливи неповратни трошоци.

За почетна споредба, проценете го нето-трошокот за враќање како превоз плус ракување, услуга, трошоци за замена и загуба во вредноста на залихите, намалено за секој законски придонес од клиентот или друг надомест. Во сметководствениот модел чувајте го одделно од рефундацијата на продажбата за да не ја броите истата загуба двапати.

Споредувајте ги политиките платени од трговецот и клиентот според придонесот по враќањата, а не само според конверзијата или бројот на барања за враќање. Ако спроведувате пилот, оставете доволно време релевантните нарачки да го завршат циклусот на враќање. Во спротивно, продажбата може да се појави веднаш, а трошоците за враќање да пристигнат подоцна.

Во извештаите одделете ги враќањата поради грешка на трговецот од враќањата поради лична желба. Зголемувањето на испораките на погрешни производи бара исправка на исполнувањето, а не построга политика за жалење на купувачот.

Претворете ја политиката во повторлив процес на одлучување

1. Проверете ги подобноста и правата. Идентификувајте го продажниот канал, дестинацијата, производот, условите за купување и дали барањето се однесува на откажување, дефект или доброволна поволност.
2. Утврдете ја причината. Побарајте референца на нарачката и кратко објаснување. Фотографии или други докази барајте само кога се корисни и пропорционални.
3. Доделете ја одговорноста за трошокот. Прво применете ги законските барања, а потоа наведената политика. Ескалирајте ги нејасните случаи наместо стандардно да му наплаќате на клиентот.
4. Изберете го начинот на враќање. Разгледајте дали е соодветна однапред платена етикета, поштарина организирана од клиентот, преземање или друг договорен начин.
5. Потврдете го финансискиот исход. Објаснете кој првично ја купува поштарината, кој конечно го сноси трошокот и дали ќе се изврши дозволено одбивање.
6. Обезбедете практични упатства. Вклучете ја точната адреса, податоците за овластување каде што се потребни, упатства за пакување и сите релевантни царински упатства.
7. Водете евиденција и затворете го случајот. Евидентирајте го овластувањето, бројот за следење, потврдата, проверката и исходот од рефундацијата или замената. Следете ги применливите рокови за рефундација наместо да наметнувате општо одложување поради проверка.

Кога трговецот е одговорен, однапред платениот начин генерално е подобар оперативен избор од барањето купувачот однапред да го плати трошокот. Ако е потребен надомест, договорете ги услугата и основата за надомест пред клиентот да го испрати пакетот. Во спротивно, страните може да не се согласат дали поскапата услуга била неопходна.

Направете ги трошоците за враќање јасни пред клиентот да се обврзе

Однапред платената етикета автоматски не значи бесплатно враќање. „Однапред платено“ опишува како му се плаќа на превозникот; „бесплатно“ опишува дали клиентот на крајот го сноси тој трошок. Ако од рефундацијата одбивате дозволен трошок за етикетата, наведете го јасно наместо етикетата да ја претставувате како бесплатна.

Вашата политика и овластувањето за враќање треба да одговорат на следново:

• Кои причини за враќање се подобни за превоз платен од трговецот?
• Дали клиентите можат да користат сопствен превозник или мора да користат организиран начин кога тоа е законски дозволено?
• Дали трошокот е фиксен, заснован на наведена цена на етикетата или пресметан на друг начин?
• Дали трошокот ќе се одбие од рефундацијата или ќе се плати одделно?
• Дали оригиналните трошоци за испорака се враќаат во оваа ситуација?
• Кој плаќа за испораката на замената кога се бара замена?
• Што се менува кај преголеми или меѓународни враќања?

Корисен образец на формулација е: „За подобни враќања поради промена на мислењето, вие сте одговорни за поштарината за враќање. Ако ја изберете нашата етикета за враќање, трошокот прикажан пред потврдата ќе биде одбиен од вашата рефундација каде што тоа е дозволено. Ако сме испратиле погрешен производ или вашата стока е неисправна, контактирајте нè за да го организираме соодветното решение без да ви наплатиме поштарина за враќање.“ Прилагодете ја оваа формулација на законите и поволностите што навистина се применуваат на вашиот бизнис.

