Pagine di tracciamento degli ordini che riducono il carico di lavoro dell'assistenza clienti
Le pagine di tracciamento degli ordini riducono il lavoro dell’assistenza clienti quando rispondono alle domande che i clienti pongono più spesso prima che arrivino a un operatore: Dov’è il mio ordine? Cosa significa l’ultimo stato? Quando dovrei aspettarmi la consegna? Cosa devo fare se la spedizione smette di avanzare? Una pagina di tracciamento utile non è solo un link al corriere. Combina eventi di spedizione chiari, dettagli pertinenti sull’ordine, indicazioni sulla consegna e un percorso diretto per ricevere assistenza quando il self-service non è sufficiente.
Questa guida è destinata ai team ecommerce, ai responsabili delle operations e agli sviluppatori responsabili dell’esperienza post-acquisto. Spiega come progettare una pagina di tracciamento accurata, facile da consultare e utile dal punto di vista operativo, senza promettere informazioni che il corriere non ha confermato.
Perché le pagine di tracciamento creano o prevengono il lavoro dell’assistenza
I clienti contattano solitamente l’assistenza quando non riescono a interpretare le informazioni che hanno davanti. Uno stato del corriere come “in transito”, “eccezione” o “etichetta creata” può essere tecnicamente corretto, ma lasciare comunque il cliente incerto sul passo successivo. Una pagina che ripete un evento senza spiegarne il significato pratico trasferisce il lavoro dal sito web al team di assistenza.
L’approccio opposto consiste nel trattare il tracciamento come uno strumento decisionale self-service. La pagina dovrebbe aiutare il cliente a determinare se aspettare, controllare un indirizzo, contattare il corriere, verificare se è stato effettuato un tentativo di consegna o contattare il negozio. Questa distinzione è importante perché non tutti i problemi di spedizione possono essere risolti dal merchant. La pagina dovrebbe chiarire le responsabilità, invece di far pensare che il negozio controlli ogni fase della consegna.
- I clienti hanno bisogno di interpretazione: Spiega in un linguaggio semplice cosa significa l’ultimo evento.
- I team operativi hanno bisogno di accuratezza: Mostra, quando possibile, la fonte e l’ora degli eventi di spedizione.
- I team di assistenza hanno bisogno di contesto: Rendi disponibili i dettagli dell’ordine e della spedizione prima che il cliente apra una richiesta.
- I merchant hanno bisogno di un percorso di escalation sicuro: Inoltra i problemi irrisolti al team appropriato con le informazioni pertinenti allegate.
Inizia dalle domande che il team di assistenza riceve già
Prima di modificare la pagina, esamina un campione di richieste relative al tracciamento, moduli di contatto, trascrizioni delle chat e messaggi sui social. Raggruppali in base all’intento del cliente, non in base alla formulazione di ciascun messaggio. I gruppi più comuni includono consegne in ritardo, assenza di movimenti nel tracciamento, ordini indicati come consegnati ma non ricevuti, indirizzi errati, tentativi di consegna falliti, domande doganali, pacchi danneggiati e resi.
Questa analisi ti fornisce un backlog pratico dei contenuti. Se i clienti chiedono ripetutamente se un’etichetta è stata creata o se un ordine ha lasciato il magazzino, questi stati dovrebbero essere visibili sulla pagina. Se i clienti chiedono di modificare un indirizzo, la pagina dovrebbe indicare se il merchant o il corriere possono gestire la richiesta e dove il cliente dovrebbe rivolgersi. Se i clienti chiedono informazioni su un reso, il link al reso non dovrebbe essere nascosto all’interno di un testo generico sulla spedizione.
Non presumere che ogni contatto con l’assistenza possa essere eliminato aggiungendo più testo. Alcuni problemi richiedono un’indagine, una richiesta di risarcimento al corriere, una verifica del pagamento o una decisione sulla policy. L’obiettivo è risolvere le domande semplici tramite il self-service e rendere più semplici da gestire per gli operatori i casi complessi.
L’architettura delle informazioni di una pagina di tracciamento utile
1. Metti in primo piano lo stato attuale e la prossima previsione
La prima schermata dovrebbe mostrare l’identificativo dell’ordine o un riferimento sicuro visibile al cliente, l’ultimo stato della spedizione, l’ora dell’aggiornamento più recente e una finestra di consegna stimata, quando disponibile. Se non è disponibile una stima della consegna, dichiaralo chiaramente invece di mostrare una falsa precisione.
