So erstellen Sie einen unkomplizierten Rückgabeprozess für grenzüberschreitende Bestellungen

Ein unkomplizierter Rückgabeprozess für grenzüberschreitende Bestellungen beginnt mit klaren Teilnahmebedingungen, einer lokalen oder nachverfolgbaren Rückgabeoption, korrekten Zollanweisungen und zeitnahen Kundeninformationen. Ziel ist nicht, jede Kosten- oder Ausnahmequelle zu beseitigen. Vielmehr soll der Prozess für Käufer vorhersehbar und für die Teams, die Genehmigungen, Transport, Prüfung, Erstattungen und Umtausch bearbeiten, handhabbar sein.

Grenzüberschreitende Rückgaben sind komplizierter als nationale Rückgaben, da das Paket möglicherweise erneut den Zoll passieren muss, mehrere Spediteure beteiligt sein können, unterschiedliche Währungen verwendet werden und die Rücksendung länger braucht, bis sie den Händler erreicht. Ein zuverlässiger Prozess muss daher entwickelt werden, bevor eine Bestellung versendet wird.

1. Legen Sie die Rückgaberichtlinie fest, bevor der Kunde sie benötigt

Ihre Rückgaberichtlinie sollte die Fragen beantworten, die ein Kunde am wahrscheinlichsten stellt, ohne dass ein Support-Ticket erforderlich ist. Machen Sie die Richtlinie auf Produktseiten, beim Checkout, in Bestellbestätigungs-E-Mails und im Bestellportal des Kunden sichtbar.

• Welche Produkte sind berechtigt? Geben Sie an, ob Rückgaben für alle Produkte akzeptiert werden oder ob Ausschlüsse für personalisierte, verderbliche, hygienisch sensible, preisreduzierte oder vom Umtausch ausgeschlossene Artikel gelten.
• Wie viel Zeit hat der Kunde? Legen Sie fest, wann die Rückgabefrist beginnt und ob die Frist auf der Lieferung, dem Kauf oder einem anderen Ereignis basiert.
• Welche Bedingungen müssen erfüllt sein? Erklären Sie, wie geöffnete Verpackungen, fehlendes Zubehör, Gebrauchsspuren und beschädigte Waren behandelt werden.
• Wer trägt die Rücksendekosten? Unterscheiden Sie Rückgaben unerwünschter Artikel von mangelhaften, beschädigten oder falsch gelieferten Bestellungen. Die Kostenregelungen können unterschiedlich sein.
• Was erhält der Kunde? Geben Sie an, ob das Ergebnis eine Erstattung, ein Ersatz, ein Umtausch, eine Gutschrift oder eine andere Abhilfe ist.
• Wie lange dauert der Prozess? Unterscheiden Sie zwischen der Transportzeit des Pakets, der Prüfzeit im Lager und der Zeit, die der Zahlungsanbieter für die Erstattung benötigt.

Versprechen Sie keine weltweit einheitliche Regel, wenn die geltenden Verbraucherschutzanforderungen je nach Bestimmungsort unterschiedlich sind. Die Europäische Union gewährt beispielsweise vielen Verbrauchern besondere Rechte bei Online-Käufen, doch Ausschlüsse und Rechtsbehelfe hängen von den Umständen ab. Prüfen Sie vor der Veröffentlichung einer einheitlichen Richtlinie die für jeden Zielmarkt geltenden Gesetze.

2. Wählen Sie das richtige Rückgabemodell

Es gibt kein einzelnes Rückgabemodell, das für jedes grenzüberschreitend tätige Unternehmen geeignet ist. Wählen Sie das Modell entsprechend Bestellvolumen, Produktwert, Konzentration der Bestimmungsorte, Produktzustand und den Kosten für den Rücktransport der Waren zum ursprünglichen Lager.

Rückgabe an das ursprüngliche Lager

Der Kunde sendet das Paket direkt an den Händler oder dessen Hauptabwicklungszentrum. Dies kann einfach zu betreiben sein, wenn das Rückgabevolumen gering ist und das Lager auf den Empfang internationaler Pakete vorbereitet ist. Für Produkte mit geringem Wert kann dieses Modell unattraktiv sein, da Transport-, Zollabfertigungs- und Bearbeitungskosten den Produktwert erreichen oder übersteigen können.

