Numatomų pristatymo datų tikslumas: kodėl EDD būna netikslios ir kaip pagerinti jų tikslumą

Numatomos pristatymo datos būna netikslios, kai pažadas pradedamas skaičiuoti nuo netinkamo įvykio, neįtraukiamas užsakymo įvykdymo laikas arba neatsižvelgiama į besikeičiančias tranzito sąlygas. Elektroninės prekybos komandoms gerinti EDD tikslumą reiškia matuoti pradinį klientui pateiktą pažadą, atskirti sandėlio vėlavimus nuo vežėjo vėlavimų ir atnaujinti įverčius neslepiant ankstesnių neatitikimų.

Numatoma pristatymo data, arba EDD, yra prognozė, kada turėtų būti pristatytas užsakymas ar siuntinys. Tai savaime nėra pristatymo garantija. Praktinis tikslas – suteikti klientams naudingą lūkestį, kurį jūsų veikla gali nuosekliai įgyvendinti, o ne tiesiog parodyti anksčiausią įmanomą datą.

Pirmiausia nustatykite, kurį pristatymo įvertį matuojate

Klientas gali matyti kelias to paties užsakymo datas: vieną produkto puslapyje, kitą atsiskaitymo etape ir atnaujintą datą po to, kai vežėjas gauna siuntinį. Šie įverčiai atsako į skirtingus klausimus ir naudoja skirtingą informaciją.

• Įvertis prieš pirkimą: kada dabar pateiktas užsakymas turėtų būti pristatytas, įskaitant atsargų prieinamumą, užsakymo įvykdymą ir transportavimą.
• Pažadas užsakymo patvirtinime: data arba pristatymo intervalas, pateikiamas klientui užbaigus pirkimą.
• Įvertis siuntimo metu: prognozė, pagrįsta siuntinio judėjimu ir po išsiuntimo prieinama informacija.

Šios datos turėtų būti susietos, tačiau ataskaitose jos neturėtų viena kitos perrašyti. Vežėjas gali pristatyti per savo siuntimo metu nurodytą laiką, o mažmenininkas vis tiek gali neįvykdyti atsiskaitymo etape pateikto pažado, nes užsakymas iš sandėlio išsiųstas per vėlai.

Taip pat atskirkite įvertį nuo garantijos. Pavyzdžiui, USPS „Priority Mail“ pristatymo laiką apibūdina kaip numatomą, o ne garantuotą. Ar konkrečiai paslaugai taikoma garantija, priklauso nuo jai taikomų sąlygų. Nepaverskite vežėjo numatomo tranzito laiko besąlyginiu parduotuvės pažadu.

Kodėl numatomos pristatymo datos būna netikslios

Laikrodis pradedamas skaičiuoti prieš realų siuntinio judėjimą

Etiketės sukūrimas yra administracinis įvykis, o ne įrodymas, kad vežėjas gavo paketą. UPS skiria būseną „Label Created“ nuo būsenų, rodančių, kad siunta juda jo tinkle. Jei jūsų sistema etiketės sukūrimą laiko transportavimo pradžia, paėmimo laukiantis užsakymas gali atrodyti judantis pirmyn, nors iš tikrųjų vis dar yra sandėlyje.

Jei įmanoma, naudokite faktinį perdavimo arba vežėjo priėmimo įvykį. Jei pirmasis fizinis nuskaitymas praleistas arba vėluoja, išsaugokite šį neapibrėžtumą, užuot paskelbę, kad vežėjas turi siuntinį arba kad sandėlis jo neperdavė.

Užsakymo įvykdymo prielaidos neatitinka užsakymo

Standartinis apdorojimo laikas gali būti netinkamas, kai užsakyme yra atidėto pristatymo prekė, reikia pritaikymo, praleistas sandėlio terminas arba siunčiama iš kitos vietos nei tikėtasi. Atsargose nurodyta prekė taip pat gali būti dar neatrinkta, neperkelta ar nepatikrinta prieš išsiunčiant.

