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逆向物流

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定義

逆向物流是指規劃及管理產品、零件、包裝及相關資訊，從客戶或其他下游位置返回賣家、製造商、維修設施、回收營運商或其他指定地點的流動。在物流及電子商務中，這個術語最常用來描述退貨流程，以及原始出貨後用於檢查、運輸、維修、翻新、轉售、回收、再用或棄置物品的活動。

逆向物流

逆向物流並不限於消費者退貨。它亦可以包括產品召回、保養索償、可重用包裝、租賃或租借退回、退回供應商的過剩庫存，以及從供應鏈回收的物料。適用的流程取決於貨物移動的原因、物品狀況、合約責任、產品規例及可能的回收價值。

供應鏈中的逆向物流

在傳統的正向供應鏈中，貨物會由供應商經製造、倉儲及運輸，最後送到客戶手上。逆向物流管理相反商業方向的流動，但實際路線並不一定會簡單地沿原有出貨路線返回。退回的物品可能會送往零售商、集中退貨中心、第三方物流服務商、維修合作夥伴、製造商、回收設施或棄置場地。

逆向流程可能在客戶提出退貨要求、承運商報告包裹損壞、賣家發現產品缺陷，或企業決定回收包裝或過剩庫存時開始。訂單、產品、序號、狀況、退貨原因及授權狀態等資訊通常十分重要，因為這些資料會決定物品應如何處理。

因此，逆向物流連接多個營運範疇：

  • 客戶服務：退貨指示、資格判定、退貨授權及與買家的溝通。
  • 運輸：收集、包裹運輸、貨運、整合及送往下一個處理地點。
  • 倉儲：收貨、識別、臨時儲存、檢查、分類及庫存更新。
  • 產品營運：測試、維修、翻新、重新包裝、重新貼標及質量評估。
  • 財務：退款、貸項、保養責任、供應商索償及回收價值會計。
  • 合規及可持續發展：召回控制、資料保護、危險物料處理、回收及適用情況下的棄置要求。

逆向物流如何運作

並不存在適用於每種退貨的單一流程。實際的逆向物流工作流程通常包括以下階段，但次序及控制程度會因產品及商業模式而有所不同。

  1. 發起退貨：客戶、零售商、承運商、服務中心或內部團隊確定逆向流動的原因。原因可能包括改變主意、貨品錯誤、運輸損壞、產品缺陷、保養要求、召回或使用期完結後的回收。
  2. 授權及指示：賣家或負責一方決定物品是否可以退回，並提供退貨地址、標籤、路線指示或收集方式。在企業對企業的營運中，退貨授權可能會將實體物品與訂單或合約連結。
  3. 運輸：物品會經包裹、貨運、取件或整合網絡運送。跨境退貨可能需要額外文件、海關處理，以及決定貨物是退回、維修、更換還是再出口。
  4. 收貨及識別：接收設施會記錄物品，並將其與可用的訂單、出貨、序號或授權資料配對。若物品不完整、標籤錯誤或收貨時沒有預期文件，便可能出現例外情況。
  5. 檢查及分級：員工或自動化系統會評估數量、身份、包裝、功能、外觀狀況、安全性及轉售適用性。結果可能會以內部狀況等級表示，但業界並沒有通用的分級制度。
  6. 處置：企業選擇處理結果。可能的結果包括將物品放回可銷售庫存、重新包裝、維修、翻新、換貨、退回供應商、透過次級渠道銷售、回收，或按照適用要求棄置。
  7. 財務及庫存結算：機構更新庫存記錄，並完成任何退款、貸項、更換、保養、供應商回收或損失處理。實體流動只有在營運及財務記錄一致後，才算完全結束。

追蹤資訊可以支援運輸階段的可視性，但單靠追蹤並不能描述物品的狀況或最終處置。一個包裹即使已送達退貨設施，逆向物流流程仍可能未完成，因為檢查、分級及處置尚未完成。

逆向物流流程的類型

以下分類是描述性的商業類別，而非單一通用的業界分類。它們指出逆向流動的主要原因或營運目的。

流程主要目的典型營運問題可能結果
客戶退貨處理消費者或企業買家退回的貨物退貨是否符合資格，以及物品處於甚麼狀況？退款、換貨、轉售、維修或其他處置
保養及維修為有缺陷或故障的產品提供服務產品能否維修、更換或退回客戶？維修、更換、翻新或授權棄置
產品召回移除或控制被確定為不安全、有缺陷或不合規的產品哪些單位受影響，以及它們位於何處？隔離、修正、更換、退回或棄置
供應商退貨將貨物、零件、包裝或過剩庫存退回供應商誰負責貨物及相關成本？供應商貸項、更換、返工或補回庫存
資產回收從已使用、租賃、租借或可重用資產中回收價值資產能否再用、翻新、轉售或拆取零件？再用、翻新、轉售、零件回收或回收再造
包裝回收將可重用容器、托盤、周轉箱或其他運輸包裝帶回網絡包裝能否檢查、清潔及再用？再用、維修、回收再造或棄置
使用期完結後的回收管理不再適合原有用途的產品或物料哪些物料或零件可以安全回收？物料回收、回收再造、處理或棄置

電子商務中的逆向物流

在電子商務中，逆向物流與購買後體驗密切相關。退貨政策可能訂明資格及期限，但逆向物流關注的是退貨獲批准或以其他方式發起後所發生的實體及資訊流程。這些流程包括產生標籤、選擇承運商、接收包裹、將包裹與訂單配對、檢查產品，以及決定下一步如何處理。