Regionale Rückgabekonsolidierung

Kunden senden Rückgaben an einen regionalen Standort. Die zurückgesendeten Pakete werden anschließend konsolidiert und in größeren Sendungen zum Händler transportiert oder vor Ort bearbeitet. Dadurch kann die Anzahl einzelner internationaler Transporte reduziert werden, allerdings ist eine regionale Empfangs- und Prüforganisation erforderlich.

Lokaler Rückgabepartner

Ein lokaler Partner nimmt das Paket an und kann es prüfen, wieder einlagern, reparieren, verwerten oder weiterleiten. Dieses Modell kann den kundenorientierten Prozess verkürzen, erfordert jedoch zusätzliche operative Koordination und möglicherweise eine Integration in Bestands- und Erstattungssysteme.

Erstattung ohne Rückgabe

Bei ausgewählten Artikeln mit geringem Wert kann der Händler dem Kunden eine Erstattung gewähren, ohne eine physische Rückgabe zu verlangen. Dies sollte eine kontrollierte Geschäftsentscheidung sein, die auf Produktkosten, Betrugsrisiko, Wiederverkaufswert und lokalen Anforderungen basiert. Das Modell ist nicht für jede Kategorie oder jeden Bestimmungsort geeignet.

Viele Händler verwenden mehr als ein Modell. Beispielsweise kann für Bestimmungsorte mit hohem Volumen eine lokale Option genutzt werden, während Märkte mit geringerem Volumen eine nachverfolgbare Rückgabe an eine zentrale Einrichtung verwenden.

3. Erstellen Sie einen klaren Rückgabeautorisierungsprozess

Ein Rückgabeautorisierungsprozess verhindert, dass Supportteams und Lager mit unterschiedlichen Regeln arbeiten. Außerdem erhält der Kunde eine klare nächste Handlung.

1. Erfassen Sie die Bestelldaten. Fragen Sie nach Bestellnummer, Produkt, Rückgabegrund, gegebenenfalls Fotos und gewünschter Lösung.
2. Prüfen Sie die Berechtigung. Wenden Sie die Richtlinie einheitlich an, einschließlich bestimmmungsortspezifischer Regeln und Produktausschlüssen.
3. Entscheiden Sie über die Lösung. Genehmigen Sie eine Erstattung, einen Umtausch, einen Ersatz, eine Reparatur, eine Erstattung ohne Rückgabe oder eine manuelle Prüfung.
4. Geben Sie Anweisungen. Stellen Sie die Rücksendeadresse, das Etikett oder die Methode zur Etikettenerstellung, Hinweise zur Verpackung, die Frist und Zollanweisungen bereit.
5. Erstellen Sie eine Rückgabereferenz. Verknüpfen Sie die Autorisierung mit der ursprünglichen Bestellung, damit das Lager das Paket dem Kunden zuordnen kann.
6. Verfolgen Sie die Rückgabe. Erfassen Sie den Spediteur, die Sendungsnummer, den Annahmescan, die Zustellung, das Prüfergebnis und den Erstattungsstatus.

Ein Self-Service-Rückgabeportal kann Teile dieser Abfolge automatisieren. Bei teuren, regulierten oder beschädigten Artikeln oder bei Streitfällen sollte die Automatisierung jedoch keine menschliche Prüfung ersetzen.

4. Machen Sie den internationalen Rückversand verständlich

Rückgabeanweisungen sollten operativ und nicht allgemein gehalten sein. Ein Kunde sollte genau wissen, was auf dem Paket angegeben werden muss und was nach der Übergabe zu erwarten ist.

Verwenden Sie einen nachverfolgbaren Dienst

Die Sendungsverfolgung liefert Nachweise darüber, dass das Paket einem Spediteur übergeben wurde, die Rückgabeeinrichtung erreicht hat oder auf ein Zustellproblem gestoßen ist. Geben Sie dem Kunden die Sendungsnummer und einen Link zur Tracking-Seite. Die Sichtbarkeit über mehrere Spediteure hinweg ist besonders hilfreich, wenn die erste Transportstrecke und die internationalen Abschnitte von unterschiedlichen Betreibern durchgeführt werden.

