Διαχείριση εξαιρέσεων παράδοσης: Πώς να χειρίζεστε αποτυχημένες και καθυστερημένες παραδόσεις πριν διαμαρτυρηθούν οι πελάτες

Η διαχείριση εξαιρέσεων παράδοσης σημαίνει τον εντοπισμό αποστολών που χρειάζονται παρέμβαση, την ανάθεση κάποιου για την επίλυσή τους και την ενημέρωση των πελατών πριν χρειαστεί να ρωτήσουν. Για τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου, η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι η παρακολούθηση τόσο των εξαιρέσεων του μεταφορέα όσο και των καθυστερημένων υποσχέσεων παράδοσης, η ιεράρχηση των περιπτώσεων βάσει επείγοντος και η ανάθεση σε κάθε ανεπίλυτη αποστολή ενός υπεύθυνου, μιας επόμενης ενέργειας και μιας προθεσμίας ενημέρωσης του πελάτη.

Μια ειδοποίηση παρακολούθησης από μόνη της δεν επιλύει μια αποτυχημένη παράδοση. Η επιχειρησιακή εργασία ξεκινά όταν η ομάδα σας καθορίζει τι συνέβη, ποιος μπορεί να αλλάξει το αποτέλεσμα και τι χρειάζεται να γνωρίζει ο πελάτης. Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να δημιουργήσετε αυτή τη διαδικασία χωρίς να αντιμετωπίζετε κάθε κενό στην παρακολούθηση ως χαμένο δέμα ή να υπόσχεστε ημερομηνίες παράδοσης που δεν μπορείτε να ελέγξετε.

Διακρίνετε μια εξαίρεση του μεταφορέα από μια καθυστέρηση που αφορά τον πελάτη

Μια εξαίρεση του μεταφορέα είναι ένα συμβάν παρακολούθησης που δείχνει ότι κάτι διέκοψε την αναμενόμενη διαδικασία αποστολής. Μια καθυστέρηση που αφορά τον πελάτη είναι μια αποστολή που καθυστέρησε σε σχέση με την προσδοκία παράδοσης που επικοινωνήσατε. Αυτές οι συνθήκες επικαλύπτονται, αλλά δεν είναι εναλλάξιμες.

Ένα δέμα μπορεί να λάβει ένα συμβάν εξαίρεσης και παρ’ όλα αυτά να φτάσει μέσα στο υποσχεθέν χρονικό περιθώριο. Ένα άλλο δέμα μπορεί να χάσει αυτό το χρονικό περιθώριο χωρίς να εμφανίσει ρητή εξαίρεση. Επομένως, η παρακολούθηση μόνο των συμβάντων που χαρακτηρίζονται ως «εξαίρεση» αφήνει μέρος του προβλήματος αόρατο.

Δημιουργήστε την ουρά εξαιρέσεών σας γύρω από τρεις τύπους σημάτων:

• Ρητά προβλήματα: Μια ανεπιτυχής προσπάθεια παράδοσης, ένα πρόβλημα διεύθυνσης, μια δέσμευση που σχετίζεται με το τελωνείο ή άλλο συμβάν που απαιτεί προσοχή.
• Κίνδυνος μη τήρησης της υπόσχεσης: Το χρονικό περιθώριο παράδοσης που εμφανίστηκε στον πελάτη έχει παρέλθει ή οι πιο πρόσφατες πληροφορίες καθιστούν αυτό το περιθώριο αβέβαιο.
• Απροσδόκητη αδράνεια: Δεν εμφανίζεται νέο συμβάν παρακολούθησης μέσα σε ένα διάστημα ελέγχου κατάλληλο για τη συγκεκριμένη υπηρεσία και διαδρομή.

Η αδράνεια είναι λόγος για διερεύνηση, όχι απόδειξη απώλειας. Οι διεθνείς μεταφορές, οι παραδόσεις μεταξύ μεταφορέων και τα κενά μεταξύ σαρώσεων μπορούν να κάνουν προσωρινά την παρακολούθηση να φαίνεται ανενεργή. Διατηρήστε το αρχικό κείμενο του συμβάντος του μεταφορέα μαζί με οποιαδήποτε τυποποιημένη κατάσταση, ώστε οι εκπρόσωποι υποστήριξης να μη χάνουν χρήσιμο πλαίσιο.

