Palautusten käsittely varastossa: vastaanotto, luokittelu ja käsittelypäätös selitettynä

Varastossa tapahtuva palautusten käsittely muuttaa saapuvan palautuksen dokumentoiduksi varasto- ja asiakaspalveluratkaisuksi. Vastaanotossa selvitetään, mitä saapui, ja se yhdistetään palautustietueeseen; luokittelussa määritetään tuotteen kunto ja täydellisyys; jatkokäsittelyssä päätetään, palautetaanko tuote varastoon, korjataanko se, palautetaanko se toimittajalle, kierrätetäänkö se vai poistetaanko se muulla tavoin varastosta. Keskeinen hallintaperiaate on pitää palautettu varasto myyntiin kelpaamattomana, kunnes vaaditut tarkistukset ja vapautuspäätökset on tehty.

Varastopäälliköille, verkkokauppojen operatiivisille tiimeille ja kolmannen osapuolen logistiikkapalvelujen tarjoajille tavoitteena ei ole vain tyhjentää palautuslaituria. Tavoitteena on saada käyttökelpoinen varasto takaisin käyttöön ilman, että vahingoittuneet, väärät, vaaralliset tai virheellisesti kuvatut tuotteet päätyvät uudelleen toimitusprosessiin.

Miten palautusten työnkulku liittyy kokonaisuudeksi

Käytännöllinen työnkulku erottaa fyysisen liikkeen kaupallisista päätöksistä. Paketti voidaan toimittaa ilman, että se vastaanotetaan varastojärjestelmään. Tuote voidaan vastaanottaa ilman, että se läpäisee tarkastuksen. Tuote voi myös oikeuttaa asiakkaan hyvitykseen ilman, että se soveltuu jälleenmyyntiin.

Nämä ovat loogisia vaiheita, eivät välttämättä erillisiä työpisteitä. Yksinkertainen palautus voi kulkea kaikkien vaiheiden läpi samalla työpisteellä. Monimutkainen tuote voi vaatia erikoistestausta, toimittajan hyväksynnän tai erillisen turvallisuusarvioinnin.

Vastaanotto: varmista tunnistetiedot ennen varaston siirtämistä

Valmistele odotetun palautuksen tietue

Palautuslupatunnus eli RMA antaa varastolle viitteen, jonka perusteella tavarat vastaanotetaan. Jos mahdollista, tietueen tulee sisältää alkuperäinen tilaus, odotettu SKU ja määrä, asiakkaan ilmoittama palautussyy sekä tunnistamiseen tarvittavat sarja- tai erätiedot.

Asiakkaan ilmoittama syy on hyödyllistä taustatietoa, ei tarkastustulos. Vialliseksi kuvatuista tuotteista voi puuttua lisävaruste tai niiden käyttöönotossa voi olla ongelma. Avaamattomaksi kuvattu tuote voi saapua rikkinäisin sinetein. Säilytä sekä ilmoitettu syy että varaston havainto sen sijaan, että korvaisit toisen toisella.

Kirjaa paketti ja tarkista sen sisältö

1. Kirjaa saapuminen. Merkitse saapumisaika, paketin tunniste, vastaanottopaikka sekä työntekijä tai työpiste.
2. Yhdistä palautukseen. Liitä paketti RMA-tunnukseen, tilaukseen tai muuhun hyväksyttyyn viitteeseen. Ohjaa kohdistamattomat paketit poikkeamapaikkaan.
3. Tarkista ulkoinen kunto. Merkitse näkyvät vauriot, vuodot, peukalointi tai muut erityiskäsittelyä vaativat olosuhteet.
4. Varmista todellinen sisältö. Vahvista tuotteen tunnistetiedot, variantti, määrä sekä asiaankuuluvat sarja- tai erätiedot.
5. Kirjaa poikkeamat. Tallenna puuttuvat yksiköt, odottamattomat tuotteet tai yhteensopimattomat tunnisteet muuttamatta odotettua tietuetta eron piilottamiseksi.
6. Määritä säilytyspaikka. Pidä palautus tunnistettavana ja estä sen varaaminen, kunnes se vapautetaan.

Paketin seurantanumero tunnistaa lähetyksen, ei välttämättä sen sisällä olevia tuotteita. Samoin pelkkä tuotteen viivakoodi ei välttämättä erota yksittäisiä sarjanumeroituja yksiköitä toisistaan. GS1:n viivakoodiohjeistus tarjoaa taustatietoa tuotteiden tunnistamisesta ja lisätiedoista, joita eri viivakoodimuodot voivat sisältää. Vastaanottomenettelyssä tulee määritellä, mitkä tunnisteet työntekijöiden on tarkistettava kussakin tuoteryhmässä.

