Какво трябва да проверят австралийските онлайн търговци на дребно, преди да изберат превозвач

Австралийските онлайн търговци трябва да избират превозвач, като тестват цялостното изживяване при доставката, а не само сравняват обявената тарифа за доставка. Правилният избор зависи от разпределението на дестинациите, размерите на пратките, обещанията за доставка, качеството на проследяването, организацията на получаването, връщанията, обработката на рекламации, технологичните интеграции и способността на превозвача да обслужва клиенти извън големите столични райони.

Превозвач, който работи добре с леки пратки в столичните райони, може да не е подходящ за обемисти продукти, регионални поръчки, международни пратки или стоки, чувствителни към срокове. Преди да подпишете договор, създайте реалистичен профил на доставките, поискайте пълна тарифа, проведете контролирани тестове и потвърдете как ще се обработват изключенията, когато доставката е закъсняла, повредена или върната.

Започнете с реалния си профил на доставките

Изборът на превозвач става по-надежден, когато търговците използват собствените си данни за поръчките. Прегледайте поръчките от поне няколко седмици или представителна извадка, ако бизнесът е нов. Целта не е да създадете сложна прогноза, а да предотвратите оценяването на превозвач спрямо нереалистична „средна пратка“.

• Записвайте теглото, дължината, ширината и височината на пратката, включително опаковката.
• Групирайте дестинациите по щат, пощенски код, столичен район, регионален район и отдалечено местоположение.
• Разделяйте вътрешните пратки от износа и посочете държавите, които очаквате да обслужвате.
• Отбелязвайте процента поръчки, които изискват доставка до жилищен адрес, опция за оставяне без подпис, подпис или специално обработване.
• Идентифицирайте продуктите, засегнати от ограничения за батерии, течности, нетрайни стоки, чуплива опаковка или други транспортни ограничения.
• Измервайте разходите и честотата на връщанията, неуспешните опити за доставка, корекциите на адреси и контактите с обслужването на клиенти.

Този профил помага да се установи къде даден превозвач може да е подходящ и къде може да е необходим резервен доставчик. Той също така ви дава основа за договаряне на тарифи и тестване на качеството на доставката, без да разчитате само на търговска презентация.

Проверете географското покритие, а не само твърдението за национално обслужване

Австралийската география превръща покритието в практически въпрос при избора. Помолете превозвача да обясни как обслужва столични, регионални, селски и отдалечени дестинации, вместо да приемате общо твърдение, че доставя в цялата страна. Потвърдете дали някои пощенски кодове са изключени, третират се като разширени зони или подлежат на допълнителни такси.

Поискайте файл с покритие по пощенски кодове или писмени правила за покритието, когато са налични. Проверете следните точки:

• Кои пощенски кодове са включени в стандартната услуга?
• Кои дестинации подлежат на допълнителна такса за разширена зона, отдалечена зона или гориво?
• Поддържат ли се автоматични пощенски станции, пощенски кутии, острови и други нестандартни адреси?
• Доставя ли превозвачът директно или използва партньорска мрежа за някои дестинации?
• Различават ли се прогнозните срокове за доставка за регионални и отдалечени местоположения?
• Какво се случва, когато получателят не е наличен или адресът не може да бъде достъпен?

За търговец със значително регионално търсене най-евтината столична тарифа може да не е вариантът с най-ниска обща цена. Сравнете цената на доставката и клиентското изживяване по групи дестинации. Стратегия с няколко превозвача може да е по-подходяща, когато една услуга е силна в столичните райони, а друга предлага по-добър обхват или гъвкавост на други места.

Сравнете пълната цена на доставката

Посочената базова тарифа е само една част от разходите. Поискайте актуалната тарифа, ръководството за услугата и графика на допълнителните такси и проверете как се изчисляват таксите. В зависимост от услугата крайната сума може да бъде повлияна от действителното тегло, обемното или размерното тегло, отдалечените дестинации, горивото, доставката до жилищен адрес, подписа, ръчното обработване, корекцията на адрес, повторната доставка или връщането до подателя.

Не приемайте, че превозвачът използва едни и същи правила за измерване за всяка услуга. Потвърдете директно с превозвача приложимия делител или метода за изчисляване на размерното тегло. Попитайте дали цените са посочени с или без GST и дали се прилагат минимални месечни обеми, такси за сметка, етикети или технологии.

Полезен модел за сравнение е да се изчисли цената на пратка за няколко реални типа поръчки:

Използвайте модела както с ценоразписните цени, така и с предложените договорни условия. Поддържайте писмен запис кои такси са включени, ограничени, променливи или подлежат на промяна.