17TRACK bietet Sendungsverfolgung für mehrere Spediteure und kann als Transparenzebene für Händler relevant sein, die ausgehende Sendungen und Rückgaben überwachen müssen. Die Eignung hängt von den vom Unternehmen verwendeten Spediteuren und Arbeitsabläufen ab. Prüfen Sie daher die erforderlichen Spediteure und die Integrationsmethode, bevor Sie sich auf einen Prozess festlegen. Weitere Informationen zu den verfügbaren offiziellen Produktwegen finden Sie auf der 17TRACK-Tracking-Seite und bei den Informationen zur Tracking API.

Erklären Sie Verpackung und Übergabe

Informieren Sie Kunden darüber, ob sie die ursprüngliche Verpackung wiederverwenden können, ob ein Rücksendeetikett ausgedruckt werden muss und ob eine Abgabe oder Abholung möglich ist. Wenn kein Etikett bereitgestellt wird, geben Sie den genauen Versanddienst, die Zieladresse und die erforderlichen Dokumente an.

Geben Sie einen realistischen Zeitrahmen an

Verwenden Sie separate Phasen anstelle eines vagen Gesamtversprechens: Erstellung des Etiketts, Annahme durch den Spediteur, internationaler Transport, Zollabfertigung, Wareneingang im Lager, Prüfung und Abwicklung der Erstattung. Zoll- oder Verzögerungen durch den Spediteur können die tatsächliche Dauer beeinflussen. Vermeiden Sie daher Garantien, die das Unternehmen nicht kontrollieren kann.

5. Beziehen Sie den Zoll in die Gestaltung der Rückgabe ein

Grenzüberschreitende Rückgaben können sich verzögern oder falsch berechnet werden, wenn das Paket als neuer Verkauf und nicht als zurückgesendete Ware deklariert wird. Die genaue Deklarationsmethode hängt von den beteiligten Ländern, den ursprünglichen Exportaufzeichnungen, dem Spediteur und den örtlichen Zollbestimmungen ab.

Geben Sie Kunden praktische Anweisungen, ohne diese als allgemeingültige Rechtsberatung darzustellen:

• Verwenden Sie die vom Händler oder Spediteur bereitgestellten Rücksendedokumente.
• Beschreiben Sie den Inhalt korrekt und verwenden Sie den vom Versanddienstleister geforderten richtigen Wert und die richtige Währung.
• Kennzeichnen Sie die Sendung als Rückgabe, sofern das entsprechende Formular diese Option vorsieht.
• Bewahren Sie den Abgabebeleg und den Sendungsnachweis auf.
• Wenden Sie sich vor dem Versand an den Support, wenn das Paket eingeschränkte, regulierte oder ungewöhnlich wertvolle Waren enthält.

Legen Sie im Voraus fest, wer Zölle, Steuern und Maklergebühren trägt. Wenn die Regelungen für mangelhafte Waren, Rückgaben aufgrund von Nichtgefallen, Ersatzlieferungen oder Garantieansprüche unterschiedlich sind, erklären Sie jeden Fall gesondert. Wenn das Risiko erheblich ist, holen Sie für die betreffende Handelsroute Rat beim Spediteur, Zollagenten oder einem qualifizierten Handelsexperten ein.

6. Verknüpfen Sie Rückgabeereignisse mit der Kundenkommunikation

Kunden sollten nicht nach Aktualisierungen suchen oder wiederholt fragen müssen, ob eine Rückgabe eingetroffen ist. Senden Sie Nachrichten zu den Ereignissen, die die nächste Erwartung des Kunden verändern.

Halten Sie die Formulierungen in E-Mails, im Bestellportal und in Supportgesprächen einheitlich. Eine markenbezogene Tracking- oder Bestellstatus-Erfahrung kann Verwirrung reduzieren, sollte jedoch die tatsächlichen Ereignisse des Spediteurs anzeigen, anstatt bei fehlenden Scans Gewissheit vorzutäuschen.