Valokuvat ovat hyödyllisimpiä, kun ne tukevat päätöstä: ulkoinen vaurio, sarjanumeron poikkeama, puuttuvat osat tai kuntoriita. Määritä nämä näyttövaatimukset etukäteen sen sijaan, että henkilöstöä pyydettäisiin kuvaamaan jokainen palautus ilman selkeää tarkoitusta.

Pidä poikkeamat erillään tavallisesta jonosta

Tunnistamattomia tuotteita, epäiltyä kontaminaatiota ja vaurioituneita akkukäyttöisiä tuotteita ei tule käsitellä tavanomaisina varastoon palautettavina tuotteina. Määritä vastaanottamillesi tuoteryhmille eskalointireitti ja asianmukaiset käsittelymenettelyt. Järjestelmässä asetettu esto estää varaamisen; fyysinen säilytysalue estää tahattoman siirron. Riskin sitä edellyttäessä käytä molempia.

Luokittelu: erottele kunto, täydellisyys ja turvallisuus

Luokittelu on kirjallisiin kriteereihin perustuva toistettava arviointi. Sen ei tule riippua siitä, näyttääkö tuote työntekijän mielestä henkilökohtaisesti hyvältä. Kunto, toimivuus, pakkaus ja täydellisyys ovat eri ominaisuuksia, eikä yksi luokka saa peittää epäonnistunutta turvallisuustarkastusta tai ratkaisematta jäänyttä tunnistepoikkeamaa.

Kaikille varastoille sopivaa yhtä luokitteluasteikkoa ei ole. Seuraava on havainnollistava kehys, ei koko alan standardi.

Rakenna tarkastusohjeet tuotteen ympärille

Vaatteissa tarkastukseen voi kuulua oikea koko, tahrat, hajut, kangasvauriot ja laput. Elektroniikassa se voi sisältää sarjanumeron tarkistamisen, lisävarusteet, toimintatestit, tililukot ja tietojen käsittelyn. Päiväys- tai eräseuratuissa tuotteissa viimeinen käyttöpäivä ja jäljitettävyys voivat ratkaista, onko mikään jälleenmyyntireitti hyväksyttävä.

Käytä hyväksyttyjä tuoteryhmäkohtaisia menettelyjä. Silmämääräinen tarkastus ei voi varmistaa jokaisen tuotteen turvallisuutta tai suorituskykyä, eikä ehjä pakkaus osoita, että tuote soveltuu jälleenmyyntiin. Hygiaherkät ja säännellyt tuoteryhmät voivat edellyttää rajoituksia, joita tavalliset yleisten tuotteiden menettelyt eivät kata.

Myös takaisinvetojen tarkistuksen tulee olla osa vapautuksen hallintaa silloin, kun se on relevanttia. Yhdysvalloissa Consumer Product Safety Commissionin takaisinvetotietokanta on lähde, josta voidaan tarkistaa kyseiset kuluttajatuotteet ja takaisinvetotiedotteissa määritellyt toimet. Vertaa asiaankuuluvaa mallia, päivämääräkoodia tai muita tunnisteita sen sijaan, että luottaisit vain tuotteen nimeen.

Tee luokittelusta toistettavaa

Anna työntekijöille vertailukuvia, vikojen määritelmät, lisävarusteiden tarkistuslistat ja selkeät eskalointisäännöt. Edellytä asiantuntijan hyväksyntää päätöksille, jotka ylittävät heidän koulutuksensa. Tarkistuta ajoittain näyte toisella tarkastajalla ja vertaa havaintoja. Erimielisyys paljastaa usein epäselvän standardin, ei pelkästään huolimatonta työntekijää.

Kirjaa tarkastustulos, tarkastaja, päivämäärä ja sitä tukeva näyttö. Jos tuote myöhemmin epäonnistuu tarkastuksessa, historia auttaa erottamaan luokitteluvirheen varastoinnin tai myöhemmän käsittelyn aikana syntyneestä vauriosta.

Jatkokäsittely: valitse valtuutettu palautusreitti

Jatkokäsittely muuttaa tarkastushavainnon toimeksi. Varasto voi toteuttaa toimen, mutta sen ei pitäisi joutua keksimään kaupallista käytäntöä. Tuotehallinta-, laatu-, talous-, asiakaspalvelu- ja toimittajahallintatiimeillä voi olla erilaiset hyväksyntäsäännöt.

