Come risolvere i ritardi nelle consegne e i pacchi mancanti prima che i clienti abbandonino
Risolvi i ritardi nelle consegne e i pacchi mancanti con un processo di escalation definito: verifica l’ultimo evento del corriere, classifica il problema della spedizione, contatta il corriere quando appropriato, comunica al cliente un orario preciso per il prossimo aggiornamento e offri un rimedio equo quando il ritardo ha influito sostanzialmente sull’ordine. Una comunicazione rapida e accurata spesso è importante quanto l’indagine stessa, perché i clienti tendono a perdere più facilmente fiducia quando un negozio smette di comunicare.
Questa guida è destinata ai team ecommerce, agli addetti all’assistenza e ai responsabili operativi che gestiscono i problemi successivi all’acquisto. Si concentra sulle decisioni pratiche anziché su promesse che il corriere o il commerciante potrebbero non essere in grado di mantenere.
Inizia dai dati della spedizione
Prima di rispondere al cliente, raccogli il numero dell’ordine, il numero di tracking, la destinazione, il servizio di spedizione, l’intervallo di consegna promesso, l’ultima scansione e l’orario di tale scansione. Verifica che l’indirizzo sia stato inserito correttamente e che la spedizione non contenga istruzioni di consegna, informazioni doganali o requisiti di firma.
Usa le informazioni di tracking del corriere come riferimento operativo quando una pagina di tracking di terze parti e quella del corriere sembrano differire. Uno stato di tracking è un evento, non sempre una spiegazione completa. Ad esempio, “in transito” non dimostra che un pacco sia perso, mentre “consegnato” da solo non prova che lo abbia ricevuto il cliente previsto.
Un sistema di tracking multi-corriere può aiutare un team di assistenza a visualizzare gli eventi della spedizione in un unico spazio di lavoro, ma non dovrebbe sostituire le istruzioni specifiche del corriere per reclami, correzioni dell’indirizzo o controversie sulla consegna. 17TRACK offre risorse per il tracking dei consumatori, il tracking ecommerce e le API di tracking, che possono essere valutate in base al flusso di lavoro del negozio.
Classifica il problema prima di scegliere un rimedio
Trattare ogni pacco in ritardo come “perso” porta a sostituzioni e rimborsi non necessari. Trattare ogni pacco mancante come un normale ritardo crea frustrazione evitabile. Usa le informazioni più recenti per inserire la spedizione in una delle seguenti categorie operative:
| Situazione | Cosa verificare | Azione immediata |
|---|---|---|
| Nessuna scansione recente | Ultima struttura conosciuta, livello del servizio e tempo trascorso dalla scansione | Stabilisci una soglia per l’indagine e comunica al cliente quando lo aggiornerai |
| In transito dopo la data prevista | Se il corriere mostra ancora movimenti o un’eccezione | Spiega lo stato attuale senza promettere una data di consegna che non puoi verificare |
| Eccezione di consegna | Indirizzo, condizioni meteorologiche, accesso, dogana, dazi o note relative al destinatario | Risolvi il problema indicato con il corriere o il cliente |
| Contrassegnato come consegnato ma non ricevuto | Luogo di consegna, foto o firma se disponibili, verifiche presso il nucleo familiare e l’edificio | Chiedi al cliente di controllare i probabili luoghi sicuri, quindi apri un’indagine con il corriere quando appropriato |
| Perdita confermata o indagine non riuscita | Valore dell’ordine, disponibilità dell’inventario, rischio del pagamento e impatto sul cliente | Offri il rimedio consentito dalla politica del negozio e documenta la pratica con il corriere |
Usa un flusso di escalation chiaro
1. Conferma il problema effettivo del cliente
Un cliente può segnalare un “pacco mancante” perché la pagina di tracking non è cambiata, perché il pacco è stato consegnato nel luogo sbagliato o perché è arrivata solo una parte di un ordine composto da più pacchi. Poni una o due domande mirate invece di inviare un link generico al tracking:
- Il corriere ha contrassegnato il pacco come consegnato?
- Qualcuno all’indirizzo, alla reception o nel nucleo familiare lo ha ricevuto?
- L’indirizzo di consegna indicato nella conferma dell’ordine è corretto?
- Il cliente ha ricevuto altri pacchi dello stesso ordine?
