Come creare un processo di reso senza problemi per gli ordini transfrontalieri
Un processo di reso senza complicazioni per gli ordini transfrontalieri inizia con regole chiare di idoneità, un’opzione di reso locale o tracciabile, istruzioni doganali accurate e aggiornamenti tempestivi ai clienti. L’obiettivo non è eliminare ogni costo o eccezione, ma rendere il processo prevedibile per gli acquirenti e gestibile per i team che si occupano di approvazioni, trasporto, ispezioni, rimborsi e sostituzioni.
I resi transfrontalieri sono più complicati di quelli nazionali perché il pacco può attraversare nuovamente la dogana, coinvolgere più corrieri, utilizzare valute diverse e impiegare più tempo per raggiungere il commerciante. Un processo affidabile deve quindi essere progettato prima della spedizione dell’ordine.
1. Definisci la politica sui resi prima che il cliente ne abbia bisogno
La tua politica sui resi dovrebbe rispondere alle domande che un cliente è più propenso a porre senza richiedere un ticket all’assistenza. Mantieni la politica visibile sulle pagine dei prodotti, al momento del pagamento, nelle email di conferma dell’ordine e nel portale degli ordini del cliente.
- Quali prodotti sono idonei? Indica se i resi sono accettati per tutti i prodotti o se si applicano esclusioni per articoli personalizzati, deperibili, sensibili sotto il profilo igienico, in liquidazione o venduti come definitivi.
- Quanto tempo ha il cliente? Specifica quando inizia il periodo di reso e se la scadenza si basa sulla consegna, sull’acquisto o su un altro evento.
- Quali condizioni sono richieste? Spiega come vengono gestiti gli imballaggi aperti, gli accessori mancanti, i segni di utilizzo e le merci danneggiate.
- Chi paga la spedizione del reso? Distingui i resi di articoli non desiderati dagli ordini difettosi, danneggiati o errati. Le regole sui costi possono essere diverse.
- Cosa riceve il cliente? Indica se l’esito sarà un rimborso, una sostituzione, un cambio, un credito del negozio o un altro rimedio.
- Quanto dura il processo? Distingui il tempo necessario al pacco per viaggiare, al magazzino per ispezionarlo e al fornitore di servizi di pagamento per completare un rimborso.
Non promettere un’unica regola globale se i requisiti applicabili in materia di tutela dei consumatori variano in base alla destinazione. L’Unione europea, ad esempio, garantisce diritti specifici per gli acquisti online a molti consumatori, ma le esclusioni e i rimedi dipendono dalle circostanze. Esamina la normativa applicabile a ciascun mercato di destinazione prima di pubblicare una politica universale.
2. Scegli il modello di reso più adatto
Non esiste un unico modello di reso adatto a ogni attività transfrontaliera. Seleziona il modello in base al volume degli ordini, al valore dei prodotti, alla concentrazione delle destinazioni, alle condizioni dei prodotti e al costo per riportare le merci al magazzino originale.
Reso al magazzino originale
Il cliente invia il pacco direttamente al commerciante o al suo principale centro di evasione degli ordini. Questo può essere semplice da gestire quando il volume dei resi è ridotto e il magazzino è preparato a ricevere pacchi internazionali. Può risultare poco conveniente per i prodotti di basso valore, poiché i costi di trasporto, gestione doganale e lavorazione possono avvicinarsi o superare il valore del prodotto.
Consolidamento regionale dei resi
I clienti inviano i resi a una sede regionale. I pacchi restituiti vengono quindi consolidati e trasportati al commerciante in spedizioni più grandi oppure elaborati localmente. Questo può ridurre il numero di singoli spostamenti internazionali, ma richiede una struttura regionale per la ricezione e l’ispezione.
Partner locale per i resi
Un partner locale accetta il pacco e può ispezionarlo, rimetterlo a stock, ripararlo, liquidarlo o inoltrarlo. Questo modello può abbreviare il percorso percepito dal cliente, anche se aggiunge coordinamento operativo e può richiedere l’integrazione con i sistemi di inventario e rimborso.
Rimborso senza reso
Per alcuni articoli di basso valore, il commerciante può rimborsare il cliente senza richiedere la restituzione fisica. Questa deve essere una decisione aziendale controllata, basata sul costo del prodotto, sul rischio di frode, sul valore di rivendita e sui requisiti locali. Non è appropriata per ogni categoria o destinazione.
