Kaip parašyti prekių grąžinimo politiką: sąlygos, išimtys ir paruoštas kopijuoti šablonas

Norėdami parengti grąžinimo politiką, apibrėžkite, kuriems pirkiniams ji taikoma, kada klientai turi pateikti prašymą ir išsiųsti grąžinamą prekę, kas apmoka siuntimą ir kaip vykdomi pinigų grąžinimai ar keitimai. Atskirai aprašykite savanorišką grąžinimą persigalvojus nuo teisių, taikomų nekokybiškoms ar aprašymo neatitinkančioms prekėms. Tada šiuos sprendimus paverskite aiškiomis sąlygomis, kurių galėtų laikytis jūsų klientų aptarnavimo komanda ir sandėlis. Toliau pateiktas šablonas yra pradinis variantas su vietos žymekliais, kuriuos reikia pakeisti tikromis jūsų sąlygomis.

Šis vadovas skirtas elektroninės prekybos prekybininkams, rengiantiems arba atnaujinantiems klientams skirtą politiką. Nėra vienos politikos, kuri teisiškai tiktų kiekvienai rinkai. Naudokite praktines rekomendacijas savo sąlygoms parengti, o prieš paskelbdami patikrinkite vartotojų taisykles, taikomas jūsų klientams.

Pradėkite nuo dviejų atskirų pažadų

Grąžinimo politika turėtų atskirti naudą, kurią jūsų parduotuvė pasirenka suteikti, nuo teisių gynimo priemonės, kurios reikalauja įstatymai. Juos sumaišius, iš pažiūros pagrįsta sąlyga, pavyzdžiui, tik nenaudotos prekės, gali tapti klaidinanti, kai taikoma nekokybiškai prekei.

• Savanoriškas grąžinimas: papildomas pasiūlymas klientams, kurie persigalvojo. Atsižvelgdami į taikomus įstatymus, galite apibrėžti tinkamumo kriterijus, terminus, prekės būklę ir galimas teisių gynimo priemones.
• Įstatymų nustatytos teisės: teisės, kurias klientai gali turėti nepriklausomai nuo jūsų savanoriškos politikos, įskaitant teisių gynimo priemones dėl nekokybiškų prekių ir kai kuriose rinkose taikomą nuotoliniu būdu įsigytų prekių atsisakymo teisę.

Pavyzdžiui, ES rekomendacijose paaiškinama, kad vartotojai paprastai turi 14 dienų atsisakymo laikotarpį, taikomą internetu iš profesionalių prekybininkų įsigytiems pirkiniams, su tam tikromis išimtimis. JK vyriausybės rekomendacijose taip pat atskiriamos atsisakymo internetu teisės nuo teisių, susijusių su nekokybiškomis prekėmis. Australijos vartotojų garantijos gali reikalauti suteikti teisių gynimo priemones net tada, kai įmonė nesiūlo grąžinimo persigalvojus. Tai yra konkrečioms jurisdikcijoms taikomos taisyklės, o ne tarpusavyje pakeičiami pasaulinės politikos nustatymai.

Praktinė rengimo taisyklė paprasta: aiškiai aprašykite savo savanorišką pasiūlymą, tačiau nepateikite jo apribojimų kaip ribojančių kiekvieno kliento reikalavimą.

Prieš rašydami sąlygas priimkite praktinius sprendimus

Paprašykite už klientų aptarnavimą, užsakymų vykdymą, finansus ir atitiktį atsakingų žmonių susitarti dėl toliau nurodytų punktų. Politika nėra parengta, jei kiekviena komanda ją aiškina skirtingai.

