So gehen Sie mit beschädigten oder unvollständigen Lieferungen um, ohne das Vertrauen der Kunden zu verlieren
Wenn eine Bestellung beschädigt oder mit fehlenden Artikeln eintrifft, wünschen sich Kunden in der Regel zunächst zwei Dinge: eine klare Erklärung, wie es weitergeht, und eine praktische Lösung. Am zuverlässigsten ist es, das Problem schnell anzuerkennen, die Sendung zu dokumentieren, eine faire Lösung anzubieten und den Kunden bis zum Abschluss des Falls informiert zu halten.
Dieser Prozess schützt mehr als nur eine einzelne Bestellung. Eine ruhige, konsistente Reaktion kann verhindern, dass Frustration in eine öffentliche Beschwerde, einen Zahlungsstreit oder einen verlorenen Wiederholungskauf umschlägt. Die genauen Regeln für Rückerstattungen, Ersatzlieferungen und Transportunternehmeransprüche hängen von den Richtlinien des Verkäufers, dem Zielort, dem Transportunternehmen, dem Produkt und dem geltenden Recht ab. Unternehmen sollten diese Einzelheiten daher überprüfen, bevor sie ein Versprechen abgeben.
Ermitteln Sie zunächst, was schiefgelaufen ist
„Beschädigte oder unvollständige Lieferung“ kann verschiedene Situationen beschreiben. Wenn diese frühzeitig unterschieden werden, kann der Kundenservice den richtigen nächsten Schritt auswählen.
- Sichtbare äußere Beschädigung: Der Karton ist bei der Zustellung zerdrückt, eingerissen, nass oder sichtbar geöffnet.
- Verdeckte Produktschäden: Das Paket sieht unauffällig aus, aber der Artikel ist nach dem Öffnen beschädigt oder unbrauchbar.
- Fehlender Artikel: Das Paket ist angekommen, aber ein oder mehrere Produkte, Bestandteile, Zubehörteile oder Mengen fehlen.
- Manipulation oder Verlust des Pakets: Das Siegel scheint beschädigt, der Inhalt weicht erheblich ab oder die Sendung wurde möglicherweise an den falschen Ort zugestellt.
- Teillieferung: Die Bestellung wurde in mehreren Paketen versendet und der Kunde hat nur einen Teil davon erhalten.
Gehen Sie nicht davon aus, dass ein fehlender Artikel bedeutet, dass der Transportunternehmer die gesamte Sendung verloren hat. Prüfen Sie, ob die Bestellung aufgeteilt wurde, ob der Artikel nachbestellt werden musste oder ob er separat verpackt wurde.
Der Ablauf, der Vertrauen bewahrt
1. Erkennen Sie das Problem an, ohne jemandem die Schuld zuzuweisen
Antworten Sie zeitnah, danken Sie dem Kunden für die Meldung des Problems und geben Sie an, was Sie bisher verstanden haben. Fordern Sie den Kunden nicht auf, sich an den Transportunternehmer zu wenden, bevor Sie die Bestellung geprüft haben. Der Verkäufer ist in der Regel die Partei, die den Kaufdatensatz, die Entscheidung über eine Ersatzlieferung und die Kundenkommunikation kontrolliert, selbst wenn letztlich ein Transportunternehmer für den Transportverlust verantwortlich sein kann.
Eine geeignete erste Antwort lautet:
„Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung mit einem Problem angekommen ist. Ich prüfe gerade die Versand- und Bestelldetails. Bitte senden Sie Fotos der Verpackung und der betroffenen Artikel, einschließlich des Versandetiketts, sofern dieses verfügbar ist. Wir bestätigen den nächsten Schritt, nachdem wir geprüft haben, ob die Bestellung aufgeteilt wurde und was die Zustellaufzeichnungen zeigen.“
Diese Formulierung ist einfühlsam, verspricht jedoch keine Rückerstattung und weist keiner bestimmten Partei die Schuld zu, bevor die Fakten geklärt sind.