2. Separa l’indagine dal risarcimento
L’apertura di un’indagine con il corriere non risolve automaticamente l’esperienza del cliente. Assegna due responsabili: una persona o una coda per l’indagine operativa e un responsabile della comunicazione incaricato degli aggiornamenti. In questo modo si evita un errore comune, in cui il team di assistenza aspetta il corriere senza fornire al cliente alcuna informazione intermedia.
Per le procedure del corriere, segui il processo ufficiale del corriere interessato. USPS fornisce indicazioni per localizzare i pacchi e sui passaggi successivi attraverso il proprio centro assistenza. UPS offre una procedura di reclamo per i problemi di spedizione idonei. Anche FedEx pubblica indicazioni di assistenza clienti per i pacchi che non possono essere localizzati. Idoneità, documentazione e tempistiche possono variare in base al servizio e alla destinazione, quindi non promettere l’esito di un reclamo prima che il corriere lo abbia confermato.
3. Stabilisci l’orario del prossimo aggiornamento
“Stiamo verificando” non è di per sé un impegno di servizio utile. Comunica al cliente cosa è stato verificato, cosa accadrà dopo e quando riceverà tue notizie. L’orario dell’aggiornamento deve essere realistico rispetto ai tempi del corriere e alla capacità di assistenza del negozio. Se il corriere fornisce nuove informazioni prima, aggiorna il cliente prima.
4. Decidi quando sostituire, rimborsare o aspettare
Usa una regola decisionale scritta invece di applicare eccezioni incoerenti. Considera le informazioni più recenti del corriere, il valore dell’ordine, l’eventuale urgenza del prodotto, la disponibilità dell’inventario, l’esigenza dichiarata dal cliente e la politica di spedizione e rimborso del negozio.
- Aspettare e monitorare: appropriato quando le scansioni continuano e il ritardo è limitato, spiegabile e comunicato chiaramente.
- Rispedire: utile quando l’articolo è disponibile, il cliente lo desidera ancora e l’azienda può gestire il rischio di una consegna duplicata.
- Rimborsare: appropriato quando il cliente non desidera più l’ordine, l’articolo non è disponibile o la politica del negozio richiede un rimborso dopo l’indagine pertinente.
- Offrire una scelta: spesso è l’approccio più chiaro quando sostituzione e rimborso sono entrambi operativamente fattibili.
Per i commercianti statunitensi, la Federal Trade Commission’s Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule disciplina le promesse di spedizione e gli ordini in ritardo. I commercianti che operano in altri mercati dovrebbero verificare le norme di tutela dei consumatori applicabili alla transazione. Non usare uno script generico di assistenza clienti come sostituto di una revisione legale o delle politiche.
Scrivi aggiornamenti che riducano l’incertezza
Un buon aggiornamento non nasconde il problema né trasferisce tutta la responsabilità al corriere. Riconosce l’impatto, indica i fatti verificati, spiega l’azione successiva e offre al cliente un punto decisionale.
Aggiornamento sul ritardo: “Il tuo pacco risulta ancora in transito e l’ultima scansione è stata registrata presso [luogo o orario]. Ha superato l’intervallo di consegna originale, quindi stiamo monitorando la spedizione e verificando il prossimo passaggio del corriere. Ti aggiorneremo entro [data o orario]. Se entro tale momento non ci saranno movimenti, discuteremo con te le soluzioni disponibili.”
Aggiornamento su consegnato ma non ricevuto: “Il registro di tracking del corriere indica che la consegna è stata effettuata, ma non hai ricevuto il pacco. Controlla il consueto luogo di consegna, la reception dell’edificio e chiedi agli altri membri del nucleo familiare. Stiamo inoltre verificando i dettagli della consegna e ti aggiorneremo entro [data o orario].”
Aggiornamento sulla soluzione: “Non abbiamo potuto confermare una consegna riuscita, quindi possiamo [rispedire l’articolo / emettere un rimborso] secondo la nostra politica. Facci sapere quale opzione preferisci. Stiamo registrando separatamente la pratica con il corriere, così questo non ritarderà la risoluzione del tuo problema.”
Previeni l’abbandono ricorrente a livello di processo
Le singole risposte risolvono i singoli ticket. Un andamento ricorrente di ritardi richiede una revisione operativa. Tieni traccia del corriere, del servizio, della regione di destinazione, del luogo di evasione, del tipo di eccezione, del tempo dal primo contatto alla risoluzione e del rimedio finale. Evita di trattare questi dati interni come un parametro universale del settore; il loro valore consiste nel rivelare modelli all’interno dei tuoi ordini.