1. Rinkos apimtis: Kokias šalis ir pardavimo kanalus apima politika? Ar kuriai nors rinkai reikia atskiro skyriaus?
2. Grąžinimo laikotarpis: Koks įvykis pradeda skaičiuoti terminą ir kas turi įvykti jam nepasibaigus?
3. Tinkamumas: Kurias prekes galima savanoriškai grąžinti ir kokios būklės jos turi būti?
4. Grąžinimo būdas: Kur klientas turi pateikti prašymą ir kur turi būti siunčiamas siuntinys?
5. Išlaidos: Kas apmoka grąžinimo siuntimą ir ar taikomi teisėti išskaitymai?
6. Teisių gynimo priemonė: Ar klientas turi teisę į pinigų grąžinimą, keitimą, parduotuvės kreditą ar pasirinkimą?
7. Apdorojimas: Kas patikrina grąžinamą prekę, patvirtina teisių gynimo priemonę ir informuoja klientą apie rezultatą?
8. Išimtys: Kaip bus tvarkomos pažeistos pristatytos prekės, netinkamos prekės, pavėluoti prašymai ir tarptautiniai grąžinimai?

Pasirinkite sąlygas, kurias jūsų įmonė gali nuosekliai įgyvendinti. Nežadėkite nedelsiant grąžinti pinigų, jei jūsų komandai pirmiausia reikia nustatyti ir įvertinti grąžintą prekę, nebent taikomas teisinis terminas ar prievolė reikalauja kitokio proceso.

Sąlygos, kurių reikia tinkamai grąžinimo politikai

1. Grąžinimo laikotarpis su aiškiu atskaitos tašku

Formuluotė grąžinimai priimami per [skaičius] dienų palieka per daug neatsakytų klausimų. Nurodykite, ar laikotarpis prasideda nuo pirkimo, išsiuntimo ar pristatymo. Tada atskirkite terminą, iki kada reikia informuoti parduotuvę, nuo termino, iki kada siuntinys turi būti perduotas vežėjui.

Geresnė formuluotė: Mūsų savanoriško grąžinimo persigalvojus atveju susisiekite su mumis per [prašymo pateikimo laikotarpis] kalendorinių dienų nuo pristatymo. Patvirtintus grąžinimus išsiųskite per [išsiuntimo laikotarpis] kalendorinių dienų nuo [apibrėžtas įvykis].

Kai tai atitinka jūsų pasiūlymą, naudokite su pristatymu susietą atskaitos tašką, o ne tyliai įskaičiuokite gabenimo laiką į kliento terminą. Jei užsakymai pristatomi keliomis siuntomis, nurodykite, kaip skaičiuojate laikotarpį, ir patikrinkite taikomas teisines taisykles.

2. Tinkamumas ir prekės būklė

Aprašykite pastebimas sąlygas: nenešiota, neskalbta, su visais priedais arba su nepažeistomis apsauginėmis plombomis, kai tai aktualu ir teisėta. Nepasikliaukite vien sąvoka perparduodama būklė, nes klientams lieka neaišku, ką ji reiškia.

Nurodykite, ar savanoriškam grąžinimui reikalinga originali pakuotė ir kas nutiks, jei jos trūksta. Automatiškai netaikykite šio reikalavimo reikalavimams dėl nekokybiškos prekės. Paaiškinkite priimtiną pirkimo įrodymą, pavyzdžiui, užsakymo numerį ar kitą sandorį identifikuojantį įrodymą, o ne manykite, kad kiekvienas klientas vis dar turi popierinį kvitą.

3. Praktinis būdas pradėti grąžinimą

Suteikite klientams vieną pagrindinį būdą: grąžinimo formą, paskyros puslapį arba pagalbos el. paštą. Išvardykite informaciją, reikalingą pirkiniui nustatyti ir prašymui suprasti. Nuotraukos gali padėti įvertinti žalą, tačiau neturėtų tapti nepagrįsta kliūtimi gauti tinkamą teisių gynimo priemonę.

Paaiškinkite, ar klientai gaus etiketę, leidimo numerį arba adreso instrukcijas. Jei grąžinimo adresas skiriasi nuo išsiuntimo adreso, tai nurodykite. Savanoriško grąžinimo atveju galite paaiškinti leidimo išdavimo procesą, tačiau nesudarykite įspūdžio, kad teisiškai saugomi atsisakymo pranešimai turi būti pateikti jūsų pasirinkta forma.