Δημιουργήστε μία ενιαία εγγραφή εργασίας για κάθε αποστολή που χρειάζεται προσοχή

Οι διάσπαρτες καρτέλες μεταφορέων και τα εισιτήρια υποστήριξης δυσκολεύουν την ανάθεση ευθύνης. Χρησιμοποιήστε μια κοινόχρηστη ουρά που συνδέει την αποστολή, την παραγγελία και την επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να ξεκινήσει ως ένα δομημένο υπολογιστικό φύλλο· η διαδικασία έχει μεγαλύτερη σημασία από το λογισμικό.

Κάθε υπόθεση πρέπει να περιλαμβάνει:

• Αριθμό παραγγελίας, αριθμό παρακολούθησης, μεταφορέα και υπηρεσία αποστολής.
• Την υπόσχεση παράδοσης που κοινοποιήθηκε κατά την ολοκλήρωση αγοράς ή στην επιβεβαίωση παραγγελίας.
• Το πιο πρόσφατο συμβάν παρακολούθησης, την ώρα του συμβάντος και την ώρα που το έλαβε το σύστημά σας.
• Την κατηγορία εξαίρεσης και τον λόγο για τον οποίο απαιτείται έλεγχος.
• Έναν ονομαστικό υπεύθυνο υπόθεσης και το άτομο ή τον οργανισμό που αναμένεται να ενεργήσει στη συνέχεια.
• Την επόμενη ενέργεια, την προθεσμία της και την επόμενη προθεσμία ενημέρωσης του πελάτη.
• Αναφορές υποθέσεων του μεταφορέα, σχετικές απαντήσεις πελατών και οποιαδήποτε απόφαση για αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.

Διατηρείτε ξεχωριστές τις εγγραφές παραγγελίας και αποστολής. Μια παραγγελία που περιέχει πολλά δέματα μπορεί να έχει μόνο ένα επηρεασμένο πακέτο. Μια αντικατάσταση χρειάζεται επίσης τη δική της εγγραφή παρακολούθησης, συνδεδεμένη με την αρχική υπόθεση, ώστε μια νέα αποστολή να μην εξαλείψει κατά λάθος το ανεπίλυτο ζήτημα.

Ιεραρχήστε με βάση τη δυνατότητα πρόληψης της ζημιάς

Η πιο επείγουσα υπόθεση δεν είναι πάντα η παλαιότερη. Μια αποστολή που αναμένει τον σωστό αριθμό διαμερίσματος μπορεί ακόμη να ανακτηθεί, ενώ μια παλαιότερη καθυστέρηση λόγω καιρού μπορεί να μην επιδέχεται άμεση παρέμβαση. Δώστε προτεραιότητα στις καταστάσεις όπου η δράση μπορεί να αποτρέψει μια αποτυχημένη παράδοση, επιστροφή ή την απώλεια προθεσμίας του πελάτη.

Κατάσταση	Πρώτη επιχειρησιακή ενέργεια	Επικοινωνία με τον πελάτη
Πρόβλημα διεύθυνσης ή πρόσβασης	Επιβεβαιώστε τις πληροφορίες που λείπουν και ελέγξτε τη διαδικασία διόρθωσης που επιτρέπει ο μεταφορέας.	Ζητήστε τη συγκεκριμένη απαιτούμενη λεπτομέρεια· μην υποσχεθείτε ότι είναι δυνατή η τροποποίηση.
Αποτυχημένη προσπάθεια παράδοσης ή ειδοποίηση παραλαβής	Ελέγξτε το επόμενο βήμα και τυχόν αναφερόμενη προθεσμία παραλαβής ή απάντησης.	Εξηγήστε τις επαληθευμένες οδηγίες επαναπαράδοσης ή παραλαβής.
Δέσμευση που σχετίζεται με το τελωνείο	Προσδιορίστε αν απαιτούνται έγγραφα, πληρωμή ή έλεγχος και ποιος πρέπει να απαντήσει.	Αναφέρετε μόνο την επιβεβαιωμένη απαίτηση και παρέχετε επαληθευμένο τρόπο επικοινωνίας.
Χαμένο χρονικό περιθώριο παράδοσης χωρίς σαφή αιτία	Ελέγξτε την πρόσφατη πορεία και ζητήστε διευκρινίσεις όταν είναι κατάλληλο.	Αναγνωρίστε ότι η υπόσχεση δεν τηρήθηκε και ορίστε την ώρα της επόμενης ενημέρωσης.
Συμβάν επιστροφής στον αποστολέα	Ελέγξτε αν είναι ακόμη δυνατή η παρέμβαση και προετοιμάστε λύση για τον έμπορο.	Εξηγήστε την επιβεβαιωμένη κατάσταση και τα διαθέσιμα επόμενα βήματα.