Esamina i modelli insieme ai team di evasione e merchandising. Le possibili azioni includono cambiare servizio sulle tratte con problemi ricorrenti, migliorare la convalida degli indirizzi, aggiungere istruzioni di consegna, imballare diversamente i prodotti ad alto rischio o modificare la stima della consegna mostrata al cliente per riflettere le condizioni operative effettive. Un cambiamento di corriere dovrebbe essere valutato in base al costo totale, alla qualità delle scansioni, alla gestione dei reclami, alle prestazioni di consegna e al carico di lavoro dell’assistenza clienti, non solo in base ai tempi di transito dichiarati.
Dove si inseriscono gli strumenti di visibilità delle spedizioni
La tecnologia di tracking è più utile quando riduce il tempo tra un evento significativo della spedizione e un’azione rivolta al cliente. Un’esperienza di tracking dell’ordine con il brand può ridurre i contatti evitabili del tipo “dov’è il mio ordine?”, mentre una configurazione basata su API può trasferire gli eventi di tracking in un flusso di lavoro per la gestione degli ordini, l’help desk o le notifiche. Questi strumenti non possono creare una scansione del corriere, garantire la consegna o decidere se un pacco sia legalmente perso.
Per i commercianti Shopify, la pagina ufficiale di 17TRACK su Shopify descrive la sua offerta di tracking ecommerce. I negozi che necessitano della gestione degli eventi tra sistemi possono consultare la documentazione ufficiale della 17TRACK Tracking API. Valuta qualsiasi implementazione con spedizioni di prova tra i principali corrieri e le destinazioni del negozio e conferma quali eventi, notifiche e azioni di escalation sono disponibili prima di fare una promessa al cliente.
Una checklist pratica per i team di assistenza
- Verifica l’ordine, l’indirizzo, il corriere, il servizio e l’ultimo evento di tracking.
- Classifica il problema come ritardo, eccezione, consegnato ma non ricevuto, spedizione frazionata o probabile perdita.
- Controlla la procedura ufficiale del corriere e apri un’indagine quando le informazioni lo giustificano.
- Comunica al cliente cosa è noto, cosa non è noto e l’orario del prossimo aggiornamento.
- Applica in modo coerente le regole documentate del negozio per sostituzioni, rimborsi e rispedizioni.
- Registra la causa e l’esito affinché il reparto operativo possa individuare problemi ricorrenti relativi a tratte, corrieri o evasione.
FAQ
Un commerciante dovrebbe rimborsare ogni pacco in ritardo?
Non automaticamente. Prima determina se la spedizione è ancora in movimento, se il cliente ha bisogno dell’articolo entro una data specifica e cosa prevedono la politica del negozio e i requisiti applicabili in materia di tutela dei consumatori. Un pacco in ritardo potrebbe comunque arrivare, ma il cliente non dovrebbe essere lasciato senza un aggiornamento chiaro o un percorso di risoluzione.
Cosa devo fare quando il tracking indica consegnato ma il cliente non ha ricevuto nulla?
Chiedi al cliente di controllare i luoghi sicuri, le aree della reception, i membri del nucleo familiare e i punti di consegna vicini. Esamina i dettagli della consegna disponibili presso il corriere e apri un’indagine quando appropriato. Mantieni separato il processo di risoluzione del commerciante dall’indagine del corriere, così il cliente non sarà costretto ad attendere indefinitamente l’esito di un reclamo interno.
Quanto tempo dovrebbe aspettare un’azienda prima di considerare un pacco mancante?
Non esiste una soglia universale unica. Il momento appropriato dipende dal corriere, dal servizio, dalla tratta, dall’ultima scansione, dalla destinazione, dal valore del prodotto e dalla politica del negozio. Definisci soglie interne per servizio e tratta, quindi comunicale in modo coerente.
Il software di tracking può prevenire i ritardi nelle consegne?
No. Il software di tracking può consolidare gli eventi, supportare le notifiche e aiutare i team a identificare prima le eccezioni, ma non può controllare le operazioni del corriere. Il suo valore consiste nel rendere l’azione successiva più chiara e veloce.
Quali informazioni dovrebbero essere incluse in un reclamo o in un’indagine presso il corriere?
Usa i campi richiesti dal corriere e includi il numero di tracking, i dettagli della spedizione, le informazioni pertinenti sull’ordine, l’indirizzo di consegna, la descrizione del pacco e tutti i documenti di supporto richiesti dal corriere. I requisiti differiscono, quindi confermali sulla pagina ufficiale di assistenza o reclami del corriere.