Usa una breve spiegazione sotto lo stato. Ad esempio, “Il corriere ha ricevuto il pacco e lo sta facendo avanzare nella propria rete” è più utile della sola dicitura “In transito”. La formulazione dovrebbe descrivere le informazioni disponibili, non garantire un risultato. “Consegna stimata” e “Consegna programmata” non dovrebbero essere trattate come etichette intercambiabili.
2. Mostra la cronologia senza sovraccaricare il lettore
La cronologia di una spedizione dovrebbe distinguere le tappe significative dagli eventi tecnici di scarso valore. Un cliente potrebbe aver bisogno di vedere che l’etichetta è stata creata, che il pacco è stato accettato, che ha raggiunto una struttura di destinazione, che si è verificato un tentativo di consegna o che l’elaborazione doganale è in sospeso. Raramente ha bisogno che ogni scansione interna venga presentata con lo stesso peso visivo.
Rendi disponibile la cronologia completa degli eventi ai clienti e agli operatori dell’assistenza che ne hanno bisogno, ma dai risalto all’ultimo evento e all’azione più probabile successiva. Includi le date, gli orari locali quando possibile e la località pertinente quando il corriere la fornisce. Se i timestamp provengono da sistemi o fusi orari diversi, indicali in modo coerente.
3. Collega la spedizione all’ordine
Il tracciamento è più facile da comprendere quando include il contesto dell’ordine che i clienti si aspettano: il riferimento dell’ordine, il metodo di spedizione selezionato, la regione di destinazione e un riepilogo limitato degli articoli. Evita di mostrare informazioni personali non necessarie. Per un ordine composto da più pacchi, mostra quali articoli appartengono a ciascun pacco e se i pacchi hanno stati diversi.
Questo è particolarmente importante quando un cliente ritiene che un ordine sia incompleto. Una pagina che mostra un pacco consegnato e un altro ancora in transito può evitare un contatto non necessario per “ordine mancante”. Può inoltre aiutare un operatore a identificare se il problema riguarda l’evasione dell’ordine o il trasporto.
4. Fornisci istruzioni specifiche per gli stati di eccezione
Gli stati di eccezione meritano più di un semplice colore di avviso. Ognuno dovrebbe avere una breve spiegazione e un passo successivo appropriato. Alcuni esempi:
- Etichetta creata: Le informazioni di spedizione sono state preparate, ma il corriere potrebbe non aver ancora registrato l’accettazione fisica.
- Tentativo di consegna: Controlla le istruzioni del corriere per un altro tentativo, il ritiro o un’azione relativa all’indirizzo.
- Problema con l’indirizzo: Verifica se il corriere o il merchant possono correggere l’indirizzo e se la modifica può influire sulla consegna.
- Elaborazione doganale o importazione: Spiega che ulteriori verifiche, documenti o costi possono essere gestiti dal corriere o dalle autorità locali, a seconda della spedizione e della destinazione.
- Consegnato: Suggerisci di controllare il luogo di consegna, i membri della famiglia, il personale dell’edificio o un avviso relativo a un luogo sicuro prima di procedere con un’escalation.
Queste istruzioni dovrebbero essere esaminate insieme ai team di assistenza e operations. Un’istruzione generica può creare più lavoro se indirizza i clienti verso una parte che non può eseguire l’azione richiesta.
Progetta la pagina intorno a un self-service sicuro
Una pagina di tracciamento dovrebbe rendere visibili le azioni comuni senza trasformare ogni stato in un messaggio commerciale. Le azioni utili possono includere la consultazione dei dettagli di spedizione, il contatto con l’assistenza, la verifica della policy sui resi, l’aggiornamento delle preferenze di consegna quando il corriere lo consente o l’apertura di un modulo per segnalare un problema di consegna.
Il modulo di escalation dovrebbe raccogliere le informazioni che altrimenti gli operatori dovrebbero richiedere. Valuta di includere il riferimento dell’ordine, il numero di tracciamento, l’ultimo stato, la regione dell’indirizzo di consegna, il tipo di problema e la descrizione del cliente. Evita di chiedere al cliente di reinserire dati che la pagina già conosce. Allo stesso tempo, non promettere automaticamente rimborsi, sostituzioni, modifiche dell’indirizzo o date di consegna, a meno che la tua policy e i tuoi sistemi non supportino tali risultati.
