甚麼是最後一公里配送？電子商務的成本、挑戰及改善方法

定義

最後一公里配送是指貨件從配送中心、商店、本地倉庫或其他配送點，運送至收件人的地址或所選取貨點的最後階段。在物流及電子商務中，這個術語通常指貨件完成幹線運輸，以及通常完成區域分揀或履約後，經由本地配送網絡流轉的過程。儘管名稱如此，最後一公里不一定是實際的一英里；它描述的是最後的配送路段，視乎地點及網絡設計，距離可以很短，也可以相對較長。

最後一公里配送將已完成的訂單與最終收件人連接起來。過程可能涉及包裹承運商、郵政營運商、速遞公司、零售商、網絡市場、配送平台或內部配送團隊。配送可以在住宅、商業地址、智能櫃、取貨櫃檯、商店或客戶選定的其他地點完成。這個術語最常用於包裹物流及電子商務，但類似的最終階段活動亦會出現在食品雜貨配送、外賣配送、備件分銷及其他供應鏈中。

物流及電子商務中的最後一公里配送

在典型的訂單流程中，最後一公里配送會在多項較早的活動之後進行。商戶或履約服務供應商接收及處理訂單，揀選及包裝貨品，然後將貨件交給承運商或配送網絡。貨件之後可能會經過區域運輸及分揀設施。當貨件進入本地配送操作時，最後一公里階段便開始；當貨件按照配送指示完成配送、被領取、重新定向或以其他方式結束時，該階段便告完成。

這個階段與多個其他物流術語密切相關，但並不相同：

在電子商務商店中，客戶可能會在選擇配送方式、收到發貨通知、選擇配送時段、查看追蹤更新或回應配送失敗通知時接觸到最後一公里配送。因此，配送體驗不僅受運輸時間影響，亦取決於地址準確性、溝通、配送指示、配送證明及取貨替代方案的可用性。

最後一公里配送如何運作

具體流程會因承運商及市場而異，但最後一公里操作通常包括以下階段：

1. 本地接收及分揀：貨件抵達本地倉庫、站點、商店或其他營運點，並按照目的地、服務級別、路線或配送方式進行分揀。
2. 路線及停靠點規劃：營運商將貨件分配至路線、車輛、速遞員或取貨點。規劃可能會考慮配送地址、包裹尺寸、承諾的服務級別、交通狀況、營運限制及可用容量。
3. 派送：包裹由司機、速遞員、郵差或其他配送資源從本地設施運出。貨件可能會在此時掃描或以其他方式記錄。
4. 最後接近目的地：配送資源前往收件人的地址或其他指定目的地。在此階段，地址資料及進入指示變得尤其重要。
5. 配送嘗試或領取：收件人接收包裹、在指定地點領取包裹，或營運商記錄配送失敗，並按照適用的後續流程處理。
6. 完成及更新狀態：承運商或配送營運商記錄「已送達」、「已領取」、「已重新定向」、「暫存」或「已退回」等事件。商戶及客戶可能會透過追蹤系統收到相關狀態。

並非每件貨件都會採用由門到門的配送方式。客戶可以選擇包裹智能櫃、取貨點、零售櫃檯或其他非住宅配送選項。這些替代方案會改變最後交接方式，並可能減少速遞員前往個別住宅的需要；但只要它們代表貨件最後運送至客戶所選取貨地點，仍然屬於最後一公里配送設計的一部分。

主要特點

大量個別目的地

較早的運輸階段通常會在較少數量的設施之間運送集中貨量。最後一公里配送通常涉及更多獨立目的地及配送指示。因此，最後階段對地址準確性、建築物進入、收件人是否在場及本地路線狀況更加敏感。

以停靠點為核心的營運決策

最後一公里路線是圍繞個別停靠點建立，而不只是圍繞主要樞紐。營運商必須決定應將哪些貨件分組、採用甚麼順序，以及在收件人不在場或地點無法進入時如何應對。這些決策會影響服務質素及營運資源。

直接接觸客戶

最後交接通常是物流流程中客戶最容易看見的部分。配送通知、預計抵達資訊、司機指示、簽收要求、配送證明及例外情況處理，都會影響客戶對訂單的觀感。

本地差異

道路布局、交通、天氣、建築物密度、泊車規例、保安程序、鄉郊距離及公共進入安排會因地點而異。在人口密集的市區可行的流程，未必適合低密度或偏遠配送地區。

多種服務選項

最後一公里服務可以包括標準配送、預約配送、在可提供的情況下即日或限時服務、取貨點配送、智能櫃領取及配送至商業地址。這些是服務配置，而非普遍適用的分類；能否提供取決於承運商、地點、貨件特性及商業安排。

成本及營運取捨

最後一公里配送可能是一項重要的營運成本，因為最後路段結合了運輸，以及大量獨立的處理及交接活動。配送操作的成本不僅由距離決定，亦可能反映停靠點數量、勞工時間、車輛使用率、本地進入條件、配送失敗、包裹尺寸、服務承諾、技術、客戶支援及處理例外情況的需要。

重要的成本因素包括：

• 停靠點密度：集中在同一地區的配送，停靠點之間所需的行車距離可能少於分散在大範圍地區的配送。
• 路線效率：停靠點排序欠佳或出現意外變更，可能增加行車及工作時間。
• 貨件特性：重量大、超大、易碎、對溫度敏感或受規管的貨品，可能需要不同的處理方式及設備。
• 配送成功率：配送失敗可能造成額外的處理、溝通、儲存或重新配送工作。
• 服務承諾：較窄的配送時段及緊急服務可能限制營運商合併停靠點的能力。
• 目的地類型：公寓、辦公室、設有門禁的物業、校園及偏遠地址，可能比簡單的路邊停靠點需要更多進入時間。

