Come ridurre i ritardi nei rimborsi e migliorare l'esperienza del cliente post-acquisto
Per ridurre i ritardi nei rimborsi, considera il rimborso come un flusso di lavoro operativo anziché come una singola operazione di pagamento: definisci criteri di idoneità chiari, registra lo stato del reso, assegna la responsabilità a ogni fase e aggiorna i clienti prima che debbano chiedere informazioni. Rimborsi più rapidi e prevedibili migliorano la fiducia anche quando un reso non può essere completato immediatamente.
Le prestazioni dei rimborsi dipendono da diverse parti, tra cui il cliente, il magazzino, il corriere, il fornitore di servizi di pagamento e il team di assistenza del merchant. Un processo ben progettato rende visibili questi passaggi di responsabilità e previene attese evitabili tra la consegna del reso, l'ispezione, l'approvazione e il pagamento.
Dove si verificano solitamente i ritardi nei rimborsi
Un rimborso può subire ritardi in più di un punto. Il fornitore di servizi di pagamento può elaborare prontamente il rimborso mentre il cliente è ancora in attesa che l'articolo restituito raggiunga il merchant. In un altro caso, il pacco può arrivare ma rimanere non assegnato in una coda di ricezione. Le lacune operative più comuni sono:
- Idoneità al reso non chiara: I clienti non sanno se l'articolo è idoneo, il che può portare a richieste incomplete o a contatti ripetuti con l'assistenza.
- Mancanza di visibilità sul reso: Il merchant non può sapere con affidabilità se è stata utilizzata un'etichetta di reso, se il pacco è in transito o se è arrivato.
- Ricezione e ispezione manuali: I pacchi restituiti attendono l'identificazione, i controlli delle condizioni o l'approvazione.
- Responsabilità non chiara: I team di assistenza, magazzino, finanza e logistica presumono ciascuno che un altro team sia responsabile del passaggio successivo.
- Confusione sullo stato del pagamento: Il merchant considera completato il rimborso, ma il cliente non ha ancora visualizzato i fondi sul metodo di pagamento originale.
La lezione pratica è semplice: non misurare soltanto il tempo tra l'approvazione del rimborso e l'invio del pagamento. Misura l'intero percorso del cliente dalla richiesta di reso al completamento del rimborso e spiega ogni fase con un linguaggio semplice.
Progetta un flusso di lavoro per i rimborsi con fasi esplicite
Un flusso di lavoro coerente riduce il numero di casi che dipendono dal giudizio dei singoli dipendenti. Le fasi esatte varieranno in base all'attività, ma un modello operativo utile è:
- Richiesta ricevuta: Registra l'ordine, l'articolo, il motivo e la soluzione richiesta.
- Idoneità verificata: Applica in modo coerente le regole di reso pubblicate.
- Reso autorizzato: Fornisci al cliente le istruzioni, un'etichetta o la soluzione alternativa approvata.
- Reso in transito: Monitora il pacco quando il tracking è disponibile.
- Reso ricevuto: Collega il pacco in arrivo all'ordine originale.
- Ispezione completata: Registra se l'articolo soddisfa i requisiti di condizioni applicabili.
- Rimborso approvato e inviato: Conferma l'importo, la destinazione e la data di invio.
- Rimborso completato o in sospeso presso il fornitore di servizi di pagamento: Informa il cliente su ciò che è accaduto e su ciò che rimane al di fuori del controllo diretto del merchant.
Ogni fase dovrebbe avere un responsabile designato, un tempo di risposta obiettivo e una regola di escalation. Ad esempio, un reso consegnato ma non ancora verificato dovrebbe comparire automaticamente in una coda delle eccezioni del magazzino. Un rimborso approvato ma non inviato dovrebbe essere visibile al team finanziario o di gestione degli ordini.
Stabilisci le aspettative prima che il cliente invii un reso
La frustrazione legata ai rimborsi spesso inizia con una promessa troppo vaga. “I rimborsi vengono elaborati rapidamente” non dice al cliente quando aspettarsi una decisione o cosa accade dopo l'approvazione. Una politica più efficace distingue le fasi sotto il controllo del merchant dai tempi di elaborazione esterni.
Spiega:
- Quali articoli e situazioni danno diritto a un reso o a un rimborso.
- Quali informazioni deve fornire il cliente.
- Quando il merchant considera ricevuto un reso.
- Quanto dura normalmente l'ispezione o l'approvazione.
- Quando viene inviato il rimborso dopo l'approvazione.
- Che il tempo finale di accredito può dipendere dal fornitore di servizi di pagamento o dall'istituto finanziario.
Non promettere un unico tempo complessivo dall'inizio alla fine a meno che l'attività non possa garantirlo per i corrieri, i magazzini, i metodi di pagamento e le regioni interessati. Utilizza un intervallo solo quando riflette le prestazioni operative effettive e rivedilo quando cambiano le condizioni del magazzino o del corriere.