Избегнувајте надоместоците за повторно складирање, трошоците за етикетата за враќање и одбивањата за испорака до клиентот да ги третирате како заменливи. Секој претставува различен трошок и може да подлежи на различни ограничувања.

Постапувајте со скапите исклучоци без создавање нови спорови

Меѓународни враќања: потврдете ја дестинацијата за враќање пред испраќањето на пакетот. Објаснете ги потребното овластување за враќање и царинската документација и никогаш не барајте од клиентот неточно да ја наведе содржината или вредноста. Не ветувајте дека царините или увозните даноци автоматски ќе бидат вратени; тоа зависи од релевантните правила и постапки.

Гломазна или специјализирана стока: утврдете дали е соодветна обична поштенска пратка. Преземањето, безбедното ракување или посебните барања за превоз можат значително да ги променат и трошокот и потребните упатства.

Стока со мала вредност: рефундацијата без физичко враќање понекогаш може да чини помалку од преземањето на производот. Третирајте го ова како контролиран исклучок, земајќи ги предвид безбедноста, ризикот од измама, можностите за препродажба и сите обврски за отстранување. Не претставувајте го како универзално право на клиентот.

Сомнителна злоупотреба: прегледајте ја историјата на нарачките и доказите доследно. Самото сомневање не треба да ги укине законските права или да оправда необјаснет трошок. На вработените во поддршката обезбедете им документиран пат за ескалација.

ЧПП

Дали трговецот може да го одбие повратниот превоз од мојата рефундација?

Понекогаш. За подобно враќање поради лична желба, наведениот трошок за етикетата може да биде дозволен според применливите правила и политика. Трговецот не треба да претпостави дека истото одбивање е валидно за неисправна стока или сопствена грешка при исполнувањето. Побарајте ја причината и пресметката ако одбивањето не е јасно.

Дали бесплатната испорака значи и бесплатен повратен превоз?

Не. Испораката до клиентот и повратниот превоз се одделни услуги. Продавницата може да понуди бесплатна испорака, а сепак да бара од клиентите да платат за подобни враќања поради промена на мислењето, кога тоа е законски дозволено и правилно наведено. Проверете ги условите за враќање наместо да се потпирате на понудата за испорака.

Дали клиентот треба да плати ако пакетот пристигнал оштетен?

Трговецот генерално треба да организира решение без клиентот да финансира враќање за кое е одговорен трговецот. Побарајте разумни докази, обезбедете безбедни упатства и утврдете го применливото правно средство. Барањето надомест од превозникот помеѓу трговецот и превозникот не треба да стане замена за решавање на правата на клиентот.

Кој ја плаќа поштарината за замена?

Одделете ги двете транспортни етапи: враќањето на оригиналниот производ и испраќањето на замената. Кај замена поради лична желба, одговорноста се утврдува според наведената политика и применливото право. Исправувањето на погрешен или неисправен производ не треба да се третира како обична изборна замена за трошоците да се префрлат на клиентот.

Што ако политиката за враќање не ги споменувала трошоците за превоз?

Не претпоставувајте дека трошокот може да се додаде подоцна. Особено, упатствата на ЕУ за откажување ја поврзуваат одговорноста на клиентот за директните трошоци за враќање со однапред даденото известување, освен ако трговецот се согласил да плати. Проверете ги правилата што се применуваат на купувањето и побарајте појаснување пред да го испратите пакетот.

Извори

• Your Europe: Гаранции и враќања — упатства на ЕУ за потрошувачите во врска со откажувањето, трошоците за враќање, рефундациите на трошоците за испорака и неисправната стока.
• GOV.UK: Онлајн-продажба и продажба на далечина — информации пред склучување договор и обврски за продавачите на далечина.
• GOV.UK: Прифаќање враќања и давање рефундации — разлики меѓу правата за неисправна стока и откажувањето од онлајн-купувања.