Sprendimas nebūtinai yra ilgesnis tranzito rezervas. Reikia užsakymą ir siuntimo vietą atspindinčio užsakymo įvykdymo įverčio. Priešingu atveju sandėlio problema užmaskuojama kaip transportavimo problema.

Kalendoriaus taisyklės yra neišsamios

Verslo dienomis apskaičiuojamo tranzito laiko negalima saugiai pridėti prie užsakymo datos kaip įprastų kalendorinių dienų. Rezultatui gali turėti įtakos sandėlio darbo dienos, vežėjo darbo dienos, terminai, šventės ir paskirties vietos laiko juostos.

Pavyzdžiui, po penktadienio išsiuntimo termino pateiktas užsakymas gali būti pradėtas apdoroti tik kitą darbo dieną. Tai iliustracinis scenarijus, o ne universali vežėjo taisyklė. Skaičiavimui turi būti naudojami konkrečiai siuntai taikomi kalendoriai ir paslaugos reikalavimai.

Vienas vidurkis slepia kelis skirtingus pristatymo modelius

Vienas vidurkis, apskaičiuotas pagal siuntimo paslaugas, paskirties vietas ir užsakymų įvykdymo vietas, gali pateikti datą, kuri nė vienai iš jų nėra tinkama. Vidaus siuntos, pristatymai į atokias vietoves ir tarptautinės siuntos neturėtų automatiškai turėti tos pačios tranzito prielaidos.

Per sieną gabenami maršrutai gali apimti muitinės procedūras ir pristatymo operatoriaus pasikeitimą. Šie etapai sukuria papildomą neapibrėžtumą, tačiau nepateisina savavališko muitinės laiko pridėjimo prie kiekvienos siuntos. Jei turite pakankamai panašių stebėjimų, naudokite konkretaus maršruto istorinius duomenis.

Nauja informacija gaunama per vėlai arba neteisingai interpretuojama

Pristatymo įverčiai priklauso nuo įvykių, prieinamų prognozavimo sistemai. Pavėluotas nuskaitymas, neteisingai parinktas vežėjas arba būsenų susiejimo klaida gali pasendinti prognozę. Kita vertus, tarpas tarp nuskaitymų savaime neįrodo, kad siuntinys nustojo judėti.

Saugokite ir įvykio laiko žymą, ir laiką, kada jūsų sistema gavo įvykį. Tai leidžia atskirti transportavimo vėlavimą nuo matomumo vėlavimo. Korekciniai veiksmai skiriasi: vienu atveju gali reikėti veiklos eskalavimo, kitu – integracijos arba duomenų apdorojimo problemos taisymo.

Matuokite tikslumą nekeisdami vertinimo kriterijų

Išsaugokite nekintamą pradinės pažadėtos datos arba intervalo įrašą. Vėlesnes prognozes saugokite atskirai, nurodydami jų laiko žymas ir šaltinius. Priešingu atveju sistema, nuolat nukelianti pristatymą, gali atrodyti tiksli vien todėl, kad galutinė prognozė buvo artima faktiniam pristatymui.

Naudokite dvi vertinimo korteles: vieną klientui pateiktam pažadui, kitą – prognozės kokybei. Pirmoji klausia, ar pristatėte tai, kas klientui buvo pažadėta pirkimo metu. Antroji klausia, kaip gerai vėlesni įverčiai atspindėjo kintančią siuntos padėtį.

