Ana səhifəBloqBələdçilərQaytarma siyasəti necə yazılır: Bəndlər, istisnalar və kopyalayıb istifadə etməyə hazır şablon

Qaytarma siyasəti necə yazılır: Bəndlər, istisnalar və kopyalayıb istifadə etməyə hazır şablon

17TRACK

Qaytarma siyasəti yazmaq üçün hansı alışların uyğun olduğunu, müştərilərin nə vaxt qaytarma tələb etməli və göndərməli olduğunu, çatdırılma xərclərini kimin ödədiyini və geri ödənişlərin və ya dəyişdirmələrin necə həyata keçirildiyini müəyyən edin. Könüllü olaraq fikrindən daşınma səbəbilə edilən qaytarmaları qüsurlu və ya təsvirə uyğun olmayan mallara tətbiq edilən hüquqlardan ayırın. Sonra bu qərarları dəstək komandanızın və anbarınızın izləyə biləcəyi sadə dildə yazılmış maddələrə çevirin. Aşağıdakı şablon faktiki şərtləriniz üçün başlanğıc nöqtəsi təqdim edir.

Qaytarma siyasəti maddələri və istisnaları necə yazmalı

Bu bələdçi müştərilərə təqdim edilən siyasət yaradan və ya yeniləyən e-ticarət satıcıları üçündür. Hər bazarda hüquqi baxımdan işləyən vahid siyasət yoxdur. Şərtlərinizi hazırlamaq üçün əməliyyat təlimatından istifadə edin, sonra dərc etməzdən əvvəl müştərilərinizə tətbiq olunan istehlakçı qaydalarını yoxlayın.

İki ayrı vədlə başlayın

Qaytarma siyasəti mağazanızın könüllü olaraq təqdim etməyi seçdiyi fayda ilə qanunun tələb etdiyi hüquqi müdafiəni fərqləndirməlidir. Onları qarışdırmaq “yalnız istifadə olunmamış məhsullar” kimi məntiqli görünən şərtin qüsurlu məhsula tətbiq edildikdə yanıltıcı olmasına səbəb olur.

  • Könüllü qaytarmalar: Fikrini dəyişən müştərilər üçün əlavə təklifinizdir. Tətbiq olunan qanunlara tabe olmaqla, uyğunluq meyarlarını, müddəti, məhsulun vəziyyətini və mövcud həlləri müəyyən edə bilərsiniz.
  • Qanunla müəyyən edilmiş hüquqlar: Müştərilərin könüllü siyasətinizdən asılı olmayaraq malik ola biləcəyi hüquqlardır; bunlara qüsurlu mallar üçün hüquqi müdafiə vasitələri və bəzi bazarlarda məsafədən edilən alışlar üçün ləğvetmə hüquqları daxildir.

Məsələn, Aİ təlimatlarına görə, istehlakçılar peşəkar satıcılardan onlayn alışlar üçün, istisnalar nəzərə alınmaqla, ümumiyyətlə 14 günlük geri çəkilmə müddətinə malikdirlər. Böyük Britaniya hökumətinin təlimatları da onlayn ləğvetmə hüquqlarını qüsurlu mallarla bağlı hüquqlardan fərqləndirir. Avstraliyanın istehlakçı təminatları biznes fikrindən daşınma səbəbilə qaytarmalar təklif etmədikdə belə hüquqi müdafiə vasitələrini tələb edə bilər. Bunlar konkret yurisdiksiyalara aid qaydalardır və qlobal siyasət parametrləri kimi bir-birini əvəz etmir.

Praktik tərtibat qaydası sadədir: könüllü təklifinizi aydın təsvir edin, lakin onun məhdudiyyətlərini hər bir müştəri iddiasına tətbiq olunan məhdudiyyətlər kimi təqdim etməyin.

Maddələri yazmazdan əvvəl əməliyyat qərarlarını verin

Dəstək, sifarişlərin icrası, maliyyə və uyğunluq üzrə məsul şəxslərdən aşağıdakı məsələlərdə razılığa gəlmələrini istəyin. Hər komanda siyasəti fərqli şərh edirsə, siyasət hazır deyil.