Оценете реалистично ангажиментите за обслужване

Прогнозният срок за доставка не е непременно гарантирано време за доставка. Помолете превозвача да дефинира нивото на обслужване с точни термини: от кой момент започва транзитното време, кои събития спират отчитането, кои дестинации са обхванати и какви компенсации са налични при неспазване на ангажимента.

Проверете крайните часове за вземане, работата през уикендите, организацията за официални празници, изискванията за предаване в депо и процеса при пикови периоди. Ако уебсайтът ви обещава доставка до определена дата, уверете се, че обещанието се основава на правилата на услугата на превозвача и вашия собствен краен час за изпращане, а не на общо маркетингово твърдение.

За всяка важна услуга попитайте какво се случва след неуспешен опит, непълен адрес, недостъпен имот или пратка, задържана в пункт за получаване. Тези събития влияят върху удовлетвореността на клиентите, дори когато пратката технически не е изгубена.

Оценете проследяването и комуникацията с клиентите

Проследяването трябва да помага на търговеца и получателя да отговорят на три въпроса: къде се намира пратката, какво вероятно ще се случи след това и какво действие се изисква? Сравнете страницата за проследяване на превозвача, подробностите за събитията, информацията за прогнозната доставка, съобщенията за изключения и опциите за известия.

Поискайте примерни номера за проследяване или демонстрация с различни състояния на пратките. Полезният тест включва създаден етикет, получена пратка, транспортиране, опит за доставка, доставена пратка, закъснение, задържане и връщане. Проверете колко бързо се появяват събитията, дали езикът на статусите е разбираем и дали получателят е насочен към ясна следваща стъпка.

Ако собственото проследяване на превозвача не е достатъчно за изискванията ви след покупката, отделен слой за видимост може да помогне. 17TRACK предоставя проследяване на пратки за потребители, както и продукти за проследяване за електронна търговия за търговци в Shopify и API за проследяване. Търговците трябва да проверят актуалния обхват на продукта, поддържаните интеграции и търговските условия директно в съответната официална документация, преди да вземат технологично решение. Софтуерът за проследяване може да подобри видимостта и комуникацията, но не заменя физическата мрежа за доставка или процеса за рекламации на превозвача.

Проверете дали данните за проследяване са достъпни чрез API, webhook, обмен на файлове или друг метод и изяснете удостоверяването, ограниченията на честотата, отговорностите за поддръжка и обработката на грешки. „Налична интеграция“ не е достатъчно, ако връзката не може да предава необходимите полета за валидиране на адрес, избор на услуга или известия към клиентите.

Проведете малък технически тест за доказване на концепцията. Създайте тестови поръчки с различни адреси, размери на пратки и нива на обслужване. Потвърдете, че етикетът, номерът за проследяване, кодът на превозвача, статусът на поръчката и известието към клиента преминават правилно през работния процес. Включете анулиране и връщане в теста, вместо да проверявате само успешна пратка.

Прегледайте опаковките, ограничените стоки и отговорността

Всеки превозвач има правила за забранени или ограничени артикули, опаковки, максимални размери и отговорност при загуба или повреда. Прочетете ръководството за услугата и изискванията за опасни товари, приложими към вашите продукти. Не разчитайте на общо твърдение, че превозвачът приема пратки от електронна търговия.

Попитайте как се подават рекламации, какви доказателства са необходими, кога трябва да бъде подадена рекламация и дали обезщетението се основава на декларирана стойност, условията на превозвача или друг лимит. Потвърдете третирането на дефекти в опаковката, скрити повреди, частична загуба, сканирания при доставка и пратки, оставени съгласно инструкция за оставяне без подпис.

За продукти с по-висока стойност сравнете наличната защита с търговския риск при загуба. Опциите за застраховка или декларирана стойност могат да имат изключения, изисквания за документация или ограничения за конкретни артикули. Тези условия трябва да бъдат прегледани преди първата пратка, а не след инцидент.

Включете връщанията и изживяването след покупката

Превозвачът влияе върху отношенията с клиента след финализиране на поръчката. Обмислете дали клиентите могат да получават разбираеми известия за проследяване, да пренасочват пратка, когато е разрешено, да използват опции за получаване и да връщат стоки чрез практичен процес. Попитайте кой плаща транспорта при връщане в различните сценарии и как търговецът получава събитията за проследяване на връщането.