Rodiklis	Siūlomas apibrėžimas	Ką jis parodo
Pradinio pažado įvykdymo rodiklis	Tinkamų pristatytų siuntų, atvykusių pažadėtą dieną arba per pradinį intervalą, dalis nuo visų tinkamų pristatytų siuntų	Ar buvo įvykdytas pirkimo metu suformuotas lūkestis
Pavėluoto pristatymo rodiklis	Tinkamų pristatytų siuntų, atvykusių po pradinio termino, dalis nuo visų tinkamų pristatytų siuntų	Kaip dažnai klientai laukė ilgiau, nei buvo pažadėta
Vidutinė absoliuti datos paklaida	Vidutinis absoliutus dienų skirtumas tarp konkrečios prognozuotos datos ir faktinio pristatymo	Tipinį prognozės neatitikimo dydį
Ženklinė datos paklaida	Faktinė pristatymo data minus prognozuota data	Ar prognozės paprastai būna optimistinės, ar konservatyvios
Intervalo plotis	Rodomo pristatymo intervalo trukmė, naudojant dokumentuotą skaičiavimo tvarką	Ar geresnė aprėptis pasiekiama dėl mažiau tikslių pažadų

Jei žadama konkreti data, nuspręskite, ar ankstesnis pristatymas laikomas įvykdymu, ar atskiru rezultatu. Jei naudojamas intervalas, pateikite ir per intervalą atvykusių, ir po jo viršutinės ribos atvykusių siuntų skaičių. Rodiklis „tą dieną arba anksčiau“ atsako į kitą klausimą nei tikslios datos tikslumas.

Kaip hipotetinį pavyzdį tarkime, kad 85 iš 100 tinkamų pristatytų siuntinių atvyksta per pradinius pristatymo intervalus. Intervalo įvykdymo rodiklis yra 85 %. Vien šis rezultatas neparodo, kiek vėlavo likusios siuntos, ar kai kurios atvyko anksčiau, ar intervalai buvo neįprastai platūs.

Neišspręstų siuntų tyliai nepašalinkite. Tik pristatytas siuntas apimantys rodikliai neįtraukia dar neatvykusių siuntų, įskaitant galimai labai vėluojančias. Atskirai pateikite vėluojančias nepristatytas siuntas, apibrėžkite užsakymų kohortą ir skirkite pakankamai stebėjimo laiko prieš laikydami rezultatus galutiniais.

Praktinis EDD tikslumo gerinimo procesas

1. Sukurkite minimalų siuntos įrašą

Susiekite užsakymo, užsakymo įvykdymo ir sekimo įrašus. Mažiausiai saugokite užsakymo laiko žymą, taikomą terminą, užsakymo įvykdymo vietą, pradinį pažadą, pasirinktą siuntimo paslaugą, etiketės laiko žymą, perdavimo įrodymą, sekimo įvykius, atnaujintus įverčius ir užfiksuotą pristatymo laiko žymą.

Išsaugokite šaltinių laiko žymas ir nuosekliai jas normalizuokite. Vertindami gavėjui parodytą datą, naudokite paskirties vietos vietinę datą. Jei pristatymo įrodymai ginčijami, pažymėkite įrašą, užuot manydami, kad vežėjo būsena „pristatyta“ išsprendžia kiekvieną klientų aptarnavimo klausimą.

2. Atskirti apdorojimo laiką nuo transportavimo laiko

Naudingas planavimo modelis yra toks: užsakymo parengimo laikas, laikas iki išsiuntimo ir tranzito laikas, interpretuojami pagal atitinkamus darbo kalendorius. Tai yra sistema, o ne universali aritmetinė formulė.

Pirmiausia palyginkite planuotą ir faktinį išsiuntimą. Jei vėluojantys užsakymai nuolat iškeliauja iš sandėlio vėliau nei planuota, vežėjo tranzito įverčio keitimas nepašalins pagrindinės priežasties. Jei išsiuntimas vyksta laiku, bet tranzitas nuolat viršija lūkesčius, peržiūrėkite paslaugą, maršruto prielaidas ir vežėjo veiklos rezultatus.

3. Segmentuokite ten, kur skirtumai keičia sprendimus

Pradėkite nuo užsakymo įvykdymo vietos, paskirties regiono, paslaugos lygio ir vidaus bei tarptautinio gabenimo atskyrimo. Kitus matmenis pridėkite tik tada, kai jie atskleidžia reikšmingą veiklos skirtumą ir yra pakankamai stebėjimų išvadai pagrįsti.