  1. Bazar əhatəsi: Siyasət hansı ölkələri və satış kanallarını əhatə edir? Hər hansı bazar üçün ayrıca bölmə lazımdırmı?
  2. Qaytarma müddəti: Vaxt hesablanmasını hansı hadisə başladır və müddət bitməzdən əvvəl nə baş verməlidir?
  3. Uyğunluq: Hansı məhsullar könüllü qaytarmalara uyğundur və onlar hansı vəziyyətdə olmalıdır?
  4. Qaytarma marşrutu: Müştəri harada müraciət edir və bağlama hara göndərilməlidir?
  5. Xərclər: Qaytarma poçt xərclərini kim ödəyir və qanuni tutulmalar tətbiq edilirmi?
  6. Hüquqi müdafiə vasitəsi: Müştərinin geri ödəniş, dəyişdirmə, mağaza krediti və ya seçim hüququ varmı?
  7. Emal: Qaytarmanı kim yoxlayır, hüquqi müdafiə vasitəsini təsdiqləyir və müştəriyə nəticəni bildirir?
  8. İstisnalar: Zədələnmiş çatdırılmalar, yanlış məhsullar, gecikmiş müraciətlər və beynəlxalq qaytarmalar necə idarə olunacaq?

Biznesinizin ardıcıl şəkildə yerinə yetirə biləcəyi şərtləri seçin. Komandanız qaytarılan məhsulu əvvəlcə müəyyənləşdirib qiymətləndirməlidirsə, tətbiq olunan hüquqi son tarix və ya öhdəlik fərqli proses tələb etmədiyi halda, dərhal geri ödəniş vəd etməyin.

İstifadəyə yararlı qaytarma siyasətinin ehtiyac duyduğu maddələr

1. Aydın başlanğıc hadisəsi olan qaytarma müddəti

“Qaytarmalar [say] gün ərzində qəbul edilir” ifadəsi çoxlu sualı cavabsız qoyur. Müddətin alışdan, göndərişdən, yoxsa çatdırılmadan başladığını dəqiqləşdirin. Sonra mağazanıza bildiriş vermək üçün son tarixlə bağlamanı daşıyıcıya təhvil vermək üçün son tarixi fərqləndirin.

Daha yaxşı ifadə: “Könüllü fikirdən daşınma qaytarmalarımız üçün çatdırılmadan sonra [müraciət müddəti] təqvim günü ərzində bizimlə əlaqə saxlayın. Təsdiqlənmiş qaytarmaları [müəyyən edilmiş hadisə] tarixindən sonra [göndəriş müddəti] təqvim günü ərzində göndərin.”

Təklifinizə uyğun olduqda, müştərinin üzərinə səssiz şəkildə daşınma müddətini qoymaq əvəzinə, çatdırılmaya əsaslanan başlanğıc hadisəsindən istifadə edin. Sifarişlər bir neçə çatdırılma ilə gəlirsə, müddəti necə hesabladığınızı dəqiqləşdirin və tətbiq olunan hüquqi qaydaları yoxlayın.

2. Uyğunluq və məhsulun vəziyyəti

Müşahidə edilə bilən vəziyyətləri təsvir edin: geyinilməmiş, yuyulmamış, aksesuarları daxil olmaqla və ya müvafiq və qanuni hallarda təhlükəsizlik möhürləri toxunulmaz. Müştəriləri təxmin etməyə məcbur edən yalnız “yenidən satıla bilən vəziyyət” ifadəsinə əsaslanmayın.

Könüllü qaytarmalar üçün orijinal qablaşdırmanın tələb edilib-edilmədiyini və qablaşdırma olmadıqda nə baş verdiyini bildirin. Bu tələbi qüsurlu məhsul iddialarına avtomatik tətbiq etməyin. Hər bir müştərinin kağız qəbzi olduğunu düşünmək əvəzinə, sifariş nömrəsi və ya əməliyyatı müəyyən edən digər sübut kimi qəbul edilən alış sübutlarını izah edin.

3. Qaytarmanı başlatmaq üçün praktik üsul

Müştərilərə bir əsas yol təqdim edin: qaytarma forması, hesab səhifəsi və ya dəstək e-poçtu. Alışı müəyyənləşdirmək və müraciəti anlamaq üçün lazım olan məlumatları sadalayın. Fotolar zədələnməni qiymətləndirməyə kömək edə bilər, lakin etibarlı hüquqi müdafiə vasitəsinə əsassız maneəyə çevrilməməlidir.

