Comment gérer les expéditions de plusieurs transporteurs sur une seule plateforme ?

Pour gérer les expéditions de plusieurs transporteurs sur une seule plateforme, centralisez les données de suivi, connectez chaque transporteur via une intégration prise en charge, normalisez les noms de statut et attribuez les exceptions à un responsable clairement défini. La plateforme doit offrir aux équipes opérationnelles une vue unique de l’avancement des expéditions tout en conservant les détails d’origine des événements du transporteur à des fins d’analyse.

Cette approche convient aux marchands e-commerce, aux équipes logistiques et aux développeurs de logiciels. La configuration appropriée dépend de vos besoins : tableau de bord de suivi interne, expérience de suivi des commandes destinée aux clients ou API alimentant un OMS, un ERP, un service d’assistance ou une boutique en ligne.

Ce qu’une plateforme d’expédition multi-transporteurs doit faire

Une plateforme multi-transporteurs est bien plus qu’une page qui accepte les numéros de suivi. Elle doit aider votre équipe à collecter, interpréter, surveiller et exploiter les informations d’expédition provenant de différents prestataires de transport.

• Accepter plusieurs formats de transporteurs : Les numéros de suivi et les données d’événements doivent être associés au bon transporteur et à la bonne expédition.
• Présenter une chronologie unifiée : Les utilisateurs doivent pouvoir suivre l’avancement d’une expédition sans apprendre la terminologie propre à chaque transporteur.
• Conserver les événements bruts : Les descriptions originales des transporteurs sont utiles lorsqu’un statut est ambigu ou qu’un client conteste une mise à jour.
• Mettre en évidence les exceptions : Les retards, tentatives de livraison infructueuses, problèmes d’adresse, événements douaniers et expéditions retournées doivent être plus faciles à identifier que les scans de routine.
• S’adapter au public visé : Les utilisateurs des opérations peuvent avoir besoin d’événements détaillés, tandis que les acheteurs ont généralement besoin d’une vue de livraison concise et compréhensible.

La prise en charge d’un transporteur ne garantit pas automatiquement une couverture fiable dans tous les pays ou pour tous les niveaux de service. Avant de sélectionner une plateforme, vérifiez les transporteurs, services, destinations et événements de suivi spécifiques qui sont importants pour votre activité.

Un flux de travail pratique pour gérer plusieurs transporteurs

1. Créer un enregistrement d’expédition pour chaque colis

Commencez par créer un enregistrement interne cohérent. Au minimum, stockez la référence de commande, le numéro de suivi, le transporteur, le niveau de service lorsqu’il est disponible, le pays de destination, la date de création de l’expédition et le statut actuel. Si une commande peut être divisée en plusieurs colis, conservez des enregistrements distincts pour la commande et les colis, tout en les reliant.

Cela permet d’éviter un problème opérationnel courant : considérer une commande comme livrée alors qu’un seul de ses colis est arrivé. La vue destinée au client doit clairement montrer la relation entre la commande et chaque colis.

2. Identifier fiablement le transporteur

Ne vous fiez pas uniquement au format du numéro de suivi. Les formats de numéros peuvent se chevaucher et une expédition peut être transférée entre plusieurs prestataires logistiques. Utilisez un champ de transporteur explicite chaque fois que votre système de commande ou de traitement des commandes en fournit un, puis validez le résultat par rapport à la réponse du transporteur.

Lorsque l’identification du transporteur est incertaine, placez l’expédition en attente de vérification au lieu de l’attribuer silencieusement au mauvais prestataire. Un mauvais transporteur peut entraîner des scans manquants, des statuts trompeurs ou donner à tort l’impression qu’une expédition est inactive.

3. Normaliser les statuts sans masquer les détails du transporteur

Les différents transporteurs utilisent des noms d’événements différents pour des étapes similaires. Un modèle de statut commun peut faciliter les rapports et la communication avec les clients. Par exemple, un modèle interne peut inclure :

Conservez le statut d’origine du transporteur, l’horodatage, le lieu et la description à côté du statut normalisé. La normalisation est une couche de reporting, et non un remplacement des données sources.

4. Séparer le suivi courant de la gestion des exceptions

Un tableau de bord unifié devient difficile à utiliser lorsque chaque expédition reçoit le même niveau d’attention. Créez des vues ou des filtres pour les expéditions sans événement récent, les tentatives de livraison infructueuses, les problèmes d’adresse, les événements liés aux douanes, les indicateurs de dommages et les retours en cours.