Χρησιμοποιήστε τα παραπάνω ως εσωτερικούς κανόνες διαλογής και όχι ως καθολικές πολιτικές μεταφορέων. Οι επιλογές επαναπαράδοσης, οι άδειες αλλαγής διεύθυνσης, οι περίοδοι παραλαβής και οι διαδικασίες διερεύνησης διαφέρουν ανά υπηρεσία και προορισμό. Ελέγξτε τις ισχύουσες οδηγίες του μεταφορέα πριν δώσετε οδηγίες στους πελάτες.

Εφαρμόστε μια επαναλαμβανόμενη ροή επίλυσης

1. Επιβεβαιώστε τι είναι πραγματικά γνωστό

Συγκρίνετε την εγγραφή της παραγγελίας, τη σελίδα παρακολούθησης του μεταφορέα και οποιαδήποτε αναφορά του πελάτη. Ελέγξτε αν το συμβάν αφορά το σωστό δέμα και αν η χρονική του σήμανση χρησιμοποιεί διαφορετική ζώνη ώρας. Αν μια πλατφόρμα παρακολούθησης απλοποιεί το συμβάν σε μια ευρεία κατηγορία, εξετάστε το υποκείμενο μήνυμα του μεταφορέα πριν αποφασίσετε τι συνέβη.

Διαχωρίστε τα επιβεβαιωμένα γεγονότα από τις υποθέσεις στις σημειώσεις της υπόθεσης. Το «ο μεταφορέας κατέγραψε ανεπιτυχή προσπάθεια» διαφέρει από το «ο πελάτης δεν ήταν στο σπίτι». Το δεύτερο μπορεί να μην τεκμηριώνεται από το συμβάν.

2. Αναθέστε τόσο υπεύθυνο υπόθεσης όσο και υπεύθυνο ενέργειας

Ο υπεύθυνος υπόθεσης είναι υπεύθυνος να διατηρεί την υπόθεση σε εξέλιξη και να ενημερώνει τον πελάτη. Η επόμενη ενέργεια μπορεί να ανήκει σε κάποιον άλλο: τον παραλήπτη, την αποθήκη, τον μεταφορέα, τον εκτελωνιστή ή τον κάτοχο του λογαριασμού αποστολής.

Για παράδειγμα, η υποστήριξη μπορεί να έχει την ευθύνη μιας υπόθεσης που σχετίζεται με τη διεύθυνση, ενώ ο πελάτης επιβεβαιώνει τον αριθμό μονάδας και η ομάδα εκπλήρωσης ζητά διόρθωση. Μην μεταφέρετε την ευθύνη απλώς επειδή ένα άλλο μέρος πρέπει να εκτελέσει το επόμενο βήμα.

3. Κάντε τη μικρότερη χρήσιμη ενέργεια

Ζητήστε μόνο πληροφορίες που μπορούν να αλλάξουν το αποτέλεσμα. Για ένα πρόβλημα διεύθυνσης, συγκρίνετε τη διεύθυνση που υποβλήθηκε με την ετικέτα αποστολής πριν ζητήσετε από τον πελάτη να επαναλάβει τα πάντα. Για ένα τελωνειακό ζήτημα, εντοπίστε το πραγματικό αίτημα πριν ζητήσετε έγγραφα. Για μια ειδοποίηση παραλαβής, επαληθεύστε την τοποθεσία και τις οδηγίες αντί να στείλετε ένα γενικό μήνυμα «επικοινωνήστε με τον μεταφορέα».