2. Sammeln Sie nur die für eine Entscheidung erforderlichen Nachweise
Bitten Sie um Nachweise, die dabei helfen, den Zustand des Pakets und das Ausmaß des Problems festzustellen. Eine lange, sich wiederholende Anfrage kann beim Kunden den Eindruck erwecken, dass er infrage gestellt und nicht unterstützt wird.
- Fotos der äußeren Verpackung aus mehreren Perspektiven
- Fotos von Versandetiketten, Siegeln, Rissen, Dellen oder Feuchtigkeit
- Fotos des beschädigten Produkts und seiner Innenverpackung
- Eine Beschreibung, welche Artikel oder Mengen fehlen
- Die Bestellnummer und gegebenenfalls die Versand- oder Sendungsnummer
- Eine Bestätigung, ob der Kunde die Lieferung angenommen, abgelehnt oder die Beschädigung erst später bemerkt hat
Legen Sie eine angemessene Frist für Nachweise nur dann fest, wenn sie einer tatsächlichen betrieblichen Anforderung oder einer Anforderung für einen Transportunternehmeranspruch dient. Verwenden Sie keine willkürliche Frist, um berechtigte Beschwerden abzuschrecken. Wenn das Produkt unsicher ist, ausläuft, verunreinigt ist oder eine Gefahr darstellt, weisen Sie den Kunden an, es nicht mehr zu verwenden und die entsprechenden Sicherheits- oder Entsorgungshinweise zu befolgen.
3. Prüfen Sie Erfüllungs- und Sendungsverfolgungsdaten, bevor Sie eine Entscheidung treffen
Prüfen Sie die Bestell-, Lager- und Versandaufzeichnungen gemeinsam. Nützliche Prüfungen umfassen:
- Ob die Bestellung mehrere Pakete enthielt
- Ob alle bestellten Einheiten als kommissioniert und verpackt erfasst wurden
- Das Paketgewicht, sofern Ihr Fulfillment-System dieses speichert
- Sendungsverfolgungsereignisse, Zustellscans und Zustellnotizen
- Ob das Versandetikett zur Bestellung des Kunden gehört
- Etwaige Informationen zu Ausnahmen, Beschädigungen oder Ansprüchen beim Transportunternehmer
Die Sendungsverfolgung kann klären, ob ein zweites Paket noch unterwegs ist. Ein Zustellscan beweist jedoch nicht allein, dass der Inhalt vollständig oder unbeschädigt war. Betrachten Sie die Sendungsverfolgung als einen Teil der Nachweise und nicht als Ersatz für die Prüfung des Kundenberichts.
Für Geschäfte, die mit mehreren Transportunternehmen arbeiten, kann eine Sendungsverfolgungsansicht für mehrere Transportunternehmen den Support-Teams helfen, den relevanten Sendungsverlauf schneller zu finden. Die Sendungsverfolgungsseite von 17TRACK kann als Referenz für die Sendungstransparenz verwendet werden, ersetzt jedoch nicht die Bestellaufzeichnungen des Verkäufers, die Verfahren des Transportunternehmers oder die endgültige Entscheidung über Rückerstattung und Ersatzlieferung.
4. Geben Sie dem Kunden einen klaren Lösungsweg
Sobald die Fakten ausreichen, erklären Sie die verfügbare Lösung in verständlicher Sprache. Abhängig von den Umständen und Ihrer veröffentlichten Richtlinie kann die Antwort Folgendes umfassen:
- Eine Ersatzlieferung für den beschädigten oder fehlenden Artikel
- Eine teilweise Rückerstattung für einen geringfügigen, akzeptierten Mangel oder Fehlbestand
- Eine vollständige Rückerstattung nach dem entsprechenden Rückgabe- oder Untersuchungsverfahren
- Eine Rücksendung, ein vorausbezahltes Etikett oder eine Entsorgungsanweisung
- Der erneute Versand eines Artikels aus einer aufgeteilten Bestellung
- Ein vom Verkäufer oder einer anderen verantwortlichen Partei bearbeiteter Anspruch beim Transportunternehmer
Überlassen Sie es dem Kunden nicht, zwischen komplizierten internen Abläufen zu wählen. Sagen Sie, was Sie tun werden, was Sie von ihm benötigen und wann er mit der nächsten Aktualisierung rechnen kann. Wenn eine Untersuchung erforderlich ist, erklären Sie diese, ohne den Eindruck zu erwecken, der Kunde müsse beweisen, dass er Hilfe verdient.