Molti commercianti utilizzano più di un modello. Ad esempio, un’opzione locale può essere utilizzata per le destinazioni ad alto volume, mentre i mercati con volumi inferiori possono usare un reso tracciato verso una struttura centrale.
3. Crea un flusso chiaro di autorizzazione al reso
Un flusso di autorizzazione al reso impedisce ai team di assistenza e ai magazzini di lavorare secondo regole diverse. Inoltre, fornisce al cliente una prossima azione chiara.
- Raccogli i dettagli dell’ordine. Richiedi il numero dell’ordine, il prodotto, il motivo del reso, eventuali foto quando pertinenti e il rimedio preferito.
- Verifica l’idoneità. Applica la politica in modo coerente, comprese le regole specifiche della destinazione e le esclusioni relative ai prodotti.
- Decidi la soluzione. Approva un rimborso, un cambio, una sostituzione, una riparazione, un rimborso senza reso o una revisione manuale.
- Fornisci le istruzioni. Indica l’indirizzo per il reso, l’etichetta o il metodo per crearla, le indicazioni sull’imballaggio, la scadenza e le istruzioni doganali.
- Crea un riferimento per il reso. Collega l’autorizzazione all’ordine originale affinché il magazzino possa associare il pacco al cliente.
- Monitora il reso. Registra il corriere, il numero di tracciamento, la scansione di accettazione, la consegna, l’esito dell’ispezione e lo stato del rimborso.
Un portale self-service per i resi può automatizzare parte di questa sequenza, ma l’automazione non dovrebbe eliminare la revisione umana quando l’articolo è costoso, regolamentato, danneggiato o oggetto di contestazione.
4. Rendi comprensibile la spedizione internazionale dei resi
Le istruzioni per il reso devono essere operative, non generiche. Il cliente dovrebbe sapere esattamente cosa applicare sul pacco e cosa aspettarsi dopo la consegna al corriere.
Utilizza un servizio tracciabile
Il tracciamento fornisce la prova che il pacco è stato consegnato a un corriere, ha raggiunto la struttura per i resi o ha incontrato un’eccezione di consegna. Fornisci al cliente il numero di tracciamento e un link alla pagina di tracciamento. La visibilità multi-corriere è particolarmente utile quando la tratta iniziale e quella internazionale sono gestite da operatori diversi.
17TRACK offre il tracciamento delle spedizioni per più corrieri e può essere utile come livello di visibilità per i commercianti che devono monitorare i movimenti in uscita e i resi. La sua idoneità dipende dai corrieri e dal flusso di lavoro utilizzati dall’attività, quindi convalida i corrieri richiesti e il metodo di integrazione prima di adottare un processo. Consulta la pagina di tracciamento di 17TRACK e le informazioni sull’API di tracciamento per conoscere i percorsi ufficiali dei prodotti disponibili.
Spiega l’imballaggio e la consegna
Informa i clienti se possono riutilizzare l’imballaggio originale, se è necessario stampare un’etichetta di reso e se è disponibile la consegna presso un punto di ritiro o il ritiro a domicilio. Se non viene fornita un’etichetta, indica il servizio di spedizione esatto, l’indirizzo di destinazione e i documenti richiesti.
Fornisci tempistiche realistiche
Utilizza fasi separate invece di un’unica promessa vaga: creazione dell’etichetta, accettazione da parte del corriere, trasporto internazionale, gestione doganale, ricezione in magazzino, ispezione e regolamento del rimborso. I ritardi doganali o del corriere possono influire sulla durata effettiva, quindi evita garanzie su cui l’attività non ha controllo.
5. Considera la dogana come parte della progettazione del reso
I resi transfrontalieri possono subire ritardi o addebiti errati quando il pacco viene dichiarato come una nuova vendita invece che come merce restituita. Il metodo esatto di dichiarazione dipende dai Paesi coinvolti, dai documenti dell’esportazione originale, dal corriere e dalle norme doganali locali.
Fornisci ai clienti istruzioni pratiche senza presentarle come consulenza legale universale:
- Utilizza i documenti per il reso forniti dal commerciante o dal corriere.
- Descrivi accuratamente il contenuto e utilizza il valore e la valuta corretti richiesti dal fornitore della spedizione.