Μην ζητάτε στοιχεία κάρτας πληρωμής, έγγραφα ταυτότητας ή άλλες ευαίσθητες πληροφορίες μέσω συνηθισμένων μηνυμάτων υποστήριξης, εκτός αν υπάρχει καθιερωμένη και κατάλληλη διαδικασία. Κατευθύνετε τους πελάτες σε επαληθευμένο κανάλι όταν απαιτούνται πραγματικά ευαίσθητες πληροφορίες.

4. Κλιμακώστε με ένα αξιοποιήσιμο πακέτο τεκμηρίων

Ένα αίτημα προς τον μεταφορέα πρέπει να περιλαμβάνει τον αριθμό παρακολούθησης, τα στοιχεία της αποστολής, το σχετικό ιστορικό συμβάντων, το συγκεκριμένο πρόβλημα και την ενέργεια που ζητάτε. Διατηρήστε την αναφορά του αιτήματος και την απάντηση. Το άνοιγμα της ίδιας υπόθεσης μέσω πολλών καναλιών χωρίς σύνδεση των συνομιλιών μπορεί να δημιουργήσει διπλή εργασία αντί για ταχύτερη επίλυση.

Επιβεβαιώστε ποιος έχει την εξουσιοδότηση να υποβάλει αίτημα ή αξίωση. Ο έμπορος, ο πάροχος εκπλήρωσης και το μέρος που κατέχει τον λογαριασμό του μεταφορέα μπορεί να μην είναι ο ίδιος οργανισμός.

5. Ορίστε το επόμενο σημείο ελέγχου πριν κλείσετε την υπόθεση

Κάθε ανοιχτή υπόθεση χρειάζεται προγραμματισμένο έλεγχο. Ορίστε το σημείο ελέγχου γύρω από ένα ουσιαστικό συμβάν: απάντηση του μεταφορέα, απάντηση του πελάτη, προθεσμία παραλαβής ή υπόσχεση παράδοσης. Αν δεν υπάρχει κανένα, καθορίστε εσωτερικό χρόνο ελέγχου και ενημερώστε τον πελάτη πότε θα επικοινωνήσετε ξανά.

Ένα μήνυμα που λέει «διερευνούμε» είναι ελλιπές, εκτός αν κάποιος είναι υπεύθυνος να ελέγξει αν η διερεύνηση προχώρησε.

Ενημερώνετε τους πελάτες όταν οι πληροφορίες αλλάζουν τις αποφάσεις τους

Η προληπτική επικοινωνία είναι πιο χρήσιμη όταν αλλάζει η υπόσχεση παράδοσης, απαιτείται ενέργεια από τον πελάτη ή έχει φτάσει η στιγμή μιας προηγουμένως συμφωνημένης ενημέρωσης. Η αποστολή μηνύματος για κάθε ακατέργαστο συμβάν παρακολούθησης μπορεί να δημιουργήσει θόρυβο και να κάνει τις σημαντικές ειδοποιήσεις ευκολότερο να αγνοηθούν.

Κάθε μήνυμα εξαίρεσης πρέπει να απαντά σε τέσσερις ερωτήσεις: Τι έχει επιβεβαιωθεί; Τι κάνετε; Χρειάζεται να ενεργήσει ο πελάτης; Πότε θα ακούσει ξανά νέα σας;

Παράδειγμα: καθυστέρηση χωρίς επιβεβαιωμένη ημερομηνία παράδοσης

Η παραγγελία σας δεν έχει φτάσει μέσα στο χρονικό περιθώριο παράδοσης που σας είχαμε δώσει. Οι πιο πρόσφατες πληροφορίες παρακολούθησης δεν επιβεβαιώνουν νέα ημερομηνία παράδοσης. Ζητήσαμε ενημέρωση από τον μεταφορέα και δεν χρειάζεται να προβείτε σε κάποια ενέργεια αυτή τη στιγμή. Θα επικοινωνήσουμε ξανά μαζί σας έως [ημερομηνία και ώρα], ακόμη κι αν εξακολουθούμε να περιμένουμε επιβεβαίωση.