Utilizza il tracking dei resi per ridurre l'incertezza
Il tracking non fa sì che un fornitore di servizi di pagamento accrediti un rimborso più rapidamente, ma può eliminare una delle principali cause di ritardo: l'incertezza sul pacco restituito. Un merchant che può vedere se un reso è in transito, consegnato o fermo può indirizzare il caso al team corretto invece di chiedere al cliente di ripetere le stesse informazioni.
Per i merchant che gestiscono più corrieri o resi internazionali, un servizio di tracking multi-corriere può offrire una visione più coerente rispetto al controllo di siti separati dei corrieri. 17RETURNS di 17TRACK è presentato da 17TRACK come un prodotto per la gestione dei resi, mentre il suo servizio di tracking può essere utile quando l'esigenza operativa è la visibilità sulle spedizioni. Questi strumenti dovrebbero essere valutati in base al flusso di lavoro del merchant, ai corrieri supportati, alle destinazioni dei resi e ai requisiti di integrazione, anziché essere adottati semplicemente perché il tracking è disponibile.
I dati di tracking sono più utili quando attivano un'azione. Prendi in considerazione regole come:
- Avvisare l'assistenza quando è stata creata un'etichetta di reso ma il pacco non ha ricevuto una scansione di accettazione dopo un periodo definito.
- Spostare automaticamente i resi consegnati in una coda di ricezione quando l'abbinamento con l'ordine è affidabile.
- Effettuare un'escalation per i pacchi senza movimenti o con uno stato di eccezione.
- Informare il cliente quando il reso viene ricevuto e quando la decisione sull'ispezione è completata.
Gli eventi del corriere sono una prova del movimento del pacco, non la dimostrazione che un articolo soddisfi le condizioni di rimborso del merchant. La decisione di ispezione e approvazione richiede comunque un processo aziendale separato.
Riduci i passaggi manuali tra i team
Un processo di rimborso diventa lento quando ogni passaggio richiede un'e-mail, un aggiornamento di un foglio di calcolo o un ticket al servizio clienti. Collega il record dell'ordine, il record del reso, lo stato del tracking, la decisione del magazzino e lo stato del pagamento ogni volta che la tecnologia e la qualità dei dati lo consentono.
Come minimo, il sistema di riferimento dovrebbe mostrare:
- Dettagli dell'ordine e dell'articolo originali.
- Motivo del reso e soluzione richiesta.
- Stato dell'autorizzazione al reso.
- Numero di tracking e ultimo stato noto.
- Data di ricezione del reso, se disponibile.
- Risultato dell'ispezione e motivo dell'eccezione.
- Importo del rimborso, metodo di pagamento, data di invio e stato attuale del pagamento.
- Comunicazioni già inviate al cliente.
L'automazione dovrebbe gestire i passaggi prevedibili, non eliminare i controlli necessari. Gli articoli di valore elevato, i sospetti di frode, le merci danneggiate e le consegne contestate possono richiedere una verifica manuale. L'obiettivo è riservare l'attenzione umana alle eccezioni invece di utilizzarla per ogni reso ordinario.
Comunica nei momenti importanti per i clienti
In genere i clienti hanno bisogno di quattro risposte: La mia richiesta è stata accettata? Dov'è il reso? Il merchant lo ha ricevuto? Quando è stato inviato il rimborso e cosa succede dopo? Rispondere proattivamente a queste domande può ridurre i contatti del tipo “Dov'è il mio rimborso?” e rendere più facile gestire i ritardi.
I messaggi utili includono:
- Conferma della richiesta: Riassumi l'articolo, il motivo, il passaggio successivo e la politica pertinente.
- Autorizzazione al reso: Fornisci l'etichetta o le istruzioni e spiega come imballare l'articolo.
- Aggiornamento sul transito: Condividi l'ultimo evento di tracking disponibile e spiega che l'articolo non è ancora stato ricevuto.
- Conferma di ricezione: Conferma che il reso è arrivato e indica il passaggio successivo della verifica.
- Aggiornamento sulla decisione: Spiega se il rimborso è stato approvato, modificato o se sono necessarie ulteriori informazioni.
- Invio del rimborso: Indica l'importo, la data di invio e che il tempo di accredito può variare in base al fornitore di servizi di pagamento.
Non inviare un messaggio generico come “il tuo rimborso è in arrivo” quando il reso non è stato ricevuto o il rimborso non è stato inviato. Un linguaggio preciso sullo stato crea più fiducia rispetto a formulazioni ottimistiche che in seguito si rivelano errate.