5. Übernehmen Sie die Kommunikation, auch wenn eine andere Partei das Problem verursacht hat
Ein Transportunternehmer, ein Lager, ein Lieferant oder ein Fulfillment-Partner kann beteiligt sein. Den Kunden jedoch von einer Partei zur nächsten zu schicken, stärkt das Vertrauen nur selten. Wenn Ihr Unternehmen das Produkt verkauft und die Bestellung angenommen hat, sollte es normalerweise weiterhin für die Kommunikation verantwortlich bleiben, sofern die Transaktionsbedingungen nicht eindeutig etwas anderes festlegen.
Sie können die Verantwortlichkeiten dennoch korrekt erklären: „Wir eröffnen einen Anspruch beim Transportunternehmer und kümmern uns gleichzeitig um eine Lösung für den Kunden.“ Dadurch wird der interne Erstattungsprozess von dem Bedürfnis des Kunden nach einer Antwort getrennt.
6. Schließen Sie den Fall bewusst ab
Bestätigen Sie nach einer Ersatzlieferung, Rückerstattung oder einem erneuten Versand das Ergebnis schriftlich. Fragen Sie gegebenenfalls, ob der Kunde den neuen Artikel erhalten hat, und erfassen Sie intern den Grundcode. Eine kurze Abschlussnachricht ist ausreichend:
„Ihre Ersatzlieferung wurde unter der Sendungsnummer [number] versendet. Es tut uns leid, dass die ursprüngliche Lieferung nicht in einem akzeptablen Zustand angekommen ist. Sollte es bei der Ersatzlieferung ein Problem geben, antworten Sie bitte auf diese Nachricht, damit der Fall bei unserem Team bleibt.“
So wählen Sie zwischen Rückerstattung, Ersatzlieferung und Anspruch
Die beste Lösung berücksichtigt die Auswirkungen auf den Kunden, die Verfügbarkeit des Lagerbestands, den Produktwert, die Dringlichkeit und die verfügbaren Nachweise. Ein einfacher Entscheidungsrahmen kann für einheitliche Entscheidungen der Mitarbeiter sorgen.
| Situation | Priorität gegenüber dem Kunden | Interne Nachverfolgung |
|---|---|---|
| Ein einzelner Artikel mit geringem Risiko fehlt und ist auf Lager | Bieten Sie gemäß der Richtlinie zeitnah eine Ersatzlieferung oder Rückerstattung an | Prüfen Sie Verpackungsaufzeichnungen und Bestandsabweichungen |
| Das Produkt ist beschädigt, aber noch verwendbar | Bieten Sie eine angemessene teilweise Rückerstattung, Ersatzlieferung oder Rückgabeoption an | Prüfen Sie Verpackung und Schadensmuster |
| Das Produkt ist unsicher oder unbrauchbar | Geben Sie der Sicherheit und einem klaren Weg zu Ersatzlieferung oder Rückerstattung Priorität | Sichern Sie die Nachweise und bewerten Sie Risiken durch Lieferant, Verpackung und Transportunternehmer |
| Ein Paket einer Teillieferung befindet sich noch im Transport | Erklären Sie die Teillieferung und stellen Sie die relevanten Sendungsverfolgungsdaten bereit | Überprüfen Sie, ob alle Pakete tatsächlich an den Transportunternehmer übergeben wurden |
| Eine Beschädigung oder ein Verlust durch den Transportunternehmer ist möglich | Verzögern Sie den nächsten Schritt für den Kunden nicht unnötig | Prüfen Sie die aktuellen Anforderungen des Transportunternehmers für Ansprüche und reichen Sie unterstützende Nachweise ein |
Die Verfahren für Ansprüche bei Transportunternehmern unterscheiden sich. UPS, FedEx und USPS veröffentlichen beispielsweise jeweils eigene Hinweise zu Ansprüchen. Die Anspruchsberechtigung kann von Dienstleistung, Zielort, Versicherung oder deklariertem Wert, Sendungsaufzeichnungen und Einreichungsanforderungen abhängen. Prüfen Sie die offiziellen Anweisungen des zuständigen Transportunternehmers, anstatt sich auf eine allgemeine Frist zu verlassen oder anzunehmen, dass ein Anspruch genehmigt wird.