Müştərilərin etiket, icazə nömrəsi və ya ünvan təlimatları alıb-almadığını izah edin. Qaytarma ünvanı göndəriş ünvanından fərqlidirsə, bunu bildirin. Könüllü qaytarmalar üçün icazə prosesini izah edə bilərsiniz, lakin qanunla qorunan ləğvetmə bildirişlərinin mütləq sizin üstünlük verdiyiniz formadan istifadə etməli olduğunu düşüncəsini yaratmayın.

4. Göndəriş xərcləri və tutulmalar

Üç ayrı məbləği əhatə edin: qaytarma göndərişi, ilkin çatdırılma xərcləri və hər hansı emal və ya yenidən anbarlaşdırma tutulması. Məcburi qaydalar müəyyən vəziyyətdə geri ödəniş tələb edirsə, “Göndəriş geri ödənilmir” ifadəsi həddindən artıq genişdir.

Könüllü geri ödənişdən qaytarma etiketi haqqını çıxırsınızsa, müştəri həmin yolu seçməzdən əvvəl məbləği və ya hesablama üsulunu açıqlayın. Müştəri nəticədə tələb olunan qaytarma haqqını ödəyirsə, xidməti “pulsuz qaytarma” adlandırmayın.

Bütün qaytarma səbəbləri üçün ümumi yenidən anbarlaşdırma haqqından çəkinin. Bunun mümkünlüyü yurisdiksiyadan, əməliyyatın növündən və malların niyə qaytarılmasından asılı ola bilər.

5. Geri ödəniş üsulu və müddəti

Geri ödənişin hara köçürüləcəyini və emalın hansı hadisə ilə başladığını müəyyən edin. Biznesinizin geri ödənişi həyata keçirməsi üçün lazım olan vaxtı ödəniş provayderinin məbləği göstərməsi üçün tələb etdiyi əlavə vaxtdan ayırın. Nəzarət edə bilmədiyiniz bank hesabına köçürülmə tarixini vəd etməyin.

Müvafiq hallarda endirimlərin, qismən qaytarmaların və dəstlərin necə hesablandığını izah edin. Müştərinin qanuni olaraq almaq hüququ olan geri ödənişi mağaza krediti ilə səssizcə əvəz etmək olmaz.

6. Dəyişdirmələr və mövcud olmayan əvəzedicilər

Birbaşa dəyişdirmə təklif edib-etmədiyinizi və ya qaytarmadan sonra yeni alış tələb etdiyinizi bildirin. Stok mövcudluğunu, qiymət fərqlərini və hər hansı göndəriş xərclərini izah edin. Tələb olunan əvəzedici mövcud olmadıqda alternativ təqdim edin və qanunun tələb etdiyi hüquqi müdafiə vasitəsini qoruyun.

Ümumi “geri ödəniş yoxdur” qaydası yazmadan istisnaları idarə edin

İstisnalar həm məhdudlaşdırılan məhsulu və ya vəziyyəti, həm də məhdudlaşdırılan qaytarma növünü müəyyən etməlidir. Son satış etiketi könüllü təklifinizi məhdudlaşdıra bilər; bu, qüsurlu və ya təsvirə uyğun olmayan mallarla bağlı hüquqları avtomatik aradan qaldırmır.