• Palauta uutena varastoon: Vapauta tuote vain, kun kunto, pakkaus, tunnistetiedot ja tuoteryhmäkohtaiset vaatimukset täyttävät uuden varaston käytännön.
• Myy hyväksytyn avattujen tuotteiden tai toissijaisen kanavan kautta: Käytä tarkkoja kuntokuvauksia ja pidä tämä varasto erillään uudesta varastosta.
• Pakkaa uudelleen tai täydennä: Vaihda hyväksytty pakkaus tai puuttuvat osat ja suorita vaadittu vapautustarkastus.
• Korjaa tai kunnosta: Ohjaa tuote pätevälle henkilöstölle ja edellytä määritettyä uusintatestausta ennen myyntiä tai muuta käyttöä.
• Palauta toimittajalle: Vahvista valtuutus, näyttövaatimukset, lähetysohjeet ja hyvityksen täsmäytys.
• Myy realisointina tai lahjoita: Varmista, että tuote soveltuu tarkoitukseen, on turvallinen ja sallittu aiotulle vastaanottajalle tai kanavalle.
• Kierrätä tai hävitä: Noudata sovellettavia tuote-, ympäristö- ja paikallisia käsittelyvaatimuksia ja säilytä vaaditut tiedot.

Lahjoittaminen ei ole hyväksyttävä oikotie tuotteille, joita ei pitäisi jakaa. Myös kierrätys edellyttää tuoteryhmäkohtaista käsittelyä. Elektroniikan osalta U.S. Environmental Protection Agency neuvoo käsittelemään henkilötiedot ja akut ennen lahjoittamista tai kierrätystä sekä tarjoaa ohjeita kierrätysvaihtoehdoista. Vaurioitunut akku vaatii oman hyväksytyn käsittelymenettelynsä, ei tavallista romuastiaratkaisua.

Käytä palautusarvoa turvallisuus- ja kelpoisuustarkastusten jälkeen

Kelpoisille tuotteille vertaa odotettuja palautustuottoja tarkastuksen, korjauksen, pakkauksen, varastoinnin, kuljetuksen ja myynnin lisäkustannuksiin. Tämä on päätöksenteon kehys, ei yleispätevä kaava: olennaiset kustannukset riippuvat reitistä ja liiketoiminnasta.

Halpa tuote, joka vaatii epävarmaa korjaustyötä, ei välttämättä oikeuta lisäkäsittelyä. Arvokkaampi tuote, jonka vika on varmistettu ja jonka korjausprosessi on hyväksytty, voi oikeuttaa siihen. Aseta hyväksyntärajoitukset tuoteryhmittäin ja nimeä ratkaisemattomille tapauksille vastuuhenkilö, jotta ne eivät vie säilytystilaa määräämättömäksi ajaksi.

Pidä varaston tila erillään hyvityspäätöksestä

Asiakkaan selvitys ja varaston palauttaminen liittyvät toisiinsa, mutta ne eivät ole sama tapahtuma. Hyvityksen ajoitus riippuu sovellettavista velvoitteista ja kauppiaan käytännöstä. Varaston vapautus riippuu siitä, läpäisevätkö palautetut tuotteet vaaditut tarkastukset.

Hyödyllisiä operatiivisia tiloja ovat esimerkiksi odotettu, vastaanotettu, tarkastusta odottava, pidätetty, hyväksytty jatkokäsittelyyn ja valmis. Taloudellisia tiloja voidaan seurata erikseen. Älä käsittele hyvitettyä palautusta automaattisesti varastoon palautettuna tai rahdinkuljettajan toimitusskannausta vahvistuksena siitä, että oikea tuote vastaanotettiin.

Kun työnkulku jakautuu useisiin järjestelmiin, määritä, mikä järjestelmä hallinnoi kutakin tilaa. Palautustietueen tulee säilyä yhdistettynä varaston vastaanottoihin, tarkastusnäyttöön, varastosiirtoihin ja asiakaspalvelupäätöksiin. Tilapäivitys ilman vastaavaa fyysistä siirtoa jättää prosessin keskeneräiseksi.

