Come i brand di e-commerce possono ridurre le richieste WISMO con un monitoraggio degli ordini migliore
I brand di e-commerce possono ridurre i contatti WISMO (“Where is my order?”, ovvero “Dov’è il mio ordine?”) rendendo lo stato della spedizione facile da trovare, comprendere e sufficientemente affidabile perché i clienti possano agire di conseguenza. Questo richiede più della semplice aggiunta di un link per il tracciamento. La configurazione più efficace combina dati accurati del corriere, una pagina chiara per il tracciamento dell’ordine, notifiche basate sugli eventi, stime di consegna oneste e una risposta definita per ritardi ed eccezioni.
Un tracciamento migliore non eliminerà ogni domanda sulla consegna. Le scansioni dei corrieri possono essere tardive, le spedizioni possono bloccarsi e i clienti potrebbero comunque aver bisogno di assistenza per pacchi smarriti o consegnati all’indirizzo sbagliato. L’obiettivo pratico è prevenire i contatti evitabili identificando al contempo tempestivamente i problemi reali di consegna.
Perché il WISMO è un problema operativo, non solo di assistenza
I clienti contattano solitamente l’assistenza perché le informazioni disponibili non rispondono a una delle quattro domande seguenti:
- Il mio ordine è stato effettivamente spedito?
- Dov’è ora il pacco?
- Quando dovrebbe arrivare?
- Cosa devo fare se è in ritardo, danneggiato o risulta consegnato ma non si trova?
Un team di assistenza può rispondere a queste domande, ma non controlla i dati di spedizione sottostanti. Ridurre il WISMO richiede quindi il coordinamento tra le operazioni di e-commerce, i team di evasione degli ordini, i corrieri, il servizio clienti e chiunque gestisca l’esperienza post-acquisto.
Il responsabile dell’azione dovrebbe normalmente essere la persona responsabile delle operazioni di e-commerce o dell’esperienza cliente. Questa persona può definire il percorso di tracciamento, assegnare le responsabilità per la gestione delle eccezioni e assicurarsi che gli operatori dell’assistenza vedano le stesse informazioni ricevute dai clienti.
Come si presenta un migliore tracciamento degli ordini
Un’esperienza di tracciamento utile dovrebbe rispondere alla domanda successiva del cliente, non limitarsi a mostrare l’ultima scansione del corriere. Ogni fase richiede un linguaggio chiaro e un’azione successiva appropriata.
| Fase della spedizione | Preoccupazione del cliente | Cosa dovrebbe offrire l’esperienza di tracciamento |
|---|---|---|
| Ordine confermato | Avete ricevuto il mio ordine? | Conferma, dettagli dell’ordine, metodo di spedizione e aspettative realistiche sui tempi di evasione |
| Etichetta creata | Il corriere l’ha ricevuto? | Una distinzione tra la creazione dell’etichetta e l’accettazione fisica da parte del corriere |
| In transito | Si sta muovendo normalmente? | L’ultimo evento significativo, la posizione quando disponibile, l’ora dell’aggiornamento e una finestra di consegna stimata |
| Eccezione o ritardo | Devo fare qualcosa? | Una spiegazione in linguaggio semplice, il passaggio successivo e un canale chiaro per contattare l’assistenza quando è necessario intervenire |
| In consegna | Quando arriverà? | Una notifica per il giorno della consegna e le eventuali istruzioni disponibili del corriere |
| Consegnato | Dove è stato lasciato? | Conferma della consegna, dettagli sulla posizione disponibili e indicazioni per un pacco mancante |
Sette modifiche che riducono i contatti WISMO evitabili
1. Acquisire dati di tracciamento validi durante l’evasione
Il percorso di tracciamento non funziona se il record dell’ordine contiene il corriere sbagliato, un numero di tracciamento incompleto o nessun numero di tracciamento. Rendete la convalida dei dati di tracciamento parte del flusso di lavoro di evasione, invece di considerarla un’attività successiva del servizio clienti.
Come minimo, convalidate che:
- Il numero di tracciamento sia associato all’ordine e alla spedizione corretti.
- Il corriere o il servizio di spedizione sia identificato correttamente.
- Le spedizioni divise abbiano record di tracciamento separati.
- Gli ordini sostitutivi non sovrascrivano la cronologia della spedizione originale.
- Ai clienti non venga comunicato che un ordine è stato spedito solo perché è stata creata un’etichetta.
Questo è particolarmente importante per i negozi che utilizzano più magazzini, fornitori dropshipping, marketplace o partner logistici transfrontalieri. Ogni ulteriore passaggio crea un’altra opportunità di incoerenza nei dati di spedizione.
