ДомаБлогВодичиКако да напишете политика за враќање: клаузули, исклучоци и шаблон подготвен за копирање

Како да напишете политика за враќање: клаузули, исклучоци и шаблон подготвен за копирање

17TRACK

За да напишете политика за враќање, утврдете кои купувања ги исполнуваат условите, кога клиентите мора да побараат и испратат враќање, кој го плаќа транспортот и како функционираат повратите на средства или замените. Одделете ги доброволните враќања поради промена на мислењето од правата што се применуваат за неисправни или погрешно опишани производи. Потоа претворете ги тие одлуки во јасни клаузули што вашиот тим за поддршка и магацинот можат да ги следат. Шаблонот подолу е почетна точка со места за внесување на вашите конкретни услови.

Како да напишете клаузули, исклучоци и политика за враќање

Овој водич е наменет за трговци во е-трговијата кои создаваат или ревидираат политика наменета за клиентите. Не постои една политика што е правно применлива на секој пазар. Користете ги оперативните насоки за да ги подготвите условите, а потоа проверете ги правилата за заштита на потрошувачите што се применуваат за вашите клиенти пред објавувањето.

Започнете со две одделни ветувања

Политиката за враќање треба да прави разлика помеѓу корист што вашата продавница избира да ја понуди и средство за заштита што го бара законот. Нивното мешање е причината поради која разумен услов, како „само некористени производи“, станува погрешен кога се применува на неисправен производ.

  • Доброволни враќања: Вашата дополнителна понуда за клиенти кои го промениле мислењето. Согласно применливото право, можете да ги утврдите условите, роковите, состојбата на производот и достапните средства за заштита.
  • Законски права: Права што клиентите можат да ги имаат без оглед на вашата доброволна политика, вклучувајќи средства за заштита за неисправни производи и, на некои пазари, права на откажување при купувања на далечина.

На пример, насоките на ЕУ објаснуваат дека потрошувачите обично имаат рок од 14 дена за откажување на онлајн купувања од професионални трговци, со одредени исклучоци. Насоките на владата на Обединетото Кралство исто така ги разликуваат правата на откажување при онлајн купувања од правата поврзани со неисправни производи. Австралиските потрошувачки гаранции можат да бараат средства за заштита дури и кога компанијата не нуди враќања поради промена на мислењето. Ова се правила специфични за одредена јурисдикција, а не заменливи глобални поставки на политики.

Практичното правило за составување е едноставно: јасно опишете ја вашата доброволна понуда, но не прикажувајте ги нејзините ограничувања како ограничувања на секое барање на клиентите.

Донесете ги оперативните одлуки пред да ги напишете клаузулите

Побарајте од лицата одговорни за поддршка, исполнување на нарачки, финансии и усогласеност да се договорат за следните точки. Политиката не е подготвена ако секој тим ја толкува различно.

  1. Опфат на пазарот: Кои земји и продажни канали ги опфаќа политиката? Дали на некои пазари им е потребен посебен дел?
  2. Рок за враќање: Кој настан го започнува рокот и што мора да се случи пред неговото истекување?
  3. Услови: Кои производи ги исполнуваат условите за доброволно враќање и во каква состојба мора да бидат?
  4. Начин на враќање: Каде аплицира клиентот и каде треба да се испрати пакетот?
  5. Трошоци: Кој ја плаќа поштарината за враќање и дали се применуваат законски дозволени одбивања?
  6. Средство за заштита: Дали клиентот има право на поврат на средства, замена, кредит во продавницата или избор?
  7. Обработка: Кој го проверува враќањето, го одобрува средството за заштита и му кажува на клиентот што се случило?
  8. Исклучоци: Како ќе се постапува со оштетени пратки, погрешни производи, доцни барања и меѓународни враќања?

Изберете услови што вашата компанија може доследно да ги исполни. Не ветувајте непосреден поврат на средства ако вашиот тим прво треба да го идентификува и процени вратениот производ, освен ако применливиот законски рок или обврска не бараат поинаков процес.

Клаузули што ѝ се потребни на употреблива политика за враќање

1. Рок за враќање со јасен почетен настан

„Враќањата се прифаќаат во рок од [број] дена“ остава премногу прашања без одговор. Наведете дали периодот започнува при купувањето, испраќањето или доставата. Потоа разликувајте го рокот за известување на продавницата од рокот за предавање на пакетот на превозникот.