Venkite itin konkrečių pažadų, pagrįstų vos keliomis siuntomis. Retiems maršrutams naudokite platesnę panašių siuntų grupę ir komunikuokite platesnį intervalą, kol turėsite geresnių įrodymų. Sudėtingas modelis savaime nėra patikimesnis už gerai prižiūrimų taisyklių rinkinį.

4. Prieš pasirinkdami datą nustatykite paslaugos tikslą

Nuspręskite, kokią panašių siuntų dalį norite aprėpti pažadu. Tada patikrinkite, ar pagal istorinius rezultatus nustatyta data arba intervalas pasiekia šį tikslą vėlesnėse siuntose. Vidutinis tranzito laikas savaime nėra patikimas terminas klientui.

Aiškiai įvertinkite kompromisą. Vėlesnė data gali sumažinti neatitikimus, tačiau pasiūlymas taps mažiau patrauklus; ankstesnė data gali paskatinti pirkimus, bet sukurti daugiau neįvykdytų pažadų. Nėra universalaus tikslumo tikslo, kuris išspręstų šį verslo sprendimą kiekvienai parduotuvei.

5. Atnaujinkite prognozes, kai pasikeičia įrodymai

Perskaičiuokite po reikšmingų įvykių, tokių kaip patvirtintas vežėjo priėmimas, maršruto išimtis arba atnaujintas vežėjo įvertis. Nekeiskite datos vien todėl, kad praėjo dar viena diena, nepaaiškinę neapibrėžtumo.

Jei pradinis pažadas nebėra patikimas, informuokite klientą, kas pasikeitė, ir pateikite atnaujintą lūkestį, jei jį galima pagrįsti. Jei nepakanka informacijos naujai datai nustatyti, pasakykite, kad pristatymo įvertis atnaujinamas, ir paaiškinkite kitą veiksmą. Nepagrįstas tikslumas nėra geresnė paslauga.

6. Išbandykite pakeitimus su būsimomis siuntomis

Taisykles kurkite naudodami ankstesnes siuntas, o vertinkite vėlesniu laikotarpiu. Neleiskite po prognozės paskelbimo įvykusiems įvykiams daryti įtakos atkuriant tą prognozę. Dėl to istorinis testas taptų nerealistiškai lengvas.

Palyginkite atnaujintą metodą su paprastu baziniu modeliu, pavyzdžiui, dabartinėmis paslaugos ir paskirties vietos taisyklėmis. Kartu stebėkite vėluojančius pristatymus, prognozės paklaidą, intervalo plotį ir vėluojančias nepristatytas siuntas. Didesnis įvykdymo rodiklis nebūtinai reiškia pagerėjimą, jei jis pasiektas tik dėl daug platesnių intervalų.

Kur sekimo įrankiai padeda, o kur ne

Sekimo matomumas padeda diagnozuoti problemas ir komunikuoti su klientais, tačiau jo nereikėtų painioti su pristatymo datos prognozavimu. Sekimo paslauga gali padėti peržiūrėti siuntos eigą, bet ji negali pagreitinti išsiuntimo iš sandėlio ar pašalinti fizinio tranzito vėlavimo.

Konkretaus siuntinio atveju 17TRACK sekimo puslapis yra tinkama vieta sekimo informacijai patikrinti. Naudokite šį matomumą kartu su pirminiu pardavėjo pažadu ir paties vežėjo informacija. Sekimo atnaujinimas savaime neįrodo, kad atsiskaitymo etape pateiktas įvertis buvo tikslus.

Vertindami veiklos integracijas, bet kokį siūlomą sekimo ar prognozavimo sprendimą palyginkite su realiais reikalavimais: įvykių laiko žymomis, paslaugos identifikavimu, vežėjų perdavimais, istorinių duomenų saugojimu ir galimybe išsaugoti ankstesnes prognozes. Pristatymo prognozavimo funkcionalumą tikrinkite atskirai, nemanydami, kad jis įtrauktas į sekimo produktą.