Was der Kundenservice sagen sollte – und vermeiden sollte
Verwenden Sie konkrete Formulierungen zur Verantwortungsübernahme
- „Ich habe die Bestellung geprüft und sehe, dass sie in zwei Paketen versendet wurde.“
- „Wir benötigen ein Foto des beschädigten Artikels und des Versandetiketts, um die Prüfung abzuschließen.“
- „Wir informieren Sie bis zum [Datum oder Zeitraum in Werktagen], auch wenn der Transportunternehmer seine Prüfung noch nicht abgeschlossen hat.“
Vermeiden Sie defensive oder absolute Formulierungen
- „Laut Sendungsverfolgung wurde die Lieferung zugestellt, daher können wir nichts tun.“
- „Sie müssen sich selbst an den Transportunternehmer wenden.“
- „Das ist nicht unsere Verantwortung.“
- „Ihre Rückerstattung ist garantiert“, wenn die Transaktion oder Richtlinie noch nicht geprüft wurde
Genauigkeit ist ebenso wichtig wie Freundlichkeit. Wenn das Team kein Datum bestätigen kann, nennen Sie stattdessen ein Datum für die nächste Aktualisierung, anstatt einen Zeitplan für Lieferung oder Anspruch zu erfinden. Wenn die Richtlinie unklar ist, sagen Sie, dass der Fall geprüft wird, und erklären Sie, wann der Kunde eine Antwort erhält.
Verhindern Sie wiederkehrende Probleme auf betrieblicher Ebene
Einzelne Lösungen behandeln das Symptom. Ein wiederkehrendes Muster erfordert in der Regel eine Überprüfung des Prozesses.
- Verpackung: Vergleichen Sie Schadensmeldungen nach Produkt, Kartongröße, Polsterung, Verschlussmethode und Zielort.
- Kommissionierung und Verpackung: Prüfen Sie die Scan-Genauigkeit, die Abläufe an der Packstation, den Inhalt von Bündeln und, sofern verfügbar, die Produktgewichte.
- Versandkonfiguration: Machen Sie Teillieferungen in Kunden-E-Mails und im Bestellverlauf sichtbar.
- Leistung des Transportunternehmers: Verfolgen Sie Schadens- und Fehlbestandsfälle nach Dienstleistung und Transportstrecke, vermeiden Sie jedoch Schlussfolgerungen auf Grundlage einer geringen Anzahl von Vorfällen.
- Kundenkommunikation: Verwenden Sie einen einzigen Falldatensatz, damit Mitarbeiter Nachweise, Zusagen, Anspruchsstatus und Lösungsverlauf sehen können.
- Rücksendungen: Sorgen Sie dafür, dass der Weg zur Rückgabe oder Ersatzlieferung leicht zu finden ist, und erklären Sie, was nach der Rücksendung des Artikels geschieht.
Ein Rückgabeprozess kann besonders nützlich sein, wenn beschädigte Waren eine Genehmigung, Weiterleitung, Statusaktualisierungen oder eine Prüfung erfordern. 17RETURNS ist für diese Betriebskategorie relevant. Unternehmen sollten jedoch den aktuellen Produktumfang und die Eignung prüfen, bevor sie sich für einen bestimmten Prozess darauf verlassen.