4. Siuntimo išlaidos ir išskaitymai

Aptarkite tris atskiras sumas: grąžinimo siuntimą, pradinius pristatymo mokesčius ir bet kokį tvarkymo ar pakartotinio sandėliavimo mokestį. Formuluotė siuntimo išlaidos negrąžinamos yra per plati, jei privalomos taisyklės tam tikroje situacijoje reikalauja kompensacijos.

Jei iš savanoriško grąžinimo sumos išskaičiuojate grąžinimo etiketės mokestį, prieš klientui pasirenkant šį būdą atskleiskite sumą arba apskaičiavimo metodą. Nevadinkite paslaugos nemokamu grąžinimu, jei klientas galiausiai turi sumokėti privalomą grąžinimo mokestį.

Venkite bendro pakartotinio sandėliavimo mokesčio, taikomo dėl visų grąžinimo priežasčių. Jo teisėtumas gali priklausyti nuo jurisdikcijos, sandorio tipo ir priežasties, dėl kurios prekės grąžinamos.

5. Pinigų grąžinimo būdas ir terminas

Nurodykite, kur bus pervesti pinigai ir kas pradeda jų grąžinimo procesą. Atskirkite laiką, kurio jūsų įmonei reikia pinigams grąžinti, nuo papildomo laiko, kurio mokėjimo paslaugų teikėjui gali reikėti, kad tai atsispindėtų sąskaitoje. Nežadėkite datos, kada bankas įskaitys lėšas, jei negalite jos kontroliuoti.

Kai aktualu, paaiškinkite, kaip tvarkomos nuolaidos, daliniai grąžinimai ir rinkiniai. Parduotuvės kreditas neturėtų tyliai pakeisti pinigų grąžinimo, į kurį klientas turi teisę pagal įstatymus.

6. Keitimai ir neprieinamos pakaitinės prekės

Nurodykite, ar siūlote tiesioginį keitimą, ar reikalaujate grąžinti prekę ir įsigyti naują. Paaiškinkite likutį sandėlyje, kainų skirtumus ir galimus siuntimo mokesčius. Jei pageidaujamos pakaitinės prekės nėra, pateikite alternatyvą ir išsaugokite visas įstatymų reikalaujamas teisių gynimo priemones.

Tvarkykite išimtis nerašydami bendros taisyklės negrąžiname pinigų

Išimtys turėtų nurodyti ir prekę arba situaciją, ir ribojamo grąžinimo tipą. Galutinio išpardavimo etiketė gali apriboti jūsų savanorišką pasiūlymą, tačiau ji automatiškai nepanaikina teisių, susijusių su nekokybiškomis ar aprašymo neatitinkančiomis prekėmis.

• Personalizuotos arba pagal užsakymą pagamintos prekės: Nurodykite prekes, kurioms netaikomas savanoriškas grąžinimas. Nemanykite, kad kiekvienai prekei, pagamintai po užsakymo, taikoma įstatyme nustatyta atsisakymo išimtis.
• Higienai jautrios prekės: Paaiškinkite bet kokį taikomą plombos reikalavimą. Teisinės išimtys gali priklausyti nuo prekės ir aplinkybių, o ne vien nuo žodžio higiena.
• Greitai gendančios prekės: Nurodykite susijusias prekes ir aiškų būdą pranešti apie sugedimą, pažeidimą ar netinkamą pristatymą.
• Išpardavimo prekės: Nurodykite, ar išpardavimo prekėms taikoma įprasta savanoriška politika, ar atskirai atskleista galutinio išpardavimo taisyklė.
• Pažeistos, nekokybiškos arba netinkamos prekės: Pateikite atskirą pranešimo procesą. Skatinkite susisiekti nedelsiant, tačiau neteigkite, kad trumpas pranešimo terminas panaikina įstatyme nustatytas teises.
• Tarptautinis grąžinimas: Paaiškinkite grąžinimo vietą, etiketės prieinamumą, valiutos taikymą ir bet kokias kliento pareigas dėl muitinės dokumentų. Nežadėkite, kad institucijos grąžins muitus ar mokesčius.
• Dovanos ir rinkiniai: Paaiškinkite, kokia pirkimo informacija reikalinga, kas gauna pinigų grąžinimą ir kaip dalies pasiūlymo grąžinimas veikia apskaičiavimą.