Παράδειγμα: πρόβλημα παράδοσης που απαιτεί επιβεβαίωση διεύθυνσης

Ο μεταφορέας ανέφερε πρόβλημα διεύθυνσης με την αποστολή σας. Παρακαλούμε επιβεβαιώστε [συγκεκριμένη λεπτομέρεια που λείπει] μέσω [ασφαλούς καναλιού υποστήριξης]. Θα ελέγξουμε αν ο μεταφορέας μπορεί να ενημερώσει τα στοιχεία της αποστολής. Η διόρθωση ή μια νέα προσπάθεια παράδοσης δεν έχει ακόμη επιβεβαιωθεί. Θα σας ενημερώσουμε έως [ημερομηνία και ώρα].

Αντικαταστήστε κάθε placeholder πριν από την αποστολή. Αποφύγετε να παρουσιάζετε μια εκτιμώμενη άφιξη ως εγγύηση, να κατηγορείτε τον πελάτη ή να υπόσχεστε επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση που δεν έχει εγκριθεί. Αν ένας μεταφορέας αναθεωρεί επανειλημμένα μια εκτίμηση, εξηγήστε την αβεβαιότητα αντί να παρουσιάζετε κάθε νέα εκτίμηση ως βέβαιη.

Αποφασίστε πότε θα αντικαταστήσετε, θα επιστρέψετε χρήματα ή θα συνεχίσετε τη διερεύνηση

Διαχωρίστε την επίλυση για τον πελάτη από τη διαδικασία ανάκτησης με τον μεταφορέα. Ένα αίτημα προς τον μεταφορέα μπορεί να παραμένει ανοιχτό όταν ο έμπορος πρέπει να αποφασίσει τι θα προσφέρει στον πελάτη. Η απόφαση αυτή πρέπει να λαμβάνει υπόψη την ισχύουσα νομοθεσία περί καταναλωτών, τις δημοσιευμένες δεσμεύσεις σας, τις συνθήκες της αποστολής και τις ανάγκες του πελάτη.

Πριν εγκρίνετε αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων, ελέγξτε:

• Αν το αρχικό δέμα μπορεί ακόμη να παραδοθεί και πώς θα αντιμετωπιστεί μια διπλή παράδοση.
• Αν υπάρχει διαθέσιμο απόθεμα αντικατάστασης και αν μια νέα αποστολή μπορεί ρεαλιστικά να τηρήσει την προθεσμία του πελάτη.
• Αν ο πελάτης έχει ήδη λάβει άλλη αποκατάσταση μέσω ξεχωριστής συνομιλίας υποστήριξης.
• Αν ένα πρόβλημα διεύθυνσης, πρόσβασης ή τεκμηρίωσης θα επηρέαζε και την αντικατάσταση.
• Ποια στοιχεία πρέπει να διατηρηθούν για οποιαδήποτε ξεχωριστή αξίωση προς τον μεταφορέα.

Μην δημιουργείτε μια καθολική περίοδο αναμονής και μην την παρουσιάζετε ως κανόνα του μεταφορέα. Τα εσωτερικά όρια κλιμάκωσης είναι χρήσιμα, αλλά δεν πρέπει να παρακάμπτουν νομικές υποχρεώσεις ή επαληθευμένες απαιτήσεις που αφορούν συγκεκριμένη υπηρεσία.

Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία παρακολούθησης για να υποστηρίζετε την ευθύνη, όχι για να την αντικαθιστάτε

Για τους εμπόρους που εργάζονται με πολλούς μεταφορείς, η συγκεντρωμένη παρακολούθηση μπορεί να μειώσει την ανάγκη ελέγχου των αποστολών μία προς μία. Το 17TRACK είναι ένας σχετικός πόρος παρακολούθησης σε αυτή τη ροή εργασίας. Οι έμποροι που αξιολογούν μια υλοποίηση ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να εξετάσουν την καταχώριση της εφαρμογής 17TRACK για Shopify· οι ομάδες που σχεδιάζουν προσαρμοσμένη ενσωμάτωση μπορούν να εξετάσουν την επίσημη τεκμηρίωση του Tracking API.