2. Normalizzare gli eventi dei corrieri in stati comprensibili per i clienti
Le descrizioni degli eventi dei corrieri sono scritte per le reti logistiche, non sempre per gli acquirenti. Inoltre, corrieri diversi possono usare termini diversi per eventi simili. Un sistema di tracciamento dovrebbe mappare questi eventi in un insieme piccolo e stabile di stati rivolti ai clienti, senza nascondere i dettagli sottostanti.
Ad esempio, “informazioni elettroniche ricevute” non dovrebbe essere presentato come prova che il pacco è in movimento. Allo stesso modo, un messaggio operativo come “eccezione di consegna” richiede una spiegazione quando i dati disponibili indicano un ritardo dovuto al meteo, un problema con l’indirizzo, un blocco doganale o un tentativo di consegna non riuscito.
Non trasformate dati incerti in uno stato più certo. Se il corriere non ha fornito una nuova scansione, mostrate l’ora dell’ultimo aggiornamento e spiegate che il prossimo evento non è ancora stato ricevuto.
3. Fornire una pagina di tracciamento self-service sempre accessibile
Un cliente dovrebbe poter raggiungere lo stato più recente dell’ordine dall’e-mail di conferma, dall’e-mail di spedizione, dall’area dell’account e dalle pagine di assistenza. Evitate di costringere i clienti a cercare nei vecchi messaggi un link del corriere.
Una pagina di tracciamento ben progettata dovrebbe includere:
- Identificativi dell’ordine e della spedizione sicuri da mostrare
- Stato attuale in linguaggio semplice
- Timestamp dell’ultimo aggiornamento
- Cronologia della spedizione in ordine cronologico
- Corriere e numero di tracciamento
- Informazioni sulla consegna stimata quando disponibili
- Record separati per le spedizioni divise
- Indicazioni per ritardi, consegne non riuscite e casi in cui la spedizione risulta consegnata ma non è stata ricevuta
- Un canale di assistenza che trasferisca il contesto dell’ordine nella conversazione
La pagina dovrebbe funzionare bene sui dispositivi mobili e non dovrebbe esporre un ordine semplicemente perché qualcuno può indovinare un numero d’ordine sequenziale. Utilizzate un account autenticato o un altro metodo di verifica appropriato.
4. Inviare notifiche quando lo stato cambia in modo significativo
Le notifiche transazionali possono rispondere alle domande sulla consegna prima che il cliente debba porle. I trigger utili includono comunemente l’accettazione da parte del corriere, un ritardo significativo, un tentativo di consegna non riuscito, la messa in consegna e la conferma della consegna.
Evitate di inviare un messaggio per ogni minima scansione logistica. Un numero eccessivo di notifiche può abituare i clienti a ignorare gli aggiornamenti importanti. Ogni messaggio dovrebbe spiegare cosa è cambiato, se il cliente deve agire e dove visualizzare la cronologia completa della spedizione.
Le notifiche sulle eccezioni meritano particolare attenzione. Se è necessaria una correzione dell’indirizzo o il ritiro presso un punto di ritiro, una generica e-mail “il tuo ordine è in ritardo” non è sufficiente. Fornite al cliente un’azione specifica quando i dati del corriere la supportano.
5. Utilizzare con attenzione le stime di consegna
Una data di consegna stimata è utile solo quando i clienti comprendono cosa rappresenta. Distinguete tra la stima del negozio precedente all’acquisto, la stima fornita dal corriere e un impegno di consegna garantita. Non mantenete silenziosamente una data obsoleta dopo un’eccezione nota.
Quando non è possibile sostenere una data esatta, una finestra di consegna o uno stato qualificato è più onesto di una falsa precisione. Mostrate il fuso orario pertinente quando altrimenti le tempistiche potrebbero essere ambigue e considerate separatamente il tempo di evasione e quello di transito.
Le promesse di spedizione possono inoltre creare obblighi legali. Ad esempio, la normativa della US Federal Trade Commission, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule, disciplina gli obblighi dei venditori quando non possono spedire entro il termine promesso. I commercianti dovrebbero esaminare le norme applicabili in ogni mercato servito, invece di considerare i testi del tracciamento una questione esclusivamente di design.
6. Creare un percorso di escalation chiaro per i problemi reali
Il self-service non dovrebbe diventare una barriera all’assistenza. Un cliente dovrebbe poter effettuare un’escalation quando il pacco sembra bloccato, un tentativo di consegna non è riuscito, l’ordine risulta consegnato ma non può essere trovato o la spedizione ha superato la soglia di intervento del negozio.
Definite tale soglia in base al servizio di spedizione, alla destinazione e al tipo di evento. Un pacco transfrontaliero in attesa di sdoganamento non dovrebbe necessariamente seguire lo stesso flusso di lavoro di un pacco nazionale senza scansione di accettazione.