網上賣家可以使用集中退貨中心、以店舖為基礎的退貨地點、網上平台流程、製造商服務網絡或第三方物流服務商。合適的安排取決於產品特性、訂單地理分佈、銷售渠道、處理要求及賣家對庫存的控制程度。退貨可能會先與其他物品整合，然後運送至處理設施，尤其是在逐件出貨效率不高的情況下；但是否適合這樣做屬於營運決定，而非普遍規則。

跨境電子商務會增加複雜性。相關各方可能需要確定退回貨物的海關狀態、提供準確描述及價值、識別貨物流動原因，並遵守相關司法管轄區的規則。關稅、稅項、進口程序、受限制貨物規則及文件要求，可能因國家及交易結構而異。更換貨件及退回貨件亦可能被視為獨立的海關事件。企業應向相關海關當局或合資格貿易專業人士核實適用要求，而不應假設退貨會自動逆轉原有進口流程。

逆向物流的重要性

逆向物流會影響成本、庫存準確性、客戶服務、產品回收及監管控制。退回的產品可能代表可回收價值，但亦可能需要運輸、處理、檢查、重新包裝、維修、儲存及行政工作。經濟結果取決於物品狀況、銷售渠道、處理成本、時間、需求，以及任何合約或法律責任。

逆向物流亦會提供營運資訊。退貨原因可能揭示產品描述、尺碼、包裝、履行準確性、製造質量或客戶期望方面的問題。然而，退貨數據必須謹慎解讀。客戶記錄的退貨原因可能不完整，或未能指出根本的營運原因。因此，企業可能會在更改流程前，將客戶選擇的原因與檢查結果、訂單資料及產品記錄作比較。

從資源管理角度看，回收決策可以讓可用產品、零件或包裝繼續流通。回收再造與棄置是不同結果：回收再造會將物料處理成其他用途，而棄置則會將物料移出機構的回收流程。特定逆向流程的環境影響取決於運輸、能源使用、產品狀況、處理方法及當地廢物管理規則；因此，不應在所有情況下都自動將逆向物流描述為有利環保。

逆向物流與相關術語的比較

術語含義與逆向物流的關係
正向物流貨物由供應來源向客戶或下游使用者流動及進行協調逆向物流管理相反商業方向的流程，或管理正向流程後的回收工作
退貨將產品退回賣家、供應商或其他負責一方的行為或事件退貨可以是更廣泛逆向物流流程中的一項活動
退款購買或退貨後退還款項或作出其他財務調整退款是財務結果，而不是貨物的實體流動
退貨管理用於管理退貨的政策、客戶互動、授權及營運控制退貨管理通常是逆向物流的一部分，但逆向物流亦涵蓋召回、包裝、維修及回收流程
產品回收從產品中回收用途、零件、物料或價值產品回收是逆向物流中的一個可能目標或處置方式
逆向供應鏈用於將產品或物料從下游地點運往供應鏈較早階段或回收目的地的網絡及活動此術語通常強調網絡及流程，而逆向物流則強調這些流動的規劃及執行

常見誤解

  • 逆向物流只代表客戶退貨。客戶退貨十分重要，但召回、保養維修、可重用包裝、供應商退貨及使用期完結後的回收，也可以是逆向物流活動。
  • 逆向物流等同於退款。退款是一項財務交易。逆向物流流程可能在退款之前、期間或之後繼續，也可以在沒有消費者退款的情況下存在，例如供應商退貨或包裝回收計劃。
  • 已送達的退貨即代表退貨已完成。送達倉庫或服務設施只確認了一項運輸事件。檢查、庫存更新、財務結算及最終處置可能仍在等待處理。
  • 每件退回物品都應放回可銷售庫存。物品可能不完整、損壞、不安全、曾被使用、已被召回，或不適合轉售。其處置必須根據適用政策、產品要求及檢查結果決定。
  • 逆向物流總是沿原有路線反向進行。退回貨物可能會被送往專門設施、供應商、維修合作夥伴、回收營運商或其他地點，而不是原有倉庫。

例子

情境逆向物流活動關鍵決定
網上買家退回未使用的物品賣家接收、識別及檢查物品，然後將其重新放入庫存或重新包裝物品狀況是否符合賣家的轉售要求？
裝置在保養期內故障裝置被送往服務中心進行診斷及維修或更換應維修、更換，還是採取其他處置方式？
零售商有過剩的季節性庫存貨物退回供應商或集中設施庫存能否轉售、重新分配、獲得貸項或返工？
公司使用可重用運輸容器空容器被收集、檢查、清潔並重新投入流通容器是否適合再用，還是需要維修或回收再造？
產品需要召回受影響單位被識別、收集、分隔及控制應如何修正、更換、退回或棄置這些單位？

常見問題

電子商務中的逆向物流是甚麼？

它是指在出貨或交付後，管理產品、包裝、資訊及相關活動，包括退貨、檢查、維修、轉售、回收再造或棄置。

逆向物流是否等同於產品退貨？

不是。產品退貨是其中一種逆向物流流程。逆向物流亦包括召回、保養服務、供應商退貨、包裝回收，以及其他由下游到上游或回收目的地的流動。

逆向物流與退款有甚麼分別？

逆向物流涉及貨物及相關資訊的實體和營運處理。退款是財務調整，可能在實體退貨流程完成前已經完成。

為甚麼跨境退貨更複雜？

跨境退貨可能涉及海關申報、關稅及稅項、運輸文件、受限制貨物要求，以及對退回、維修、更換或再出口產品適用的不同規則。

來源

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