  • Fərdiləşdirilmiş və ya sifarişlə hazırlanan mallar: Könüllü qaytarmalardan istisna edilən məhsulları dəqiqləşdirin. Sifarişdən sonra istehsal olunan hər bir məhsulun qanuni ləğvetmə istisnasına uyğun olduğunu düşünməyin.
  • Gigiyenaya həssas məhsullar: Müvafiq möhür tələblərini izah edin. Hüquqi istisnalar sadəcə “gigiyena” sözündən istifadə etməyinizdən deyil, məhsuldan və şəraitdən asılı ola bilər.
  • Tez xarab olan mallar: Aidiyyəti məhsulları müəyyən edin və xarab olma, zədələnmə və ya yanlış çatdırılma barədə məlumat vermək üçün aydın yol göstərin.
  • Endirimli məhsullar: Endirimli məhsulların normal könüllü siyasətə, yoxsa ayrıca açıqlanmış son satış qaydasına tabe olduğunu bildirin.
  • Zədələnmiş, qüsurlu və ya yanlış məhsullar: Ayrı məlumatvermə prosesi təqdim edin. Qanuni hüquqların qısa məlumatvermə müddəti ilə aradan qalxdığını iddia etmədən müştəriləri vaxtında əlaqə saxlamağa təşviq edin.
  • Beynəlxalq qaytarmalar: Qaytarma təyinatını, etiketin mövcudluğunu, valyuta məsələlərini və gömrük sənədləri ilə bağlı müştərinin məsuliyyətlərini izah edin. Səlahiyyətli orqanların rüsumları və ya vergiləri geri qaytaracağını vəd etməyin.
  • Hədiyyələr və dəstlər: Hansı alış məlumatlarının lazım olduğunu, geri ödənişi kimin alacağını və təklifin bir hissəsinin qaytarılmasının hesablamaya necə təsir etdiyini izah edin.

Birbaşa istifadə edilə bilən qaytarma siyasəti şablonu

Mötərizədə olan hər bir sahəni doldurun və təklif etmədiyiniz variantları silin. Bu, hüquqi yurisdiksiyaya xas siyasət deyil, tərtibat şablonudur. İstifadə etməzdən əvvəl bazara xas məcburi açıqlamaları və son tarixləri əlavə edin.

Qaytarmalar və geri ödənişlər

Qüvvəyə minmə tarixi: [Tarix]

Bu siyasət [əhatə olunan bazarlar] ərazisindəki müştərilər üçün [mağazanın veb-saytı və tətbiq olunan kanallar] vasitəsilə edilən alışlara aiddir. Digər pərakəndə satıcılardan edilən alışlar müvafiq satıcının qaytarma prosesinə uyğun olmalıdır.

Fikirdən daşınma qaytarmaları

Uyğun məhsullar üçün könüllü fikirdən daşınma qaytarmaları təklif edirik. Qaytarma tələb etmək üçün çatdırılmadan sonra [say] təqvim günü ərzində bizimlə əlaqə saxlayın. Təsdiqlənmiş qaytarmaları [müəyyən edilmiş hadisə] tarixindən sonra [say] təqvim günü ərzində göndərin.

Bu könüllü siyasətə uyğun olmaq üçün məhsullar [konkret vəziyyət tələbləri] vəziyyətində, [tələb olunan aksesuarlar, etiketlər və qablaşdırma] ilə birlikdə olmalıdır. Əməliyyatınızı müəyyənləşdirə bilməyimiz üçün [sifariş nömrəsi və ya qəbul edilən digər alış sübutu] təqdim edin.

Qaytarma tələb etmək

Müraciətinizi [qaytarma forması URL-i] ünvanında başladın və ya [dəstək e-poçtu] ilə əlaqə saxlayın. Sifariş məlumatlarınızı, qaytarmaq istədiyiniz məhsulu və [geri ödəniş və ya dəyişdirmə variantlarından] hansını tələb etdiyinizi qeyd edin. Zədələnmiş və ya yanlış məhsullar üçün problemi təsvir edin və əsaslı şəkildə mümkündürsə, məsələni qiymətləndirməyimizə kömək etmək üçün fotolar əlavə edin.

Biz [qaytarma təlimatlarını, etiket məlumatlarını və hər hansı icazə istinadını] təqdim edəcəyik. Qaytarma təyinatı [ünvan və ya düzgün ünvanın təqdim ediləcəyi barədə izah] olacaq. [Könüllü qaytarmalar üçün hər hansı icazə tələbini izah edin.] Bu proses qanuni hüquqları həyata keçirmək üçün hüquqi cəhətdən etibarlı heç bir üsulu məhdudlaşdırmır.

Qaytarma göndərişi və ödənişlər

Könüllü fikirdən daşınma qaytarmaları üçün [qaytarma göndərişini kimin ödədiyini izah edin]. Qaytarma etiketimizdən istifadə etsəniz, [onun pulsuz olub-olmadığını və ya haqqı və necə tutulduğunu bildirin]. İlkin çatdırılma xərcləri [tətbiq edilən qaydanı izah edin], qanunla geri ödəniş tələb olunan hallar istisna olmaqla.