Paruoštas naudoti grąžinimo politikos šablonas

Pakeiskite kiekvieną laužtiniuose skliaustuose esantį lauką ir pašalinkite nesiūlomas galimybes. Tai yra rengimo šablonas, o ne konkrečiai jurisdikcijai pritaikyta teisinė politika. Prieš naudodami pridėkite visą privalomą konkrečiai rinkai skirtą informaciją ir terminus.

Grąžinimai ir pinigų grąžinimas

Įsigaliojimo data: [Data]

Ši politika taikoma pirkiniams, įsigytiems per [parduotuvės svetainė ir taikomi kanalai], klientams [apimamose rinkose]. Pirkiniams, įsigytiems per kitus mažmenininkus, taikomas atitinkamo pardavėjo grąžinimo procesas.

Grąžinimas persigalvojus

Siūlome savanoriškai grąžinti tinkamas prekes persigalvojus. Norėdami pateikti prašymą grąžinti, susisiekite su mumis per [skaičius] kalendorinių dienų nuo pristatymo. Patvirtintus grąžinimus išsiųskite per [skaičius] kalendorinių dienų nuo [apibrėžtas įvykis].

Kad prekė atitiktų šią savanorišką politiką, ji turi būti [konkretūs būklės reikalavimai], su [reikalingi priedai, etiketės ir pakuotė]. Pateikite [užsakymo numeris arba kitas priimtinas pirkimo įrodymas], kad galėtume nustatyti jūsų sandorį.

Kaip pateikti grąžinimo prašymą

Pateikite prašymą adresu [grąžinimo formos URL] arba susisiekite [pagalbos el. paštas]. Nurodykite užsakymo informaciją, norimą grąžinti prekę ir tai, ar prašote [pinigų grąžinimo arba keitimo galimybės]. Jei prekė pažeista arba netinkama, pateikite aprašymą ir, jei pagrįstai įmanoma, nuotraukas, kurios padėtų įvertinti problemą.

Pateiksime [grąžinimo instrukcijas, etiketės informaciją ir leidimo nuorodą]. Grąžinimo vieta yra [adresas arba paaiškinimas, kad teisingas adresas bus pateiktas]. [Paaiškinkite bet kokį leidimo reikalavimą savanoriškam grąžinimui.] Šis procesas neriboja jokio teisiškai galiojančio būdo pasinaudoti įstatyme nustatytomis teisėmis.

Grąžinimo siuntimas ir mokesčiai

Savanoriško grąžinimo persigalvojus atveju [paaiškinkite, kas apmoka grąžinimo siuntimą]. Jei naudojate mūsų grąžinimo etiketę, [nurodykite, ar ji nemokama, arba atskleiskite mokestį ir jo surinkimo būdą]. Pradiniai pristatymo mokesčiai [paaiškinkite taikymą], išskyrus atvejus, kai pagal įstatymus privaloma juos kompensuoti.

[Nurodykite teisėtus, aiškiai atskleistus išskaitymus, taikomus savanoriškam grąžinimui, arba nurodykite, kad pakartotinio sandėliavimo mokestis netaikomas.] Dėl nekokybiškų, pažeistų ar netinkamų prekių susisiekite su mumis ir gaukite instrukcijas; prireikus pagal taikomus įstatymus padengsime išlaidas.