Австралийското потребителско право може да създава задължения за бизнеса, когато стоките са дефектни, не отговарят на описанието или не изпълняват потребителските гаранции. Превозвачът не решава дали търговецът е изпълнил тези задължения. Затова договорът с превозвача трябва да подпомага собствения процес за компенсации на търговеца, вместо да третира доставката като край на отговорността. Прегледайте указанията на Australian Competition and Consumer Commission и потърсете професионален съвет за сложни случаи.

Използвайте контролиран тест на превозвача

Преди да прехвърлите всички поръчки, тествайте избрания превозвач с определена извадка. Включете столични, регионални и отдалечени дестинации, когато е уместно; различни размери на пратки; сценарии с подпис и оставяне без подпис; чупливи или ограничени продукти, ако са разрешени; и поне едно връщане. Запишете времето за създаване на етикета, резултата от вземането, качеството на събитията за проследяване, резултата от доставката, изключенията, реакцията на поддръжката и крайната фактура.

Използвайте един и същ дизайн на теста за всеки избран превозвач. Това прави сравнението по-справедливо и разкрива разлики, които тарифният лист не може да покаже. Кратък тест не трябва да се приема като статистическа гаранция за бъдещото представяне, особено през пикови периоди, но може да идентифицира оперативни несъвместимости, преди да станат скъпи.

Въпроси, които да зададете преди подписване

• Кои пощенски кодове, типове пратки и адреси за доставка са извън стандартната услуга?
• Какви са пълните тарифи, допълнителните такси, минималните обеми и условията за промяна на цените?
• Как се изчисляват размерното тегло, горивото и таксите за отдалечени райони?
• Какъв е графикът за вземане, крайният час и пътят за ескалация?
• Кои събития за проследяване, известия и методи за интеграция са налични?
• Какви са ограниченията и изискванията за доказателства при рекламации за загуба или повреда?
• Как се обработват неуспешните доставки, връщанията и недоставяемите пратки?
• Кои задължения остават за търговеца при възникване на проблем с доставката?
• Може ли превозвачът да поддържа втора услуга или резервна организация?

Най-доброто решение за превозвач обикновено е това, което съответства на профила на поръчките и оперативния модел на търговеца, а не непременно това с най-ниската рекламирана цена. Периодично преразглеждайте решението, тъй като разпределението на дестинациите, опаковките, продуктовата гама, обемът на връщанията и обещанията към клиентите за доставка се променят.

ЧЗВ

Трябва ли малък австралийски търговец да използва един или няколко превозвачи?

Един превозвач може да опрости фактурирането, поддръжката и складовите процеси. Няколко превозвачи могат да осигурят по-добро покритие, избор на услуги или устойчивост. Решението трябва да следва обема на поръчките, разпределението на дестинациите, изискванията към продуктите и разходите за поддръжка на няколко работни процеса. Малкият търговец може да започне с една основна услуга, като същевременно определи практична резервна опция за изключения.

Обикновено най-евтиният превозвач ли е най-добрият вариант?

Не непременно. Допълнителните такси, неуспешните доставки, контактите с обслужването на клиенти, рекламациите, връщанията и интеграционната работа могат да увеличат общите разходи. Сравнете реалистични типове поръчки и включете оперативните разходи, а не само базовата транспортна тарифа.

Какво трябва да тестват първо търговците?

Тествайте дестинациите и типовете пратки, които са най-важни за бизнеса, след което добавете крайни случаи като регионална доставка, неуспешен опит, корекция на адрес и връщане. Проверете целия работен процес от създаването на етикета до проследяването от клиента и фактурирането.

Може ли софтуерът за проследяване да замени страницата за проследяване на превозвача?

Софтуерът за проследяване може да обедини събитията за пратките или да подпомогне брандираната комуникация с клиентите в зависимост от продукта и интеграцията. Той не заменя транспортната дейност на превозвача, ангажиментите за доставка или процеса за рекламации. Потвърдете поддържаните превозвачи и функции преди внедряване.

Какво трябва да бъде включено в договора с превозвача?

Прегледайте обхвата на услугата, тарифите, допълнителните такси, условията за вземане, ангажиментите за доставка, забранените стоки, рекламациите, отговорностите за данни и интеграции, връщанията, прекратяването, отговорността и разпоредбите за промяна на цените. Договорът трябва да бъде прегледан вътрешно или професионално, когато търговският риск е съществен.

Източници

• Australia Post: Изпращане в чужбина и информация за дестинациите
• Australia Post: Насоки за размера и теглото на пратките
• Australia Post: Вътрешни услуги за пратки
• Australian Competition and Consumer Commission: Потребителски гаранции
• 17TRACK: Проследяване на пратки
• 17TRACK: Приложение за проследяване в Shopify
• 17TRACK: API за проследяване