- Indica la spedizione come reso quando il modulo applicabile prevede questa opzione.
- Conserva la ricevuta di consegna e il registro di tracciamento.
- Contatta l’assistenza prima della spedizione se il pacco contiene merci soggette a restrizioni, regolamentate o insolitamente preziose.
Assegna in anticipo la responsabilità per dazi, imposte e costi di intermediazione. Se la regola varia per merci difettose, resi per ripensamento del cliente, sostituzioni o richieste di garanzia, spiega ogni caso separatamente. Quando l’esposizione è significativa, richiedi consulenza al corriere, allo spedizioniere doganale o a un professionista qualificato del commercio per la tratta interessata.
6. Collega gli eventi del reso alle comunicazioni con il cliente
I clienti non dovrebbero dover cercare gli aggiornamenti o chiedere ripetutamente se un reso è arrivato. Invia messaggi in corrispondenza degli eventi che modificano le aspettative successive del cliente.
| Evento | Messaggio utile al cliente |
|---|---|
| Reso approvato | Conferma il rimedio, la scadenza, il metodo di spedizione e il passaggio successivo. |
| Accettazione da parte del corriere | Conferma che il reso è in transito e fornisci il tracciamento. |
| In transito o ritardo doganale | Spiega l’ultima scansione e indica se il cliente deve intervenire. |
| Ricevuto dal commerciante | Conferma la ricezione e spiega i tempi previsti per l’ispezione o la risoluzione. |
| Ispezione completata | Conferma il rimborso, la sostituzione, il cambio o il motivo di un’ulteriore revisione. |
Mantieni una formulazione coerente tra email, portale degli ordini e conversazioni con l’assistenza. Un’esperienza personalizzata di tracciamento o di stato dell’ordine può ridurre la confusione, ma dovrebbe mostrare gli eventi effettivi del corriere invece di creare certezze quando mancano le scansioni.
7. Progetta il passaggio tra magazzino e rimborso
Un reso non è completo quando raggiunge l’edificio. Il team addetto alla ricezione ha bisogno di un processo decisionale ripetibile.
- Scansiona il riferimento del reso e il numero di tracciamento.
- Associa il pacco all’ordine originale.
- Registra le condizioni del prodotto e dell’imballaggio.
- Classifica l’articolo per il reinserimento a stock, la riparazione, la sostituzione, la liquidazione, il riciclo o l’analisi.
- Registra componenti mancanti, danni o segni di utilizzo con le relative prove.
- Attiva il rimborso approvato o un’altra soluzione.
- Avvisa il cliente quando la decisione è stata completata.
Stabilisci un obiettivo di servizio per la ricezione e l’ispezione, ma mantienilo separato dai tempi di elaborazione del fornitore di servizi di pagamento. Se l’attività utilizza più magazzini o partner regionali, definisci quale sistema rappresenta la fonte di riferimento per lo stato del reso.
Per i commercianti che utilizzano Shopify, 17RETURNS è un prodotto pertinente da valutare perché 17TRACK lo propone per i resi ecommerce e la gestione dei resi. Esamina la sua pagina ufficiale del prodotto 17RETURNS e la scheda sul Shopify App Store in relazione ai requisiti del flusso di lavoro descritti sopra. Durante l’implementazione, conferma le funzionalità attuali, i termini dei piani, le integrazioni supportate e la copertura delle destinazioni invece di presumere che ogni scenario di reso sia coperto.
8. Misura il processo per fase
Le prestazioni dei resi sono più facili da migliorare quando l’attività separa i problemi di trasporto da quelli relativi a politica, magazzino e pagamenti. Tra le metriche operative utili figurano:
- Tasso di approvazione delle richieste di reso
- Tempo dalla richiesta alla creazione dell’etichetta
- Tempo dall’accettazione del corriere alla ricezione in magazzino
- Percentuale di resi con eventi di tracciamento utilizzabili
- Tasso di problemi doganali o eccezioni di consegna
- Tempo dalla ricezione alla decisione dell’ispezione
- Tempo dall’approvazione all’avvio del rimborso
- Costo della spedizione di reso per destinazione e motivo
- Percentuale di articoli rimessi a stock, riparati, sostituiti o svalutati
- Contatti del cliente per ciascun reso
Esamina i risultati per Paese, corriere, categoria di prodotto e motivo del reso. Un costo elevato dei resi può essere causato dalle aspettative sui prodotti, dalle informazioni sulle taglie, dai danni all’imballaggio, dalla scelta del corriere o dalla gestione doganale. Modificare soltanto la politica sui resi può nascondere la causa invece di risolverla.