Ein praktischer Servicestandard
Vertrauen entsteht nicht dadurch, dass Sie versprechen, jedes Problem werde sofort verschwinden. Es entsteht dadurch, dass Sie den Prozess vorhersehbar machen. Ein nützlicher interner Standard legt Folgendes fest:
- Wie schnell eine Meldung über eine beschädigte oder unvollständige Lieferung bestätigt wird
- Welche Nachweise für die jeweilige Fallart angefordert werden
- Welche Fälle Mitarbeiter ohne Genehmigung lösen können
- Wann eine Untersuchung durch den Transportunternehmer oder das Fulfillment eröffnet wird
- Wie häufig der Kunde eine Aktualisierung erhält
- Wer für den Fall verantwortlich bleibt, bis der Kunde eine endgültige Antwort erhalten hat
Überprüfen Sie den Standard anhand der für Ihr Unternehmen geltenden Gesetze, Verbraucherschutzanforderungen, Regeln von Zahlungsanbietern, Verträge mit Transportunternehmern und veröffentlichten Geschäftsrichtlinien. Eine schnelle, aber uneinheitliche Antwort kann neue Streitigkeiten auslösen, während ein langsamerer Prozess mit klarer Verantwortlichkeit dennoch fair und professionell wirken kann.
FAQ
Sollte sich der Kunde wegen einer beschädigten Lieferung an den Transportunternehmer wenden?
Nicht automatisch. Der Verkäufer sollte zunächst die Bestellung prüfen und den nächsten Schritt erklären. Der Verkäufer oder Inhaber des Versandkontos ist möglicherweise besser in der Lage, einen Anspruch beim Transportunternehmer einzureichen. Wenn der Kunde direkt Informationen bereitstellen muss, erklären Sie genau, warum, und koordinieren Sie den Fall weiterhin.
Welche Nachweise sollte ein Kunde für ein beschädigtes Paket bereitstellen?
Fordern Sie klare Fotos der äußeren Verpackung, des Versandetiketts, der Innenverpackung und des beschädigten Produkts sowie eine Beschreibung des Geschehens an. Bitten Sie nur um Nachweise, die für die Prüfung oder eine Anforderung des Transportunternehmers relevant sind. Bei sicherheitsrelevanten Schäden sollte der Kunde das Produkt nicht mehr verwenden und geeignete Sicherheitshinweise befolgen.
Was ist, wenn die Sendungsverfolgung „zugestellt“ anzeigt, aber ein Artikel fehlt?
Ein Zustellscan bestätigt ein Ereignis beim Transportunternehmer, nicht unbedingt, dass jeder Artikel der Bestellung vorhanden war. Prüfen Sie Teillieferungen, Verpackungsaufzeichnungen, Paketgewicht, Zustellnotizen und mögliche Manipulationen. Bieten Sie anschließend auf Grundlage der Nachweise und der geltenden Richtlinie eine Lösung an.
Ist eine Ersatzlieferung besser als eine Rückerstattung?
Das hängt von den Wünschen des Kunden, der Produktverfügbarkeit, der Dringlichkeit und der Art des Problems ab. Eine Ersatzlieferung ist oft sinnvoll, wenn der Artikel auf Lager ist und der Kunde ihn weiterhin möchte. Eine Rückerstattung kann geeigneter sein, wenn der Artikel nicht verfügbar oder unsicher ist, dringend benötigt wurde oder nach dem Vorfall nicht mehr gewünscht wird.
Wie lange sollte ein Anspruch beim Transportunternehmer dauern?
Es gibt keine einzelne verlässliche Frist für jeden Transportunternehmer oder jede Dienstleistung. Anspruchsverfahren und Prüfungszeiten variieren je nach Transportunternehmer, Versandart, Land und unterstützenden Nachweisen. Prüfen Sie die aktuellen offiziellen Hinweise des zuständigen Transportunternehmers und nennen Sie dem Kunden ein Datum für die nächste Aktualisierung, anstatt eine nicht belegte Zusage über den Abschluss zu machen.
