主動式與被動式客戶服務：2026年你應該採用哪一種？

在2026年，大多數企業應採用混合客戶服務模式：對可預測且影響重大的問題提供主動服務，對問題、例外情況及無法預測的問題提供被動服務。主動支援可以減少可避免的聯絡並建立信任，但被動支援仍然不可或缺，因為當實際情況與預期流程不同時，客戶仍需要快速而人性化的回應。

實際上，決策並不是要永久選擇其中一種模式，而是要決定哪些客戶事件值得在客戶聯絡你之前介入、哪些事件應觸發自動訊息，以及哪些事件需要在客戶尋求協助後由客服人員處理。

主動和被動客戶服務的含義

主動客戶服務始於企業識別出客戶可能提出的問題、風險或機會，並在客戶提交支援請求之前聯絡客戶。例子包括通知買家貨件延誤、解釋已知的服務中斷、提醒客戶續期日期將近，或在客戶購買後提供設定指引。

被動客戶服務始於客戶聯絡公司或報告問題。支援團隊隨後會調查個案、提供資料、解決問題，或將個案轉交另一個團隊。即時聊天、電子郵件工單、電話支援及社交媒體回覆，都是常見的被動服務渠道。

兩者的分別在於時機和負責方，而不是自動化程度。主動訊息可以自動發送，但仍可能需要人工跟進。被動個案也可以先由自動助理回覆，之後才由客服人員介入。

主動與被動服務一覽

何時主動客戶服務是更佳選擇

當企業擁有可靠訊號，而客戶能從及早得知相關資訊中受益時，主動服務最為有用。訊號可能來自訂單系統、配送事件、帳戶狀態、產品使用模式或事故管理流程。

1. 延誤或故障已經顯現

如果訂單很可能無法按原先通知的時間送達，等到客戶問「我的訂單在哪裏？」才處理，會造成不必要的工作和不確定性。一則有用的主動訊息應說明發生了甚麼變化、企業已掌握甚麼資訊、客戶可以做甚麼，以及下一次更新將於何時發出。除非新的送貨日期有目前營運資訊支持，否則不應承諾新的送貨日期。

對電子商貿團隊而言，貨件追蹤可以為這項流程提供事件層。追蹤頁面或多承運商追蹤系統可以協助客戶查詢狀態，而無需提交工單；營運團隊則可以為例外情況制定升級規則。17TRACK提供公開追蹤工具及開發者文件，適用於貨件追蹤場景；其是否適用，取決於企業需要核實的承運商、地區、系統及工作流程要求。

2. 同一問題反覆出現

反覆出現的問題表明資訊可能太遲送達，或難以找到。常見例子包括配送時間、退貨指引、設定步驟、賬單日期及服務供應情況。在增加更多訊息之前，應先檢視根本原因。答案可能是更清晰的確認電子郵件、更完善的自助服務頁面，或流程變更，而不是另一則通知。

3. 已知事故影響客戶

服務中斷期間，主動溝通可以減少重複聯絡，並為客服人員提供一致的解釋。訊息應指出受影響的服務，在不作推測的情況下描述目前影響，提供更新渠道，並說明如果客戶的情況不同應採取甚麼行動。當客戶已經可以看到故障跡象時，保持沉默的代價尤其高昂。

4. 客戶需要協助才能獲得價值

當入門提示、設定指引及提醒是基於真實的困難點時，它們可以構成主動服務。目標應是推動進展，而不是增加訊息數量。如果客戶已經完成某個步驟，重複提醒會降低相關性，並可能增加退訂數量。

何時被動客戶服務是更佳選擇

被動服務並不是過時的模式。當客戶情況難以預測、個人背景很重要，或企業應避免作出假設時，被動服務是合適的第一回應。

• 對不符合標準流程的特殊個案，採用被動處理。
• 對投訴、爭議、敏感的帳戶問題，以及需要核實身份或權限的請求，採用被動處理。
• 當客戶已提供自動訊息無法安全解讀的重要背景時，採用被動處理。
• 當主動訊息未能解決問題，需要補救時，採用被動處理。
• 當先行聯絡客戶會造成打擾或可能引起混淆時，採用被動處理。

主要要求是迅速回應。當客戶必須重複提供資料、在不同渠道之間轉換，或等待企業本可一開始就清楚提供的答案時，被動模式的成本會變得高昂。

2026年最佳模式：由事件主導、由人工支援的服務

對大多數企業而言，最強的營運模式是三層系統：

1. 預防可預測的問題。發布清晰資訊，並在企業有可靠理由相信客戶會需要相關資訊時，及時發送更新。
2. 為簡單的狀態查詢提供自助服務。讓客戶可以核實訂單、帳戶或服務資訊，而無需等待客服人員。
3. 將例外情況升級至人工處理。將涉及不確定性、情緒、風險或政策判斷的個案，連同相關背景資料轉交受過培訓的客服人員。