Αντιμετωπίστε την ορατότητα παρακολούθησης, την επικοινωνία με τον πελάτη και την επιχειρησιακή επίλυση ως ξεχωριστές απαιτήσεις. Πριν υιοθετήσετε μια λύση, δοκιμάστε αν παρέχει στην ομάδα σας τις λεπτομέρειες συμβάντων, το πλαίσιο παραγγελίας, τους ελέγχους ειδοποιήσεων και τις συνδέσεις συστημάτων που χρειάζεται η ροή εργασίας σας. Επιβεβαιώστε απευθείας τις δυνατότητες που αφορούν κάθε πρόγραμμα αντί να υποθέτετε ότι ένα εργαλείο παρακολούθησης διαχειρίζεται επίσης τα αιτήματα προς τον μεταφορέα ή τις αποκαταστάσεις για τον έμπορο.

Χρήσιμες δοκιμές αποδοχής περιλαμβάνουν μια χαμένη υπόσχεση παράδοσης χωρίς συμβάν εξαίρεσης, πολλά δέματα σε μία παραγγελία, μια καθυστερημένη σάρωση και μια αντικατάσταση συνδεδεμένη με μια ανεπίλυτη αρχική αποστολή. Επαληθεύστε ότι κάθε σενάριο δημιουργεί τη σωστή υπόθεση και το σωστό μήνυμα χωρίς διπλότυπα. Διατηρήστε την ανθρώπινη έγκριση για σημαντικές αποφάσεις, όπως η προσφορά αποζημίωσης ή η αίτηση ευαίσθητων εγγράφων.

Μετρήστε αν η διαδικασία επιλύει πράγματι τα προβλήματα

Ξεκινήστε με μετρήσεις που η ομάδα σας μπορεί να ορίσει με συνέπεια:

• Χρόνος εντοπισμού: Ο χρόνος από το γεγονός που πληροί τα κριτήρια ή από τη χαμένη υπόσχεση έως τη δημιουργία της υπόθεσης.
• Χρόνος ενέργειας: Ο χρόνος από τη δημιουργία της υπόθεσης έως την πρώτη ουσιαστική παρέμβαση.
• Αξιοπιστία ενημερώσεων: Αν οι υποσχεθείσες ενημερώσεις προς τους πελάτες στάλθηκαν εγκαίρως.
• Προληπτική επικοινωνία: Αν ο πελάτης ενημερώθηκε πριν υποβάλει ερώτημα σχετικά με την παράδοση.
• Αποτέλεσμα επίλυσης: Παράδοση, παραλαβή, επιστροφή, αντικατάσταση, επιστροφή χρημάτων ή άλλο τεκμηριωμένο αποτέλεσμα.
• Επαναλαμβανόμενες αιτίες: Επαναλαμβανόμενα προβλήματα ανά διαδρομή, υπηρεσία, αποθήκη ή διαδικασία επικύρωσης διεύθυνσης.

Καθορίστε πότε ξεκινά κάθε χρονόμετρο. Μια καθυστερημένη ροή δεδομένων παρακολούθησης μπορεί να κάνει μια ομάδα να φαίνεται αργή αν συγχέονται η ώρα του συμβάντος και η ώρα παραλαβής του. Διαχωρίστε επίσης το διοικητικό κλείσιμο από το αποτέλεσμα επίλυσης για τον πελάτη. Το κλείσιμο ενός εισιτηρίου μετά την αποστολή ενός email δεν αποδεικνύει ότι έληξε το πρόβλημα παράδοσης.