Quando un cliente contatta l’assistenza, trasferite nel ticket, ove possibile, il numero d’ordine, il numero di tracciamento, lo stato attuale, l’ultimo evento e la cronologia delle notifiche. Questo riduce le domande ripetitive e aiuta l’operatore a decidere se aspettare, contattare il corriere, sostituire l’ordine o seguire un’altra procedura approvata.
7. Considerare le eccezioni di tracciamento come dati operativi
Il tracciamento non è solo una funzionalità rivolta ai clienti. I dati aggregati sugli eventi possono rivelare problemi ricorrenti come accettazioni ritardate da parte dei corrieri, passaggi lenti dai magazzini, rotte con frequenti eccezioni o fornitori che caricano le informazioni di tracciamento prima della spedizione.
Esaminate i modelli per corriere, servizio, magazzino, fornitore, destinazione e metodo di spedizione. Una pagina di tracciamento può deviare alcuni contatti, ma un volume persistente di WISMO spesso segnala un problema a monte nell’evasione o nella consegna che la sola messaggistica non può risolvere.
Dove può inserirsi 17TRACK
17TRACK è utile quando un brand deve consolidare gli eventi di spedizione tra diversi corrieri e trasformarli in un’esperienza di tracciamento rivolta ai clienti. L’implementazione appropriata dipende dallo stack tecnologico del negozio.
- Commercianti Shopify: l’app 17TRACK Order Tracking è progettata per il tracciamento post-acquisto in un ambiente Shopify. La scheda ufficiale dell’app descrive il tracciamento rivolto ai clienti e le notifiche di spedizione. Prima dell’implementazione, i commercianti dovrebbero verificare i limiti del piano attuale, le opzioni di notifica, le integrazioni supportate e la compatibilità con il tema.
- Negozi personalizzati e piattaforme operative: la 17TRACK Tracking API può essere valutata quando gli eventi di spedizione devono confluire in un sistema di gestione degli ordini, una piattaforma di assistenza, una dashboard interna o una pagina di tracciamento personalizzata. Il team tecnico dovrebbe testare l’identificazione dei corrieri, la mappatura degli eventi, il comportamento di webhook o push, la latenza degli aggiornamenti e la gestione delle eccezioni utilizzando il mix reale di spedizioni del brand.
Un prodotto di tracciamento non può creare scansioni del corriere che non esistono né correggere autonomamente dati di evasione di scarsa qualità. Prima di selezionare una piattaforma, eseguite un test rappresentativo utilizzando i corrieri, i servizi, i Paesi e gli scenari di eccezione rilevanti per l’attività.
Come misurare la riduzione del WISMO
Non fate affidamento esclusivamente sul volume totale dei ticket di assistenza. Il volume degli ordini, la stagionalità, le prestazioni delle consegne e i cambiamenti nei canali di contatto possono influenzare il risultato.
Una metrica primaria pratica è:
Tasso di contatti WISMO = conversazioni WISMO dei clienti ÷ ordini spediti nella stessa coorte definita
Definite attentamente il numeratore. Decidete se l’azienda sta misurando conversazioni, singoli messaggi, ticket o clienti. Un ordine può generare più contatti, quindi il tasso di conversazioni e il tasso di contatti per ordine univoco rispondono a domande diverse.
| Metrica | Cosa rivela | Avvertenza importante |
|---|---|---|
| Conversazioni WISMO per ordine spedito | Con quale frequenza le spedizioni generano domande sul tracciamento | Richiede una classificazione coerente da parte dell’assistenza |
| Ordini univoci con un contatto WISMO | Quanti ordini generano almeno una richiesta | Può nascondere contatti ripetuti per lo stesso ordine |
| Tasso di contatti ripetuti | Se la prima risposta ha risolto il problema | Richiede un’associazione affidabile tra ordine e conversazione |
| Utilizzo della pagina di tracciamento | Se i clienti utilizzano l’esperienza self-service | Una visualizzazione della pagina non dimostra che un contatto sia stato evitato |
| Tasso eccezione-contatto | Se la comunicazione dei ritardi è efficace | Le definizioni di eccezione devono essere coerenti tra i corrieri |
| Prestazioni delle consegne | Se i cambiamenti del WISMO riflettono le effettive prestazioni logistiche | Confrontate servizi, rotte e periodi equivalenti |
Confrontate le coorti prima e dopo una modifica al tracciamento, ma evitate di sostenere che l’esperienza di tracciamento abbia causato l’intera differenza a meno che non siano stati controllati altri fattori importanti. Le prestazioni dei corrieri, i picchi promozionali, i lanci di prodotto e le modifiche alle policy possono influenzare il volume dei contatti.