9. Testa il processo prima di ampliarlo
Esegui resi di prova dalle destinazioni più importanti per l’attività. Testa almeno un reso ordinario, un articolo difettoso o danneggiato, un cambio o una sostituzione e una spedizione che richieda documentazione doganale.
Verifica il percorso completo dalla richiesta del cliente alla risoluzione finale:
- Il cliente riesce a trovare la politica senza contattare l’assistenza?
- Il portale o il team di assistenza applica la regola corretta per la destinazione?
- Il cliente riesce a creare o ottenere l’etichetta corretta?
- Le scansioni del corriere compaiono nel sistema del commerciante?
- Il magazzino riesce a identificare l’ordine senza un’indagine manuale?
- Il rimborso viene attivato solo dopo il soddisfacimento della condizione corretta?
- Il cliente riceve un messaggio chiaro in ogni fase significativa?
Documenta le eccezioni rilevate durante i test. Un processo che funziona per un pacco di basso valore potrebbe non funzionare per un articolo di alto valore, un prodotto alimentato a batteria o un reso instradato attraverso un corridoio doganale diverso.
Un modello operativo pratico
Per molti commercianti transfrontalieri, un modello di partenza sensato consiste nel pubblicare regole specifiche per destinazione, utilizzare un riferimento di autorizzazione al reso, fornire una spedizione tracciabile, rendere esplicite le responsabilità doganali e collegare gli eventi del corriere agli stati del magazzino e del rimborso. Aggiungi il consolidamento regionale o un partner locale quando il volume dei resi e l’economia del trasporto giustificano il livello operativo aggiuntivo.
Il processo migliore non è necessariamente quello con l’etichetta più economica. È quello che offre ai clienti un percorso chiaro, fornisce al commerciante prove affidabili e consente alle operations di risolvere le eccezioni senza ricostruire il caso a partire da email sparse.
FAQ
I clienti devono sempre pagare la spedizione internazionale del reso?
Non necessariamente. La risposta dovrebbe seguire la politica del commerciante e le regole applicabili nel mercato del cliente. Molte attività distinguono tra resi di articoli non desiderati e problemi causati dal commerciante, come merci difettose, danneggiate o errate. Indica la regola prima dell’acquisto e conferma eventuali obblighi specifici per la destinazione.
I resi transfrontalieri richiedono moduli doganali?
Potrebbero richiederli. I documenti necessari e il trattamento della dichiarazione dipendono dai Paesi, dalle merci, dal corriere e dal motivo del reso. Fornisci istruzioni specifiche per la tratta e chiedi al corriere o allo spedizioniere doganale di confermare la procedura corretta per i casi che comportano dazi, merci soggette a restrizioni o valori elevati.
Quando dovrebbe un commerciante utilizzare un indirizzo locale per i resi?
Vale la pena valutare un indirizzo locale quando una destinazione genera un numero di resi sufficiente a giustificare i costi del partner, dell’inventario, dell’ispezione e dell’inoltro. Può inoltre migliorare l’esperienza del cliente quando l’invio di singoli pacchi al magazzino originale è particolarmente lento o costoso.
Il rimborso dovrebbe essere emesso quando il cliente spedisce il pacco?
Dipende dal prodotto, dall’esposizione alle frodi, dalla politica e dalla normativa applicabile. Alcuni commercianti rimborsano dopo la scansione di accettazione del corriere, mentre altri attendono la ricezione e l’ispezione. La regola scelta dovrebbe essere dichiarata chiaramente e includere un percorso di eccezione per i resi smarriti, danneggiati o etichettati in modo errato.
Il software di tracciamento può gestire l’intero processo di reso?
Il software di tracciamento può migliorare la visibilità delle spedizioni, ma non sostituisce automaticamente le decisioni relative alla politica sui resi, le competenze doganali, l’ispezione del magazzino o i flussi di pagamento. Valuta se la piattaforma per i resi, il sistema degli ordini, il sistema di magazzino e gli strumenti di tracciamento scambiano gli stati di cui il tuo team ha effettivamente bisogno.