降低成本並不一定是唯一目標。零售商或承運商可能會在成本與配送速度、可靠性、客戶便利、安全、車輛容量、勞工條件及環境目標之間作出平衡。例如，取貨點可以減少逐戶住宅配送，但需要客戶前往取貨地點。較長的配送時段有助於更有效地合併路線，但提供的時間安排便利性較低。

常見挑戰

最後一公里配送容易受到營運不確定性影響，因為最後階段會在接近收件人及不斷變化的本地環境中進行。常見挑戰包括地址不完整或不正確、建築物進入方式不清晰、收件人不在場、泊車位有限、交通擠塞、配送時間受限制、標籤損壞、天氣干擾及本地容量不足。

跨境電子商務會增加協調要求。在本地配送階段開始前，貨件可能需要完成清關、進口文件處理、稅款或關稅處理，以及國際營運商與本地營運商之間的交接。清關本身不屬於最後一公里配送，但清關延誤可能推遲最後配送路段的開始。同樣地，國際貨件可能由一間承運商負責長途運輸，再由另一間營運商負責本地配送。因此，追蹤資料可能需要在多個系統之間傳遞，而這些系統的事件名稱及更新時間各不相同。

退貨帶來另一項挑戰。出貨配送失敗、客戶退貨及退款並不是同一事件。退貨是貨品向相反方向的實體運送；退款則是財務或交易行動。最後一公里網絡可以支援退貨收集，但退回的貨品之後會進入逆向物流流程，並按照商戶程序進行檢查、重新入庫、維修、轉售、回收或棄置。

改善最後一公里配送的方法

改善工作通常應先找出具體的失誤或成本因素，而不是採用一套適用於所有情況的方案。零售商、履約服務供應商或承運商可以使用首次配送成功率、按適用承諾準時完成率、路線生產力、例外情況頻率、損壞報告、客戶聯絡次數及替代配送地點的使用情況等指標評估配送表現。由於承運商及商戶的計算方式可能不同，應記錄這些指標的準確定義。

改善訂單及地址資料

清晰的地址欄位、經驗證的郵政資料、收件人聯絡資料、配送指示及準確的包裹資料，可以減少可避免的例外情況。地址驗證不應被視為配送成功的保證，因為進入條件及收件人是否在場仍可能發生變化。

提供合適的配送選擇

客戶可能可以選擇住宅地址、商業地址、取貨點、智能櫃或預約時段。提供替代方案有助於按照收件人的情況配對配送方式。應清楚說明各項選擇，讓客戶了解目的地、時間及領取要求。

使用追蹤及例外情況溝通

追蹤系統有助於將營運事件與面向客戶的狀態更新連接起來。有效的溝通應區分一般流轉事件、配送嘗試、延誤、需要採取行動的要求及已完成的交接。清晰的例外情況訊息可以向收件人提供實際的下一步，而不應將每次延誤都視為配送已完成。

按本地限制規劃路線

路線規劃可以納入配送時段、車輛容量、停靠點位置、進入限制及已知營運狀況。然而，路線結果仍取決於基礎資料的質素及及時性。忽略裝貨時間、建築物進入或實際停靠所需時間的路線計劃，可能看似有效率，執行時卻無法實現。

協調更廣泛的供應鏈

最後一公里表現會受到庫存配置、訂單截單時間、包裝、承運商交接、海關文件及承諾配送日期準確性等較早決策影響。只改善本地配送路線，未必能解決上游造成的延誤。因此，電子商務營運商通常需要檢視完整的訂單至配送流程。

例子

常見誤解

• 「最後一公里」一定代表短距離。這個術語描述的是最後階段，而不是固定距離。在鄉郊或偏遠地區，最後配送路段在地理上可能更長。
• 最後一公里配送等同於整個運輸流程。它只是訂單流程的一部分。履約、幹線運輸、海關處理及退貨可能在此階段以外進行。
• 配送嘗試等同於成功配送。一次嘗試可能以交接失敗、重新安排配送、重新定向或退貨告終。營運狀態定義應區分這些結果。
• 追蹤與配送完全相同。追蹤是記錄及傳達貨件事件；配送則是在目的地進行實體或獲授權的交接。追蹤可以報告配送事件，但其本身不會移動包裹。
• 退款是配送的一種。退款涉及訂單的財務結算。退款可能在退貨或其他客戶服務決定後發生，但並不是實體物流運動。

常見問題

電子商務中的最後一公里配送是甚麼意思？

它是指電子商務貨件從本地設施或配送網絡，運送至客戶地址、取貨點、智能櫃或其他所選目的地的最後路段。

為甚麼最後一公里配送可能很昂貴？

最後階段可能涉及大量獨立停靠點、本地行程、勞工時間、進入限制、配送失敗及客戶溝通。成本取決於網絡及服務設計，而不只是距離。

最後一公里配送是否等同於運輸？

不是。運輸可以指貨品較廣泛的流動，而最後一公里配送則特指該流動的最後路段。

清關是否算作最後一公里配送？

通常不算。清關是邊境及進口流程。它可能延誤或促成其後的本地最後一公里運送，尤其是在跨境電子商務中。

資料來源

• IBM，《甚麼是最後一公里配送？》 — 概述該術語、營運挑戰及電子商務背景。
• DHL，《甚麼是最後一公里配送？》 — 解釋最後配送操作及服務考慮因素的業界資料。
• 《大英百科全書》，《物流》 — 說明貨品流動及協調的一般物流背景。