Подобра формулација: „За нашите доброволни враќања поради промена на мислењето, контактирајте нè во рок од [рок за барање] календарски дена по доставата. Испратете ги одобрените враќања во рок од [рок за испраќање] календарски дена по [дефиниран настан].“

Користете почетен настан поврзан со доставата кога тоа е вашата намера, наместо незабележливо да го пресметувате времето на транспорт на товар на клиентот. Ако нарачките пристигнуваат во повеќе испораки, наведете како го пресметувате рокот и проверете ги применливите законски правила.

2. Услови и состојба на производот

Опишете забележливи состојби: неносен, неизмиен, со вклучени додатоци или со неоштетени безбедносни пломби, каде што тоа е релевантно и законски дозволено. Не потпирајте се само на „состојба погодна за препродажба“, бидејќи тоа ги остава клиентите да погодуваат.

Наведете дали за доброволни враќања барате оригинално пакување и што се случува ако тоа недостасува. Не применувајте го тој услов автоматски на барања за неисправен производ. Објаснете кој доказ за купување е прифатлив, како број на нарачка или друг доказ што ја идентификува трансакцијата, наместо да претпоставувате дека секој клиент сè уште има хартиена сметка.

3. Практичен начин за започнување на враќањето

Обезбедете им на клиентите една главна можност: формулар за враќање, страница на сметката или е-пошта за поддршка. Наведете ги информациите потребни за идентификување на купувањето и разбирање на барањето. Фотографиите можат да помогнат при процена на оштетувањето, но не треба да станат неразумна пречка за валидно средство за заштита.

Објаснете дали клиентите добиваат етикета, број на одобрение или упатства за адресата. Ако адресата за враќање се разликува од адресата за испраќање, наведете го тоа. За доброволните враќања можете да објасните процес на одобрение без да имплицирате дека известувањата за законски заштитено откажување мора да го користат вашиот претпочитан формулар.

4. Трошоци за испорака и одбивања

Опфатете три одделни износи: транспортот за враќање, првичните трошоци за достава и сите трошоци за ракување или повторно складирање. „Транспортот не се враќа“ е премногу широко ако задолжителните правила бараат надомест во одредена ситуација.

Ако од доброволниот поврат на средства одбивате трошок за етикета за враќање, објавете го износот или методот на пресметка пред клиентот да се обврзе на тој начин. Не означувајте услуга како „бесплатни враќања“ ако клиентот на крајот плаќа задолжителна такса за враќање.

Избегнувајте општа такса за повторно складирање за сите причини за враќање. Нејзината дозволеност може да зависи од јурисдикцијата, видот на трансакцијата и причината поради која производите се враќаат.

5. Начин и рок на поврат на средства

Наведете каде се испраќа повратот и што го активира неговото обработување. Одделете го времето што ѝ е потребно на вашата компанија за издавање на повратот од дополнителното време што може да му биде потребно на давателот на платежни услуги за да го прикаже. Не ветувајте датум на кој банката ќе го евидентира уплатениот износ ако не можете да го контролирате.

Објаснете како се постапува со попусти, делумни враќања и пакети, каде што е релевантно. Кредитот во продавницата не треба незабележливо да го замени повратот на средства што клиентот има законско право да го добие.

6. Замени и недостапни замени

Наведете дали нудите директни замени или барате враќање проследено со ново купување. Објаснете ја достапноста на залихите, разликите во цената и сите трошоци за испорака. Обезбедете алтернативно решение ако бараната замена не е достапна, притоа зачувувајќи го секое средство за заштита што го бара законот.

Постапувајте со исклучоците без општо правило „нема поврат на средства“

Исклучоците треба да го идентификуваат и производот или ситуацијата и видот на ограниченото враќање. Ознаката „конечна продажба“ може да ја ограничи вашата доброволна понуда; таа автоматски не ги отстранува правата поврзани со неисправни или погрешно опишани производи.