Utilizza l’autenticazione o un link di accesso sicuro quando la pagina mostra informazioni personali sull’ordine. Un numero di tracciamento può essere facile da condividere, quindi i team dovrebbero valutare quali informazioni sia sicuro mostrare senza verifica dell’account. Il livello di accesso appropriato dipende dai dati del negozio, dal modello di rischio e dall’implementazione.
Rendi comprensibili i dati del corriere senza esagerare il livello di certezza
I dati del corriere sono un input, non una risposta completa per il servizio clienti. I diversi corrieri utilizzano nomi degli eventi, pratiche di scansione e stime di consegna differenti. Le spedizioni internazionali possono inoltre passare tra più operatori postali, express, doganali o dell’ultimo miglio. Una pagina di tracciamento dovrebbe uniformare l’esperienza quando possibile, mantenendo al contempo l’evento originale del corriere per garantire la tracciabilità.
Non trasformare l’assenza di una scansione in un’affermazione definitiva secondo cui un pacco è andato perso. “Non è stata ricevuta una nuova scansione dal [data]” è più sicuro e informativo di “Il tuo pacco è andato perso”. La pagina può quindi spiegare la soglia di escalation del merchant o indirizzare il cliente all’assistenza se la spedizione ha superato la finestra di consegna prevista.
Per gli ordini transfrontalieri, mostra chiaramente il corriere e il numero di tracciamento, identifica la destinazione pertinente quando disponibile e spiega che i tempi di consegna possono dipendere dalla dogana e dai partner locali di consegna. Evita di pubblicare una tempistica doganale universale o di promettere che il destinatario non dovrà mai sostenere costi. Questi risultati variano in base alla spedizione e alla destinazione.
Scegliere un approccio di implementazione
L’implementazione più adatta dipende dal numero di corrieri, dal volume degli ordini, dalla piattaforma del negozio e dal livello di controllo richiesto.
Tracciamento nativo del negozio
L’esperienza integrata di una piattaforma per lo stato dell’ordine può essere adatta a un catalogo di piccole dimensioni o a un merchant che utilizza un numero limitato di flussi di spedizione. Il vantaggio è un percorso di implementazione più breve. Il limite può essere il minore controllo sulla normalizzazione dei corrieri, sul branding, sui messaggi relativi alle eccezioni e sulla visualizzazione di più pacchi.
Software di tracciamento brandizzato
Una soluzione di tracciamento dedicata può aiutare un merchant a presentare gli eventi di spedizione di più corrieri in un’esperienza coerente per il cliente. La pagina ufficiale dell’app 17TRACK sul Shopify App Store presenta l’app come una soluzione per il tracciamento degli ordini ecommerce e per un’esperienza post-acquisto brandizzata. I merchant che la valutano dovrebbero verificare l’insieme attuale delle funzionalità, i flussi di lavoro dei corrieri supportati, l’accesso ai dati e le opzioni di escalation in base ai propri requisiti, senza presumere che ogni corriere o stato si comporti nello stesso modo.
Per un negozio Shopify, le domande di valutazione pertinenti sono pratiche: la pagina può mostrare chiaramente le spedizioni parziali? Il team può modificare le spiegazioni degli stati? I clienti possono contattare l’assistenza con il contesto dell’ordine? L’implementazione conserva l’evento originale del corriere? I corrieri supportati sono adatti alle rotte di spedizione del negozio?
Tracciamento personalizzato tramite un’API
Una pagina personalizzata può essere appropriata quando il tracciamento fa parte di un portale clienti più ampio, di un’applicazione mobile, di un sistema di gestione degli ordini o di un flusso di assistenza. Un approccio basato su API offre al team tecnico un maggiore controllo sul layout e sulle regole aziendali, ma crea anche la responsabilità di gestire autenticazione, aggiornamento dei dati, gestione degli errori, mappatura dei corrieri, monitoraggio e strumenti per l’assistenza.
17TRACK pubblica materiali separati per la propria API di tracciamento e la documentazione per sviluppatori. I team che valutano un’API dovrebbero confermare i requisiti di autenticazione attuali, i corrieri supportati, i limiti delle richieste, il comportamento di webhook o polling, le risposte agli errori, la conservazione dei dati e le condizioni commerciali direttamente nella documentazione ufficiale e durante il processo di approvvigionamento. Questi dettagli possono cambiare e non dovrebbero essere dedotti da una pagina di marketing.