Kiekvienam neatitikimui priskirkite savininką, galintį jį pakeisti

• Elektroninės prekybos arba atsiskaitymo komanda: atsako už rodomą pažadą, terminų logiką ir pristatymo intervalų pateikimą.
• Užsakymų įvykdymo komanda: atsako už užsakymo parengimą, prekių atrinkimą ir pakavimą bei planuojamą perdavimo procesą.
• Logistikos komanda: atsako už paslaugos pasirinkimą, maršrutų peržiūrą ir bendravimą su vežėju.
• Inžinerijos arba duomenų komanda: atsako už įvykių gavimą, laiko žymų tvarkymą, prognozių versijavimą ir matavimo nuoseklumą.
• Klientų aptarnavimas: atsako už aiškius paaiškinimus ir eskalavimą, tačiau neturėtų būti tikimasi, kad vien žinutėmis ištaisys netikslią pažadų logiką.

Pradėkite nuo didžiausios pasikartojančios neįvykdytų pažadų priežasties, o ne nuo labiausiai matomo skundo. Nerealistiškos išsiuntimo prielaidos ištaisymas gali suteikti daugiau vertės nei sudėtingo prognozavimo sluoksnio kūrimas ant netikslių pradinių duomenų.

DUK

Ar numatoma pristatymo data yra garantuota?

Ne automatiškai. Įvertis yra prognozė, o garantija – paslaugos įsipareigojimas, reglamentuojamas konkrečiomis sąlygomis. Prieš manydami, kad praleista data suteikia teisę į grąžinamąją išmoką ar kitą kompensaciją, patikrinkite mažmenininko formuluotę ir vežėjo paslaugos sąlygas.

Kodėl pristatymo data pasikeičia po išsiuntimo?

Siuntimo metu pateikiamas įvertis gali apimti informaciją, kurios nebuvo atsiskaitymo etape, įskaitant vežėjo priėmimą, maršruto eigą arba išimtį. Atnaujinta data gali būti pagrįsta išsamesne informacija, tačiau ji nepanaikina pradinio pažado neįvykdymo.

Koks yra geras EDD tikslumo procentas?

Be bendro apibrėžimo nėra vieno prasmingo etalono. Tikslios datos tikslumas, pristatymo intervalo aprėptis ir pristatymas iki termino matuoja skirtingus rezultatus. Nustatykite savo paslaugos pažado tikslą, tada nuosekliai taikydami tas pačias taisykles palyginkite panašių siuntų rezultatus.

Ar turėtume rodyti vieną pristatymo datą, ar intervalą?

Vieną datą naudokite, kai turimi įrodymai leidžia užtikrinti tokį tikslumą. Intervalą naudokite, kai dėl apdorojimo arba tranzito neapibrėžtumo viena data būtų klaidinanti. Matuokite intervalo plotį kartu su jo įvykdymo rodikliu, kad platesni pažadai neslėptų silpno prognozavimo.

Ką pirkėjas turėtų daryti, kai numatyta data jau praėjo?

Patikrinkite naujausią sekimo informaciją ir palyginkite ją su pardavėjo pristatymo pažadu. Jei data praėjo ir nėra naudingos atnaujintos informacijos, susisiekite su pardavėju dėl tyrimo arba tolesnių veiksmų. Vien sekimo spraga neįrodo, kad siuntinys prarastas.

Šaltiniai

• USPS: Priority Mail — oficiali paslaugos informacija, skirianti numatomą pristatymo laiką nuo garantuoto pristatymo.
• UPS: Understanding Tracking Status — oficialūs etiketės sukūrimo, siuntos judėjimo ir pristatymo būsenų paaiškinimai.
• 17TRACK: Package Tracking — sekimo sąsaja, nurodyta konkrečios siuntos patikrinimui.