  • Персонализирани или производи по нарачка: Наведете ги производите исклучени од доброволни враќања. Не претпоставувајте дека секој производ изработен по нарачка се квалификува за законски исклучок од откажување.
  • Производи чувствителни на хигиена: Објаснете го секој релевантен услов за пломба. Законските исклучоци можат да зависат од производот и околностите, а не само од употребата на зборот „хигиена“.
  • Расипливи производи: Идентификувајте ги засегнатите производи и обезбедете јасен начин за пријавување расипување, оштетување или погрешна достава.
  • Производи на распродажба: Наведете дали производите на распродажба ја следат нормалната доброволна политика или одделно објавено правило за конечна продажба.
  • Оштетени, неисправни или погрешни производи: Обезбедете одделен процес за пријавување. Охрабрете го навремениот контакт без да тврдите дека краток рок за пријавување ги укинува законските права.
  • Меѓународни враќања: Објаснете ја дестинацијата за враќање, достапноста на етикетата, постапувањето со валутата и одговорностите на клиентот за царинската документација. Не ветувајте дека властите ќе ги вратат царините или даноците.
  • Подароци и пакети: Објаснете кои информации за купувањето се потребни, кој го добива повратот и како враќањето на дел од понудата влијае врз пресметката.

Шаблон за политика за враќање подготвен за копирање

Заменете го секое поле во загради и отстранете ги опциите што не ги нудите. Ова е шаблон за составување, а не правна политика специфична за одредена јурисдикција. Додадете ги сите задолжителни обелоденувања и рокови специфични за пазарот пред употреба.

Враќања и поврати на средства

Датум на стапување во сила: [Датум]

Оваа политика ги опфаќа купувањата направени преку [веб-страницата на продавницата и применливите канали] за клиенти во [опфатените пазари]. Купувањата направени преку други трговци мора да го следат процесот за враќање на соодветниот продавач.

Враќања поради промена на мислењето

Нудиме доброволни враќања поради промена на мислењето за производи што ги исполнуваат условите. Контактирајте нè во рок од [број] календарски дена по доставата за да побарате враќање. Испратете ги одобрените враќања во рок од [број] календарски дена по [дефиниран настан].

За да ги исполнат условите според оваа доброволна политика, производите мора да бидат [конкретни услови за состојбата], со [потребни додатоци, етикети и пакување]. Обезбедете [број на нарачка или друг прифатлив доказ за купување] за да можеме да ја идентификуваме вашата трансакција.

Како да побарате враќање

Започнете го барањето на [URL на формуларот за враќање] или контактирајте ја [е-поштата за поддршка]. Вклучете ги информациите за нарачката, производот што сакате да го вратите и дали барате [опции за поврат на средства или замена]. За оштетени или погрешни производи, вклучете опис и, ако разумно можете, фотографии за да ни помогнете да го процениме проблемот.

Ќе обезбедиме [упатства за враќање, детали за етикетата и референтен број за одобрение]. Дестинацијата за враќање е [адреса или објаснување дека точната адреса ќе биде доставена]. [Објаснете го условот за одобрение за доброволни враќања.] Овој процес не го ограничува ниту еден законски валиден начин за остварување на законските права.

Транспорт и трошоци за враќање

За доброволни враќања поради промена на мислењето, [објаснете кој го плаќа транспортот за враќање]. Ако ја користите нашата етикета за враќање, [наведете дали е бесплатна или објавете ја таксата и начинот на наплата]. Првичните трошоци за достава се [објаснете го постапувањето], освен кога законот бара надомест.

[Наведете ги сите законски дозволени, јасно обелоденети одбивања што се применуваат на доброволните враќања или наведете дека не се применува такса за повторно складирање.] За неисправни, оштетени или погрешни производи, контактирајте нè за упатства; ќе ги покриеме трошоците кога тоа го бара применливиот закон.

Поврати на средства

За доброволни враќања, ќе [опишете ги чекорите за процена и поврат] во рок од [број] работни дена по [јасен почетен настан за обработка]. Задолжителните рокови за поврат имаат предност кога се применуваат.

Повратите се издаваат на [начин на плаќање и сите неопходни исклучоци]. Ќе ве известиме кога ќе биде издаден повратот. На вашиот давател на платежни услуги може да му биде потребно дополнително време за да ги прикаже средствата.

За делумни враќања, купувања со попуст и пакети, повратите се пресметуваат на следниов начин: [објаснете го реалниот метод, вклучувајќи ја распределбата на попустите и секој законски дозволен ефект врз задржаните производи].

Замени

[Објаснете дали се достапни замени или клиентите треба да вратат и повторно да нарачаат.] Замените зависат од достапноста. [Објаснете ги разликите во цената, трошоците за испорака и алтернативата ако бараниот производ не е достапен.]

Исклучоци од доброволните враќања

Следните производи се исклучени од нашата доброволна понуда за враќање поради промена на мислењето: [конкретни категории]. Сите посебни услови се обелоденети на [релевантните страници на производите или друга локација пред купувањето]. Овие исклучоци не ги отстрануваат правата што законски не смеат да бидат исклучени.