Käytännöllinen valvontatarkistuslista varastotiimeille

• Vastaanotossa: Voidaanko jokainen yksikkö jäljittää palautustietueeseen tai tunnistettuun poikkeamaan?
• Ennen tarkastusta: Onko varasto estetty myynniltä ja säilytetäänkö se oikeassa paikassa?
• Luokittelun aikana: Käyttävätkö työntekijät ajantasaista tuoteryhmäkohtaista tarkistuslistaa?
• Ennen vapautusta: Onko tunnistetiedot, täydellisyys, vaadittu testaus ja sovellettavat turvallisuusrajoitukset ratkaistu?
• Jatkokäsittelyssä: Onko reitti hyväksytty ja vastaako järjestelmätapahtuma fyysistä siirtoa?
• Sulkemisessa: Onko määrät täsmäytetty, poikkeamille nimetty vastuuhenkilöt ja asiaankuuluvat asiakaspalvelu- tai toimittajahyvitystoimet päivitetty?

Mittaa myös, missä työ odottaa, ei vain sitä, kuinka paljon työtä valmistuu. Hyödyllisiä mittareita ovat vastaanotosta tarkastukseen kuluva aika, vastaanotosta lopulliseen jatkokäsittelyyn kuluva aika, pidätyksen syyn mukainen ikä, luokittelun uudelleenkäsittely ja palautusreittikohtainen hyödyntäminen. Määritä alku- ja lopputapahtumat johdonmukaisesti. Merkityksellistä yleistä läpimenoaikatavoitetta ei ole ilman tuotteen monimutkaisuuden, testausvaatimusten ja sovitun palvelutason huomioimista.

Erota asiakasraportoidut syyt varaston vahvistetuista havainnoista raporteissa. Erottelu voi auttaa tiimejä selvittämään, liittyvätkö toistuvat palautukset tuotteen vikoihin, toimitusvirheisiin, epäselviin kuvauksiin tai muihin syihin ilman, että vahvistamatonta syytä käsitellään diagnoosina.

Usein kysytyt kysymykset

Tarkoittaako toimitettu palautus, että varasto on käsitellyt sen?

Ei. Toimitustapahtuma koskee paketin kuljetusta. Varastokäsittely edellyttää edelleen sisällön tunnistamista, vastaanoton kirjaamista, asiaankuuluvien tarkastusten suorittamista ja hyväksytyn lopputuloksen soveltamista. Asiakasviestinnässä toimitus tulee erottaa tarkastus- ja hyvitysvaiheista.

Voidaanko avaamattomat palautukset siirtää suoraan saatavilla olevaan varastoon?

Ei automaattisesti. Varaston on edelleen varmistettava tunnistetiedot, kunto ja sovellettavat rajoitukset. Pakkaus voi näyttää ehjältä, vaikka tuote olisi väärä, vanhentunut, takaisinvedetty tai muuten jälleenmyyntiin kelpaamaton.

Kenen pitäisi päättää, palautetaanko tuote varastoon vai romutetaanko se?

Varaston tulee noudattaa hyväksyttyä jatkokäsittelykäytäntöä. Laatu- tai vaatimustenmukaisuushenkilöstön tulee ratkaista turvallisuuskysymykset; kaupallisten ja taloudellisten vastuuhenkilöiden tulee määrittää palautusarvon rajat ja alaskirjausvaltuudet. Työntekijöiden tulee eskaloida tapaukset, jotka eivät kuulu näihin sääntöihin.

Mitä tulee tehdä, jos palautus sisältää väärän tuotteen?

Kirjaa, mitä todella saapui, säilytä asiaankuuluva näyttö ja sijoita tuote poikkeamapaikkaan. Älä kirjaa odotettua SKU:ta myyntikelpoiseen varastoon. Asiakaspalvelun tai muun valtuutetun tiimin tulee tutkia poikkeama kauppiaan käytännön mukaisesti.

Mikä on paras tapa vähentää palautusruuhkaa?

Tunnista ensin, missä tuotteet odottavat. Yksinkertaiset ja kelpoiset palautukset voidaan ohjata selkeästi määritettyyn käsittelylinjaan, kun taas tekniset testit, puuttuvat tiedot ja hyväksyntäpoikkeamat tarvitsevat nimetyt vastuuhenkilöt. Nopeampi käsittely ei ole parannus, jos se luo virheellistä varastoa tai johtaa vaarallisiin vapautuksiin.

Lähteet

• GS1: Barcodes — Taustatietoa viivakoodistandardeista ja niiden sisältämistä tunnistetiedoista.
• U.S. Consumer Product Safety Commission: Recalls — Tuotekohtaisia takaisinvetotietoja asiaankuuluvia turvallisuus- ja vapautustarkastuksia varten.
• U.S. Environmental Protection Agency: Electronics Donation and Recycling — Ohjeita elektroniikan valmisteluun lahjoittamista tai kierrätystä varten, mukaan lukien henkilötiedot ja akut.