Εξετάστε τις επαναλαμβανόμενες αιτίες με την ομάδα που μπορεί να τις αλλάξει. Τα σφάλματα στις ετικέτες ανήκουν στη βελτίωση της εκπλήρωσης· οι ασαφείς εκτιμήσεις παράδοσης ανήκουν στον καθορισμό υποσχέσεων· οι χαμένες επαναληπτικές επικοινωνίες ανήκουν στις λειτουργίες υποστήριξης. Στόχος είναι λιγότερες αποτρέψιμες αποτυχίες, όχι απλώς μικρότερη ουρά.

Συχνές ερωτήσεις

Σημαίνει μια εξαίρεση παράδοσης ότι το δέμα χάθηκε;

Όχι. Υποδεικνύει διακοπή ή πρόβλημα, αλλά το αποτέλεσμα εξαρτάται από το υποκείμενο συμβάν. Ελέγξτε την αναλυτική κατάσταση του μεταφορέα και οποιαδήποτε απαιτούμενη ενέργεια πριν χαρακτηρίσετε την αποστολή ως χαμένη.

Πόσο πρέπει να περιμένει ένας έμπορος πριν επικοινωνήσει με τον πελάτη;

Επικοινωνήστε με τον πελάτη όταν απαιτείται ενέργεια, όταν έχει αλλάξει η δέσμευση παράδοσης ή όταν έχει φτάσει η στιγμή μιας συμφωνημένης ενημέρωσης. Μια σταθερή περίοδος αναμονής είναι λιγότερο χρήσιμη από ένα έναυσμα που συνδέεται με την υπόσχεση προς τον πελάτη και τη δυνατότητα επίλυσης του προβλήματος.

Πρέπει οι πελάτες να επικοινωνούν οι ίδιοι με τον μεταφορέα;

Μερικές φορές είναι κατάλληλη η ενέργεια του παραλήπτη, όπως η επιβεβαίωση μιας διαθέσιμης επιλογής παραλαβής ή επαναπαράδοσης. Δώστε επαληθευμένες οδηγίες και διατηρήστε την ευθύνη της υπόθεσης υποστήριξης του εμπόρου. Μην υποθέτετε ότι ο πελάτης μπορεί να ζητήσει κάθε αλλαγή αποστολής ή να υποβάλει αξίωση αποστολέα.

Μπορεί η διαχείριση εξαιρέσεων παράδοσης να αυτοματοποιηθεί πλήρως;

Ο εντοπισμός, η δρομολόγηση, οι υπενθυμίσεις και ορισμένα μηνύματα μπορούν να αυτοματοποιηθούν όταν το επιτρέπουν τα υποστηρικτικά συστήματα. Τα ασαφή συμβάντα, οι επαναλαμβανόμενες αποτυχίες, τα ευαίσθητα αιτήματα και οι αποφάσεις αποζημίωσης εξακολουθούν να χρειάζονται σαφείς κανόνες και κατάλληλη ανθρώπινη εποπτεία.

Πότε πρέπει να κλείνει μια υπόθεση εξαίρεσης;

Κλείστε την όταν έχουν τεκμηριωθεί το αποτέλεσμα της αποστολής και η αποκατάσταση για τον πελάτη, έχουν ολοκληρωθεί οι απαιτούμενες επικοινωνίες και δεν παραμένει καμία ανεπίλυτη εργασία στην υπόθεση. Παρακολουθήστε ξεχωριστά μια συνεχιζόμενη αξίωση προς τον μεταφορέα, αν το ζήτημα του πελάτη έχει ήδη επιλυθεί.

Πηγές

• Υποστήριξη παρακολούθησης UPS — επίσημο σημείο αναφοράς για ερωτήσεις παρακολούθησης και επόμενα βήματα που αφορούν συγκεκριμένους μεταφορείς.
• Επίσημος ιστότοπος 17TRACK — πόρος παρακολούθησης δεμάτων που αναφέρεται στην ενότητα τεχνολογίας.
• Καταχώριση της εφαρμογής 17TRACK για Shopify — επίσημη αναφορά marketplace για την αξιολόγηση της προσφοράς της στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Τεκμηρίωση του Tracking API της 17TRACK — τεχνική αναφορά για ομάδες που αξιολογούν μια προσαρμοσμένη ενσωμάτωση παρακολούθησης.