Définissez la prochaine étape pour chaque exception. Par exemple, le service client peut contacter le destinataire en cas de problème d’adresse, tandis qu’un spécialiste logistique peut enquêter sur une expédition internationale bloquée. La plateforme doit rendre visibles le responsable et les prochaines actions, plutôt que de simplement afficher une autre étiquette de statut.

5. Décider de la fréquence d’actualisation des données de suivi

Les données de suivi ne sont pas toujours mises à jour en continu. Le comportement d’actualisation peut dépendre du transporteur, du service, de la méthode d’intégration et des règles de la plateforme. Choisissez une approche fondée sur l’importance opérationnelle : les exceptions prioritaires peuvent nécessiter des vérifications plus fréquentes que les expéditions terminées ou inactives.

Définissez également la manière de gérer les événements en double, les scans reçus tardivement et les horodatages dans le désordre. Un événement reçu plus tard n’est pas nécessairement un événement physique plus récent ; le système doit donc utiliser les horodatages des événements et le contexte du transporteur plutôt que de se fier uniquement à l’heure d’ingestion.

6. Offrir aux clients une vue plus simple qu’aux opérateurs internes

Les clients veulent généralement savoir où se trouve le colis, ce qui va se passer ensuite et s’ils doivent agir. Ils n’ont que rarement besoin de chaque code de traitement interne. Utilisez une chronologie destinée aux clients, claire et précise, tout en laissant les événements détaillés du transporteur accessibles aux équipes d’assistance et des opérations.

Évitez de promettre une date de livraison sauf si les données sous-jacentes et le service permettent un tel niveau de certitude. L’estimation d’un transporteur peut changer en raison des conditions météorologiques, des douanes, de problèmes d’adresse, de perturbations du réseau ou d’autres facteurs indépendants de la volonté du marchand.

Comment choisir la bonne plateforme

La meilleure plateforme est déterminée par le flux de travail qu’elle doit prendre en charge, et pas simplement par le nombre de transporteurs affichés sur une page produit. Évaluez les domaines suivants avant la mise en œuvre :

• Couverture des transporteurs et des services : Confirmez vos transporteurs réels, vos services nationaux et internationaux, vos marchés de destination et les types d’événements requis.
• Méthode d’intégration : Déterminez si vous avez besoin d’une interface web, d’une application e-commerce, d’une API, d’un échange de fichiers ou d’une intégration avec un OMS, un ERP ou un service d’assistance.
• Propriété des données : Vérifiez comment les numéros de suivi, les identifiants des transporteurs, l’historique des événements et les mises à jour des expéditions sont stockés et exportés.
• Gestion des exceptions : Recherchez des filtres, alertes, options d’attribution, notes et flux d’escalade, plutôt qu’un simple affichage des statuts.
• Expérience client : Vérifiez si la plateforme prend en charge une page de suivi partageable, le suivi au niveau de la commande, les notifications ou un autre canal destiné aux clients qui correspond à votre processus.
• Contrôles opérationnels : Testez les autorisations, l’historique d’audit, la gestion des doublons, le comportement d’actualisation et les rapports avant un déploiement à grande échelle.
• Conditions commerciales : Examinez directement auprès du fournisseur les tarifs actuels, les limites d’utilisation, les règles de dépassement, les conditions d’assistance et les éventuelles conditions propres aux transporteurs.

La place de 17TRACK

17TRACK propose plusieurs solutions pouvant répondre à différents besoins de suivi multi-transporteurs. Son expérience de suivi est pertinente lorsqu’un utilisateur doit rechercher un colis parmi les transporteurs pris en charge. Pour les marchands Shopify, la fiche officielle de l’application Shopify est l’endroit approprié pour consulter les fonctionnalités et conditions actuelles destinées aux marchands.

Pour une entreprise qui intègre le suivi à sa propre application ou à son système opérationnel, consultez la présentation de l’API 17TRACK et la documentation de l’API. Vérifiez les transporteurs, limites de requêtes, champs, exigences d’authentification et comportements des événements nécessaires à votre cas d’utilisation avant de vous engager dans une mise en œuvre. La solution API convient généralement davantage aux équipes qui ont besoin d’un contrôle programmatique qu’à une petite activité qui ne nécessite que des recherches manuelles occasionnelles.