[Könüllü qaytarmalara tətbiq edilən qanuni və aydın şəkildə açıqlanmış tutulmaları bildirin və ya yenidən anbarlaşdırma haqqının tətbiq edilmədiyini qeyd edin.] Qüsurlu, zədələnmiş və ya yanlış mallar üçün təlimat almaq məqsədilə bizimlə əlaqə saxlayın; tətbiq olunan qanunla tələb olunduğu hallarda xərcləri biz qarşılayacağıq.

Geri ödənişlər

Könüllü qaytarmalar üçün [qiymətləndirmə və geri ödəniş mərhələlərini təsvir edin] [aydın emal başlanğıcından] sonra [say] iş günü ərzində həyata keçirəcəyik. Tətbiq olunan hallarda məcburi geri ödəniş son tarixləri üstünlük təşkil edir.

Geri ödənişlər [ödəniş üsuluna və zəruri istisnalara] köçürülür. Geri ödəniş həyata keçirildikdə sizə xəbər verəcəyik. Ödəniş provayderinizin vəsaiti göstərməsi üçün əlavə vaxt tələb oluna bilər.

Qismən qaytarmalar, endirimli alışlar və dəstlər üçün geri ödənişlər belə hesablanır: [endirimlərin bölüşdürülməsi və saxlanılan məhsullara hər hansı qanuni təsir daxil olmaqla faktiki üsulu izah edin].

Dəyişdirmələr

[Dəyişdirmələrin mümkün olduğunu və ya müştərilərin məhsulu qaytarıb yenidən sifariş etməli olduğunu izah edin.] Dəyişdirmələr mövcudluqdan asılıdır. [Qiymət fərqlərini, göndəriş xərclərini və tələb olunan məhsul mövcud olmadıqda alternativi izah edin.]

Könüllü qaytarmalara istisnalar

Aşağıdakı məhsullar könüllü fikirdən daşınma təklifimizdən istisnadır: [konkret kateqoriyalar]. Xüsusi şərtlər [alışdan əvvəl müvafiq məhsul səhifələrində və ya başqa yerdə] açıqlanır. Bu istisnalar qanuni olaraq istisna edilə bilməyən hüquqları aradan qaldırmır.

Qüsurlu, zədələnmiş və ya yanlış mallar

Məhsulunuz zədələnmiş gəlibsə, qüsurludursa və ya sifarişinizə uyğun deyilsə, [dəstək kanalı] ilə əlaqə saxlayın. Araşdırma aparmağımız və mövcud hüquqi müdafiə vasitəsini izah etməyimiz üçün zəhmət olmasa vaxtında bizimlə əlaqə saxlayın. Könüllü qaytarma müddətimiz və vəziyyət tələblərimiz tətbiq olunan qanuni hüquqları məhdudlaşdırmır.

Beynəlxalq qaytarmalar

[Qaytarma təyinatını, göndəriş razılaşmalarını, valyuta qaydasını və tələb olunan gömrük təlimatlarını izah edin.] İdxal rüsumlarının və ya vergilərinin mümkün geri alınması müvafiq orqanın qaydalarından asılıdır; təlimat üçün [müvafiq orqan və ya dəstək kanalı] ilə əlaqə saxlayın.

Qanuni hüquqlarınız və əlaqə məlumatları

Bu siyasət tətbiq olunan istehlakçı qanunları ilə təmin edilən hüquqlara əlavə olaraq təqdim olunur. Buradakı heç bir müddəa qanuni olaraq istisna və ya məhdudlaşdırıla bilməyən hüquqları istisna etmir və məhdudlaşdırmır. [Bazara xas ləğvetmə məlumatlarını, tələb olunan formaları, hüquqi müdafiə vasitələrini və son tarixləri əlavə edin.]

Kömək üçün [biznes adı, dəstək e-poçtu, poçt ünvanı və digər tələb olunan biznes məlumatları] ilə əlaqə saxlayın.