這種方法可以避免兩個常見錯誤。第一，是令每次支援互動都變成被動處理，使企業永遠落後於客戶的問題。第二，是試圖將每次互動都自動化，這可能產生不相關的提示，並令複雜個案更難解決。

如何決定採用哪種方法

根據以下五個問題，為每個客戶事件評分：

1. 能否可靠地偵測事件？如果底層資料不完整或延遲，主動訊息可能造成虛假的信心。
2. 及早溝通會否改變客戶的下一步行動？當訊息能協助客戶作準備、選擇替代方案或避免不必要的聯絡時，才應發送訊息。
3. 訊息是否足夠具體？含糊的更新往往會增加問題，而不是減少問題。
4. 如果客戶回覆，會發生甚麼事？每個主動工作流程都需要負責人、回應途徑及升級規則。
5. 訊息會否造成傷害或打擾？敏感個案通常應由人工主導，並注意取得相關許可。

一條簡單的決策規則很有用：當事件可預測、解釋穩定且客戶行動清晰時，將通知自動化。當事實不確定、後果重大，或客戶情況需要判斷時，則應由人工主導互動。

揭示模式是否有效的指標

不要以發送訊息的數量來評估主動服務。應衡量客戶和客服人員是否遇到較少可避免的摩擦。

• 觸發後聯絡率：客戶收到更新後，仍有多大比例聯絡支援？
• 重複聯絡率：客戶是否因第一次答案不完整而需要再次提問？
• 解決時間：客服人員是否因擁有事件及訂單背景而能更快解決個案？
• 升級質素：複雜個案是否連同相關詳情送達正確團隊？
• 客戶反饋：客戶是否認為溝通有用、及時且易於理解？
• 退訂及負面回應：主動訊息是否變得過多或定位不準？

應綜合解讀這些指標。如果客戶放棄請求或未能獲得協助，較低的聯絡率不一定是好事。同樣地，在重大中斷期間，如果更多主動聯絡能防止混淆並提供準確的下一步，這可能是合適的做法。

實際推行計劃

先從一個高流量、低風險的流程開始，而不是重新設計所有客戶互動。對電子商貿企業而言，配送例外通常是合適的起點，因為觸發因素屬於營運層面，而對客戶的影響也很明顯。

1. 繪製從事件發生到客戶首次聯絡的現有流程。
2. 找出資料來源，並定義哪些狀態變更值得信賴。
3. 撰寫簡短訊息，解釋變更及下一步。
4. 加入前往自助服務或客服人員的清晰途徑。
5. 為回覆、例外情況及訊息失敗設定負責方。
6. 在擴展流程之前，使用真實的邊界案例進行測試。
7. 推出後檢視聯絡率、解決質素、客戶反饋及退訂情況。

訊息也應設有停止規則。問題解決後，不要繼續發送為流程早期階段而設的提醒。抑制邏輯與初始觸發因素同樣重要。

最終建議

在2026年，當你能及早識別有意義的事件、傳達已核實的資訊並提供清晰的下一步時，應採用主動客戶服務。對例外情況、敏感情境，以及客戶背景比自動化速度更重要的個案，則應採用被動服務。

對大多數團隊而言，答案並不是主動還是被動，而是在可預測性能創造價值的地方採用主動服務，在需要判斷的地方採用被動服務，並在兩者之間建立順暢交接。這種組合可以改善客戶體驗，而不會將每次互動都變成自動化行銷活動。

常見問題

主動客戶服務是否總是更好？

不是。當企業擁有可靠資訊，而訊息能協助客戶採取行動時，主動服務會更好。時機不當或不相關的聯絡可能造成更多混淆。對特殊、敏感或含糊的情況，被動服務仍然更合適。

小型企業可以使用主動客戶服務嗎？

可以。小型企業可以先從少量人工管理的觸發因素開始，例如延誤通知、入門跟進或服務中斷更新。在自動化之前，流程應有清晰的負責人及已記錄的回應途徑。

主動電子商貿支援的最佳例子是甚麼？

一個有用的例子，是在客戶聯絡支援之前，發送準確的配送例外更新。訊息應解釋已知問題，避免作出沒有依據的承諾，並在需要時引導客戶查閱追蹤資訊、更新後的預期或聯絡客服人員。

主動服務能否消除支援工單？

不能。它可以避免一些可避免的聯絡，但客戶仍然需要處理例外、爭議、帳戶特定問題，以及自動化資訊無法解決的問題。

企業應如何衡量主動支援？

衡量觸發後的客戶聯絡率、重複聯絡、解決時間、升級質素、客戶反饋及退訂情況。應綜合檢視這些指標，而不是將訊息數量或聯絡減少視為唯一成功標準。

來源

• Zendesk：主動客戶服務
• Salesforce：主動客戶服務
• 17TRACK：網上包裹追蹤
• 17TRACK：追蹤 API 文件