Le choix pratique dépend donc du scénario : utilisez une interface de suivi pour les recherches, une application marchande lorsque le flux de travail est centré sur une boutique e-commerce prise en charge, ou une API lorsque les données d’expédition doivent être intégrées à vos propres systèmes. Ces options doivent être évaluées selon les mêmes exigences en matière de transporteurs, de données, d’exceptions et d’expérience client.

Un plan de mise en œuvre à faible risque

1. Répertoriez les véritables scénarios d’expédition. Incluez les colis nationaux, les colis internationaux, les commandes fractionnées, les retours, les remplacements et les expéditions transférées entre prestataires si cela se produit dans votre activité.
2. Choisissez un ensemble pilote limité. Commencez par des transporteurs et services représentatifs plutôt que de connecter immédiatement tous les prestataires possibles.
3. Définissez le modèle de statut. Convenez de ce que les équipes des opérations, de l’assistance et les clients doivent voir pour chaque événement majeur.
4. Testez les cas difficiles. Incluez un numéro de suivi invalide, une étiquette sans scan de prise en charge, une expédition retardée, une livraison infructueuse, un événement douanier, un événement en double et un colis livré.
5. Attribuez la responsabilité des exceptions. Chaque exception à fort impact doit avoir une équipe responsable, un objectif de délai de réponse et une voie d’escalade.
6. Comparez les données de la plateforme à celles du transporteur. Pendant le pilote, vérifiez que les horodatages, lieux, transitions de statut et résultats de livraison sont correctement représentés.
7. N’élargissez le déploiement qu’après validation opérationnelle. Documentez les limites connues et vérifiez les nouveaux transporteurs ou services avant de les rendre accessibles aux clients.

Erreurs courantes à éviter

• Utiliser un seul statut générique pour tout : Cela masque la différence entre la création de l’étiquette, le déplacement, le retard et la livraison.
• Ignorer le suivi au niveau du colis : Les commandes composées de plusieurs colis peuvent entraîner des décisions inexactes pour les clients et l’assistance.
• Déduire la couverture d’un transporteur d’une liste de logos : Un transporteur peut être pris en charge pour un pays, un service ou un type d’événement, mais pas pour un autre.
• Remplacer entièrement les détails du transporteur : Un statut simplifié est utile, mais les événements sources sont nécessaires pour les investigations.
• Envoyer des alertes pour chaque scan : Des notifications excessives peuvent masquer les événements nécessitant une intervention.
• Promettre des résultats de livraison exacts : La visibilité du suivi n’élimine pas l’incertitude liée au transporteur ou aux douanes.

FAQ

Une plateforme peut-elle suivre des expéditions provenant de différents transporteurs ?

Oui, une plateforme de suivi multi-transporteurs peut centraliser les expéditions de différents prestataires lorsque ces transporteurs et services sont pris en charge. Vérifiez la couverture des itinéraires, services et types d’événements spécifiques utilisés par votre entreprise.

Dois-je utiliser un tableau de bord ou une API ?

Utilisez un tableau de bord lorsque les utilisateurs ont principalement besoin d’une interface partagée pour les recherches, la surveillance et l’examen des exceptions. Utilisez une API lorsque les données de suivi doivent être intégrées à un OMS, un ERP, une boutique en ligne, un système d’assistance ou une application personnalisée. Certaines entreprises utilisent les deux.

Comment comparer les différents statuts des transporteurs ?

Associez les événements des transporteurs à un modèle de statut interne contrôlé, mais conservez le nom, l’horodatage, le lieu et la description de l’événement d’origine. Les équipes bénéficient ainsi de rapports cohérents sans perdre les informations nécessaires au dépannage.

Que dois-je faire lorsqu’une expédition ne comporte aucun nouveau scan ?

Commencez par vérifier le transporteur, le service, le dernier événement, la destination et le temps écoulé au regard de vos règles opérationnelles. Déterminez ensuite si l’expédition nécessite une nouvelle actualisation, une communication avec le client, un contact avec le transporteur ou une escalade. L’absence d’un nouveau scan ne prouve pas à elle seule qu’un colis est perdu.

Une plateforme multi-transporteurs peut-elle fournir des dates de livraison exactes ?

Elle peut afficher une estimation du transporteur lorsqu’elle est disponible, mais cette estimation ne doit pas être présentée comme une garantie. Le délai de livraison peut changer en fonction des nouveaux événements, des exceptions, des activités douanières ou des conditions du réseau.

Sources

• Suivi 17TRACK
• Présentation de l’API 17TRACK
• Documentation de l’API 17TRACK
• Fiche de l’application Shopify 17TRACK