Una checklist pratica per la qualità
Testa la pagina con scenari reali di ordine invece di verificare solo che il layout abbia un aspetto corretto. Come minimo, esamina un pacco consegnato, un pacco senza movimenti recenti, un tentativo di consegna fallito, un ordine composto da più pacchi, una spedizione internazionale e un ordine con dati del corriere incompleti o in ritardo.
- L’ultimo stato è visibile senza scorrere?
- La pagina distingue una stima da un evento di consegna confermato?
- Un cliente può comprendere l’ultimo evento senza conoscere la terminologia del corriere?
- Date, orari, località e fusi orari sono presentati in modo coerente?
- I clienti possono identificare se è coinvolto uno o più pacchi?
- Ogni eccezione importante include un passo successivo realistico?
- Un cliente può contattare il team appropriato senza riscrivere i dettagli dell’ordine già noti?
- La pagina evita di mostrare informazioni personali non necessarie?
- Gli operatori dell’assistenza possono vedere la stessa cronologia della spedizione del cliente?
- Cosa succede quando il feed del corriere è in ritardo, non disponibile o incompleto?
Misura la pagina considerando più delle sole visite. Tra gli indicatori operativi utili possono esserci il volume dei contatti relativi al tracciamento, i contatti ripetuti per lo stesso ordine, il tempo necessario per risolvere le domande sulla consegna, i motivi delle escalation e la percentuale di clienti che utilizza il percorso self-service fornito. Interpreta attentamente queste misure: una diminuzione dei contatti può indicare un self-service migliore, ma può anche significare che i clienti abbandonano la pagina. Affianca ai dati operativi i feedback sull’usabilità e l’analisi dei casi irrisolti.
Cosa non promette una pagina di tracciamento efficace
Una pagina di tracciamento non può controllare le scansioni del corriere, le decisioni doganali, le interruzioni dovute al meteo, le restrizioni sugli indirizzi o l’ambiente di consegna del cliente. Il suo valore consiste nel rendere comprensibili le informazioni disponibili e nel chiarire l’azione successiva. Quando i dati sono incompleti, un’incertezza dichiarata onestamente è preferibile a una promessa di consegna sicura ma non supportata.
La pagina migliore, quindi, non è quella con il maggior numero di eventi o con la maggiore quantità di contenuti promozionali. È quella che aiuta il cliente a rispondere rapidamente a tre domande: cosa è successo, cosa probabilmente succederà dopo e chi può aiutare se la spedizione non procede come previsto.
FAQ
Una pagina di tracciamento può eliminare le richieste all’assistenza relative alle consegne?
No. Può ridurre le domande evitabili spiegando gli stati e fornendo il contesto pertinente dell’ordine, ma alcuni casi richiedono un’indagine, una richiesta di risarcimento al corriere, una decisione sulla policy o una sostituzione. La pagina dovrebbe ridurre i contatti ripetitivi e migliorare la qualità dei casi che richiedono ancora l’intervento umano.
Una pagina di tracciamento dovrebbe mostrare lo stato originale del corriere?
Di norma sì, quando può essere mostrato chiaramente. Una spiegazione in linguaggio semplice aiuta i clienti, mentre l’evento originale può essere utile ai team di assistenza e migliorare la tracciabilità. I due elementi non dovrebbero contraddirsi.
Cosa dovrebbe dire la pagina quando non ci sono stati aggiornamenti del tracciamento?
Indica la data dell’ultima scansione disponibile e spiega che non è stato ricevuto alcun evento più recente. Poi fornisci un’azione basata sulla policy del merchant, come attendere fino a un momento definito, controllare la finestra di consegna prevista o contattare l’assistenza. Non definire la spedizione come persa senza prove sufficienti.
Come dovrebbero essere visualizzate le spedizioni gestite da più corrieri?
Mostra chiaramente la relazione a livello di pacco. Ogni pacco dovrebbe avere il proprio numero di tracciamento, lo stato attuale e la cronologia degli eventi, mentre la vista dell’ordine dovrebbe indicare se tutti gli articoli si stanno muovendo insieme o separatamente.
Una pagina di tracciamento brandizzata è utile per un piccolo negozio?
Può esserlo, soprattutto se il negozio utilizza più corrieri o riceve domande ricorrenti del tipo “dov’è il mio ordine?”. Un piccolo negozio dovrebbe comunque confrontare lo sforzo di implementazione, la qualità dei dati, il supporto dei corrieri, il flusso del servizio clienti e il costo con il valore che prevede di ottenere.