Неисправни, оштетени или погрешни производи

Контактирајте ја [каналот за поддршка] ако производот пристигне оштетен, е неисправен или не се совпаѓа со вашата нарачка. Контактирајте нè навремено за да можеме да истражиме и да го објасниме достапното средство за заштита. Нашиот доброволен рок за враќање и условите за состојбата не ги ограничуваат применливите законски права.

Меѓународни враќања

[Објаснете ја дестинацијата за враќање, транспортните аранжмани, постапувањето со валутата и сите потребни царински упатства.] Секое можно враќање на увозни царини или даноци зависи од правилата на релевантниот орган; контактирајте ја [соодветната институција или канал за поддршка] за насоки.

Вашите законски права и детали за контакт

Оваа политика се нуди дополнително на правата обезбедени со применливото право за заштита на потрошувачите. Ништо во неа не ги исклучува или ограничува правата што законски не смеат да се исклучат или ограничат. [Внесете ги информациите за откажување специфични за пазарот, потребните формулари, средствата за заштита и роковите.]

За помош, контактирајте ја [називот на компанијата, е-поштата за поддршка, поштенската адреса и другите потребни деловни податоци].

Тестирајте ја политиката пред објавување

Спроведете реални нарачки низ нацртот. Ако вашиот тим за поддршка не може да го утврди следниот чекор и износот на повратот, изменете ја формулацијата или основниот процес.

  1. Клиент бара враќање на последниот ден кога ги исполнува условите. Дали сè уште може да го испрати производот потоа и до кога?
  2. Делумно се враќа пакет купен со попуст. Дали финансискиот тим може да го пресмета повратот без да измислува правило?
  3. Неисправен производ нема оригинална кутија. Дали процесот правилно го одделува барањето поради неисправност од доброволните услови?
  4. Пратката за враќање е означена како доставена, но не е поврзана со нарачка. Кој истражува и како се заштитуваат применливите рокови за поврат?
  5. На клиент од странство му се потребни упатства. Дали дестинацијата е јасна и дали се објаснети транспортните и царинските одговорности?

Објавете ја политиката таму каде што купувачите можат да ја најдат пред купувањето и овозможете ѝ пристап и подоцна преку комуникациите за нарачката и страниците за поддршка. Проверете дали ознаките на страниците на производите, пораките при наплата и скриптите за поддршка се усогласени со неа. Чувајте верзии со датум за вработените да можат да ја идентификуваат понудата што била прикажана кога била направена нарачката.

Често поставувани прашања

Кој е разумен рок за враќање?

Започнете со законските барања на вашите пазари, а потоа изберете дополнителен доброволен рок врз основа на состојбата на производот, користењето од страна на клиентот и оперативниот капацитет. Наведете го почетниот настан и роковите за барање и испраќање. Подолг објавен рок не е корисен ако процесот го отежнува неговото користење.

Дали продавницата може да каже „нема поврат на средства“?

Продавницата можеби може да одбие доброволни враќања поради промена на мислењето на некои пазари, но општата изјава може погрешно да ги претстави задолжителните права на потрошувачите. Наместо тоа, опишете го конкретното ограничување и објаснете дека законски задолжителните средства за заштита сè уште се применуваат.

Дали клиентите мора да го платат транспортот за враќање?

Тоа зависи од применливиот закон, причината за враќањето и објавените информации. Не користете едно правило за транспорт за секоја ситуација. Одделно наведете го аранжманот за доброволни враќања од процесот за неисправни или погрешни производи.

Дали повратите можат да се издаваат само како кредит во продавницата?

Кредитот во продавницата може да биде опција за доброволно враќање кога тоа е законски дозволено и јасно обелоденето. Тој не треба да го замени паричниот поврат на кој клиентот има законско право, освен ако законот го дозволува таквиот аранжман и е добиена потребната согласност.

Дали можам да ја користам политиката за враќање на друга продавница?

Користете шаблон за да ги организирате вашите одлуки, а не како доказ дека условите одговараат на вашиот бизнис. Другата продавница можеби продава различни производи, работи во различни јурисдикции или има капацитети за враќање што вие ги немате. Секое ветување треба да одговара на вашето работење.

Извори

Овие официјални страници со насоки за потрошувачите ги објаснуваат разликите специфични за јурисдикциите наведени погоре. Тие не се замена за проверка на сите барања што се применуваат на вашиот бизнис.