7. Gestalten Sie die Übergabe zwischen Lager und Erstattung

Eine Rückgabe ist nicht abgeschlossen, sobald sie das Gebäude erreicht. Das Wareneingangsteam benötigt einen wiederholbaren Entscheidungsprozess.

• Scannen Sie die Rückgabereferenz und die Sendungsnummer.
• Ordnen Sie das Paket der ursprünglichen Bestellung zu.
• Erfassen Sie den Zustand des Produkts und der Verpackung.
• Klassifizieren Sie den Artikel für Wiedereinlagerung, Reparatur, Ersatz, Verwertung, Recycling oder Untersuchung.
• Dokumentieren Sie fehlende Bestandteile, Schäden oder Gebrauchsspuren anhand von Belegen.
• Lösen Sie die genehmigte Erstattung oder eine andere Lösung aus.
• Benachrichtigen Sie den Kunden, sobald die Entscheidung abgeschlossen ist.

Legen Sie ein Serviceziel für Wareneingang und Prüfung fest, halten Sie es jedoch getrennt von der Bearbeitungszeit des Zahlungsanbieters. Wenn das Unternehmen mehrere Lager oder regionale Partner nutzt, definieren Sie, welches System die maßgebliche Quelle für den Rückgabestatus ist.

Für Händler, die Shopify verwenden, ist 17RETURNS ein relevantes Produkt zur Bewertung, da es von 17TRACK für E-Commerce-Rückgaben und Rückgabemanagement positioniert wird. Prüfen Sie die offizielle 17RETURNS-Produktseite und den Shopify App Store-Eintrag anhand der oben genannten Anforderungen an den Arbeitsablauf. Bestätigen Sie während der Implementierung die aktuellen Funktionen, Planbedingungen, unterstützten Integrationen und die Abdeckung der Bestimmungsorte, anstatt davon auszugehen, dass jedes Rückgabeszenario abgedeckt ist.

8. Messen Sie den Prozess nach Phasen

Die Rückgabeleistung lässt sich leichter verbessern, wenn das Unternehmen Transportprobleme von Problemen mit Richtlinie, Lager und Zahlung unterscheidet. Zu den nützlichen operativen Kennzahlen gehören:

• Genehmigungsquote von Rückgabeanträgen
• Zeit vom Antrag bis zur Erstellung des Etiketts
• Zeit von der Annahme durch den Spediteur bis zum Wareneingang
• Anteil der Rückgaben mit nutzbaren Tracking-Ereignissen
• Quote von Zoll- oder Zustellausnahmen
• Zeit vom Eingang bis zur Prüfentscheidung
• Zeit von der Genehmigung bis zur Einleitung der Erstattung
• Rücksendekosten nach Bestimmungsort und Grund
• Anteil der Artikel, die wieder eingelagert, repariert, ersetzt oder abgeschrieben werden
• Kundenkontakte pro Rückgabe

Prüfen Sie die Ergebnisse nach Land, Spediteur, Produktkategorie und Rückgabegrund. Hohe Rückgabekosten können durch Produkterwartungen, Größenangaben, Verpackungsschäden, die Auswahl des Spediteurs oder die Zollabwicklung verursacht werden. Eine Änderung der Rückgaberichtlinie allein kann die Ursache verschleiern, anstatt sie zu beheben.

9. Testen Sie den Prozess, bevor Sie ihn skalieren

Führen Sie Test-Rückgaben aus den für das Unternehmen wichtigsten Bestimmungsorten durch. Testen Sie mindestens eine gewöhnliche Rückgabe, einen mangelhaften oder beschädigten Artikel, einen Umtausch oder Ersatz sowie eine Sendung, für die Zolldokumente erforderlich sind.

Prüfen Sie den vollständigen Weg vom Kundenantrag bis zur endgültigen Lösung:

• Kann der Kunde die Richtlinie finden, ohne den Support zu kontaktieren?
• Wendet das Portal oder das Supportteam die korrekte Bestimmungsortsregel an?
• Kann der Kunde das richtige Etikett erstellen oder erhalten?
• Erscheinen die Scans des Spediteurs im System des Händlers?
• Kann das Lager die Bestellung ohne manuelle Detektivarbeit identifizieren?
• Wird die Erstattung erst ausgelöst, wenn die richtige Bedingung erfüllt ist?
• Erhält der Kunde in jeder wichtigen Phase eine klare Nachricht?