Misura l'intera esperienza di rimborso
Una singola media può nascondere la fase in cui i clienti stanno aspettando. Monitora il flusso di lavoro per segmenti e verifica sia la velocità sia la qualità.
| Metrica | Cosa aiuta a identificare |
|---|---|
| Tempo dalla richiesta all'autorizzazione | Chiarezza della politica, regole di approvazione e carico di lavoro dell'assistenza |
| Tempo dall'autorizzazione alla prima scansione | Istruzioni per il cliente, usabilità dell'etichetta e passaggio al corriere |
| Tempo dalla consegna all'ispezione | Capacità di ricezione del magazzino e abbinamento dell'ordine |
| Tempo dall'approvazione all'invio | Flusso di lavoro finanziario e passaggi tra sistemi |
| Tasso di contatti relativi ai rimborsi | Lacune nella comunicazione e incertezza del cliente |
| Tasso di eccezioni per corriere, regione o motivo del reso | Problemi operativi che una media complessiva potrebbe nascondere |
Esamina queste misure per categoria di prodotto, motivo del reso, magazzino, corriere, destinazione e metodo di pagamento quando i dati sono affidabili. Una media più rapida non rappresenta necessariamente un miglioramento se deriva dal rifiuto di un numero maggiore di richieste, dall'emissione di rimborsi errati o dalla creazione di ulteriori contatti da parte dei clienti.
Scegli la tecnologia in base al collo di bottiglia
La tecnologia dovrebbe intervenire sulla fase che causa il ritardo. Una soluzione per la gestione dei resi può essere appropriata quando il problema principale riguarda l'autorizzazione, l'instradamento, la gestione dello stato o la gestione delle eccezioni. Il tracking può essere il punto di partenza migliore quando il merchant non ha visibilità dopo la creazione di un'etichetta. Un approccio basato su API può essere adatto a un'attività che dispone già di un flusso di lavoro per i resi o per la gestione degli ordini, ma ha bisogno di ricevere gli eventi dei corrieri nei propri sistemi.
Prima di selezionare una soluzione, testa un insieme rappresentativo di casi: un reso nazionale ordinario, un reso internazionale, un pacco consegnato che non può essere associato a un ordine, un'eccezione del corriere, un articolo danneggiato e un rimborso che rimane in sospeso dopo l'invio. Verifica i corrieri, le destinazioni, le integrazioni, le autorizzazioni e le notifiche al cliente effettivamente richieste dal processo. Le pagine pubbliche dei prodotti possono descriverne il posizionamento e le funzionalità, ma l'idoneità operativa dovrebbe essere convalidata nell'ambiente del merchant.
Un piano pratico di miglioramento
- Mappa il processo attuale dalla richiesta al completamento del rimborso.
- Misura il tempo impiegato in ogni passaggio, anziché soltanto il tempo totale.
- Riscrivi i messaggi relativi a resi e rimborsi per distinguere le azioni del merchant dai tempi del fornitore di servizi di pagamento.
- Assegna un responsabile e una regola di escalation a ogni fase.
- Collega il tracking dei resi al record dell'ordine, ove possibile.
- Automatizza gli aggiornamenti di stato ordinari e le code delle eccezioni.
- Esamina i risultati per corriere, magazzino, regione e motivo del reso.
- Testa le modifiche su un flusso di lavoro limitato prima di applicarle a tutta l'attività.
Il miglioramento con il maggiore impatto di solito non consiste in una promessa più generosa. Consiste in un processo che comunica al cliente cosa è successo, indica al merchant cosa deve accadere dopo e rende visibili tempestivamente i casi bloccati.
FAQ
Il tracking dei pacchi rende più rapidi i rimborsi?
Non direttamente. Il tracking può mostrare se un reso è in movimento o è stato consegnato, aiutando il merchant ad avviare prima il passaggio interno successivo. Il rimborso dipende comunque dall'idoneità, dall'ispezione, dall'approvazione, dall'invio del pagamento e da eventuali tempi di elaborazione al di fuori del controllo del merchant.
Quando dovrebbe emettere un rimborso un merchant?
La risposta dipende dalla politica pubblicata dal merchant, dal tipo di reso e dai requisiti legali e di pagamento applicabili. Dal punto di vista operativo, la politica dovrebbe indicare se il rimborso viene attivato dall'autorizzazione al reso, dal movimento registrato dal corriere, dalla ricezione, dall'ispezione o da un altro evento definito. L'attività dovrebbe applicare questa regola in modo coerente e spiegare le eccezioni.
Cosa dovrebbe vedere un cliente dopo la consegna di un reso?
Il cliente dovrebbe ricevere la conferma che il reso è stato registrato, una spiegazione del passaggio successivo della verifica e un'indicazione chiara di quando è prevista la decisione o l'invio del rimborso. La conferma della consegna da sola non significa necessariamente che il rimborso sia già stato approvato.
Come può un merchant ridurre i contatti del tipo “Dov'è il mio rimborso?”?
Fornisci aggiornamenti proattivi al momento dell'autorizzazione, della prima scansione del corriere, della consegna, dell'ispezione e dell'invio del rimborso. Rendi disponibile lo stato nel portale degli ordini o dei resi e indirizza i casi con tracking fermo o ispezioni oltre la scadenza a un team designato, invece di aspettare che il cliente contatti l'assistenza.
Ogni reso dovrebbe essere verificato manualmente?
No. I resi ordinari e a basso rischio possono spesso seguire regole standard, mentre i casi di valore elevato, danneggiati, contestati o insoliti possono richiedere una verifica manuale. L'equilibrio appropriato dipende dai prodotti del merchant, dall'esposizione alle frodi, dalla politica e dai controlli operativi.