Una sequenza pratica di implementazione
- Verificate le conversazioni WISMO recenti. Raggruppatele per domanda del cliente, stato della spedizione, corriere e causa principale.
- Mappate il flusso attuale dei dati. Documentate come i numeri di tracciamento passano dai magazzini o fornitori alla piattaforma di e-commerce, al sistema di notifiche e agli strumenti di assistenza.
- Correggete prima la qualità dei dati. Risolvete i problemi relativi a corrieri errati, numeri di tracciamento mancanti, conferme di spedizione premature e gestione non corretta delle spedizioni divise.
- Definite il modello degli stati. Create un linguaggio rivolto ai clienti per l’avanzamento normale, i ritardi, i tentativi di consegna, gli eventi doganali e la conferma della consegna.
- Migliorate la pagina di tracciamento. Aggiungete timestamp, cronologia della spedizione, stime realistiche, indicazioni sulle eccezioni e opzioni di assistenza contestuali.
- Configurate notifiche basate sugli eventi. Date priorità agli eventi che modificano le aspettative o richiedono un’azione.
- Testate scenari reali. Includete spedizioni con sola etichetta, accettazione ritardata, ordini divisi, passaggi transfrontalieri, consegne non riuscite e casi di consegna registrata ma non ricevuta.
- Misurate per coorte. Monitorate i tassi WISMO insieme alle prestazioni delle consegne e all’utilizzo della pagina di tracciamento.
- Esaminate le eccezioni ricorrenti. Restituite i risultati operativi ai team dei magazzini, dei fornitori e della gestione dei corrieri.
I programmi più efficaci combinano il self-service con il miglioramento operativo. Se un’elevata percentuale di domande deriva da spedizioni tardive o promesse di consegna non rispettate, la sola riprogettazione della pagina di tracciamento non risolverà la causa principale.
FAQ
Cosa significa WISMO nell’e-commerce?
WISMO significa “Where is my order?”, cioè “Dov’è il mio ordine?”. Si riferisce comunemente ai contatti dei clienti che chiedono informazioni sullo stato della spedizione, sulla consegna prevista, sui ritardi o sulle consegne mancanti. Poiché le aziende classificano i contatti in modo diverso, i tassi WISMO non dovrebbero essere confrontati a meno che definizioni e denominatori non siano allineati.
Una pagina di tracciamento brandizzata può ridurre i ticket del servizio clienti?
Può prevenire alcuni contatti evitabili se fornisce informazioni aggiornate e comprensibili e indica chiaramente i passaggi successivi. Una pagina brandizzata avrà un impatto limitato quando mancano i dati di spedizione, gli aggiornamenti del corriere sono obsoleti, le stime di consegna sono inaffidabili o i clienti non possono effettuare un’escalation per un problema reale.
Quali notifiche di tracciamento dovrebbe inviare un negozio online?
Date priorità all’accettazione da parte del corriere, ai ritardi o alle eccezioni rilevanti, ai tentativi di consegna non riusciti, allo stato di messa in consegna e alla conferma della consegna. L’insieme esatto dovrebbe riflettere i metodi di spedizione e le esigenze dei clienti del negozio. Evitate di notificare ai clienti scansioni minori che non modificano l’esito previsto.
Come dovrebbe gestire un negozio un ordine segnato come consegnato ma non ricevuto?
Fornite una procedura documentata invece di un generico link di tracciamento. La procedura può chiedere al cliente di controllare il luogo di consegna, i membri della famiglia, la reception o i dettagli disponibili del corriere prima dell’escalation. Qualsiasi periodo di attesa, richiesta al corriere, sostituzione o decisione di rimborso dovrebbe seguire la policy pubblicata dal commerciante e la normativa applicabile in materia di tutela dei consumatori.
Un commerciante dovrebbe usare la pagina di tracciamento del corriere o una propria?
La pagina del corriere può essere sufficiente per un’attività semplice che utilizza un solo corriere. Una pagina gestita dal negozio è più utile quando il commerciante ha bisogno di un linguaggio coerente tra i corrieri, visibilità sulle spedizioni divise, notifiche brandizzate, assistenza integrata o tracciamento dei passaggi transfrontalieri. I commercianti dovrebbero comunque mantenere l’accesso ai dettagli originali del corriere quando è utile.
Come dovrebbe essere classificato il WISMO in un help desk?
Utilizzate una categoria principale WISMO stabile con sottocategorie come nessun movimento, consegna in ritardo, tentativo non riuscito, ritardo doganale, consegnato ma non ricevuto e tracciamento non disponibile. Mantenete separate le domande sulle policy, le cancellazioni, i resi e le segnalazioni di articoli danneggiati, a meno che il contatto riguardi specificamente la posizione della spedizione.