Pinigų grąžinimas

Savanoriško grąžinimo atveju [aprašykite vertinimo ir pinigų grąžinimo veiksmus] per [skaičius] darbo dienų nuo [aiškus apdorojimo atskaitos taškas]. Kai taikoma, pirmenybė teikiama privalomiems pinigų grąžinimo terminams.

Pinigai grąžinami į [mokėjimo būdas ir būtinos išimtys]. Informuosime jus, kai pinigai bus grąžinti. Mokėjimo paslaugų teikėjui gali reikėti papildomo laiko, kad lėšos atsispindėtų jūsų sąskaitoje.

Dalinio grąžinimo, pirkinių su nuolaida ir rinkinių atveju pinigai grąžinami taip: [paaiškinkite faktinį metodą, įskaitant nuolaidų paskirstymą ir bet kokį teisėtą poveikį pasiliktoms prekėms].

Keitimai

[Paaiškinkite, ar galimas keitimas, ar klientai turėtų grąžinti prekę ir pateikti naują užsakymą.] Keitimas priklauso nuo likučio. [Paaiškinkite kainų skirtumus, siuntimo mokesčius ir alternatyvą, jei pageidaujamos prekės nėra.]

Savanoriško grąžinimo išimtys

Toliau nurodytoms prekėms netaikomas mūsų savanoriškas grąžinimas persigalvojus: [konkrečios kategorijos]. Visos specialios sąlygos atskleidžiamos [atitinkamuose prekių puslapiuose arba kitoje vietoje prieš pirkimą]. Šios išimtys nepanaikina teisių, kurių pagal įstatymus negalima panaikinti.

Nekokybiškos, pažeistos arba netinkamos prekės

Susisiekite [pagalbos kanalas], jei prekė pristatyta pažeista, yra nekokybiška arba neatitinka jūsų užsakymo. Susisiekite su mumis kuo greičiau, kad galėtume ištirti situaciją ir paaiškinti galimą teisių gynimo priemonę. Mūsų savanoriško grąžinimo laikotarpis ir būklės reikalavimai neriboja taikomų įstatyme nustatytų teisių.

Tarptautinis grąžinimas

[Paaiškinkite grąžinimo vietą, siuntimo tvarką, valiutos taikymą ir būtinas muitinės instrukcijas.] Galimybė susigrąžinti importo muitus ar mokesčius priklauso nuo atitinkamos institucijos taisyklių; dėl rekomendacijų susisiekite [atitinkama institucija arba pagalbos kanalas].

Jūsų teisinės teisės ir kontaktiniai duomenys

Ši politika taikoma papildomai prie teisių, suteikiamų pagal taikomus vartotojų apsaugos įstatymus. Nė viena jos nuostata nepanaikina ir neriboja teisių, kurių pagal įstatymus negalima panaikinti ar apriboti. [Įrašykite konkrečiai rinkai skirtą informaciją apie atsisakymą, privalomas formas, teisių gynimo priemones ir terminus.]

Jei reikia pagalbos, susisiekite [įmonės pavadinimas, pagalbos el. paštas, pašto adresas ir kiti privalomi įmonės duomenys].

Išbandykite politiką prieš paskelbdami

Išbandykite parengtą variantą su realistiškais užsakymais. Jei jūsų klientų aptarnavimo komanda negali nustatyti kito žingsnio ir grąžintinos sumos, pakeiskite formuluotę arba pagrindinį procesą.

1. Klientas pateikia grąžinimo prašymą paskutinę tinkamą dieną. Ar jis vis dar gali išsiųsti prekę vėliau ir iki kada?
2. Dalis prekių iš rinkinio su nuolaida grąžinama. Ar finansų skyrius gali apskaičiuoti grąžinamą sumą nesukurdamas naujos taisyklės?
3. Nekokybiška prekė neturi originalios dėžutės. Ar procesas tinkamai atskiria reikalavimą dėl defekto nuo savanoriško grąžinimo tinkamumo?
4. Grąžinimo siuntinys rodo pristatymą, tačiau nebuvo susietas su užsakymu. Kas tiria situaciją ir kaip užtikrinami taikomi pinigų grąžinimo terminai?
5. Užsienio klientui reikia instrukcijų. Ar paskirties vieta aiški ir ar paaiškintos siuntimo bei muitinės pareigos?