Dərc etməzdən əvvəl siyasəti sınaqdan keçirin

Real sifarişləri layihə üzrə yoxlayın. Dəstək komandanız növbəti addımı və geri ödəniş məbləğini müəyyən edə bilmirsə, ifadələri və ya əsas prosesi yenidən nəzərdən keçirin.

  1. Müştəri uyğunluğun son günündə qaytarma tələb edir. O, məhsulu sonradan göndərə bilərmi və ən gec nə vaxta qədər?
  2. Endirimli dəstin bir hissəsi qaytarılır. Maliyyə komandası qaydanı özü uydurmadan geri ödənişi hesablaya bilərmi?
  3. Qüsurlu məhsulun orijinal qutusu yoxdur. Proses qüsur iddiasını könüllü uyğunluqdan düzgün ayırırmı?
  4. Qaytarma bağlaması çatdırılıb kimi görünür, lakin sifarişlə əlaqələndirilməyib. Kim araşdırır və tətbiq olunan geri ödəniş son tarixləri necə qorunur?
  5. Xarici ölkədəki müştəri təlimata ehtiyac duyur. Təyinat aydındırmı, göndəriş və gömrük məsuliyyətləri izah olunubmu?

Siyasəti alışdan əvvəl alıcıların tapa biləcəyi yerdə dərc edin və sifariş bildirişləri və dəstək səhifələri vasitəsilə sonradan da əlçatan edin. Məhsul səhifəsindəki nişanların, ödəniş mərhələsi mesajlarının və dəstək skriptlərinin siyasətə uyğun olduğunu yoxlayın. İşçilərin sifariş verildiyi zaman təqdim olunan təklifi müəyyən edə bilməsi üçün tarixli versiyaları saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

Məqbul qaytarma müddəti nədir?

Əvvəlcə bazarlarınızda tətbiq olunan hüquqi tələblərlə başlayın, sonra məhsulun vəziyyətinə, müştərinin istifadəsinə və əməliyyat imkanlarına əsasən əlavə könüllü müddət seçin. Başlanğıc hadisəsini, müraciət və göndəriş son tarixlərini dəqiqləşdirin. Prosesdən istifadə etmək çətindirsə, daha uzun elan edilmiş müddət faydalı deyil.

Mağaza “geri ödəniş yoxdur” deyə bilərmi?

Bəzi bazarlarda mağaza könüllü fikirdən daşınma qaytarmalarını rədd edə bilər, lakin ümumi bəyanat məcburi istehlakçı hüquqlarını yanlış təqdim edə bilər. Bunun əvəzinə konkret məhdudiyyəti təsvir edin və qanunla tələb olunan hüquqi müdafiə vasitələrinin yenə də tətbiq olunduğunu izah edin.

Müştərilər qaytarma göndərişini ödəməlidirlərmi?

Bu, tətbiq olunan qanundan, qaytarma səbəbindən və açıqlanmış şərtlərdən asılıdır. Hər vəziyyət üçün eyni göndəriş qaydasından istifadə etməyin. Könüllü qaytarma razılaşmasını qüsurlu və ya yanlış mallar üçün prosesdən ayrıca bildirin.

Geri ödənişlər yalnız mağaza krediti kimi verilə bilərmi?

Mağaza krediti qanuni olduğu və aydın şəkildə açıqlanmış olduğu halda könüllü qaytarma üçün seçim ola bilər. Qanun buna icazə vermədiyi və tələb olunan razılıq alınmadığı halda, müştərinin qanuni olaraq almaq hüququ olan pul geri ödənişini əvəz etməməlidir.

Başqa mağazanın qaytarma siyasətindən istifadə edə bilərəmmi?

Şərtlərin biznesinizə uyğun olduğuna sübut kimi deyil, qərarlarınızı təşkil etmək üçün şablondan istifadə edin. Başqa mağaza fərqli məhsullar sata, fərqli yurisdiksiyalara xidmət göstərə və ya sizin malik olmadığınız qaytarma imkanlarına sahib ola bilər. Hər bir vəd öz əməliyyatınıza uyğun olmalıdır.

Mənbələr

Bu rəsmi istehlakçı təlimatı səhifələri yuxarıda qeyd olunan yurisdiksiyaya xas fərqləri izah edir. Onlar biznesinizə tətbiq olunan bütün tələbləri yoxlamağın əvəzi deyil.