Dokumentieren Sie während der Tests festgestellte Ausnahmen. Ein Prozess, der für ein Paket mit geringem Wert funktioniert, ist möglicherweise nicht für einen hochwertigen Artikel, ein batteriebetriebenes Produkt oder eine Rückgabe geeignet, die über eine andere Zollroute geleitet wird.

Ein praktisches Betriebsmodell

Für viele grenzüberschreitende Händler ist ein sinnvoller Ausgangspunkt, bestimmmungsortspezifische Regeln zu veröffentlichen, eine Rückgabeautorisierungsreferenz zu verwenden, nachverfolgbaren Versand bereitzustellen, Zollverantwortlichkeiten ausdrücklich festzulegen und Spediteurereignisse mit Lager- und Erstattungsstatus zu verknüpfen. Fügen Sie eine regionale Konsolidierung oder einen lokalen Partner hinzu, wenn Rückgabevolumen und Transportökonomie die zusätzliche operative Ebene rechtfertigen.

Der beste Prozess ist nicht unbedingt der mit dem günstigsten Etikett. Es ist derjenige, der Kunden einen klaren Weg bietet, dem Händler verlässliche Nachweise liefert und es den operativen Teams ermöglicht, Ausnahmen zu lösen, ohne den Fall aus verstreuten E-Mails neu zusammenstellen zu müssen.

FAQ

Sollten Kunden immer die internationalen Rücksendekosten tragen?

Nicht unbedingt. Die Antwort sollte der Richtlinie des Händlers und den im Markt des Kunden geltenden Regeln folgen. Viele Unternehmen unterscheiden zwischen Rückgaben unerwünschter Artikel und Problemen, die vom Händler verursacht wurden, beispielsweise mangelhaften, beschädigten oder falsch gelieferten Waren. Geben Sie die Regel vor dem Kauf an und bestätigen Sie alle bestimmmungsortspezifischen Verpflichtungen.

Benötigen grenzüberschreitende Rückgaben Zollformulare?

Möglicherweise. Die erforderlichen Dokumente und die Behandlung der Deklaration hängen von den Ländern, den Waren, dem Spediteur und dem Rückgabegrund ab. Stellen Sie routenspezifische Anweisungen bereit und bitten Sie den Spediteur oder Zollagenten, den korrekten Prozess für Fälle mit Zöllen, eingeschränkten Waren oder hohem Wert zu bestätigen.

Wann sollte ein Händler eine lokale Rücksendeadresse verwenden?

Eine lokale Adresse ist prüfenswert, wenn ein Bestimmungsort genügend Rückgaben erzeugt, um die Kosten für Partner, Bestand, Prüfung und Weiterleitung zu rechtfertigen. Sie kann auch die Kundenerfahrung verbessern, wenn das Senden einzelner Pakete an das ursprüngliche Lager besonders langsam oder teuer ist.

Sollte die Erstattung ausgestellt werden, sobald der Kunde das Paket versendet?

Das hängt vom Produkt, dem Betrugsrisiko, der Richtlinie und dem geltenden Recht ab. Einige Händler erstatten nach einem Annahmescan des Spediteurs, während andere auf Eingang und Prüfung warten. Die gewählte Regel sollte klar angegeben werden und einen Ausnahmeweg für verlorene, beschädigte oder falsch etikettierte Rückgaben enthalten.

Kann Tracking-Software den gesamten Rückgabeprozess verwalten?

Tracking-Software kann die Transparenz von Sendungen verbessern, ersetzt jedoch nicht automatisch Entscheidungen zur Rückgaberichtlinie, Zollkenntnisse, Lagerprüfung oder Zahlungsabläufe. Prüfen Sie, ob Rückgabeplattform, Bestellsystem, Lagersystem und Tracking-Tools die Statusinformationen austauschen, die Ihr Team tatsächlich benötigt.

Quellen

• Europäische Union: Garantien, Rückgaben und Erstattungen
• 17TRACK: 17RETURNS
• 17TRACK: Tracking
• 17TRACK: Tracking API
• Shopify App Store: 17RETURNS