Paskelbkite politiką ten, kur pirkėjai gali ją rasti prieš pirkdami, ir užtikrinkite prieigą prie jos vėliau per užsakymų pranešimus bei pagalbos puslapius. Patikrinkite, ar prekių puslapių ženkliukai, atsiskaitymo pranešimai ir klientų aptarnavimo scenarijai su ja sutampa. Saugokite versijas su datomis, kad darbuotojai galėtų nustatyti, koks pasiūlymas buvo pateiktas užsakymo metu.

Dažniausiai užduodami klausimai

Koks yra pagrįstas grąžinimo laikotarpis?

Pradėkite nuo jūsų rinkose taikomų teisinių reikalavimų, tada pasirinkite bet kokį papildomą savanorišką laikotarpį, atsižvelgdami į prekės būklę, kliento naudojimą ir veiklos pajėgumus. Nurodykite atskaitos tašką bei prašymo ir išsiuntimo terminus. Ilgesnis reklamuojamas laikotarpis nėra naudingas, jei dėl proceso juo sunku pasinaudoti.

Ar parduotuvė gali sakyti pinigai negrąžinami?

Kai kuriose rinkose parduotuvė gali atsisakyti savanoriško grąžinimo persigalvojus, tačiau bendras teiginys gali klaidingai apibūdinti privalomas vartotojų teises. Vietoj jo aprašykite konkretų apribojimą ir paaiškinkite, kad įstatymuose numatytos teisių gynimo priemonės vis tiek taikomos.

Ar klientai turi apmokėti grąžinimo siuntimą?

Tai priklauso nuo taikomų įstatymų, grąžinimo priežasties ir atskleistos informacijos. Nenaudokite vienos siuntimo taisyklės visoms situacijoms. Savanoriško grąžinimo tvarką nurodykite atskirai nuo nekokybiškų ar netinkamų prekių proceso.

Ar pinigai gali būti grąžinami tik parduotuvės kreditu?

Parduotuvės kreditas gali būti savanoriško grąžinimo galimybė, jei tai teisėta ir aiškiai atskleista. Jis neturėtų pakeisti piniginio grąžinimo, į kurį klientas turi teisę pagal įstatymus, nebent įstatymai leidžia tokį susitarimą ir gaunamas būtinas sutikimas.

Ar galiu naudoti kitos parduotuvės grąžinimo politiką?

Naudokite šabloną savo sprendimams struktūruoti, o ne kaip įrodymą, kad sąlygos tinka jūsų įmonei. Kita parduotuvė gali parduoti kitokias prekes, veikti kitose jurisdikcijose arba turėti grąžinimo infrastruktūrą, kurios jūs neturite. Kiekvienas pažadas turi atitikti jūsų veiklą.

Šaltiniai

Šiuose oficialiuose vartotojų rekomendacijų puslapiuose paaiškinami pirmiau nurodyti konkrečioms jurisdikcijoms taikomi skirtumai. Jie nepakeičia visų jūsų įmonei taikomų reikalavimų patikrinimo.

• GOV.UK: Grąžinimų priėmimas ir pinigų grąžinimas — JK rekomendacijos dėl nekokybiškų prekių, atsisakymo internetu ir pareigų grąžinti pinigus.
• Your Europe: Garantijos ir grąžinimai — ES rekomendacijos dėl atsisakymo teisių, išimčių ir teisių gynimo priemonių dėl nekokybiškų prekių.
• Australijos konkurencijos ir vartotojų komisija: Remontas, keitimas, pinigų grąžinimas, atšaukimas — Australijos rekomendacijos dėl vartotojų garantijų ir skirtumo tarp prekių problemų bei persigalvojimo.